物业服务质量保障措施方案

物业服务质量保障措施方案

为了保证本项目的服务质量，我们将采取以下服务监督措施：实施以内部监督为主、外部监督为辅的监督检查机制。外部监督包括校方监督和公众监督，内部监督包括自我监督和其他方式的监督。项目管理处将按照国家法律法规、服务合同和项目要求开展工作，并制定日常工作计划，实行目标管理责任制。我们将建立公开监督制，公布监督投诉电话和设立项目经理信箱以便于公开监督。我们将定期进行意见调查，对客户或其他来源的评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，提升工作人员满意度。公司一体化管理领导小组和绩效考核小组每年分别两次/四次对我们的管理体系运行状况及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有效。除了服务监督机制，我们还将建立自我约束机制，包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。在管理服务机制方面，我们将完善自我约束的实质，遵循自律性规律进行管理。为此，我们将建立以下四个层次的约束机制：服务人员自我约束。部门自我约束。公司自我约束。行业自我约束。这些约束机制将对服务提供保障，确保我们的服务质量得到有效的监督和管理。证管理人员的行为符合法律法规和公司规定，减少管理漏洞和风险。3）科学化的考核：制定科学合理的考核制度，对管理人员和服务人员的绩效进行评估，激励优秀员工，促进服务质量的提升。4）信息化的管理：采用信息化手段，建立完善的信息管理系统，实现对物业管理、服务质量、客户投诉等方面的实时监控和数据分析，为管理决策提供科学依据。5）持续改进：定期进行管理经验总结和评估，及时发现问题和不足，制定改进措施，不断提升管理水平和服务质量。为了保证本项目的管理工作顺利进行，我们将遵守国家及地方相关法律法规的约束，定期进行行业法规知识宣传研究工作和行业先进管理经验教训的研究借鉴工作。同时，我们将签订详细完善的《服务合同》，明确双方权利和义务，确保整个管理活动的顺利进行。在公司内部，我们将推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。管理处也将自我约束，制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，公布管理目标，接受监督，建立员工信息档案，实现员工自我约束机制的形成，促进工作的规范化及标准化。在与客户的沟通中，我们将以客户为核心，不得违反校方的相关规定和制度，执行项目部要求的工作标准，以客户的满意度作为对工作的最大认可。在管理机制方面，我们将采用简约化的服务机构、规范化的控制、科学化的考核、信息化的管理和持续改进等手段，实现对项目的物业服务、食堂服务、安保服务、超市服务情况进行综合管理，提升服务质量和管理水平，确保本项目的管理工作顺利进行。我们重视与校方的合作，以尊重校方的意见为前提，根据校方的需求和要求进行服务管理。我们注重与校方的沟通和协调，及时了解校方的意见和反馈，以便更好地满足校方的需求。我们致力于建立长期稳定的合作关系，为校方提供优质的服务。在服务过程中，我们要遵循校方的要求，对待校方客户公平对待，站在校方的角度理解他们的需求，并满足他们的要求。同时，在服务上遇到校方的不对之处，我们要多加理解和宽容，不苛刻地对待他们。我们认清工作服务对象，校方是我们需要提供服务的对象。在工作的过程中，我们要充分配合校方，理解他们是“花钱买服务”而不是“花钱买气受”。同时，我们不能对校方进行品头论足，也不需要和他们进行争论。如果校方有不对的地方，我们要按照他们的要求进行服务，并立刻上报主管人员，由公司出面进行协商。在理解校方投诉情况时，我们要根据校方的投诉情况进行反思，检查物业服务质量和管理水平是否存在不足之处。我们要及时回复校方，及时改正得到校方的满意。在服务效率意识方面，我们要严格按照上班时间进行工作，提高服务效率。每个岗位的员工要有快速的服务意识，在校方检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现出公司的无微不至。员工在工作的过程中要表现出积极、主动、周到、细致的工作态度，完成校方交代的事情，做好主管要求的服务工作。在信息反馈渠道及处理机制方面，我们建立了信息控制系统，保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现校方的需求。同时，我们保证信息反馈通道畅通，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。厚的奖励激励员工的工作积极性，同时对于工作中出现的问题和失误，也要适时进行惩处和纠正，以避免同样的错误再次发生。4）培养提升机制是指通过培训、研究、考核等方式，提高员工的专业技能和服务水平，从而为公司的发展和项目的成功提供更好的支持。5）文化活动机制是通过组织各种文化活动，增强员工的凝聚力和归属感，提高公司的文化底蕴和品牌形象。