中药店铺顾客满意度调查考核试卷

中药店铺顾客满意度调查考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估中药店铺顾客满意度调查的执行情况，通过对顾客满意度调查问卷的分析，评估中药店铺的服务质量，找出改进空间，提升顾客满意度和忠诚度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是顾客满意度调查的主要目的？（）

A.了解顾客需求

B.评估服务质量

C.增加销售额

D.提高员工满意度

2.顾客满意度调查通常采用哪种方式收集数据？（）

A.电话访谈

B.网上问卷调查

C.现场访谈

D.以上都是

3.顾客满意度调查问卷中的“非常不满意”选项通常代表顾客的满意度等级？（）

A.1分

B.2分

C.3分

D.4分

4.以下哪项不是影响顾客满意度的关键因素？（）

A.产品质量

B.服务态度

C.价格水平

D.公司规模

5.顾客满意度调查问卷的设计中，问题应该是？（）

A.简单明了

B.富有创意

C.难度适中

D.以上都是

6.以下哪项不是顾客满意度调查问卷中的常见问题类型？（）

A.事实性问题

B.观点性问题

C.情感性问题

D.技术性问题

7.在顾客满意度调查中，以下哪项不是有效的样本大小确定方法？（）

A.目标群体规模

B.置信水平

C.精确度要求

D.预算限制

8.顾客满意度调查结果通常以什么形式呈现？（）

A.图表

B.文字描述

C.以上都是

D.以上都不是

9.以下哪项不是提高顾客满意度调查响应率的策略？（）

A.提供激励措施

B.确保问卷简洁

C.使用复杂术语

D.提供明确的截止日期

10.顾客满意度调查中的“推荐意愿”通常衡量的是？（）

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.顾客期望

D.顾客需求

11.在分析顾客满意度调查结果时，以下哪种分析方法最常用？（）

A.描述性统计

B.因子分析

C.相关性分析

D.以上都是

12.以下哪项不是影响顾客满意度的外部因素？（）

A.竞争对手

B.经济环境

C.政策法规

D.员工培训

13.顾客满意度调查问卷中的“总体满意度”问题通常以什么方式进行？（）

A.5分制

B.7分制

C.10分制

D.12分制

14.以下哪项不是顾客满意度调查中常见的问题类型？（）

A.开放性问题

B.封闭性问题

C.滚动条问题

D.以上都是

15.在顾客满意度调查中，以下哪种方法可以确保问卷的匿名性？（）

A.使用唯一编号

B.提供联系方式

C.公开调查结果

D.以上都不是

16.顾客满意度调查问卷中的“购买意愿”通常代表顾客的？（）

A.满意度

B.忠诚度

C.需求

D.期望

17.以下哪项不是顾客满意度调查问卷设计的原则？（）

A.清晰易懂

B.简洁明了

C.过于专业

D.反馈及时

18.顾客满意度调查的结果分析中，以下哪种分析方法不常用？（）

A.趋势分析

B.比较分析

C.因子分析

D.描述性分析

19.以下哪项不是顾客满意度调查中需要考虑的顾客群体特征？（）

A.年龄

B.性别

C.收入水平

D.兴趣爱好

20.顾客满意度调查问卷中的“服务质量”问题通常包括哪些方面？（）

A.员工态度

B.服务速度

C.服务专业性

D.以上都是

21.以下哪项不是顾客满意度调查中常见的问题类型？（）

A.比较性问题

B.顺序性问题

C.分段性问题

D.以上都是

22.顾客满意度调查问卷的设计中，问题应该避免哪些内容？（）

A.引导性问题

B.重复性问题

C.中立性问题

D.以上都是

23.以下哪项不是顾客满意度调查中的常见问题类型？（）

A.量表问题

B.选择题

C.量表问题

D.以上都不是

24.顾客满意度调查问卷中的“购买频率”问题通常用于衡量顾客的？（）

A.忠诚度

B.满意度

C.需求

D.期望

25.以下哪项不是顾客满意度调查问卷设计的原则？（）

A.保持一致

B.简洁明了

C.过于复杂

D.反馈及时

26.顾客满意度调查中的“顾客流失率”通常衡量的是？（）

A.顾客满意度

B.顾客忠诚度

C.顾客需求

D.顾客期望

