保险理赔服务标准培训及解读

保险理赔服务标准培训及解读目

录01报案服务02咨询服务03承保理赔查询服务04专属服务05专属服务一、报案服务（一）服务范围和工作职责核实客户保单信息1受理、记录客户报案2如实告知客户权益，提醒客户注意事项3并对客户进行差异化理赔服务和索赔流程引导4正确登记保单正确添加三者、物损、人伤等损失项正确勾选交强/商业保单，准确录入关键信息（驾驶员、联系电话、出险时间、出险地点、出险经过、延迟报案原因、与被保险人关系、报案注销及恢复原因）报案服务分为车险报案、非车险报案和农险报案三大类别服务节点服务要求参考话术问候客户报案电话振铃三声内接听，主动问候客户，态度热情、语气温和、语速适中、服务用语规范。您好，请问有什么可以帮您？/请问您需要什么帮助?”

（系统已识别客户姓氏的情况下，直接进行携姓尊称，×先生/女士您好）

关怀话术客户表明或客服代表判断人员处于危险境地，根据风险场景需第一时间使用关怀话术，确保人员安全后，进行核实保单信息、询问事故类型、案件登记。（询问要素可简化）1.请问人员现在安全吗？是否还在车内？2.为了您的安全考虑，建议您先离开车辆，到安全地点等待救援，车辆不要二次启动。3.请您注意远离危险，请您在安全位置接听。4.请您及车上人员尽快到就近的高速相对安全区域，打开双跳（双闪、应急）灯，在车后150米外摆放三角警告标志。”一、报案服务1.服务开场白（二）服务各节点要求和话术服务节点服务行为参考话术通过车牌号、保单号能查询客户保单信息主动引导和询问客户保单信息，在系统内查找保单，核实客户保单信息。1.请您提供车牌号/请问您的车牌号码是多少？2.请您提供保单号码/请问您的保单号码是多少？3.请问您是**的车主吗？请问您的车是一辆**车吗？通过车牌号、保单号查询不到客户保单信息1.您提供的车牌号码和保单号码未能查询到您的保单信息，请您提供被保险人身份证号或者行驶证上的发动机号码进行查询。2.请问被保险人身份证号码是？3.请问您是在哪个城市投保的，请提供被保险人姓名/被保险人单位名称？由于保单过期，查询不到客户的保单信息委婉告知客户提供准确车险报案信息，耐心引导，安抚好客户情绪，不能语气生硬挂断电话。您提供的这张保单已经过期，请您再查询下有没有其他保单。客户因为无法提供任何信息时，坚持要求报案因为您无法提供任何信息，我们会给您登记临时报案并安排查勘，也请您及时查找保单确定承保公司，避免耽误您的理赔。”经多种方式查询，未查到客户相应信息，但是客户坚持是在人保投保要求报案您好，通过业务系统未查到您的相应保单，请您不要着急，我们会给您登记临时报案并安排查勘，也请您及时查找保单确定承保公司，避免耽误您的理赔。2.核实客户保单信息一、报案服务服务节点服务行为参考话术问询报案人信息1.仔细询问并记录报案信息，包括：出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、与被保险人关系、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况，若为延迟报案，需记录延迟原因。2.向客户询问案情时，要善于聆听和表达，准确理解客户的需求，有效引导客户进行沟通，并运用重复技巧，核实案件关键信息。3.适当安抚客户情绪，如“请您注意安全，保持手机畅通，稍后查勘员与您联系。”请问您贵姓/怎么称呼您？/请问被保险人名称？/被保险人怎么称呼？/请问车主姓名？/您是被保险人本人么？”/“请问您和被保险人/被保险单位是什么关系？问询驾驶员信息请问当时本车的驾驶司机是哪位？/发生事故时的驾驶员叫什么名字?问询联系信息请问您的联系电话是****？/请您提供您的手机号？/请您手机保持畅通，方便及时和您联系。/请您提供您朋友，也就是被保险人的联系电话好吗？”问询发生事故的时间您什么时候发生的事故？/现在是××时××分（提示客户），请问您发生事故距现在有多长时间？”问询发生事故的地点请问您在什么地点发生的事故？/事故发生的具体地点？询问询发生事故的原因和经过请问发生事故的原因是什么？/请问发生了什么事故？/请问您车辆发生事故的经过/请问事故发生的经过/请您描述一下当时的情况。问询发生事故的损失情况A：问询发生事故的人伤情况“请问有人员受伤吗？/您的车上有几人受伤？/请问对方车有几人受伤呢？B：问询发生事故的财产损失情况如何请问除本车损失外，是否还有其他损失么？/请问本车是否有损?/请问对方车辆损失情况？/请问财产损失情况？/请问机器损坏的情况？/请问货物损失情况？问询发生事故的处理情况请问您报交警了么？3.