《跨境电商英语》课件-Complaint

Complaint:Astatementthatasituationisunsatisfactoryorunacceptableorthatsomeonehasdonesomethingwrong.Claim:anapplicationforcompensationunderthetermsofaninsurancepolicy.WhatisComplaint?WhatisClaim?Inbusinessactivities,nomatterhowperfectanorganizationmaybe,Complaintsfromthecustomersarecertaintoarise.抱怨、投诉ComplaintThereare2kindsofcomplaintsbeingfrequentlymadebybuyers:1.Thegenuinecomplaint,whicharisesfromoneofthefollowingsituations:ThewronggoodsmayhavebeensentThequalitymaynotbesatisfactoryThegoodsmayhavebeendelivereddamagedorlateThepriceschangedmaybeexcessive,ornotasagreed2.Thecomplaintusedasexcuses:

Thereisthecomplaintmadebybuyerswhofindfaultwiththegoodsasanexcusetoescapefromtheircontracts,eitherbecausetheynolongerwantthegoodsorbecausetheyhavefoundthattheycangetthemcheaperelsewhere.RulesforDealingWithAComplaintIfso,thenyouhavetoadmititreadily;expressyourregretandpromisetoputmattersright.Ifthecomplaintisnotjustified,pointthisoutpolitelyandinanagreeablemanner.1、Thefirstthingthathastobedecidediswhetherthecomplaintisjustified.合理的，有正当理由的Itwouldbeawrongpolicytorefusethecomplaintoffhand.3、Allcomplaintsshouldbetreatedasseriousmattersandthoroughlyinvestigated.2、Ifyoucannotdealwithacomplaintpromptly,acknowledgeitatonce.Explainthatyouarelookingintoitandthatyouwillsendafullreplylater.Howtowritealetterofcomplaint

1.Themostimportantruleistoavoidrudenessorsarcasm.2.Complaintimely.3.Statethefactclearlyandkeepthelettershort.Stagingoftheletterofcomplaint*First,statethebackgroundofthecomplaint*Thenraisetheissue*Suggestasolution*StatepossibleactionHowtowriteareplytocomplaint1.Thereplytocomplaintshouldbewrittenpolitely,tactfullyandtimely.2.Afterreceivingthecomplaint,youshouldinvestigatethecase.3.Thankyourcustomerforbringingthemattertoyourattentionwhetherthecomplaintisjustifiedornot.4.WriteacompleteletterStagingofthereplytocomplaint*Begintheletterbymakingasummaryofthecomplaint.*Statetheactionorinvestigationyouhavemade.*Yourdecision*Finally,yourremedy.主张、索赔ClaimTheReasonsforClaimsShortage(shortweight)BreakageLeakageDamageImproper/faultypackingInferiorqualityDelay短重破碎渗漏损坏不良包装不良品质延误Thecommonexpressionsofclaimlodgefileraiseregisteraclaimagainst/with+sb.for+certainreasonon+shipmentfor+amount

A．质量问题（OnQuality）1.Thequalityofthisconsignmentisfarfrombeingsatisfactory.

交付的货物质量远不能令人满意。2.Whenwecametoexaminethegoodsdispatchedbyyouon…wefoundthat…当我们着手检查你们……月……日发出的货物时，我们发现……3.

Wearesorrytosaythatthecargohasnotturnedouttooursatisfaction.

很遗憾，货物不能令人满意。我们很遗憾地通知您，贵公司上次交运的货物未达到你们平常的标准。货物看上去过于粗糙，且外型低劣。4.Weareverysorrytoinformyouthatyourlastshipmentisnotuptoyourusualstandard.Thegoodsseemtobetooroughlymadeandareinclinedtobeinferiorandoutofshape.延误已给我方带来极大不便，望函复我方何时可以发货。

