DB3417-T 038-2024 通信服务营业网点服务规范

ICS03.080.30CCSA123417IDB3417/T038—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国电信股份有限公司池州分公司提出。本文件由池州市工业和信息化局归口。本文件起草单位：中国电信股份有限公司池州分公司、安徽省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：陶叶成、黄勇、程宁、叶贵、张纯、胡新建、沈耀华、许成义、葛建雄、王宇环。DB3417/T038—20241通信服务营业网点服务规范本文件规定了通信服务营业网点的基本要求、服务资源、服务提供、售后服务、服务改进等要求。本文件适用于通信服务营业网点提供的服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。注：引自《中华人民共和国电信条例》（国务院令第291号）第2条。3.2电信业务具有电信经营资质的组织为满足消费者数据和信息传输需要而提供的服务。3.3创新业务利用电信运营商网络和/或通过定制化网络，结合相关联网终端设备，提供的常规数据和信息传输以外的服务。4基本要求4.1经营主体应具有电信业务经营资质。4.2非电信运营商直营网点应获得电信运营商的授权。4.3应具有开展业务的必要服务资源。4.4应制定适宜的内部管理制度和业务操作规范。4.5服务应热情、文明、规范，严格执行服务操作流程。5服务资源要求5.1服务环境2DB3417/T038—20245.1.1通信服务营业网点应按地理位置、客流量、网点面积和服务内容等对营业场所空间进行合理布5.1.2应设置电信业务办理区。宜根据市场需要设置等候休息区、终端展销区、创新业务展销区等业务功能区域。5.1.3面积较大的营业网点，可在显著位置设置服务功能区域平面示意图，各功能区宜有指示标志牌或其他标记，引导顾客快捷办理业务。5.1.4营业场所布局合理，美观大方，舒适安全，温度适宜，绿化适中。5.1.5应定期对视觉识别标识（VI）设施、办公设施、服务设施以及接待桌椅等各类设施的外表进行清洁、消毒和维护，保持相关设施干净、卫生，保证各类服务设施、系统设备正常使用。5.1.6对相关设施和物品进行定期整理，保持相关设施和物品有序摆放。5.2服务设施5.2.1营业服务设施的配备应按地理位置、客流量、网点面积和服务功能及业务需要进行配置。5.2.2电信业务办理区宜配置开放式、低矮业务办理柜台。配置电脑、平板（Pad）等办理设备；配置相应的业务办理系统、接口设备、系统软件、系统信息库等。宜设置爱心台席，优先为老年人、残疾人、孕妇等优抚人群提供服务。5.2.3等候休息区可配置座椅、饮水设施、一次性饮水杯等。在顾客等候休息区应摆放适量的业务宣传资料。5.2.4终端销售展示区和创新业务展销区应合理布置展架、陈列柜等展示设施。5.2.5应设置安全监控设施。5.2.6应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。宣传资料内容应通俗易懂，真实准确。5.2.7不具备免填单功能的营业网点应设置公众书写台（放置书写工具）和座椅。5.2.8有条件的营业网点可为残疾人和行动不便的老年人提供相应的关爱设施。5.3服务人员5.3.1应根据业务类型和营业规模配置一定数量的服务人员，明确服务人员的岗位职责。5.3.2服务人员应掌握电信业务知识和技能。初次上岗人员应接受相关培训或适岗培养。5.3.3应定期对服务人员开展电信业务政策法规、信息安全、服务礼仪和操作技能等培训。5.3.4宜配备负责引导分流、咨询接待的服务人员，能够根据顾客需求进行业务指引和预处理。5.3.5服务人员应统一着装并佩戴工号牌，一人一工号，工号不混用。6服务提供6.1信息公开6.1.1通过电子屏幕、展板或宣传单页等方式公开办理的业务类型、服务内容、资费标准、使用规则和适用范围，服务承诺，服务热线电话等。