问询并记录报案信息一、报案服务服务节点服务行为参考话术涉及商业险及交强险不在同一家公司投保，涉及其他保险公司需要赔偿的1.向客户说明后续理赔安排，根据案情告知客户报交警或其他事故执法证明，提供相关证明材料。2.能够安排第一现场查勘的，告知客户在事故现场等待查勘人员；如不能实施第一现场查勘的，可推荐人保定损点供客户选择。×先生/女士，您的案件已登记好，稍后通知工作人员与您联系，请您也向交强险/商业险承保公司进行报案。涉及人员伤亡或损失超过交强险责任限额的，提示立即通知当地公安交通管理部门1.请将伤者送往县级以上医院治疗。请您保护好现场，报交警处理，我们马上通知工作人员与您联系处理。2.案件已经帮您登记，理赔时保留好伤者在医院期间的用药票据，我们会安排工作人员与您联系处理。涉及盗抢案件请您通知县级以上公安刑侦部门处理，我们会马上通知查勘员与您联系查勘。涉及自燃、火灾案件请您报公安消防119和交警处理，我们会马上通知查勘员与您联系查勘。涉水事故请您不要启动车辆，以免扩大损失，到安全地点等待救援，我们会马上通知查勘员与您联系。涉及物损的案件1.请您报交警部门处理，并需配合保险公司查勘或复勘。2.受损物在我司查勘前暂不要处理/请您保留好受损照片，我们会安排工作人员与您联系4.根据不同类型案件，指导客户后续理赔事宜一、报案服务服务节点服务要求参考话术客户报案结束1.客户满意度测评，了解客户对服务过程的满意程度；2.不能在客户挂断电话前结束通话，结束语要完整、语速和缓。稍后请对我的服务进行评价，满意请按"1"，感谢您的来电，再见。”5.服务结束一、报案服务（三）关键节点说明一、报案服务受理危及人身安全案件时，简化受理流程，根据客户通话过程中的描述，判断事故场景（水淹车、高速案件、自燃和倾覆等危及人身安全等场景），客服代表需第一时间使用关怀话术，询问客户是否安全，引导客户离开车辆到安全地点等待救援，确保人员安全后，再进行案件登记。针对水淹车客户如在通话过程中发现存在人员危险时，要提示客户使用安全锤或其他装备尽快逃生，情况紧急时安抚客户并提醒客户报警等。客户在通话过程中表示自己非常危急/或在沟通过程中判断客户处于危险境地/手机无信号/手机没电，无法自行报警，与客户达成共识后协助报警。客户来电或在线提出报案注销，xx首先识别客户身份（核对被保险人、报案人信息、出险相关信息等），核对信息无误后，保留电话录音或在线会话作为注销的佐证材料。适当安抚客户情绪如通话过程中，客户情绪比较焦急，客服代表应适当安抚客户，可选择使用：“请您别着急/请您注意远离危险/请您在现场注意安全”客户提出报案注销加强客户安全关怀（四）特殊案件处理一、报案服务【常见案例】未投保车损险，本车单方出险不承担保险责任。【参考话术】很抱歉，由于您未投保车损险，您的车辆损失不在本次保险责任范围内，为了保障您的合法权益，建议您加保车损险。【常见案例】整车未丢失，仅车上部分物品或零部件丢失的，不承担车损险的保险责任。【参考话术】您好，车险综合改革实施后，全车被盗窃属于车损险的保险责任范围，但须经出险地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下落的全车损失，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏造成的直接损失属于车损险责任范围内；但非全车盗抢、仅车上零部件或附属设备被盗窃属于责任免除。对于车上物品丢失的，补充询问：请问您是否投保了随车行李物品保险？对于保险责任不明确的事故，客户询问是否能够赔付或赔付比例,应不做明确回答。【参考话术】此事故请您先报交警判定责任，请您不要着急，我们马上安排人员联系您。未投保该险种而出险的明显属于责任免除保险责任不明确的事故系统识别来电人为修理厂、4S店等其他代理机构代客户报案/销案，xx原则上不予受理，要求来电人引导、协助被保险人本人报案或销案。【参考话术】您好，为了更好的保障被保险人的权益，请您让被保险人本人来电，或者留下被保险人电话，我们联系处理，感谢您的理解与配合！”【参考话术】很抱歉，由于您的出险日期是××月×日，不在保险期内，因此，该次事故的损失不属于责任范围。建议您核实一下后续是否在其他保险公司购买了保险，若有，则联系对应的保险公司报险处理。保险超出保险期限代报案延迟报案xx接报案时，应核对被保险人信息，准确登记出险信息，如系统判定为延迟报案的，应询问和记录客户延迟报案的原因。【参考话术】请问您怎么称呼？请问您与被保险人是什么关系？请问（事故发生时）您没有及时报案的原因是什么？一、报案服务（四）特殊案件处理目

