语文(职业模块 财经、商贸及服务类)(修订版)第二单元 1.4接待学习资料

口语交际

接待

俗话说：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”一个员工的接待语言艺术，反映了他个人的思想、道德、品德修养和文化素质，也反映了一个企业的服务质量。话说得好，用语恰当，顾客就会感到亲切、热情，就会愉快的完成交易。即使这些交易不成，会为其留下良好的印象，为商店的潜在顾客；反之，话不好、语不当，就有可能影响交易，甚至影响企业的声誉。可见，口语表达在接待工作中特别重要。今天我们就从几个实例出发，学习接待语言的要求和相关技巧。导入010203

知识目标：了解接待语言的基本要求；能力目标：培养学生的实际接待能力，提高语言的实用交际能力；情感、态度和价值观目标：强化学生的服务意识，提高职业道德素养；教学目标教学重难点

教学重点教学难点

掌握接待中的语言技巧

运用语言技巧进行接待模拟练习

实习生陈惠到酒店实习两个月，虽然工作勤奋，但常常得罪客人。下面我们看看她的两个真实案例。

两位客人在一只小方桌前坐下。陈惠递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盘。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？”“不知道，我没吃过。”陈惠老实地回答。“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。“那么‘海鲜佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人带着疑惑的神情问道。“不知道。”陈惠不好意思的回答。客人不悦地对陈惠说：“你怎么什么都不知道？”陈惠充满歉意地说：“对不起，我是新来的。”为了弥补自己的过失，陈惠主动地询问：“那您要饭吗？”客人勃然大怒：“你才要饭呢！”案例分析想一想：1、陈惠错在哪儿？2、如果你是陈惠怎样问答，才不会引起客人的不悦？1、陈惠犯了接待语言的“忌语”和“歧义用语”，如“不知道”、“对不起，我是新来的”、“您要饭吗？”等。同时她对菜肴知识十分馈乏，几乎是一问三不知。请同学们务必记住，在酒店接待服务中，不能说“不知道”、“不行”、“不可以”等之类的服务忌讳用语；也不能说自己是“新手”，客人不会因此而原谅你；更不能用歧义用语。2、服务人员在遇到类似问题时，首先道歉，之后寻求帮助。（参考：“对不起，请稍候。”之后请老服务员来解围。）温馨提示：

有三位客人在此已坐了五个多小时，仍没有去意。陈惠心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。陈惠来回走动，小声嘀咕：“怎么还不结帐？”最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴：“算了，别跟她一般见识，我们结帐吧！”那位生气的客人没好气地让陈惠把账单拿过来。看过账单，他说：“这‘鲍鱼汁’我们没点过，怎么算进了账单，你马上去去更正”。陈惠忙回答客人：“账单肯定没错，菜已经上过了。”几位客人却辩解说：“不可能，我们绝对没要。你再好好想想。”陈惠又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙说“对不起”。忙到收银员那里去改单。

当陈惠把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”陈惠听了客人的话感到非常委屈。

案例分析想一想：1、餐厅快打烊时，客人还没走的意思，你能催客人结帐吗？

2、客人发现账单出错，陈惠应如何处理才正确？1、在酒店服务中是不充许催客人结帐的。2、客人对账单提出异议时，陈惠应该先向客人道歉，马上把账单拿回账台重新核对。账单出错说明陈惠的工作粗心大意，陈惠应向客人道歉并请求客人原谅，并在今后工作中吸取教训。温馨提示：案例点睛通过这两个案例使我们更深刻的认识到语言在接待工作中的重要性。有时就因为一句话，让客人“乘兴而来，败兴而归”，甚至影响企业的声誉。为了避免和陈惠犯同样的错误，我们一起来总结一下与客人交谈时语言方面的注意事项。接待语言的注意事项

态度热情，真诚专注

了解意图、注意倾听

实事求是、如实介绍

注意氛围，愉快交谈

精心锤炼，善于表达

注意事项接待口才技巧

赞美法建议法提问法正反法-----最后说出的话会给对方留下很深的印象，所以在谈及正反因素时，请将正面要因放在后面。

-----在顾客犹豫不决时，用自信肯定的语气提出建议，客人就会放心也较容易地接受服务员的建议。

----通过向客人提问去发现客人的爱好和客人的类型，就可以判断出客人喜欢什么菜，与客人交谈，让客人熟悉店内的气氛。-----选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。优秀案例

胡先生在大堂等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”

有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。

上述材料中服务员小李面对客人的无理挑衅并没有动怒，而是以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，客人最后把脚放下。小李依靠自己的语言艺术不仅维护了酒店的形象，又给客人留足了面子。案例分析模拟练习你会在电话中对重要客户说：作为单位前台接待人员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位陌生客人前来，要求马上见总经理，并与同学模拟演示接待过程。

你会对来访的陌生客人说：

本节课，我们学习了接待语言的注意事项以及服务口才技巧。其实接待的技巧不仅仅体现在工作中，在平时生活中同样重要。这就要求我们在掌握课本知识的同时，在实践中慢慢摸索。结束语课后作业

一、完成如下选择题。接待顾客时，应做到认真耐心、主动热情、和蔼可亲、公平周到、童叟无欺、有问必答、多拿不厌。

1、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：“___________”。2、遇到性子比较急、挑多了又怕导购人员不高兴的顾客，要主动用安慰的语言，安定顾客的情绪。如：“___________”

3、当顾客已经选好了产品，导购人员可用“___________”等话表示肯定和欣赏。或者说：“________”提醒顾客购买连带性商品。Ａ、别着急，您慢慢挑选吧!Ｂ、这种款式好吗?我再给您拿其他款式，您看怎样?Ｃ、您很有眼光!Ｄ、您还看看别的吗?答案：ＢＡＣＤ二、在以下接待用语中选出接待过程中的忌语。１、我们是厂家专卖、名牌产品，质量绝对保证，您可以看一看，试一试。

２、就在这里看，别拿那么远。

３、别急，您慢慢看，慢慢挑，试试走一走，满意就好。

４、对不起