27.以下哪项不是顾客满意度调查问卷设计时需要考虑的因素？（）

A.问题类型

B.问卷长度

C.问题顺序

D.问题内容

28.顾客满意度调查问卷中的“服务满意度”问题通常包括哪些方面？（）

A.服务态度

B.服务速度

C.服务专业性

D.以上都是

29.以下哪项不是顾客满意度调查问卷设计的原则？（）

A.保持中立

B.简洁明了

C.过于专业

D.反馈及时

30.顾客满意度调查问卷中的“品牌忠诚度”问题通常用于衡量顾客的？（）

A.满意度

B.忠诚度

C.需求

D.期望

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.顾客满意度调查问卷设计时应考虑的因素包括？（）

A.问题的清晰度

B.问题的中立性

C.问题的顺序

D.问题的多样性

2.以下哪些是顾客满意度调查问卷中常见的封闭性问题？（）

A.量表问题

B.选择题

C.量表问题

D.开放性问题

3.顾客满意度调查结果分析时，以下哪些方法可以帮助识别问题？（）

A.趋势分析

B.比较分析

C.因子分析

D.回归分析

4.以下哪些因素会影响顾客满意度调查的响应率？（）

A.问卷的长度

B.问卷的格式

C.顾客的参与意愿

D.调查的时间点

5.顾客满意度调查问卷中，以下哪些问题有助于了解顾客的购买动机？（）

A.为什么选择我们的产品？

B.您对我们产品的哪个特点最满意？

C.您对我们产品的价格有何看法？

D.您是否愿意推荐我们的产品给朋友？

6.以下哪些是顾客满意度调查问卷中可能包含的问题类型？（）

A.事实性问题

B.观点性问题

C.情感性问题

D.技术性问题

7.顾客满意度调查问卷设计时，以下哪些原则需要遵循？（）

A.保持中立

B.简洁明了

C.过于专业

D.反馈及时

8.以下哪些是顾客满意度调查问卷中常见的开放式问题？（）

A.您对我们产品的改进建议是什么？

B.您认为我们有哪些方面做得好？

C.您认为我们有哪些方面需要改进？

D.以上都是

9.顾客满意度调查问卷分析中，以下哪些指标可以反映顾客的整体满意度？（）

A.总体满意度得分

B.推荐意愿得分

C.满意度趋势

D.满意度分布

10.以下哪些是顾客满意度调查问卷设计时应避免的问题？（）

A.引导性问题

B.重复性问题

C.中立性问题

D.过于复杂的问题

11.顾客满意度调查问卷中，以下哪些问题有助于了解顾客的服务体验？（）

A.您对服务人员的态度满意吗？

B.您认为服务速度如何？

C.您对服务的专业性有何评价？

D.您对服务过程中的任何不满？

12.以下哪些是顾客满意度调查问卷设计时应考虑的顾客特征？（）

A.年龄

B.性别

C.收入水平

D.兴趣爱好

13.顾客满意度调查问卷分析时，以下哪些方法可以帮助识别改进机会？（）

A.趋势分析

B.比较分析

C.因子分析

D.交叉分析

14.以下哪些是顾客满意度调查问卷中常见的量表问题？（）

A.5分制量表

B.7分制量表

C.10分制量表

D.12分制量表

15.顾客满意度调查问卷设计时，以下哪些原则需要遵循？（）

A.保持一致性

B.简洁明了

C.过于复杂

D.反馈及时

16.以下哪些是顾客满意度调查问卷中可能包含的问题类型？（）

A.比较性问题

B.顺序性问题

C.分段性问题

D.以上都是

17.顾客满意度调查问卷分析中，以下哪些指标可以反映顾客的忠诚度？（）

A.重复购买率

B.推荐意愿得分

C.满意度趋势

D.满意度分布

18.以下哪些是顾客满意度调查问卷设计时应考虑的因素？（）

A.问题的内容

B.问题的格式

C.问题的顺序

D.问题的多样性

19.顾客满意度调查问卷中，以下哪些问题有助于了解顾客的期望？（）

A.您对我们产品的期望是什么？

B.您认为我们的产品应该如何改进？

C.您对我们的服务有何期望？

D.您是否认为我们的产品物有所值？

20.以下哪些是顾客满意度调查问卷设计时应避免的问题？（）

A.引导性问题

B.重复性问题

C.中立性问题

D.过于主观的问题

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.顾客满意度调查问卷的设计应遵循______、______、______等原则。

