第一届自贸港技能竞赛（前厅服务员）技术文件

第一届自贸港技能大赛第七届全国职工职业技能大赛海南省选拔赛暨海南省职工职业技能竞赛（酒店与餐饮服务项目）前厅服务员（项目）竞赛技术文件二〇二一年八月 目录一、项目简介1二、命题方案及成绩评定2三、竞赛要求3四、赛场安全8五、竞赛观摩8六、竞赛须知8七、申诉与仲裁9八、比赛评分标准及中英文题库9一、项目简介（一）项目描述前厅服务员是酒店的门面形象，是国际化的职业。客人对酒店的第一印象主要来自前厅服务员的职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等，是影响客人在酒店居住期间的满意度、酒店的品质声誉、顾客回头率、决定酒店商业价值的重要因素之一。因此，前厅服务员需具备精湛的业务能力、良好的沟通技巧、灵活的应变能力和较好的礼仪修养等综合素养。（二）项目界定1.总项目名称本项目总名称为：前厅无预订散客（非VIP）大堂行李服务与总台入住接待。2.项目组别本项目分A组和B组分别进行。A组为四、五星级饭店选手；B组为三星级（含）以下饭店选手。3.比赛内容确定原则A、B两组比赛，均坚持“选手与评委互动，岗位形象结合工作步骤”的原则。4.比赛形式与模块设置形态比赛以“工作步骤创设服务情景”、“理论题库问答+现场提问应变”的模式进行。A、B两组比赛项目内容与形式，均分为“三大板块环节”、“两个岗位体现”、“九大情景创设”。具体如下：（1）店我形象展示①仪表仪容仪态展示②店我个性介绍（A组使用英文/B组使用中文）（2）接待情景模拟①行李员酒店门口迎接②行李员引领宾客至总台③接待员总台入住登记④行李员引领宾客至电梯技术技艺答辩①理论题库知识问答（中文）②现场提问应变回答（中文）③英文题库知识问答（A组）二、命题方案及成绩评定（一）命题标准竞赛的命题，按照国家职业技能标准高级工（国家职业资格三级）标准，并借鉴吸收世界技能大赛和全国技能大赛评判规则组织命题。技术文件和理论知识考试题库经省人力资源开发局审核后,在海南省人力资源和社会保障厅门户网站（/）上发布。（二）竞赛内容本项目竞赛题的命题方式：全公开命题。命题内容分为理论知识和实操技能两部分，分值均为满分100分。1.理论知识试题按照前厅服务员（工种）高级工职业标准规范出题，分单项选择题、多项选择题和判断题，考试时长90分钟。2.实操技能本次竞赛以前厅无预订散客（非VIP）大堂行李服务与总台入住接待为技能考核的主要模块。考核的全部内容包含：店我形象展示、接待情景模拟、技术技艺答辩。（三）成绩评定理论知识和实操技能满分均为100分。选手的综合成绩按照“理论成绩×20%＋技能成绩×80%”的方式计算，根据综合成绩确定排名和奖项。三、竞赛要求（一）内容要求1.店我形象展示环节（1）中/英文介绍由接待员担当。（2）介绍的形式统一限定为口头介绍，不使用PPT。（3）介绍词应属于选手本人或所在酒店集体为本次大赛准备的原创作品。（4）无论是介绍还是仪容仪表仪态展示，都需体现参赛选手良好的精神风貌和所在饭店的个性化风采。2.接待情景模拟环节（1）需要行李员和接待员两名选手同时参加。（2）创设服务与接待的情景需要具有连贯性，能够体现参赛酒店的个性。（3）事先设计展演时需考虑选手在现场进行工作的空间控制（即注意舞台调度方面的相关事项）。（4）自备的道具物品需为参赛选手所在饭店现时使用的真实物品，否则，酌情扣分。3.技术技艺答辩环节由于比赛时间有限，本次A组技术技艺答辩单独设立裁判组进行。（1）技术技艺答辩须由参赛的“接待员”担当。（2）第一题为事先给出的题库里的理论必答题，不可弃答，也不可随意发挥，否则，该小项记为零分。（3）第二题为评委现场随机提出的选答题，可弃答（但不得分），也可结合个人工作经验进行专业性的发挥，评委酌情打分。（4）第三题为A组的英文题，采用评委与选手问答的形式，选手可根据题库中的标准答案回答，也可进行紧扣题目的自由发挥，评委酌情打分。（5）英语比赛每位选手考核时间为2分钟，每位选手须回答三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。（二）赛项时间与分值要求1.总要求（1）本项目比赛的A组总时长为16分钟（其中实操10分钟，理论6分钟），B组总时长为14分钟（其中实操10分钟，理论4分钟）。（2）A、B两组选手的准备时间均为1分钟，不计入比赛用时。（3）各组子项目的时长中，每超时10秒扣1分，不足10秒按10秒计，最多扣20分。（4）A组所有子项目的合计时间若超过4分钟，B组所有子项目的合计时间若超过4分钟，则不予统计和发布总项目的总分。