6）工资福利机制是公司为员工提供的经济上的激励，包括基本工资、绩效奖金、保险福利等，以满足员工的物质需求，同时也是公司吸引和留住人才的重要手段。为确保服务质量和效率，公司将实行全员岗前培训和定期考核制度，同时建立完善的激励机制，包括奖惩机制、培养提升机制、文化活动机制和工资福利机制等，以激励员工的工作积极性和提高服务水平。同时，公司将重点加强现代管理理念和先进技术的引进、研究和消化，打造高效运转的服务机器，确保服务水平和质量不断提高。在活动方面，公司可以组织员工参加各种体育比赛、文艺比赛、志愿者活动等。同时，还可以设立一些小型的竞赛，如月度销售冠军、最佳服务奖等，激励员工在工作中不断提升自己的能力和表现。目的：1）活动激励可以增强员工的凝聚力和团队合作精神。2）通过小型竞赛的形式，可以激发员工的竞争意识和工作积极性。公司会根据营运状况安排员工参加集体活动，比如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。这样可以达到两个目的：一方面是团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以宣传企业，提高知名度。为了激励员工提高工作效率，公司实行负激励措施。对于连续三个月未达到公司要求的员工，结合平时的工作表现（包括考勤、工作态度等），会给予转岗或辞退处理。这样做可以达到三个目的：一是反向激励，让员工知道不努力就会被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可以结合目标激励一起执行。公司实行服务质量内控机制，将质量管理指标分解、细化，逐级落实。按照公司项目管理规定，首先由项目经理与本公司签订管理目标责任书；然后项目经理负责将各项管理指标分解到本项目下属部门，由下属部门管理者签订部门管理目标责任书；最后，部门管理者负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工，员工按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作，其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。同时，利用数据统计工具不断提高工作的质量。各部门将首先区分计划性工作与突发性工作，将计划性工作予以量化，并确定相应的管理指标。每月对计划性工作进行量化统计与分析，对于突发性工作，定期（分别按照月度、季度）进行统计与分析，逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标。根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况，调整并细化各项指标，以确保公司承诺的指标与标准的实现。为了确保服务质量的稳定性，公司实行项目自查和公司品质部定期或不定期到项目现场进行抽查相结合。项目经理每天对现场管理进行检查，同时每天填写一次《质量检查记录》。检查中发现的不合格分轻微、一般、严重、不合格三种类型。对安全服务严重不合格项予以严厉批评考核并下令立即整改，对一般和轻微不合格的则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。每日二次至三次（上午一次，下午一次，20点以后随机时间日期抽查）巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查计分在案，不断训导、培训、指正员工作业方法，培养其认真负责的态度。公司成立了专职品质部，不定时去项目管理处，根据《服务品质考核细则》进行现场检查，同时填写《检查记录表》，对严重、一般不合格项通知项目经理，轻微不合格则口头责令整改，整改完毕后进行再次检查，但要作为月考评依据。公司将在月末组织各部门代表人员组成综合检查评定小组，对各分管项目进行综合大检查。检查结果将作为月考评成绩，并实行奖惩考核制度。项目经理将根据《专项作业质量检验标准》对各岗位工作进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项则口头要求整改。在要求整改完成时间内进行再次检查。经项目经理检查合格后，再请招标人负责单位进行检查验收。同时进行测评，各项工作满意率达到90%以上视为达标。公司定期举办提升服务品质相关活动以激励和约束项目得以更好的完成安全服务工作。同时对完成良好的项目予以高额奖励。公司定期开展的活动包括：百安活动、大战红五月、XXX活动、品质达标和服务明星评选。项目管理人员每周与招标人相关部门进行洽谈沟通，不断改进各项工作，配合后续管理工作。公司客户服务中心每月进行一次客户满意度调查，及时了解客户对安全服务服务工作的态度、建议，并进行相应调整，不断提高客户满意率。在安全服务组织与管理上，公司实施“以客户为中心”的客户服务前向化模式的流程管理，建立以流程为基石的客户需求满足价值链。在项目日常运营设计上，紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以提供超越客户满意的“质优价廉”的