2.顾客满意度调查问卷中的______问题可以帮助了解顾客的基本信息和背景。

3.在顾客满意度调查中，______是衡量顾客忠诚度的重要指标。

4.顾客满意度调查问卷的______问题通常用于了解顾客对产品或服务的整体评价。

5.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客对产品或服务的期望值。

6.顾客满意度调查问卷中的______问题可以反映顾客对服务质量的评价。

7.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客的购买频率。

8.顾客满意度调查问卷中的______问题可以了解顾客对价格水平的看法。

9.顾客满意度调查问卷的______问题通常用于收集顾客的改进建议。

10.顾客满意度调查问卷的设计中，应避免使用______问题，以免引导顾客的回答。

11.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客对产品或服务的满意度变化趋势。

12.顾客满意度调查问卷的______问题可以反映顾客对竞争对手的评价。

13.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客对服务人员的满意度。

14.顾客满意度调查问卷中的______问题可以了解顾客对服务速度的评价。

15.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客对服务专业性的评价。

16.顾客满意度调查问卷的______问题可以反映顾客对购买过程的满意度。

17.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客对产品或服务的功能评价。

18.顾客满意度调查问卷的______问题可以了解顾客对产品或服务的使用体验。

19.顾客满意度调查问卷的设计中，应确保问题之间的______，避免逻辑错误。

20.顾客满意度调查问卷的______问题可以了解顾客对产品或服务的售后服务的评价。

21.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客对产品或服务的创新性的评价。

22.顾客满意度调查问卷的______问题可以反映顾客对产品或服务的性价比的评价。

23.顾客满意度调查问卷的设计中，应考虑______因素，以确保问卷的有效性。

24.顾客满意度调查问卷的______问题可以了解顾客对产品或服务的便利性的评价。

25.顾客满意度调查问卷的______问题有助于了解顾客对产品或服务的品牌认知度。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.顾客满意度调查问卷中的所有问题都应该使用开放式问题。（）

2.顾客满意度调查的目的是为了提高顾客的购买意愿。（）

3.顾客满意度调查问卷的设计应该包含所有可能的问题。（）

4.顾客满意度调查问卷中的问题应该尽量简短。（）

5.顾客满意度调查问卷的回收率越高，调查结果越准确。（）

6.顾客满意度调查问卷中的问题应该避免使用专业术语。（）

7.顾客满意度调查的结果分析应该只关注得分最高的选项。（）

8.顾客满意度调查问卷中的问题顺序可以随意排列。（）

9.顾客满意度调查问卷应该包括对员工服务态度的评价。（）

10.顾客满意度调查问卷的设计应该考虑文化差异。（）

11.顾客满意度调查问卷中的问题应该避免使用否定形式。（）

12.顾客满意度调查的结果可以用来预测未来的销售情况。（）

13.顾客满意度调查问卷的设计应该确保所有问题都是必要的。（）

14.顾客满意度调查的结果分析应该忽略负面的反馈。（）

15.顾客满意度调查问卷的反馈应该匿名进行。（）

16.顾客满意度调查问卷中的问题应该尽量使用量化指标。（）

17.顾客满意度调查的结果可以用来改进产品设计和开发。（）

18.顾客满意度调查问卷的设计应该确保问题的表述清晰。（）

19.顾客满意度调查的结果分析应该关注所有问题的得分。（）

20.顾客满意度调查问卷的回收率越高，调查结果越有代表性。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简述中药店铺顾客满意度调查问卷设计时需要考虑的关键因素。

2.分析顾客满意度调查结果时，你认为哪些指标是评估中药店铺服务质量的关键？请列举至少三个指标并简要说明其重要性。

3.针对中药店铺顾客满意度调查中发现的问题，提出至少两种改进措施，并说明这些建议如何提升顾客满意度。

4.结合中药店铺的实际情况，设计一个简短的顾客满意度调查问卷，并解释每个问题的设计意图。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某中药店铺最近进行了一次顾客满意度调查，调查结果显示顾客对店铺的服务态度总体满意，但对产品种类和价格水平表示不满。以下是对该店铺的调查结果进行分析和提出改进建议的要求。

案例要求：

（1）根据调查结果，分析顾客对服务态度、产品种类和价格水平的不满可能的原因。

（2）针对上述原因，提出至少两种改进措施，并说明如何实施这些措施以提升顾客满意度。

2.案例背景：一家中药连锁店在进行了顾客满意度调查后，发现顾客对店铺的线上购物体验表示不满，尤其是订单处理速度和物流配送服务。以下是对该连锁店进行调查结果分析和提出改进建议的要求。

案例要求：

（1）分析顾客对线上购物体验不满的原因，包括订单处理和物流配送两个方面。

（2）针对线上购物体验的问题，提出至少两种改进措施，并详细说明如何优化线上购物流程和提升顾客的在线购物体验。

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.D

3.A

4.D

5.A

6.D

7.D

8.C

9.C

10.A

11.D

12.D

13.A

14.D

15.C

16.B

17.C

18.D

19.B

20.D

21.C

22.A

23.D

24.A

25.B

二、多选题

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,C,D

7.A,B,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,D

三、填空题

1.清晰易懂、简洁明了、逻辑性强

2.基本信息、总体满意度、期望值、服务质量、购买频率、价格水平、改进建议

3.顾客忠诚度

4.总体满意度

5.期望值

6.服务质量

7.购买频率

8.价格水平

9.改进建议

10.引导性问题

11.满意度变化趋势

12.竞争对手评价

13.服务人员满意度

14.服务速度

15.服务专业性

16.购买过程