录01报案服务02咨询服务03承保理赔查询服务04专属服务二、咨询服务（一）服务范围和工作职责咨询分类承保服务理赔服务增值服务与营销活动表扬与建议人员机构信息一般咨询：由xx客服代表借助知识库工具或三方通话等处理方式直接答复客户，在线已答复的工单及时办结。疑难咨询：xx客服代表不能直接解答，2个工作小时内流转地市专家协助处理，疑难咨询处理人不能直接答复的要向客户说明答复时间，2个工作日内答复客户。按复杂程度分为按业务内容分为工作职责：1.负责受理和应答客户咨询问题

2.负责转办和监控客户疑难类咨询的应答管理服务节点服务要求参考话术问候客户咨询电话振铃三声内接听，态度热情主动，语气温和、语速适中、话术规范。您好，请问有什么可以帮您？/请问您需要什么帮助?”

（系统已识别客户姓氏的情况下，直接进行携姓尊称，×先生/女士您好）

确认客户需求客户提出问题后，再次向客户进行确认，要求态度诚恳，语气亲切。×先生/女士，请问您咨询哪方面的问题？1.服务开场白和确认客户需求（二）服务各节点要求和话术二、咨询服务服务节点服务行为参考话术人员机构、电话号码、地址等信息查询1.按照客户咨询内容认真记录咨询业务

