呼叫中心服务员-初级工复习题及参考答案

呼叫中心服务员-初级工复习题及参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度接到应急级别变更信息后，（）分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。A、5B、10C、15D、20正确答案：A2.地市、县供电企业相关业务部门应在接收投诉工单后1小时内联系客户（当日22时至次日8时接收的工单酌情安排），（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。A、3B、4C、1D、2正确答案：B3.出现同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题时，使用（）。A、特级调度令B、普通调度令C、高级调度令D、紧急调度令正确答案：B4.电能质量主要是指（）。A、电压大小，电流大小B、电压的大小和波形质量C、电压大小，波形质量，频率D、电压的大小正确答案：C5.供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置（）。A、报装时限B、报装门槛C、报装时间D、报装要求正确答案：B6.处理部门或单位接收到预警、告警信息后，经核实判断不能立即处理，或预警、告警信息不正确的，应立即向（）解释原因，由其确定是否需继续处置或撤销。A、客服应急办公室B、服务调度人员C、需求侧管理人员D、95598坐席员正确答案：B7.从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。A、按季度执行B、按日执行C、按月执行D、按年执行正确答案：D8.设计审查意见应（）书面答复客户。A、一次性B、多次C、两次D、与客户协商正确答案：A9.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。A、2倍B、4倍C、3倍D、1倍正确答案：A10.单相用户正常情况下灯头开关控制的是（）。A、火线B、零线C、地线D、以上都可以正确答案：A11.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，欠费停电的客户缴清电费后，（）复电。A、12小时内B、一个工作日内C、当日D、24小时内正确答案：A12.中国南方电网有限责任公司的核心价值观是（）。A、辛苦我一人，点亮千万家B、万家灯火，南网情深C、以客为尊，和谐共赢D、主动履行社会责任，全力确保电力供应正确答案：B13.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。A、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范B、严格遵守企业的各项规章制度C、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机D、不迟到，不早退，工作时间不办私事正确答案：C14.客户反映问题或接听电话的第一人为（）。A、业扩人员B、首问责任人C、客户代表D、受理人正确答案：B15.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。A、绿色B、白色C、红色D、蓝色正确答案：C16.一级动火区域,也称（）A、明火区域B、禁火区域C、有火区域D、无火区域正确答案：B17.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。A、协议B、承诺C、法律文书D、文本正确答案：C18.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。A、电阻B、电流C、电压D、电源正确答案：D19.（）是供电企业赖以生存和发展的主要支柱。A、大客户B、居民客户C、趸售客户D、中客户正确答案：A20.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。A、紧急B、轻微C、一般D、重大正确答案：A21.中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。A、主动履行社会责任，全力确保电力供应B、以客为尊，和谐共赢C、万家灯火，南网情深D、辛苦我一人，点亮千万家正确答案：B22.《中华人民共和国电力法》规定：县级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的（）管理。A、监理B、监管C、督促D、监督正确答案：D23.计算机网络最突出的优点是（）。A、共享资源B、运算速度快C、内存容量大D、精度高正确答案：A24.端钮盒作用是将电能表电压、电流线圈（）连接起来。A、电感B、电阻C、与外电路D、调整装置正确答案：C25.《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。A、合法B、合适C、合用D、合理正确答案：D26.《供电营业规则》规定：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）（）的违约使用电费。A、20元B、500元C、30元D、50元正确答案：D27.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。A、电能B、电费C、电量D、电价正确答案：D28.供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和（）。A、功率B、电流质量C、线损D、电压质量正确答案：D29.高压熔断器在（）及以上供电网中被广泛应用。A、110kVB、35kVC、220kVD、10kV正确答案：D30.电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。