（5）A组总分值为100分，B组总分为90分。2.A、B两组项目比赛时间及分值（1）英语及理论知识问答时间及分值：序号项目名称时间分值备注1店我个性介绍（个人+酒店）3分钟10分A组使用英文/B组使用中文2理论题库知识问答（中文）1分钟5分提前不加分，超时即刻停止回答，并不予记分3英文题库知识问答2分钟10分A组有问必答，B组不问不答（2）实操比赛时间及分值：序号子项目名称时间分值备注1仪容仪表仪态展示010不计时间，也不单独展演，由评委在选手介绍和模拟过程中进行观察打分2行李员酒店门口迎接3分钟5分两项连续计算时间3行李员引领宾客至总台5分4接待员总台入住登记3分钟35分5行李员引领宾客至电梯口1分钟5分6应变或应急处理2分钟10分7现场提问应变回答（中文）1分钟5分提前不加分，超时即刻停止回答，并不予记分（三）其他比赛规程要求1.项目顺序本次比赛的子项目，情景竞演过程中的宾客由评委出任，并按照以下主要顺序进行：项目主要顺序第一环节：理论及英语流程1.接待员店我介绍（中文/英文）2.接待员理论题库知识问答（中文）3.接待员现场提问应变问答（中文）4.接待员英文题库知识问答（限A组）第二环节：前厅情景实操模拟流程（应变与应急处理由担任宾客的评委随时实施）1.行李员门口迎接2.行李员引领宾客（评委）至总台3.接待员办理入住登记（无预订散客/VIP除外）手续4.行李员引领宾客（评委）至电梯5.接待员善后资料整理2.选手准备、开始与结束（1）两位选手均须佩带参赛证，并提前2-3分钟进行比赛场地。（2）评委发出口令“开始准备”后方可进行准备（准备时间1分钟）。（3）准备就绪后，选手“接待员”立正，举手示意，并报：“X号选手准备完毕！”（4）评委宣布“比赛开始”后选手再进行操作。（5）所有情景模拟项目展演结束后由“接待员”最后举手示意，并报“比赛完毕！”（6）“技术技艺答辩”环节，评委提问并发令“回答开始”后选手方可开始回答；选手回答结束后应报：“回答完毕！”3.关于违例情景模拟展演过程中，以下行为或现象视为违例，且每违例一次扣1分，最多扣5分。（1）选手跑动（2）物品落地（3）物品碰倒（4）物品遗忘（5）情景不合情、不合理地重复（7）忘记说辞（8）评委未宣布“比赛开始”选手进行情景展演（四）比赛物品准备1.会务组提供物品及数量（1）模拟总台，1个（2）礼宾台，1个（3）行李包，2个，普通手提包和手拉箱各1个（4）标识牌：2个，分别是“接待处”和“礼宾部”（5）模拟用电脑，1台（台式或笔记本均可）（6）行李挂牌：1批（具体数量和参赛人数一致）（7）电梯（口）指标牌：1个（8）书写用笔：3支，水笔、圆珠笔和铅笔各1支（9）房卡制卡机：1台（10）刷卡机（POS机）：1台（11）移动支付扫码器（12）信用卡：1张（13）身份证扫描仪：1台2.参赛酒店自备物品（可根据情景模拟需要增补）（1）散客（非VIP）入住登记表，1份（2）欢迎卡/房卡，2套（3）押金单/刷卡机存根，各1份（4）酒店简介（文印资料），1份（5）酒店房间价目表，1份（6）人民币百元钞票：6张（7）模拟支付手机：1部四、赛场安全（一）赛场需配备医护人员和必要的医疗用品。（二）选手禁止携带不符合国家规定的设备设施及工具，违规者不得参赛。（三）赛场必须留有安全通道。竞赛前必须明确告诉选手和裁判员安全通道和安全门的位置，赛场必须配备灭火设备，并置于显著位置。赛场应具有良好的通风、照明和操作空间条件。做好竞赛安全、健康和公共卫生及突发事件预防与应急处理等工作。五、竞赛观摩本赛项本着开放办赛的方针，在技能竞赛项目中设观摩区。观摩者可进入观摩区，观摩须知如下：（一）观摩人员按疫情防疫要求，须出示绿色健康码进入，全程做好个人防护。（二）观摩人员需遵守赛场规则，服从工作人员管理，观摩期间不得大声喧哗，不得佩戴各种电子通讯设备影响竞赛进行。（三）当观摩人数超出赛场容量时，赛项组委会将根据现场情况控制观摩人员进入赛场。六、竞赛须知（一）选手需身体健康，无传染性疾病，符合新冠防疫要求。（二）选手赛前按照竞赛委员会规定的时间统一参观熟悉场地，封场后不得擅入竞赛场地。选手以抽签方式确定参赛场次，并按时到检录处，按疫情防疫要求出示绿色健康码进入，凭参赛证及有效身份证件接受检录，迟到20分钟，视为弃赛。（三）选手应爱护赛场设施设备，规范操作，注意安全，违反安全操作规定造成的损失由选手负责。（四）选手必须严格遵守考场有关规定，严禁作弊或代考，自觉服从裁判长、裁判员、考场工作人员的管理。