2.服务时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语，主动响应客户需求3.正确清晰地答复客户的咨询×先生/女士，请稍等，我马上帮您查询……感谢您的耐心等待，×先生/女士，请您记录一下……承保类问题咨询请问您想投保什么险种呢？/请问您想了解哪个条款？/请问您在哪里投保的/请问您查询什么险种信息？理赔类问题咨询请问您什么时间提交的索赔资料？/请稍等，我马上帮您查询。您好，请您记录……/请您提供您的身份证号和保险单号，（若客户无法提供）很抱歉，我们要对客户资料保密，不方便直接提供您赔案信息，请您谅解。疑难问题咨询×先生/女士，您的问题已记录，我会尽快反馈给相关部门人员处理。客户提出意见或建议要求态度诚恳，语气亲切非常感谢您提出的宝贵意见和建议，我会立即上报公司相关部门领导。客户提出投保意向告知客户公司电网销电话/网址或转交相应的承保机构，由承保机构与客户联系稍后我马上通知工作人员与您联系，您的电话是××××××××吗？您的投保需求我已经记录下来了，稍后马上通知工作人员与您联系，他将专门负责您的车辆投保事宜客户要求提供人保寿险、人保健康险产相关咨询、销售服务。向客户说明人保寿险、人保健康险业务，由人保寿险、人保健康险客服提供服务您所办理的业务由我公司寿险/健康险客服中心负责受理，我现在就将电话转接过去，请稍等，如果转接不成功，请您拨打xx根据语音导航提示选择寿险、健康险业务。2.受理客户咨询，并记录咨询单二、咨询服务服务节点服务要求参考话术异常咨询（不属于保险业务咨询）如客户咨询的为非本公司业务时,要礼貌说明，适当指引我们很乐意为您服务，但因您所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾，建议您拨打××进行咨询，好吗？希望今后有机会为您服务进一步确认是否还有其他问题要求态度诚恳，语气亲切。请问您还有其他问题吗？如客户已经清楚表达无其他服务需求，也可不用再询问。服务结束客户满意度测评，了解客户对服务过程的满意程度；不能在客户挂断电话前结束通话。结束语要完整、语速和缓。如果您需要我们的帮助，可随时拨打xx与我们联系。稍后请对我的服务进行评价，满意请按"1"，感谢您的来电，再见。3.异常咨询、确认客户是否还有问题、服务结束二、咨询服务（三）关键节点说明对于咨询服务过程中客户对公司服务提出的问题、不满或质疑，咨询岗人员须遵循首站化解原则，做好解释工作，能站在客户的立场，安抚客户，化解不满情绪对不能首站解决的客户问题，按照疑难咨询流程进行处理对于有越级投诉倾向和多次催办的客户，需上升处理层级，做好投诉前置工作客户有投保意向的，xx应积极挖掘客户需求，准确记录预约投保信息，根据客户意愿，引导至电、网销或承保公司。积极响应客户需求客户通过各种渠道向xx提出服务需求，除了报案调度、投诉检举、预约投保业务，其他服务需求原则上都视为咨询业务，必须记录咨询单（一般咨询/疑难咨询均需要录单）。在咨询服务中，xx客服代表要积极响应客户需求，主动服务不推诿客户。挖掘客户投保需求遵循首站化解原则二、咨询服务目

录01报案服务02咨询服务03承保理赔查询服务04专属服务05回访服务三、承保理赔查询服务（一）服务范围和xx工作职责开展信息查询服务1受理客户相关投诉和异议申请做好异议信息记录和提交工作2向客户反馈通过xx和各营业网点柜台受理的异议信息处理结果3开展异议信息处理客户满意度回访工作4

客户通过互联网自主查询或通过xx客服电话、营业网点柜台等途径帮助和指导客户在自主查询平台上查询被保险人本人承保、理赔、渠道等信息。服务节点服务要求参考话术问候客户咨询电话振铃三声内接听，主动问候客户，态度热情、语气温和、语速适中、服务用语规范。您好，请问有什么可以帮您？/请问您需要什么帮助?”

（系统已识别客户姓氏的情况下，直接进行携姓尊称，×先生/女士您好）

1.服务开场白（二）服务各节点要求和话术三、承保理赔查询服务服务节点服务行为参考话术主动告知客户查询条件客户来电号码与保单电话一致或客户为绑定客户，且客户视图中带出的车辆/保单信息与来电人实际查询的信息一致时，判定为被保险人或投保人，此类客户致电xx进入人工坐席，xx客服代表与客户核对车辆/保单信息，按照客户需求提供承保理赔查询服务。查询意外险时须输入“保单号码+被保险人身份证号（单位客户组织机构代码或流水号）”查询货运险时输入任意两个信息，保单号、单证流水号、被保险人身份证件号码或单位组织机构代码；查询学生、幼儿意外伤害保险时须输入‘保单号+学校名称+学生姓名’，或输入保单号+学生姓名查询；查询其他非车险时须输入“保单号码+被保险人姓名（单位名称）+被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）”，经系统自动验真后查询。×先生/女士，请您提供保单号、被保险人证件号，好吗？（非车险根据不同险种的查询条件进行询问）/为了确保您的信息资料安全，我们在查询系统设置了查询要素，请您提供保单号码+被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）好吗？客户能提供承保或理赔信息自主查询要求的条件请稍等，我正在帮您查询（如查询时间过长，则要说，系统正在查询中，请稍等，查询后要感谢客户的耐心等待）。客户不能提供承保或理赔信息自主查询要求的条件××先生/女士，很抱歉，我们要对客户资料保密，不方便提供给您，请您谅解。回复客户，告知查询结果感谢您的耐心等待，您承保或理赔信息是2.受理客户承保理赔查询三、承保理赔查询服务目

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