A、28日零点B、1日零点C、10日零点D、21日零点正确答案：D31.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、特级，高危B、高危，一级C、特级，一级D、高危，重要正确答案：D32.对专线供电的高压客户，应在变电站出线处（）；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。A、计算B、计费C、计量D、计数正确答案：C33.当居住区居民户建筑面积为144㎡＜S≤180㎡时，用电负荷应配置为（）。A、6kWB、11kWC、8kWD、4kW正确答案：B34.正常情况下，安全电流规定为（）毫安以下。A、80B、30C、60D、50正确答案：A35.《中国南方电网公司供电服务承诺》规定，（）的客户缴清电费后，12小时内复电。A、欠费停电B、临时停电C、故障停电D、计划停电正确答案：A36.中国南方电网有限责任公司的服务文化是以（）为核心。A、增强市场开拓能力B、提高客户满意度C、企业价值观D、提高服务水平正确答案：C37.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。A、日计划B、年度工作计划C、季度工作计划D、周计划正确答案：B38.运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为（）类。A、四B、三C、六D、五正确答案：D39.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。A、计划发展部B、生产设备部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：A40.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。A、匝数B、功率C、频率D、电流正确答案：A41.电流互感器相当于普通变压器（）运行状态。A、带负荷B、开路C、短路D、空载正确答案：C42.测量电流时应把电流表（）在被测电路中。A、串联B、并联C、混联D、其他连接方式正确答案：A二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应将停电的（）报本单位负责人批准。A、用户B、原因C、后果D、时间正确答案：ABD2.服务调度管理工作规则中服务调度总体工作职责包含（）。A、服务风险预警管理B、客户诉求问题管理C、营销业务监控管理D、提出考核意见建议E、应急处置管理F、客户停电事件管理正确答案：ABCDEF3.根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》对于10kV业扩配套项目，自客户签收受理回执之日起，单电源客户不超过（）个工作日、双电源客户不超过（）个工作日完成配套项目规划立项。A、15B、20C、13D、10正确答案：BC4.鼠标有哪几种基本操作()。A、单击B、拖动C、双击D、移动正确答案：ABCD5.自建的互联网服务渠道，指由公司自主开发的，为全网客户提供供用电（）的电子服务渠道。A、业务流转B、业务办理C、业务培训D、业务咨询正确答案：BD6.严格执行安全规定（）。A、严禁未办理工作票进入作业现场B、严禁酒后进入行政办公场所C、严禁酒后驾车和无证驾车D、严禁酒后进入生产、作业区域正确答案：AC7.电力监管应当依法进行，并遵循（）的原则。A、公正B、公开C、公平D、效率正确答案：ABD8.根据电能计量装置计量对象的电压等级，一般分为（）几种计量方式。A、高供高计B、高供低计C、低供低计D、其他正确答案：ABC9.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是（）等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。A、第三人责任B、不可抗力C、产品质量事故D、受害者自身过错生正确答案：ABCD10.服务调度定期测试、检查各远程服务渠道的功能（）。A、信息数据准确性B、使用情况C、业务流转情况D、完好性正确答案：ACD11.运行中的计量装置正确性检查方法有（）。A、作向量图法B、相位表法C、力矩法D、直观观察法正确答案：ABCD12.三相电动机通常采用（）和（）两种接法。A、星形B、五角形C、三角形D、六角形正确答案：AC13.地（市）供电局计量中心职责包括（）。A、负责负荷管理装置、配变监测装置的终端及主站的建设、维护工作B、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门C、负责本单位所有停电事件动态跟踪D、负责准实时提供专变、公变停电、复电时间正确答案：AD14.用电计量装置的计费电能表包括（）。A、无功电能表B、有功电能表C、预付费表D、最大需量表正确答案：ABD15.各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户（）工作。A、解释B、答复C、沟通D、回访正确答案：ABC16.服务调度负责对客户诉求问题处理实行全过程（）。A、监控B、组织协调C、跟踪D、督办正确答案：ACD17.对（）等无法解决的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、经提级处理仍确定无法解决B、客户产权设备问题C、属于客户自身责任D、客户期望过高正确答案：ACD18.飞行稽查程序包括（）。A、稽查情况通报B、现场稽查C、问题整改、反馈D、制订稽查计划正确答案：ABCD19.在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是（）。A、线电流B、相电压C、相电流D、线电压正确答案：AD20.预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）。