B．延误（Delay）Thisdelayhasinconveniencedusconsiderably.Weshouldappreciateitifyouwouldinformusbyreturnmailwhenwemayexpectthegoods.3.Wetrustyouwillnowconsiderthismatterseriouslyandmakeanefforttopreventthereoccurrenceofthisannoyingdelay.相信你们会认真考虑这件事情，并努力防止再次发生类似恼人的延误。4.Weshallholdyouresponsibleforanylosswhichoccursthroughthisdelay.由于这一延误而带来的任何损失均由你方承担。WehavereceivedyourgoodscarryingourorderNo.…Uponopeningthecasewefounditcontainedcompletelydifferentarticles.C．货样不符（DisaccordanceoftheShipmenttotheOriginalSample）关于我们的……号订单，您交运的货物本公司已收到。在开箱时，我们发现其中的货物跟本公司订的完全不同。

Yourgoodsof300camerasarrivedtoday.Onopeningthecontainerwefoundthatthegoodswereshortby…

D．短缺（Shortage）

E．其他（Miscellaneous）WearesurprisedtofindinyourinvoicesenttousthatyouarechargingUS$60perunitinsteadofUS$50.贵公司所运来的300台照像机于今日收到，在打开货柜时，我们发现少了……台。我们发现您寄来的发票中，每台索价为60美金而不是50美金，颇为惊讶。Putthefollowingsentencesintorightorderandmakeitacompletecomplaint.A.WeneedthesePCsurgentlytoimprovetheefficiencyofourwork;therefore,yourfailuretodeliverthemhasputusintotrouble.B.Wehaven’tgotthepersonalcomputersweordersonJune3.C.I’msorrytosayifyouarestillunabletodeliverythembyJuly5th,weshallreluctantlycancelourorderandaskforcompensation.D.However,itis10dayspastthatdeadline,andyourgoodsstillhavenotreachedus.E.OnJune3,weplacedanorderfortensetsofpersonalcomputers.F.Weappreciateyourseeingthematterseriouslyandarrangingforthedeliverywithin5days.G.Whenwediscussedthematterondelivery,youpromisedthatitwouldbemadebeforeJune20.2025/3/1221rightorder:B-E-G-D-A-F-C

DearMr.Petri:Wehaven’tgotthepersonalcomputersweordersonJune3.OnJune3,weplacedanorderfortensetsofpersonalcomputers.Whenwediscussedthematterondelivery,youpromisedthatitwouldbemadebeforeJune20.However,itis10dayspastthatdeadline,andyourgoodsstillhavenotreachedus.WeneedthesePCsurgentlytoimprovetheefficiencyofourwork;therefore,yourfailuretodeliverthemhasputusintotrouble.Weappreciateyourseeingthematterseriouslyandarrangingforthedeliverywithin5days.I’msorrytosayifyouarestillunabletodeliverythembyJuly5th,weshallreluctantlycancelourorderandaskforcompensation.Sincerelyyours,2025/3/1222Howtodealwithclaim?Replytocomplaint/claimThewriterofsucharesponseneedstolookknowledgeable,helpful,concerned,andappropriatelyapologetic.2.Dealwiththecomplaint,outliningwhateverthewritercandotohelpthereader.1.Identifythepurposeoftheletter.3.Assurethereaderofthewriter’sgoodwillandattentiontotheproblem.DearMr.LinWeareinreceiptofyourletterof8thJuneandthankyouforbringingthistoourattention.

Wehavebookedupthematterinourrecords,andsofaraswecanfind,theproductinquestionwasinfirst-classconditionwhenitlefthere.Itisthereforequiteobviousthatthedamagecomplainedofmusthavetakenplaceintransit.Inthecircumstance,weareapparentlynotliableforthedamageandwouldadviseyoutoclaimontheexpresscompanywhichshouldbeheldresponsible.

ReferringtothecomplainedofserviceprovidedbyshopassistantNo.20,wehadconductedcloseinquiry,andfoundsheshouldtakeonresponsibilityforbringingsomuchtroubletoyou,thoughsomeupsetthingshappenedinherfamilythesedays.

Thisshopassistantwillbepenalizedtodeductthequarterbonusandrequiredtogiveyouanapologyphonecallatyourconvenienttime.Moreover,ifyoufeelitnecessary,weshallbepleasedtotakethematteruponyourbehalfwiththeexpresscompanyconcerned.

Thankyouforpouringtrustonusfortheseyears.Wewilldoallwecantoensurethemistakesmadeonthisoccasionarenotrepeated.

