《人际沟通与交往（第3版）》课件 项目四 任务二 医护沟通与医护关系的建立

项目四护理工作中的关系沟通——医护沟通与医护关系的建立目录CONTANTS0102医护沟通护士与其他医护人员的沟通案例引入3月25日上午9点来了一位急性胰腺炎患者，医生匆忙开好医嘱后即上手术室做手术，至中午12点该患者输液完毕，一低年资护士检查治疗台及巡视卡后发现无液体即准备拔针；正好被一高年资护士看见，该护士认为该患者目前禁食，不可能输液完毕，当即制止拔针行为，并马上翻阅病历，发现是医生开的液体量过少，及时通知医生，补开了医嘱，避免了该患者可能因补液量不足导致脱水现象的发生。1.医护关系模式：早期—现代—主导—从属型并列—互补型以疾病为中心重医轻护护士主观能动性受制约以人的健康为中心一

、医护沟通（一）医护关系模式及特点2.新型医护关系模式特点相互并列，缺一不可相互独立，不能替代相互监督，互补不足如在手术室，有主刀医生、麻醉师、巡回护士、器械护士、洗手护士等等，各司其职，严格执行查对制度，避免摆错体位，开错刀等事件发生，避免纱布棉球、手术器械遗留在体内等差错事故。一

、医护沟通（一）医护关系模式及特点角色心理差位1角色压力过重2角色理解欠缺3角色权利争议4一

、医护沟通（二）医护关系的影响因素医护关系的好坏医护的工作配合患者疾病的转归及医疗服务质量建立良好的医护关系哪些因素影响良好医护关系的建立？1.角色心理差位

人际交往时双方在心理上处于不平等的上位或下位关系如上下级关系、长幼关系。部分护士对医师产生依赖、服从心理，在医师面前感到低人一等，自卑感较重。部分高年资或高学历的护士过分强调护理的独立与自主性。这个我不知道，你去问医生吧。手术室，老护士呵斥年轻的医生欠缺无菌观念，彼此产生对立情绪。一

、医护沟通（二）医护关系的影响因素医生和护士在为患者提供健康服务的过程中都有自己独立的角色功能,并在不同的岗位承担不同的责任。如果分工合理,医护之间的关系就容易协调,否则易导致医护关系紧张。医生未根据患者病情变化，及时更改医嘱。如患者从入院到出院一直为“一级护理”，护士按照要求巡视，无形中，增加了护士的工作量。一

、医护沟通2.角色压力过重（二）医护关系的影响因素

由于医/护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏了解，致工作中相互埋怨、指责。医生对护士护士对医生1.对整体护理心存疑虑，有时与护士观点不一致；2.质疑护士的工作能力，对患者病情看法与护士不一致。觉得自身工作比医生重，而医生医嘱改变太频繁，加重了工作量。一

、医护沟通3.角色理解欠缺（二）医护关系的影响因素

医护根据分工，在各自的职责范围内承担责任，但在某些特殊情况下，医/护自觉自己的自主权受到对方侵犯，引发角色权利争议。医护合作越来越紧密专科护士的出现临床护理研究发展迅速一

、医护沟通4.角色权力争议（二）医护关系的影响因素角色期待：团体中多数成员期望或要求某个或某些成员做出的一些应有的行为方式。一

、医护沟通（三）医护角色期待（1）知识丰富：知识全面、业务素质高，及时而详细地报告有关患者病情变化，及时向医生传达患者对治疗的反应等信息。（2）正确对待及执行医嘱：做好患者的解释及心理护理，必要时做好患者家属工作，保证医疗过程的顺利进行。1.医生对护士的角色期待一

、医护沟通（三）医护角色期待（1）良好的修养：在患者面前尊重护士的工作，注意树立和维护护士的威信；主动关心患者，并协助护士做好患者的心理疏导，做好对患者及患者家属的必要解释工作；（2）业务能力强：诊断正确、治疗得当；（3）医嘱严谨：医嘱明确具体，尽可能按医疗护理工作时间表的规定开医嘱、做各种临床处置；对护士就医嘱的质疑能正确理解并给予接纳。2.护士对医生的基本角色期待一