（五）选手应维护比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛。（六）禁止选手及所有参加赛事的人员携带任何有毒有害物品进入竞赛场地。七、申诉与仲裁参赛队对比赛过程和结果存在异议并表示不服的，可向赛项仲裁组提出申诉：1．申诉启动时，由参赛队领队向仲裁组递交亲笔签字同意的书面申诉报告。申诉报告应对申诉事件的现象、发生时间、涉及人员、申诉依据等进行充分、实事求是的叙述。非书面申诉不予受理。2．提出申诉的时间应在比赛结束后（选手赛场比赛内容全部完成）2小时内，超过时效不予受理。申诉方可随时提出放弃申诉。3．赛项仲裁组在接到申诉报告后的2小时内组织复议，并及时将仲裁结果以书面形式告知申诉方，仲裁组的仲裁结果为最终结果。八、比赛评分标准及中英文题库本项目竞赛规则与评分标准细则详见附表一、附表二、附表三、附表四。附表一：前厅无预订散客（非VIP）大堂行李服务与总台入住接待仪容仪表仪态项目竞赛细则与评分标准表（A/B组通用）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：项目要求与评分细则分值扣分备注发型（1.0分）男士1.后不盖领，侧不盖耳0.52.着色自然，美观大方0.5女士1.前不遮眼，后不触领0.52.着色自然，不使用过于醒目的发卡0.5面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角，鼻毛不外露0.5女士：淡妆，符合岗位气质0.5手部（1.0分）1.指甲修剪整齐0.52.不涂有色指甲油0.5服饰（2.0分）1.符合岗位要求，整齐干净0.52.熨烫挺括0.53.选手号牌佩戴规范0.54.不佩戴过于醒目的饰物0.5鞋、袜（2.0分）1.符合岗位要求的深色皮鞋/高跟鞋0.52.皮鞋擦拭光亮，无破损0.53.男袜深色、女袜浅色0.54.袜子无褶皱，无破损0.5个性化形象创新（2.0分）1.能体现出酒店企业文化1.02.能体现出参赛选手的职业形象及个性特征1.0总体印象（1.5分）1.仪态优雅、举止大方0.52.注重礼貌、讲究礼节0.53.面带微笑、神情自然0.5合计10得分评委（签字）：附表二：前厅无预订散客（非VIP）大堂行李服务与总台入住接待情景模拟项目竞赛细则与评分标准表（A/B组通用）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：赛项名称情景模拟步骤评分标准细则分值扣分得分（一）行李员门口迎接（5分）1.站立恭候（2分）站立于门口一侧，挺胸收腹，精神饱满（可带白手套，但须洁净）面带微笑，表情自然，气宇轩昂双手自然下垂或背于身后，双脚自然分开与肩同宽22.恭迎问候（2分）主动问候，称呼得当，语音适中1征得同意，接过行李，接法得当13.核查提醒（1分）检查行李有无破损，并核对件数1（二）行李员引领宾客至总台（5分）4.引领宾客（3分）引领宾客走向总台，走在宾客左前方1.5米左右处1礼貌询问、称呼宾客姓氏，询问是否已提前预订客房1将宾客介绍给总台接待员，用语、手势等合乎礼仪规范15.恭候宾客（2分）给行李系上行李牌，迅速规范1退至宾客侧后方1.5米左右处，背手后直立于行李后方等候宾客1（三）接待员总台入住登记（非VIP）（35分）6.招呼询问（4分）立姿合乎站柜要求，能够主动、热情问候，并与行李员目光交流2询问是否有预订及住房要求，语言礼貌规范，表情友好27.介绍房价（8分）依据宾客特点和入住要求，介绍符合宾客需求的客房，语言礼貌规范4报价方式合乎专业要求，有较强的产品销售意识48.验证上传（5分）请宾客出示有效证件，录入并上传宾客信息，迅速准确，姿态规范4请宾客在入住登记表上签字19.物品寄存（2分）询问是否需要贵重物品寄存服务，并在登记单上注明（注：按无贵重物品寄存处理），语言、书写规范210.信息确认（6分）确认房型、房价、人数和抵离店日期等相关信息，语言清晰，姿态大方，表情自然3确定付款方式，按（所在酒店）规定收取押金（现金/刷卡/扫码支付），开具押金单，动作迅速，金额准确，请宾客签名讲究礼节311.房卡服务（5分）填写欢迎卡内容与登记单内容一致，字体易认，填写规范2房卡制作动作迅速、程序正确1将房卡、押金单（或刷卡存根联）、宾客证件等交与宾客，递送有礼212.告别宾客（4分）介绍客房楼层位置、房号、餐厅及服务时间等，能体现产品销售意识，语言亲切，态度和蔼2指示并说明电梯方向，招呼行李员取走房卡；手势规范，语言到位，姿态大方，神情自然1向宾客道别，预祝宾客入住愉快，动作得体，语言温馨，表情友善113.