Yoursfaithfully

Victor海洋运输货物保险一、保险人承保的风险、损失和费用二、我国海洋运输货物保险的条款三、保险实务海洋运输货物保险保障的风险海上风险外来风险自然灾害一般外来风险意外事故特殊外来风险GeneralExtraneousRisks

一般外来风险Theft,Pilferage(偷窃)Contamination(污染)Leakage(渗漏)Breakage(破损)Sweatingand/orheating(受潮受热)TaintofOdor(串味)Rusting(锈损)HookDamage(钩损)Freshand/orRainWaterDamage(淡水雨淋)Short-deliveryandNon-delivery(短量)ShortageinWeight(短重)Clashing(碰撞)BarratryoftheMasterandMariners(船长、船员的恶意行为)Jettison(抛弃)(2)SpecialExtraneousRisk

特殊外来风险

War（战争）Strike(罢工)Rejection(拒收)是指由于军事、政治、国家政策法令以及行政措施等特殊外来原因所造成的风险。主要包括：战争、罢工、货物被有关当局拒绝进口或没收、船舶被扣导致交货不到等。损失海上损失全部损失实际全损推定全损部分损失共同海损单独海损外来风险的损失一般外来风险的损失特殊外来风险的损失全部损失实际全损推定全损ActualTotalLoss

实际全损是指被保险货物完全灭失，或完全变质，或货物实际上已经不可能归还保险人。实际全损被保险货物的实体已经完全灭失被保险货物遭到严重损害，已丧失了原有的用途和价值被保险人对保险货物的所有权已无可挽回地被完全剥夺载货船舶失踪，达到一定时期仍无音讯ConstructiveTotalLoss

推定全损是指被保险货物发生保险事故后，认为实际全损已经不可避免，或为避免发生实际全损所需支付的费用与继续将货物运到目的地费用之和超过保险价值。CASESTUDY有一批出口服装，在海上运输途中，因船体触礁导致服装严重受浸，如果将这批服装漂洗后再运至原定目的港所花费的费用已超过服装的保险价值，这批服装应属于（

）。A、共同海损

B、实际全损

C、推定全损

D、单独海损PartialLoss

部分损失

是指被保险货物的损失没有达到全部损失的程度。GeneralAverage共同海损是指在同一海上航程中，船舶、货物和其他财产遭遇共同危险，船方为了共同安全，有意地合理地采取措施，所直接造成的特殊牺牲和支付的特殊费用。共同海损应由有关利害关系方共同分摊共同海损成立的条件危及船、货共同安全的危险须确实存在船方采取的措施是有意识的、合理的所作的牺牲是特殊的，费用是额外的牺牲和费用须是有效果的2、ParticularAverage(P.A.)

单独海损

是指除共同海损以外的损失，即由于承保范围内的风险所直接导致的船舶或货物的损失。

单独海损只涉及船舶或货物所有人单方面的利益损失。

CASESTUDY我某公司出口稻谷一批，因保险事故被海水浸泡多时而丧失其原有用途，货到目的港后只能低价出售，这种损失属于（

）。A、单独损失

B、共同损失

C、实际全损

D、推定全损ThedifferencebetweenGA&PA造成损失的原因不同—单独海损：承保风险所直接导致的船、货损失共同海损：为了解除或减轻共同危险人为地造成的损失损失的承担责任不同—单独海损：由受损方单独承担—共同海损：由受益各方共同分摊CaseStudy在一航程中，船舶不慎搁浅，为了船货的共同安全，船长下令抛货。A商的10万美元的钢材全部被抛入海底，船舶便起浮并可继续航行。问A商遭受的是全部损失还是部分损失？Case

