车险理赔基础知识讲义

车险理赔基础知识讲义车险理赔基础知识讲义公司简介深圳市智信达保险公估有限公司是全国唯独的一家通过以保险调查为基本制度的保险经营风险管理体系,为保险市场提供风险研究、咨询、管理服务的专家型企业。公司成立于20XX年,目前经营规模在国内保险公估行业居第三名,为业内知名企业。公司总部位于深圳,在深圳、北京、上海、重庆、广州、南京、杭州、成都、合肥、南宁、宁波、南昌、东莞等地设有分支机构,并即将在北京、天津、太原、武汉、南昌、福州、厦门等地设立分支机构。前来我司视察工作的中国保监会及8省市中介行业协会领导对智信达的评价:管理一流管理一流技术一流技术一流业务品质一流业务品质一流服务一流服务一流为深圳中介行业争得了荣誉序号合作单位1太平洋产险深圳分公司2太平洋产险广东分公司3太平洋产险东莞中心支公司4太平洋产险宁波分公司5太平洋产险浙江分公司6太平洋人寿保险深圳分公司7人保产险深圳分公司智信达已与20多家保险公司展开了合作智信达已与20多家保险公司展开了合作8平安产险深圳分公司9太平保险浙江分公司10太平保险深圳分公司11大地产险深圳分公司12华安产险深圳分公司和广州分公司13中华联合财产保险深圳分公司14香港民安保险深圳分公司15天安保险深圳分公司16天平汽车保险东莞分公司17国寿财险深圳市分公司18国寿财险上海市分公司19渤海产险深圳分公司20都邦产险深圳分公司21阳光产险深圳分公司智信达服务区域遍及24个省、自治区、直辖市智信达服务区域遍及24个省、自治区、直辖市自20XX年初至今,我司一直受太平洋财产保险总公司的委托对其各分支机构的车险案件进行品质管控,我司在品管的过程中结合各分支机构存在的问题,对其分支机构的理赔、查勘人员进行培训。现在我司派驻有车险理赔品质管控员的保险公司总部有太平保险公司、民安保险公司、天平保险公司和永诚保险公司总部,各保险分公司则有十余家派驻有我司的理赔品管员。业务品质管理服务规范查勘员职业道德规范查勘员文明用语规范查勘员仪容仪表规范查勘员工作纪律车险理赔工作质量控制规范管理制度查勘员差错处罚规定查勘员绩效考核制度应急查勘制度现场督查制度大案、疑难案汇报预警机制电话回访制度晨会及例会制度案件品质管理制度第一讲:车险理赔流程理赔流程品质管理财查查接理务单核核勘勘受证赔调定报算收款赔损度损案集报案1、接客户报案后,立即判断是否需要即刻查勘现场,对于现场仍保留的案件,应及时调度查勘员赶赴现场。同时,按顺序和权限将案件分配给核赔人,以便其及时跟进。对于暂时不需要查勘或者案件的情况暂时不明确的案件,如交警已经扣车或者是伤人等案件,由调度对案件进行再次跟踪,掌握基本情况后,再将案件按顺序和权限分配给核赔人。2、当接到现场查勘人员反馈损失金额超权限时,应根据损失情况,及时调度另一查勘组或者独立核赔人参与案件的查勘。报案3、当保险车辆在异地出险时,在发出委托函后按顺序和权限分配给独立核赔人。4、当接到异地委托代勘时,负责调度查勘并于代勘完毕后负责资料的回复。查勘岗位职责:1、对保险标的所发生的事故进行现场查勘,调查、核实,确定是否属于保险责任;2、对保险标的及所涉及第三者财物损失进行核损;3、权限内案件及时核损,超权限案件及时上报;4、对核损在20000元以下的估价单负责通知相关人员取单。5、负责接待或接听客户及业务人员的案件的咨询和协商。查勘工作流程:1、接到调度后,应及时与客户联系,根据情况合理安排当日查勘行程,在规定时限赶赴查勘地点进行查勘。2、当案件财物损失在2000元以内,应现场对损失作出核定(疑难案件,非常见车型不在此限)。查勘3、当损失估计在2000―20000元时,应及时通知调度人员,请求增派另一查勘组作为复核组到场查勘,同时先行做好拍照及核损的基本工作,若复核组不能及时到达,应在征得复核组同意的情况下,可先行估损拆检。对于需要待查、复查隐损部分应先行贴好“待检封”,做好标记,并签署姓名、日期,拍摄好相片,等候复核组共同确认后再行核损。查勘4、当损失估计在20000元以上时,应及时通知调度人员,请求安排案件承办核赔人到场参与查勘,同时先行做好拍照及核损的基本工作,若核赔人不能及时到达,应在征得核赔人同意的前提下,可以先行估损拆检,对于需要待勘、复查隐损件,应先行贴上“待检封”,并签署姓名、日期,拍摄好相片,等核赔人共同确认后再行核损。查勘5、查勘员对于权限以内的案件应现场准确核定受损标的的需要更换项目及修复项目,核定配件的价格和维修工时。并及时打印《保险肇事车辆定损修理合同》,请承修厂签字、盖章确认。对于超过权限的案件,在与复核组或独立核赔人达成共识核定配件项目价格和维修工时后,次日内打印《保险肇事车辆定损修理合同》。对核损在20000元以下的估价单负责通知相关人员取单。查勘员应现场指导客户索赔时应提供必备的单证,拍摄当事人驾驶证、行驶证,并将相片及时上传。查勘定损在5000元以下的《保险肇事车辆定损修理合同》底单自行保存,定损在5000元以上的《保险肇事车辆定损修理合同》底单须与承办独立核赔人共同保存,双方签收,各执一联。