善后服务（1分）整理宾客入住信息，完成客史档案资料建立，准确无差错1（四）行李员引领宾客至电梯（5分）14.行李员引领宾客至电梯口（5分）行李员主动上前，向接待员领取房卡，并将房号记录在行李牌上，动作迅速，记录准确1引领宾客至电梯口，走在宾客左前方1.5米左右处，走姿自然1途中主动介绍酒店服务项目，语言清晰、要素齐全，具有产品销售意识；行走速度与宾客走速相宜3（五）应变或应急处理（10分）15.由出题老师随机设置应变或应急处理事项（10分）应对及时得当，视应变或应急处理及时性、合理性及效果酌情给分。10（七）接待员技术技艺答辩（5分）16.现场提问应变能力（5分）可弃答（但不得分），也可结合个人工作经验进行专业性发挥5合计得分A组65B组65情景模拟展演时间：分秒超时：秒扣分：分技术技艺答辩时间：分秒超时：秒扣分：分违规扣分：分实际得分分评委（签字）：附表三：前厅无预订散客（非VIP）大堂行李服务与总台入住接待技术技艺答辩项目竞赛细则与评分标准表（A/B组通用）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：赛项名称情景模拟步骤评分标准细则分值扣分得分（一）接待员店我个性介绍（10分）1.个人介绍（中/英文）（4分）语音语调标准（允许有个别母语口音），语法基本正确1能够简洁、熟练或较流利说明、表达个人基本的工作情况和个性特征32.酒店介绍（中/英文）（6分）语音语调标准（允许有个别母语口音），词汇丰富，语法正确2熟练或较流利地掌握岗位英语，够简洁、熟练或较流利说明、表达酒店的基本情况和个性特征4（二）接待员技术技艺答辩（15分）3.理论题库知识问答（5分）不可弃答，也不可随意发挥，否则，该小项记为零分54.英文题库知识问答（A组）（10分）可根据题库中的标准答案回答，也可紧扣题目自由发挥10合计得分A组25B组15情景模拟展演时间：分秒超时：秒扣分：分技术技艺答辩时间：分秒超时：秒扣分：分违规扣分：分实际得分分评委（签字）：附件四：前厅服务中英文题库一、前厅服务英译中1. MayIhaveyourpassportforregistration?可以出示一下您的护照我们为您做登记好吗？2、MayIhaveyourbusinesscardinordertoupdateyourbusinessparticulars?为方便我们为您提供更好的服务，请赐一张您的名片好吗？3、Pleasewaitamoment,sir.I’llhavetocheckthecomputerrecords.Wecanonlyconfirmaroomfromthe17thtothe20th.请稍等,先生。我得查一下电脑记录。我们仅可以确认17号到20号有房间。4、Mr.Wang,ThisisScott,callingfromFrontDesk,ourrecordshowstodayyou’llcheckout,MayIreconfirmyourdeparturetime?Wouldyoulikethebellmantohelpyouwithyourluggages?WouldyoupreferImakelimousineServicebookingforyoutotheairport?王先生，您好，我是前台的Scott,根据我们的记录您今天退房，我可以和您确认您的退房时间吗？请问您需要行李员为您下行李吗？您需要我为您订车去机场吗？5、Mr.Liuyoumayusetheelectronicsafeinyourroom.However,ifyouprefertousetheonethatwehavehere,Iwillbehappytoassistyou.刘先生,您可以使用房间内保险箱,另外若您希望使用前台保险箱的话,很乐意为您服务6、Mrs.Li,theroomweblockedforyouisundercleaning,andHousekeepinghasbeeninformedforrushingroomandit’lltakeabout30minutes.MayIinviteyoutohaveacomplimentarydrinkinourLobbyLoungeandIwillletyouknowassoonastheroomisavailable.”李女士，为您准备好的房间现在正在打扫，需要30分钟时间，您介意到我们的大堂吧喝杯免费的软饮呢？房间一好我会在第一时间通知您。7、Mr.Heyouhavebookedonekingsizeroomwithtwonightsstay,isitcorrect?