海轮的舱面上装有1000台拖拉机，航行中遇大风浪袭击，450台拖拉机被卷入海中，海轮严重倾斜，如不立即采取措施，则有翻船的危险，船长下令将余下的550台拖拉机全部抛入海中。请问：这1000台拖拉机的损失属于何种性质？case某轮从上海驶往新加坡，在航行中触礁，造成船底撞穿、海水涌入，部分货物遭水浸，船长为避免船舶沉没，令船强行搁浅，又使船货发生损失，由于船舶受损严重，无法继续航行，于是船长决定雇佣拖轮将货轮拖到附近港口修理，检验后重心驶往新加坡。事后调查，这件事造成的损失有：A1000箱货物由于船舶触礁而遭水湿；B600箱货物由于船舶搁浅而遭水渍；C船底因触礁而受损；D船底因搁浅而受损；E拖船费用；F额外增加的燃料和船长、船员工资。以上哪些是单独海损？哪些是共同海损？为什么？三、保险险别（一）基本险别平安险（FREEFROMPARTICULARAVERAGE,FPA）：平安险的英文意思为“单独海损不赔”。水渍险（WITHPARTICULARAVERAGE，WPA）承保责任范围包括：平安险+自然灾害下的部分损失。一切险（ALLRISKS）承保责任范围包括：水渍险+一般附加险的内容（二）附加险附加险是基本险的扩大和补充，不能单独投保，只能在投保了某项基本险的基础上进行加保。加保的附加险可以是一种或几种，由被保险人根据需要选择确定。由于附加险所承保的是外来原因所致的损失，而外来原因又有一般外来原因与特殊外来原因之分，所以附加险有一般附加险与特殊附加险两类。一般附加险：包括偷窃、提货不着险；淡水雨淋险；短量险；混杂、玷污险；渗漏险；碰损，破碎险；串味险；受潮受热险；钩损险；包装破裂险。特殊附加险：包括交货不到险；进口关税险；船面险；拒受险；战争险；黄曲酶素、罢工险；特殊附加险只能在投保了基本险别的基础上加保。四、注意事项1、投保时间如果货物已在装运港，则在装运前1~3天投保如果出口货物在内地，仓至仓条款2、出单日期海运提单的签发日期不应早于保险单的签发日期不得迟于装运期3、保险的索赔索赔的前提条件：保险人与索赔人之间必须具有合法有效的合同关系索赔人对保险标的享有可保利益所发生的风险损失在承保责任范围之内。4。投保人出口采用CIF、CIP。在CIF（CIP）条件下卖方要以投保人（被保险人）的身份在运输前替买方办理保险。保险的办理方法：1、逐笔投保2、预约保险合同投保程序申请投保支付保险费保险单据货物运输投保单（一式两份）交投保人保险公司留存保险费=保险金额×保险费率目前的做法是：由单证员考取保险代理资格后保险公司签发保险兼业代理委托书，将空白保单交出口商。保险单据的种类保险单（InsurancePolicy）大保单保险凭证（InsuranceCertificate）小保单预约保险单（OpenPolicy）保险批单（Endorsement）联合保险凭证（CombinedInsuranceCertificate）保险单据作用:保险单据是保险合同的证明保险单据是赔偿证明保险单据是议付单据之一中国太平洋保险公司上海分公司出口运输险投保单