A、预付费表未上电B、表、卡不对应C、卡损坏D、预付费表读写器损坏正确答案：ABCD21.供电企业低压供电的额定电压有（）。A、10千伏B、220伏C、35千伏D、380伏正确答案：BD22.各级电网建设部门的职责是什么（）。A、合理安排电网建设项目实施B、减少基建工程滞后影响客户用电C、加快业扩配套项目的建设D、以满足客户用电需求为目标E、增强项目管控正确答案：ABCDE23.对客户服务作业人员的要求包括（）。A、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉企业各项规章制度及业务规范等B、熟悉电力系统运行的相关知识C、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力D、具备计量、业扩、抄核收相关知识E、具备计算机基础知识，懂得计算机应用F、具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心正确答案：ABCEF24.对拆表销户的两部制电价用户，下列说法错误的是（）。A、计算基本电费时超过15天按月计B、计算基本电费时按日计算C、计算基本电费时不足10天按10天计D、计算基本电费时不足15天按15天计正确答案：ACD25.计量技术法规包括（）。A、计量检定规程B、国家测试标准C、计量技术规范D、国家计量检定系统表正确答案：ACD26.属客户资产的配网线路及设备故障的，不由（）负责修复工作。A、客户B、配调调度员C、客户经理D、抢修负责人正确答案：BCD27.根据国家有关规定，居住区内建筑物及配套设施负荷按性质不同分为（）级负荷。A、一B、四C、三D、二正确答案：ACD28.若为租赁户报装，除按常规提交相关资料外，还应提交（）。A、用电地址物业产权人同意报装的书面声明B、用电地址物业物业权属证明复印件（核对原件）C、用电地址物业租赁合同复印件（核对原件）D、出租方同意报装的书面声明正确答案：AC29.低压集抄方案主要包括（）。A、RS-485总线方案B、全载波方案C、半载波方案D、全微功率无线方案E、混合方案F、半微功率无线方案正确答案：ABCDEF30.在Word中，能选取全部文档的操作是（）。A、执行编辑菜单中的全选命令B、按Ctrl+AC、在文档任意处双击鼠标D、先在文档开头用拖运操作选取一段文字，然后在文档尾按住Shift键再单击左键正确答案：ABD31.公司客户全方位服务管理委员会组织制定《客户全方位服务20项跨部门重大协同业务全流程》的目的是（）。A、落实责任B、进一步细化流程C、解决部门的纵向协同问题D、解决跨部门的横向协同问题正确答案：ABD32.《中华人民共和国电力法》第二十二条规定：并网运行必须符合（）标准。A、国际B、地区C、国家D、电力行业正确答案：CD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.按住鼠标左键的同时，移动鼠标的操作，叫作拖动。（）A、正确B、错误正确答案：A2.对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向客户服务中心反馈处理进度。（）A、正确B、错误正确答案：A3.根据《供电监管办法》，给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压客户不超过5个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A4.在Word2000中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具栏上“U”和“B”按钮，可以将文字的下划线取消并设置为粗体。（）A、正确B、错误正确答案：A5.对于供电企业存在业扩办理、抢修、欠费复电等违背公司服务承诺时限情况，如客户在来电诉求中未明确提及投诉，不能按投诉受理。（）A、正确B、错误正确答案：B6.电话与客户联系业务时应说“您好，我是广西电网公司**客服中心**，请您找**同志，我们想跟商谈有关**的业务。”（）A、正确B、错误正确答案：A7.供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电量。（）A、正确B、错误正确答案：B8.用户暂拆（因修缮房租等原因需要暂时停止用电并拆表）时间不得超过一年。（）A、正确B、错误正确答案：B9.危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：B10.不得在居民住宅楼内改建公共娱乐场所。（）A、正确B、错误正确答案：A11.保险丝熔断时，可用铜、铁丝暂且代替保险丝。（）A、正确B、错误正确答案：B12.客户受电端的供电质量应当符合国家标准或电力行业标准。（）A、正确B、错误正确答案：A13.对注油设备应使用泡沫灭火器或干燥的沙子等灭火。（）A、正确B、错误正确答案：A14.用电负荷按用电量的大小，可分为一、二、三级负荷。（）A、正确B、错误正确答案：B15.对非电网设备运行故障停电时，在确认信息后5分钟内将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。（）A、正确B、错误正确答案：A16.地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。（）A、正确B、错误正确答案：A17.止步,高压危险的标志牌的式样是白底、红边,有红色箭头。（）A、正确B、错误正确答案：A18.客户明确要求投诉或有越级倾向的；客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，经坐席解释安抚后仍情绪激动的；纳入投诉受理范围。（）A、正确B、错误正确答案：A19.不能即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定