何先生,您预订了一间大床房,住两个晚上,对吗8、Mr.Sun,mayIconfirmwithyouthatyourwakeupcallwillbeat7:00amtomorrow,isthatcorrect?Wouldyoulikeasecondwake-upcall?孙先生,跟您确认一下您的叫早时间是明天早上七点,对吗?请问您需要二次叫醒吗9、Thankyouverymuch,Mr.Luo,wearegladthatyouenjoyedyourstaywithus.谢谢您，罗先生，很高兴听到您居住愉快。10、Wecaneitherputhimonawaitinglistorfindhimaroominanearbyhotel.我们可以将他列入等待名单或帮他在附近酒店找间房间。二、前厅服务中译英1.请别挂电话，好吗？我马上为您查一下，我们明天正好有一些双人间，每晚六百元。Wouldyouholdtheline,please?I’llcheckourvacanciesfortomorrow.Wehappentohavesomedoublesavailable.Sixhundredyuanpernight.2.麻烦您付1000元押金，多余部分将在您退房时退还给您。WouldyoupleasepayRMB1000asdeposit,thatincludeyourroomchargeandothermiscellaneouschargeuntilyoucheckout.Iftherearedepositrest,wewillrefundthemtoyouuponcheck-out.3.李先生，您押金的余额不足了，您方便来前台补交一些押金吗？Mr.Liyourdepositdidn’tcoveryourextensionstay,couldyoupleasepaymoredeposit?4.如果今天下午您还想保留房间的话,我们将收取50%的房费。Ifyouwanttokeepyourroomthisafternoon,we’llhavetochargeyou50%oftheprice.5.恐怕在下午六点以后我们不能向您保证有房间了，在高峰季节，房间的租用率通常是很高的。Iamafraidwewon｀tbeabletoguaranteeyouaroomafter6pm.weusuallyhavehighoccupanciesinthepeakseasons.6.很抱歉，我们的双人房都满了，你要不要一间单人房。Iamsorry,butwearefullybookedfordoubleroom.Wouldyouliketohaveadoublesingleone?7.史密斯先生，我们有普通楼层和商务楼层。我们的商务楼层拥有非常好的设施。Mr.Smith,wehavedifferenttypesofroomsinOrdinaryTowerandBusinessTower.TheroomsofBusinessTowerhavethemostadmiringfacilities.8.在销售月您可享有我们酒店的特殊折扣。Youcouldenjoythespecialdiscountduringthesalemonth.9.您的房费将由接待单位支付，而杂费则应由您自己付。Therateofyourroomwillbepaidbyyourhostunitwhiletheothersshouldbeatyourexpense.10.打外线请先按9，听到声响后再按您所要的号码。Foroutsidecalls,pleasepress9firstandwhenyouhearthedialingtone,pressthenumberyouwant.三、前厅服务（案例分析）1.当你遇到同事与客人争吵时怎么办？处理要点：（1）应马上劝止，并让当事人离开；（2）然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见；同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执；（3）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怒气；（5）如果经过了解是客人的误会或我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见；（6）事后将事情的经过以及处理的情况作