兹将我处出口物资依照信用证规定拟向你处投保国外运输险计开被保险人（中文）（英文）SHANGHAIDASHENGCO.，LTD.件数物资名称保险金额AsperInvoiceNoxxx400CartonsClockUSD233,640.00运输工具YaheRiveV088约于2004年11月18日启运赔款偿付地点Destination要保险别CoveringW.P.A.RiskandWarRisk投保单位签章SHANGHAIDASHENGCO.，LTD.xxx2004年11月15日运输路线自Shanghai经到Osaka转载地点标记或发票号样单投保单模板保险金额是投保人对保险标的的实际投保金额，是计算保险费的基础，也是在保险标的受损时，保险人承担赔偿责任的最高限额。保险费率：一般货物费率和指明货物费率六、保险单的内容⑴正本份数（NUMBEROFORIGINALPOLICY），当信用证没有特别说明保险单份数时，出口公司一般提交一套完整的保险单（一份正本ORIGINAL，一份复联本DUPLICATE）。当来证要求提供的保险单“INDUPLICATE/INTWOFOLDS/IN2COPIES”时，出口商提交给议付行的是正本保险单（ORIGINAL）和复联保险单）DUPLICATE）构成全套保险单。其中的正本保险单可经背书转让。根据“UCP600”规定，正本必须有“正本”（ORIGINAL）字样。在实务中，可根据信用证或合同规定使用一份、两份或三份正本保单，每份正本上分别印有“第一正本”（THEFIRSTORIGINAL）、“第二正本”（THESECONDORIGINAL）及“第三正本”（THETHIRDORIGINAL）以示区别。保险单的转让卖方取得保险单和提单后，在保险单和提单（正本）背面进行背书，转让给买方。转让无需取得保险人同意，也无需通知保险人。⑵发票号码（INVOICENUMBER），此处填写发票号码。⑶保险单号码（POLICYNUMBER），填写保险公司指定号码。⑷被保险人（INSURED），如信用证无特别规定，保险单的被保险人应是信用证的受益人。如信用证规定保险单为TOORDEROFXXXBANK或INFAVOUROFXXXBANK，即应在被保险人处填写“XXX出口公司+HELDTOORDEROFXXXBANK（或INFAVOUROFXXXBANK）。⑸保险货物项目（DESCRIPTIONOFGOODS），填写货物名称，此栏允许填写货物总称。⑹唛头（MARKSANDNOS），保险单唛头应与发票、提单等一致，也可只填“ASPERINVOICENO。XXX”。⑺包装及数量（QUANTITY），如以包装件数计价者，则将最大包装的总件数填入；如以毛重或净重计价，可填件数及毛重或净重，如果是裸装货物，则表示其件数即可；散装货物则表示其重量，并在其后注明INBULK字样。⑻保险金额（AMOUNTINSURED），一般按照发票总金额的110%投保。信用证项下的保险单必须按信用证规定办理。此栏保险金额使用的货币应与信用证使用的货币相一致，大小写保持一致。⑼总保险金额（TOTALAMOUNTINSURED），即保险金额的大写数字，以英文表示，末尾应加“ONLY”，以防涂改。⑽保费（PREMIUM）一般已由保险公司印就“ASARRANGED”（如约定）字样。除非信用证另有规定，每笔保费及费率可以不具体表示。⑾开航日期（DATEOFCOMMENCEMENT），一般填写提单的签发日期，也可填写提单签发日前后各五天之内任何一天的日期，或填“ASPERB/LDATE”。⑿装载工具（PERCONVEYANCE），填写装载船的船名。当运输由两程运输完成时，应分别填写一程船名和二程船名。如再转运到内陆加OTHERCONVEYANCE。如空运，则填“BYAIR”或“BYAEROPLANCE”；如陆运，则填“BYTRAIN”、“BYWAGONNO。XXX；如以邮包寄送，写“BYPARCELPOST”，若采用海陆联运方式，则填“BYS.SXXXANDTHENCEBYOVERLANDTRANSPORTATIONTOXXX”。⒀起运地和目的地（FROM…TO…）此栏填写起运地和目的地名称。当货物经转船到达目的港时，可填写“FROM装运港TO目的港W/TAT转运港（WITHTRANSIPMENTATXXX），也可打成VIA转运港ANDTHENCETO投保最终目的地。例如：货物由上海运达纽约港后，转运到芝加哥.提单可打成：“FROMSHANHGAITONEWYORKANDTHENCETOCHICAGO”或“FROMSHANGHAITONEWYORKINTRANSITTOCHICAGO”。⒁承保险别（CONDITIONS），本栏系保险单的核心内容，填写时应注意保险险别及文句与信用证严格一致，即使信用证中有重复语句，为了避免混乱和误解，最好按信用证规定的顺序填写。