中医医院客服部的服务职责与流程

中医医院客服部的服务职责与流程一、客服部的核心职责中医医院客服部作为医院与患者之间的重要桥梁，承载着沟通、协调和服务的重任。客服部的核心职责包括：1.患者咨询服务：提供全面、及时的医疗咨询，解答患者在就医过程中遇到的各类问题，包括医院的科室设置、专家信息、治疗方案等。2.预约管理：负责患者的挂号、预约及变更处理，确保患者能够顺利就医，协调各科室的预约情况，优化就医流程。3.投诉处理：收集患者的意见与建议，及时处理投诉，并反馈处理结果，提升患者满意度。4.信息传递：将患者的需求、反馈及时传达给相关科室，确保信息的有效沟通和处理。5.宣传推广：配合医院的宣传工作，向患者宣传中医特色和医院的各类服务，提升医院的知名度和美誉度。二、客服部的工作流程为了确保客服部的高效运作，需要建立一套科学合理的工作流程。以下是客服部的基本工作流程：1.接听电话与接待患者：客服人员应保持礼貌，耐心接听患者来电，或在医院大厅接待前来咨询的患者，记录患者的基本信息和咨询内容。2.信息记录与反馈：对咨询和投诉内容进行详细记录，包括患者姓名、联系方式、咨询内容、投诉原因等，并分类整理。3.问题分析与解决：根据患者的需求和问题，进行初步分析，判断是否可以现场解决，若无法解决，则及时转交相关科室处理。4.预约与挂号：根据患者的需求，进行挂号和预约操作，确保患者的就医需求得到满足，并告知患者相关就医信息，如就诊时间、地点及注意事项。5.定期回访：对已就诊患者进行定期回访，了解其治疗效果和满意度，收集反馈信息，及时调整服务策略。6.投诉处理与跟进：对于收到的投诉，客服人员需立即记录并上报，跟进投诉处理进度，并在处理完成后及时反馈给患者，确保患者的问题得到妥善解决。7.数据统计与分析：定期对咨询、投诉、预约等数据进行统计分析，评估客服工作效果，提出改进建议，为医院决策提供依据。三、客服部人员的具体职责为了明确每位客服人员的具体职责，以下是针对不同岗位的详细职责描述：1.客服经理负责整体客服部的管理与运营，制定服务标准与流程。组织培训，提高客服人员的专业素养与服务能力。定期分析客服数据，评估服务效果，提出优化建议。处理重大投诉，维护医院形象与患者关系。2.客服专员负责接听患者咨询电话，提供专业的医疗信息咨询。处理患者的预约、挂号及其他相关事务，确保信息准确传达。收集患者反馈，记录投诉信息，并及时上报经理。参与定期回访工作，跟踪患者的满意度与治疗效果。3.客服助理协助客服专员进行信息录入与整理，确保数据的准确性。负责办公室日常事务，包括文件管理、资料整理等。协助进行宣传工作，向患者宣传医院的特色服务。参与培训与学习，提升自身的服务能力与专业知识。四、客服部的服务标准客服部的服务标准是提升患者满意度和服务质量的重要保障。以下是客服部应遵循的基本服务标准：1.服务态度：始终保持热情、耐心，尊重每位患者，展现专业形象。2.响应时间：对于患者的咨询，应在接到电话或信息后，第一时间进行响应，确保信息传递的及时性。3.信息准确性：在提供医疗信息和服务时，确保信息的准确性与权威性，避免误导患者。4.处理时效：对于投诉和问题，客服部应在规定的时间内进行处理，并向患者反馈处理进度和结果。5.持续改进：定期对客服工作进行评估与总结，发现问题及时改进，不断优化服务流程，提高工作效率。五、总结中医医院客服部在医院的运营中扮演着至关重要的角色，承担着咨询、预约、投诉处理等多重职责。通过科学合理的工作流程和明确的岗位职责，确保客服部的高