6.1.2在醒目位置公开电信业务办理的实名制要求、电信反诈提醒。6.2业务咨询6.2.1服务人员应主动询问来访顾客，详细了解顾客的业务需求，根据顾客的实际情况推介合适的业DB3417/T038—20243务和套餐，及时告知办理条件和资费标准，不应误导顾客购买超过其实际需要的高价格业务和套餐。6.2.2服务人员应主动向顾客提供业务咨询及服务，对不能解答或处理的问题要履行首问负责制，承诺回复时限。全业务一站式办理的营业网点，服务人员应做好来访顾客的主动引导服务。6.2.3对没有权限办理的业务应明确告知相应的办理途径。6.3电信业务办理6.3.1根据客户需求，明确业务类型，按电信运营商业务系统流程办理各类业务。需要实名认证的电信业务应为客户办理实名认证，同时对客户个人信息严格保密。6.3.2为客户办理电信业务应征得对方同意，指导客户通过短信回复、提供含办理说明的验证码、签字确认等三种方式之一授权同意。服务人员应告知客户所办理业务的使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他事项。6.3.3根据相关业务要求，与客户签署业务办理服务协议或合同，明确经营者与顾客双方的权利、义务和违约责任。服务协议或合同不得单方面免除或规避经营者的责任，损害客户的合法权益。6.3.4办理携号转网业务时，应符合国家关于携号转网的相关规定。6.3.5办理业务查询和清单打印的，应按相关实名要求执行，不应办理查询或打印非本人使用的业务信息。6.3.6办理解除业务的，应及时结清相关费用，按约定时间取消业务功能，解除相关应用系统的号码绑定。6.3.7顾客申请安装、移装宽带网络或网络设备的，应在规定时限内安排人员入户作业。6.4终端设备销售6.4.1应做好终端设备样品和道具的陈列、摆放，检查样品是否可用可演示。6.4.2在售商品标识应符合相关法律法规要求，确保不销售假冒伪劣、违规、侵权以及“三无”商品。6.4.3应耐心与顾客沟通，了解顾客需求，根据顾客需求情况，向顾客推介合适的产品。6.4.4客户选定设备后，应对设备使用进行详细说明或操作演示，必要时让顾客去体验、操作、感受。6.4.5应核对客户信息和设备品牌、规格和配置等产品信息，检查配件和赠品是否齐全，并经客户确认无误。6.5创新业务办理6.5.1应主动向前来咨询的顾客介绍各类创新业务的适用场景、办理条件、费用和作业等内容。6.5.2对符合办理条件的顾客，应为其设计服务方案，必要时勘察创新业务使用现场状况，并根据勘察情况修改服务方案。6.5.3服务方案经顾客确认后，应与顾客签订服务合同，合同应明确设备和布线要求、作业条件、联系人、费用和支付、保密要求、后续支持服务、违约责任等。6.5.4应按服务合同约定，安排技术人员与顾客提前联系确定好作业时间，并按服务方案要求交付所办理业务，相关业务功能经测试合格后，由顾客确认验收。6.6价格和收费6.6.1应严格执行国家电信资费管理规定，并提供简便有效的缴费和费用查询方式。6.6.2涉及面向顾客收费的内容应主动告知，并列出详细清单，做到公开透明、不隐瞒、不欺诈。6.6.3在收取顾客费用时，应按规定向顾客出具缴费凭证或发票。DB3417/T038—202446.6.4按约定向顾客收取押金的，应明示押金退还的方式、程序、时限，不应对押金退还设置不合理限制条件。6.7个人信息安全保护应按规定收集、使用顾客的个人信息，对所收集的个人信息应严格保密；未经顾客同意，不应向其发送商业性信息，不应擅自向他人提供其使用电信网络所传输的信息内容。7售后服务7.1应制定完善的售后服务制度，明确人员负责售后服务工作。7.2顾客对交纳费用有异议的，应根据顾客要求及相关规定采取必要措施协助其查找原因。7.3停止经营某项业务时，应提前通知所涉及的顾客，并做好善后工作。7.4应严格执行商品“三包”及相关规定，履行其他售后承诺及相关责任。8服务改进8.1应建立健全消费者投诉处理机制，确保投诉渠道畅通，有完善的投诉处理流程。8