如信用证没有规定具体险别，或只规定“MARINERISK”、“USUALRISK”或“TRANSPORTRISK”等，则可投保一切险（ALLRISKS）、水渍险（WA或WPA）、平安险（FPA）三种基本险中的任何一种。如信用证中规定使用伦敦学会条款，包括修订前后或修订后的，可以按信用证规定承保，保单应按要求填制。投保的险别除注明险别名称外，还应注明险别适用的文本及日期。⒂货损检验及理赔代理人（SURVEYINGANDCLAIMSETTLINGAGENTS），一般选择在目的港或目的港附过有关机构为货损检验、理赔代理人，并详细注明代理人的地址。如果保险单上注明保险责任终止是在内地而非港口，则应填列内地代理人名址。如当地无中国人民保险公司的代理机构，可以注明由当地法定检验机构代为检验。如果信用证自行指定买方选择的代理人，则不应接受。⒃赔付地点（CLAIMPAYABLEAT），此栏按合同或信用证要求填制。如果信用证中并未列明确，一般将目的港作为赔付地点。如买方指定理赔代理人，理赔代理人必须在货物到达目的港的所在国内，便于到货后检验，赔款货币一般为投保额相同的货币。⒄日期（DATE），日期指保险单的签发日期。由于保险公司提供仓至仓（WAREHOUSETOWAREHOUSE）服务，所以要求保险手续在货物离开出口方仓库前办理。保险单的日期也应是货物离开出口方仓库前的日期。⒅投保地点（PLACE），一般为装运港（地）的名称。⒆签章（AUTHORIZEDSINGAPORE），由保险公司签字或盖章以示保险单正式生效。⒇背书（ENDORSED）1、空白背书（BLANKENDORSED），空白背书只注明被保险人（包括出口商名称和经办人的名字）名称。当来证没有规定使用哪一种背书时，也使用空白背书方式。2、记名背书，当来证要求“DELIVERYTO（THEORDEROF）XXXCOMPANY（BANK）”或“ENDORSEDINTHENAMEOFXXX”，即规定使用记名方式背书。具体做法是：在保险单背面注明被保险人的名称和经办人的名字后，打上“DELIVERYTOXXXCOMPANY（BANK）或INTHENAMEOFXXX的字样。记名背书在出口业务中较少使用。3、记名指示背书当来证保单条款规定为：“INSURANCEPOLICYORCERTIFICATEINNEGOTIABLEFORMISSUEDTOTHEORDEROFXXX”时，具体做法：只要在保险单背面打上“TOORDEROFXXX”，然后签署被保险人的名称就行了。二、信用证中有关保险单据条款举例：1、MARINEINSURANCEPOLICYOFCERTIFICATEINDUPLICATE,INDORSEDINBLANK,FORFULLINVOICEVALUEPLUS10PERCENTSTATINGCLAIMPAYABLEINTHAILANDCOVERINGFPAASPEROCEANMARINECARGOCLAUSEOFTHEPEOPLE’SINSURANCECOMPANYOFCHINADATED1/11981,INCLUDINGT.P.N.D.LOSSAND/ORDAMAGECAUSEDBYHEAT,SHIP’SSWEATANDODOOUR,HOOP-RUST,BREAKAGEOFPACKING..1、MARINEINSURANCEPOLICYOFCERTIFICATEINDUPLICATE,INDORSEDINBLANK,FORFULLINVOICEVALUEPLUS10PERCENTSTATINGCLAIMPAYABLEINTHAILANDCOVERINGFPAASPEROCEANMARINECARGOCLAUSEOFTHEPEOPLE’SINSURANCECOMPANYOFCHINADATED1/11981,INCLUDINGT.P.N.D.LOSSAND/ORDAMAGECAUSEDBYHEAT,SHIP’SSWEATANDODOOUR,HOOP-RUST,BREAKAGEOFPACKING.保险单或保险凭证一式二份，空白背书，按发票金额加10%投保，声明在泰国赔付，根据中国人民保险公司1981年1月1日的海洋运输货物保险条款投保平安险，包括偷窃提货不着，受热船舱发汗，串味，铁箍锈损，包装破裂所导致的损失。2INSURANCEPLOICIESORCERTIFICATEINDUPLICATEENDORSEDINBLANKOF110%OFINVOICEVALUECOVERINGALLRISKSANDWARRISKSASPERCICWITHCLAIMSPAYABLEATSINGAPOREINTHECURRENCYOFDRAFT(IRRESPECTIVEOFPERCENTAGE),INCLUDING60DAYSAFTERDISCHARGESOFTHEGOODSATPORTOFDESTINATION(OFATSTATIONOFDESTINATION)SUBJECTTOCIC.2、INSURANCEPLOI