TZCSFFB 001-2024 镇江市金融服务适老化服务规范 第3部分：自助设备

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T/ZCSFFB镇 江 市 金 融 学 会 标 准T/ZCSFFB001—20243SpecificationforZhenjiangElderlyFinancialServicesPart3:Self-serviceEquipment2024-09-24发布 2024-09-24实施镇江市金融学会 发布T/ZCSFFB001—2024T/ZCSFFB001—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目  次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语及定义 1金融自助设备 1适老化服务 1服务环境 1硬件环境 1软件服务 2服务功能 2权益保障 2服务规范 2应急处置 2投诉处理 2前  言本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和GB/T20004.1—2016《团体标准化第1部分：良好行为指南》的规定起草。本文件为T/ZCSFFB001—2022《镇江市金融服务适老化服务规范》的第3部分，该标准已发布以下部分：T/ZCSFFB001.1—20221部分：营业网点》T/ZCSFFB001.2—20222部分：移动业务》本标准由镇江市金融协会提出并归口。本标准主要起草人：张敏马月星孙全黄智先狄燕曹冰周志宏汤恒东包荣华杨超。T/ZCSFFB001—2024T/ZCSFFB001—2024PAGEPAGE1镇江市金融自助设备适老化服务规范范围本标准规定了镇江地区农商银行在为老年客户提供金融自助设备服务时应遵循的要求。本标准适用于镇江地区农商银行所有营业网点。规范性引用文件GB/T32320-2015《银行营业网点服务基本要求》GB/T41218-2021《银行营业网点无障碍环境建设规范》GB/T32318-2015《银行营业网点服务评价标准》术语及定义金融自助设备适老化服务服务环境硬件环境在地面设置防护或防滑设施，并在显著位置贴放便于老龄客户辨识的提示标识；金融自助设备宜使用大尺寸触屏，为老龄客户服务时适当提高屏幕亮度，方便老龄客户使用；e)有条件的银行业金融机构应增设可调整屏幕角度或可升降高度的金融自助设备以方便使用轮椅等行动不便的老年客户；f)结合老年客户行为、习惯特点增设扶手等辅助设施；g)应设置完整的视频监控和监控资料存储。软件服务宜通过客户证件或银行卡片信息自动接入适老化操作界面；宜采取“购物车”模式，具有多项业务合并一键办理功能，减少操作复杂性；d)界面在醒目位置提供一键寻求帮助、一键投诉按钮；e)应全面兼容voiceover、talkback等读屏插件，帮助视障老年客户扫清读屏兼容障碍。服务功能金融机构宜为金融自助设备服务区配备专职或兼职服务人员，负责为老年客户提供适宜的服务引导，提高老年客户使用金融自助设备办理业务的效率：服务人员应提供简单易懂、精准的咨询服务；服务人员应时刻关注老年客户状况，必要时采取适宜的行动。权益保障服务规范银行业金融机构为老年客户提供金融自助设备服务，应明确其服务规范，包括但不限于：对金融自助设备服务区服务人员的工作进行定期评估、检查、监督考核，并持续改进；务，简化业务办理流程，提高老年客户业务办理的安全性、便捷性和高效性；e)特别注重老年客户合法权益的保护，重点关注老年客户金融资产安全。应急处置银行业金融机构应识别老年客户在金融自助设备办理业务时可能出现的突发状态，并建立以下机制，包括但不限于：设置自助服务区服务突发事件应急预案，成立突发事件应急处置小组，明确人员职责分工；b)定期开展应急演练，并形成相关演练记录；c)保留突发状况的处理记录，事后组织研究、总结，不断优化处置流程。投诉处理（箱a）应坚持首问负责制，启动厅堂联动机