现场查勘工作流程图接调度岗调度记录调度信息联系客户赶赴现场查勘事故现场与客户沟通,现场访勘查现场,文字记录现拍摄现场照片,制作《询问,了解案情场情况,收集证据制作现场图问笔录》对保险事故进协助客户处理现场,制指导客户后续向调度反馈案行“五定”作《现场勘查记录》事宜件查勘情况上传查勘资料与后台人员沟通,确制作《查上传现场查勘资料并填写《查勘工定案件处理结果勘报告》上报特殊案件作日志》核损车损物损人伤车损核损功能概述对查勘员上报的车损定损单进行审核,可以提出指导价格意见。价格审核采用系统自动核价和人工干预结合的方式,核价的参考是由配件报价系统提供的指导价格。车损核损功能概述对查勘员上报的物损定损单进行审核,可以提出指导价格意见。价格审核采用系统自动核价和人工干预结合的方式,核价的参考是由配件报价系统提供。单证收集一般案件索赔资料的收集人伤案件索赔资料的收集1、索赔书:被保险人为单位的请加盖单位公章,填写单位开户行、银行帐号;被保险人为个人的签名按手印并附身份证复印件一份,填个人银行卡、银行帐号;被保险人如需委托其他单位收款,盖被委托单位的财务章或公章;(被委托人只允许是单位收款)。如果是委托与我司没有签订协议的修理厂收款,则需要被保险人本人持身份证原件来我司面签。单证收集2、保险单复印件;3、年审合格的驾驶证正、副证、行驶证正、副证复印件;4、《道路交通事故认定书》、《交通事故损害赔偿调解书》或协议书;非道路交通事故的,出具事故所在地辖区派出所证明;如无我司人员查勘现场,须提供现场照片;单证收集5、修理估价单:由保险公司出具,盖保险公司理赔章。6、正规的修理费发票、施救费发票;7、《道路交通事故经济赔偿凭证》、或协议书、收据形式加盖交通事故处理章或法院章的各类补偿收据;单证收集8、伤者身份证复印件;9、伤者住院、转院、出院证明;疾病诊断书,由医院出具,上面一般会对护理人数、需护理天数、伤者误工天数及继续医疗等情况做出说明;护理人员原则上为一人,或参照医疗机构证明并经我司认可,可以增加人数;单证收集10.正规医疗费发票,由医院出具,要求发票姓名必须与交警单或法院单上相符,如有不符,请更改后盖医院章;附医疗费清单;11.伤者、护理人员工资表复印件,加盖单位公单或财务章;超1600元/月需提供由税务局出具的个人所得税完税证明;单证收集12、残者残废证明:事故发生在深圳市的,要求提供统一格式的《道路交通事故伤残评定书》;13、死者家属关于此次事故授权死者亲戚全权处理此次事故的授权委托书,并要求公正;14、结婚证、户口簿、身份证(死者、死者家属、被抚养人年满18岁的);单证收集15、死者死亡证明(法医验尸报告);16、死者丧葬费发票;17、死者及其家属单位有效证明、工资表(超1600元/月需提供由税务局出具的个人所得税完税证明;)18、交通费的正规票据、住宿费的正规票据;单证收集19、被抚养人户口所在地派出所出具的抚养人关、系证明,必要时可以要求公正;被抚养人为在校学生,提供所在学校证明;被抚养人属于无劳动能力的,女55周岁;男60周岁;因身体残疾或丧失劳力的,须凭县级以上医院证明且注明无劳动能力;备注:以上单证,被保险人负全部、主要、同等责任的须提供原件,负次要责任的提供复印件加盖三者保险公司理赔章、交警事故处理章或法院章即可。单证收集盗抢案件索赔资料的收集1、索赔书:被保险人为单位的请加盖单位公章,填写单位开户行、银行帐号;被保险人为个人的签名按手印并附身份证复印件两份,填个人银行卡、银行帐号;如果是委托与我司没有签订协议的修理厂收款,则需要被保险人带身份证原件面签委托。2、保险单正本及批单原件;单证收集3、全部车钥匙;4、登记证书、行使证、附加费证原件;5、购车发票、附加费发票原件;6、年审合格的驾驶证正证、副证复印件;7、备案表(或报案表),填写并盖好派出所及公安分局章;深圳车牌异地被盗请提供被盗地所在派出所证明;单证收集8、侦察结果证明,填写并盖好派出所及公安分局章;9、立案表,填写并粘贴好所登报纸;10、车管所办理机动车注销证明原件;11、机动车辆电脑资料单(加盖车管所章);12、车辆养路费注销证明原件;单证收集13、权益转让书填写,如被保险人为个人的签名按手印,如被保险人是单位的盖公章;14、单位车需提供营业执照、机构代码证复印件加盖公章。15、查询该车违章情况。16、报警回执备注:如无法提供第三、四、五、六条的请提供说明,被保险人为个人的签名按手印,是单位则加盖公章!单证收集一般案件理算注意事项人伤案件理算注意事项盗抢案件理算注意事项理算岗工作流程理算审核案件材料是否齐全、相关资料与保单信息是否一致缮制1、审核维修发票金额与定损金额是否一致;2、审核是否有需扣除的费用;3、审核是否有需增加费用;4、审核电脑计算是否有误;5、把理算金额写到索赔书中;6、在系统里录入收款人的帐号、帐户、理赔金额。理算赔付金额理算书修改资料上传修改错误理算复核错误退回核赔保单信息审核:(附系统保单信息表)