、医护沟通（三）医护角色期待患者，林阿姨，60岁，高血压入院，按医嘱输入扩血管药物治疗。第二天医生查房告诉患者，各项指标都正常，除了肝功能下降，可能和长期服用降压药有关，要给患者加一组输液，保护肝脏。恰巧这位医生负责的另一位病人突发意外，进行抢救，耽搁了时间。输液完毕，护士过来拔针，林阿姨表示医生早上加了保肝的药还没用，护士查看了医嘱发现没有，直接拔针了。医生回到病房后，林阿姨说了输液的事，医生让护士给林阿姨重新穿刺输入保肝药物。医护间缺乏沟通，缺乏理解，最终受伤的是患者。案例尊重

--尊重是维护良好关系的重要因素，医护之间的尊重应是发自内心的、双向的。患者利益为重

--医疗护理工作的目的就是维护和恢复患者的生命和健康，医护之间也应围绕这一共同目标建立平等合作的和谐关系。1.指导医护关系的主要原则一

、医护沟通（四）医护关系建立的技巧与策略2.建立良好医护关系的技巧和策略（1）互相尊重、平等合作医护双方要充分认识并承认对方的独立性和重要性。护士尊重医疗工作的决策性、方向性；医生要理解护理工作的独立性、专业性、不可替代性。一

、医护沟通（四）医护关系建立的技巧与策略（2）互相交流、及时沟通患者从入院到出院过程中会不断的出现各种各样的病情变化，需要医生根据病情调整医嘱，护士给予支持性的护理措施；护士与患者接触多，能随时观察病情变化，发现异常情况，及时通知医生，保证了医护工作的顺利进行。术后患者，生命体征、引流液的色质量及一般情况应及时汇报医生，以利于医生及时调整治疗方案。2.建立良好医护关系的技巧和策略一

、医护沟通（四）医护关系建立的技巧与策略（3）互相学习、共同进步三人行，必有我师高年资有经验的护士能及时发现疾病并发症的先兆；护士、医生都要保持不断学习，互相学习，谦虚好问；如手术过程中医生会和护士讲解手术的程序、步骤注意事项等；护士会向医生介绍护理病历书写、护理程序特点与实施等。2.建立良好医护关系的技巧和策略一

、医护沟通（四）医护关系建立的技巧与策略（4）互相监督、取长补短护士要严格执行医嘱，但不盲目执行医嘱，对笔误或其他不妥之处，要敢于指出；医生也要随时关注护理过程和效果，发现不妥之处，及时纠正。2.建立良好医护关系的技巧和策略一

、医护沟通（四）医护关系建立的技巧与策略（5）沟通技巧——SBAR沟通模式SBAR沟通模式是一种以证据为基础的标准的沟通方式,能够帮助护士确定患者的主要问题并收集相关资料,进行分析归纳,然后快速完整地传递给医生,使医生快速准确地了解患者的信息,及时处置。包括现状(situation,S)、背景(background,B)、

评估(assessment,A)、建议(recommendation,R)。2.建立良好医护关系的技巧和策略一

、医护沟通（四）医护关系建立的技巧与策略据有关资料记载，从病人入院到出院一般需要18个环节；其中诊断、拟定治疗方案、综合分析病例等环节由医生独自完成，其余15个环节都离不开护士的劳动。特别是在病情变化、拟定和实施护理计划、搜集整理临床资料、解除病人痛苦，做好心理护理方面，护士发挥着举足轻重的作用。工作职责和义务不同工作性质和环境不同教育程度和知识面不同角色定位和心理压力不同处理问题的方式和方法不同审视问题的角度和层面不同护理实践中，除了医生还需要与一些医技、后勤部门人员沟通交往，而在沟通的过程中引起冲突和矛盾常见于以下原因：二、护士与其他医务人员的沟通

1.护士与医技辅诊人员之间的沟通障碍

2.护士与后勤人员之间的沟通障碍（一）护士与其他医护人员之间的沟通障碍二、护士与其他医务人员的沟通

1.护士与医技辅诊人员之间的沟通障碍

3床患者因反复腹泻病因未明入院，昨天医生开立医嘱：清洁灌肠，于今日14:00在功能科行乙状结肠镜检查；

当功能科医生给该患者行肠镜检查时，发现肠腔内有一定量粪便，影响视野的暴露，抱怨护士给患者做的肠道准备不充分，给其工作带来麻烦。（一）护士与其他医护人员之间的沟通障碍二、护士与其他医务人员的沟通医技辅诊科所包含的专业类别与护理专业区别较大，独立性更强；护士对医技辅诊人员的工作内容不太了解，医技辅诊人员也不了解护士的工作特点；一旦出现工作上的问题，容易出现互相指责和互相推诿的现象。

1.护士与医技辅诊人员之间的沟通障碍（一）护士与其他医护人员之间的沟通障碍二、护士与其他医务人员的沟通

2.护士与后勤人员之间的沟通障碍上午早交班后，脑外科病区办公室护士小朱发现5-8号病室内的床旁呼叫器坏了，即打电话通知后勤科，要求派人来修。这时后勤科唯一的电工老马恰好去放射科检修电路了。而这个时间段正是胸外科治疗、护理最忙的时间，呼叫器坏了，5-8号病室内的患者有事找护士，必须派人到护士站通知护士，因此，患者很有意见。老马修好了放射科的电路，急忙赶到脑外科。老马来到护士站，问正在处理医嘱的小朱：“哪间病室的呼叫器坏了？”小朱很生气地对老马说：“刚上班就通知你们来修呼叫器，怎么过了这么久才来？你们不是承诺，后勤人员一切都是为了患者吗？现在患者都有意见了，你去给他们解释清楚。”（一）护士与其他医护人员之间的沟通障碍二、护士与其他医务人员的沟通后勤部门为全院提供生活、安全等各种保障，有时工作很繁忙。少数护士认为后勤部门的工作人员是非专业技术人员，不能直接创造经济效益，经常以命令的口气要求他们提供帮助；医院后勤部门由于工作价值得不到认可，挫伤了工作积极性。

2.护士与后勤人员之间的沟通障碍（一）护士与其他医护人员之间的沟通障碍二、护士与其他医务人员的沟通1.相互理解、相互尊重工作岗位没有高低贵贱，都在直接或间接为患者服务，都应该得到理解与尊重。尊重他人的同时，也体现出了自身的修养，对不同职业、文化层次的人运用不同的方式进行沟通。学会换位思考，不要过于职责对方，多做自我批评。（二）护士与其他医护关系建立的技巧与策略二、护士与其他医务人员的沟通2.相互支持、相互配合标本采集和检验的准确性，直接影响患者的治疗；严格掌握标本采集的方法与注意事项；积极配合检验人员进行各种标本采集工作。检验师（二）护士与其他医护关系建立的技巧与策略二、护士与其他医务人员的沟通有计划地做好药品请领和报损工作；遵守查对制度，及时领取，妥善保存；掌握药物的疗效、不良反应，随时观察。药剂师2.相互支持、相互配合（二）护士与其他医护关系建立的技巧与策略二、护士与其他医务人员的沟通熟悉放射科各项检查的常规准备并及时咨询检查前的特殊准备；遵守放射科制度，遵守预约时间；严谨的工作态度，高度责任心。放射科医师2.相互支持、相互配合（二）护士与其他医护关系建立的技巧与策略二、护士与其他医务人员的沟通理解配合后勤人员，遵守后勤部门规章制度，提前报维修计划，以便合理安排。使用文明礼貌用语，态度真诚；爱护后勤人员劳动成果，爱护公共设施。后勤人员2.相互支持、相互配合（二）护士与其他医护关系建立的技巧与策略二、护士与其他医务人员的沟通为营养师介绍患者基本情况，一起制定合理的营养膳食；配合营养师做好患者健康教育，取得患者合作。出现饮食问题，及时汇报营养师。营养师2.相互支持、相互配合（二）护士与其他医护关系建立的技巧与策略二、护士与其他医务人员的沟通为康复师提供患者基本资料和各种治疗项目时间等资料，协助康复师制定合理、可行康复计划。协助、督促患者落实康复计划。康复师2.相互支持、相互配合（二）护士与其他医护关系建立的技巧与策略二、护士与其他医务人员的沟通练一练—医护沟通

案例1：年轻患者张某，男性，20岁，胃溃疡入院。医生决定行胃大部分切除术，术前需要留置导尿。可是患者不愿意让女护士插尿管，年轻的女护士小徐被拒绝了，老护士、护士长也不行。点名要经治医生赵某插，以前也有这样的例子，可是赵医生手割破了，操作不方便，还有手术要参加，怎么办？练一练——护士和其他人员的沟通

案例2：李某，女，70岁。卵巢肿瘤待查，抬入病房，一般状态差，消瘦、食欲减退，只能进流质饮食。医嘱常规检查。次日晨起护士小周给李某采集血标本，因末梢循环功能不佳，护士勉强采集了所需血量，但还是接到检验科的投诉电