维也纳酒店-运营管理手册

维也纳酒店-运营管理

手册

--作者

——日期

一枭大厦白蚁预防工程承包合同R合同签订版。

目录

一、企业介绍④④④鼠④④④④④划④④④④途④解

二、维也纳酒店集团理念仓0

S一）企业文化至T〕&'&也©®国电包@

®Z1）经营理念336南^包0@^6060@3巡0＜^电^电03|包^）＜^）魏0@）@^@）@

图三）产品逾。3^6。血"@）@^国03^画。3^^?1盘。@^3^@^@1血。小^至。国口3^画9图

国四）好员工/好经理。理念曰业绩I

三、矩阵管理图含D&D曲363D遍S

四、集团运营部架构图®④@3®颌迎I®皿④④®颌④®④延鱼

五、酒店日常工作相关规定幽

S—）酒店总查制度@）建^3^^0@33）@3@3@）＜^@）遍0@14）建3巡0包0@33）鱼

@二）酒店总经理H常工作皿④颌颉④皿颌④途颌®颉④颉额处匕7亡］

®H）总部人员到酒店查帐相关规定④④④④⑥④④④④④®&0

SR）分店业务章管理制度巡D仓D@）超D@3兹D6巡D@i@）03巡0巡D仓D£?8

金五）酒店节能制度颌④显颌④颉④颉颌④®颌®颌④颉额④匕鱼।

&六）营业状况手机短信盘D网蜀DgD盘?J&D5^3卤D超D盘^盘D盘^也『J〃新

S-L）关于员工因公到分店内住宿的规定④颌④④®④⑷④颌④④迎匕画

国八）分店短信促销费用计费方式④颉④颉额④®颌3颌④颉额④匕咤

尔九）酒店营业时间和收费单位的确定④®④④®④®④④®④④曰飞

Si-）背景音乐播放的规定及流程也④颉颌颉星®④®④颌®④也匕地

•s|•一）实地调查和电话调查巫®）@1颌®）颉颌④④④31®®】颌总031

尔十二）酒店总经理工作交接表④④④®颌④④④®④④④颌®星面匕

国十三）消防栓使用须知颉斑④皿®④颌颉星颌④®颌颉颌颉迎回匕

尔I•四）商务大床房标配设施和服务@）@）@^@）品）@^^10）@|越|@）@）©0@】［=）£7

尔十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位④④④④④®④颌④至④自囱

国十六）分店工号牌统~"标准［=）［=）

尔卜七）分店总经理&店长提交的例行报告他④④④④®④颌颌皿@）颌因自

困十八）客房棉织品数量标配品④也④皿④®④④④他④④④④曲3®g）a

a十九）赠送睡前牛奶活动zs

尔-I■）分店每月例会释义巡D国巡0也00^勒C1国的

azd-）颌颌④颌&D3颌颉慰）感）颌慰）④妞品）招牌灯及门口灯关闭制度党令

国二十二）啦④④也④④⑥④④④④④④④④④④④设立分公司流程固也

猛二十三）颉额④④颉皿房地产租赁备案指南际广州地区适用，其他地区供参考②

尔二十四）《操作手册》分店保管相关规定同仁7

就二十五）啦④场。颉④④④④④④④④小］®④④有关外地广告招牌事宜国已

尔二十六）颌④④颌颌④颌④④④④3）品牌物资设计申请表流程单使用须知噩

六、电子商务部相关流程国图

S-*）责任划分因因

国二）无法上网处理流程④巫@）@）垃）④赧0④④®®0@i额④④慰）@）垃）目因

七、营销部相关制度台C运©包C江西©^C）包C6D60包C＞国凰1

ai）特约商户相关规定目图

®-）公司卡协议的注意事项④④颌④④的④④④®④④④④）④颌同儡）

八、市场营销部相关流程

a-）邮件签名格式颌④13④砥颌④颌④④®④®颌④।颌颉颌颌回咤

®-）宣传资料有关用词④迎4）④®@0@1@0@）@）闻:）@）@）国令

si

土»大更白蚁预防工程承包合同套合同签订版0）

九、客服中心相关制度电。6D4）的C60诲。匡3

麓一）客户投诉闭环处理制度国。也向D国

容二）取消订单规范用语④尬④④④④④④④④④颉④④④④④④即因

金三）携程订单注意事项④皿颌血颉④皿颌④颉颌®颉④颉颌㈤颉即目

十、财务相关制度

s-）担保预订具出♦帆伞的处理④④④④④④建④④④④④

团二）关于各分店开发票事宜④㈤颉④颌颌④颉④®颉®）颌额㈤即即

国三）报销注意事项至国Dwt】曲^国0^国D@J至D&J蜀Dg回田

SR）发票管理相关规定包包D03@D6D@3巡D@3瘟D迪D3i包巡D@D03@D即同

~\■、人事相关制度@）@）@^@^^0建1国3电。6^60囱^^0@）@）电060囱€）匐］笈

8一）宿舍管理制度包。画国T•盘［L］蜀D至t）&国至画T〕国DwL】回的

S._l）转正、异动、社保流程④|@3皿®1④©3④④迩D®④0）@3@3@）回3

十二、附表目号7

国一）员工入住宿舍登记表（打印）④④④④④®④®④④®感）皿图已

软二）特约商户统计表（打印）@3®®④④④④④®<O®④④@3®S（D

国三）酒店总经理交接表（打印）④颉④颉颌④颉颌@】颉④颉颌④3周目

烟四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）④④®④®颌®图解

SK）每月例会纪要（打印）通0@3④।6包033）包/।SS

尔六）《会员手册》领用登记表容打印⑦④颉颌3颉颌④颉④।颉颌颌颉图今

at）人事异动申请表（印刷）④®®④感）®）®④®④④®④④®图3

a/k）试用员工转正申请审批表（印刷）④®颉星®④颌④④④④®④区口

付九）离职申请表（印刷）初也0近也03囱④3④扉I2同

际十）分店调价申请表（打印）④®④④®④④®区解

si--）分店房型调整申请表（打印）④④④颉®®④®④④④④④④SS

金I•二）工程6维修申请表（印刷）颉@）@）④④®④®④颌④额@）颉然

尔十三）流程调整申请表（打印）@3®也斌10）④感】④曲④④④④④④区豳

国十四）品牌物资申请表（打印）④颌颉星颌④空④颉颌颉越®区6

金卜五）新项目U」请表（打印）至^0国区3

十三、流程标准调整记录（打印）幽二I

SI

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

一、企业介绍

“睡好、吃好、友好”

维也纳国好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应

用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干

净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷

头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身

体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的

安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广

泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。号qq电话

和传真、百解小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的

自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳国好连锁酒店在中央预定系统

际⑶的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多

的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。

敬业专注的管理团队

维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人

才队伍。管理团队平均年龄郎岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为

酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取

开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管

理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。

在未来日年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于将*技术

的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳周好连锁酒店品牌锻

造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

二、维也纳酒店集团理念

套一）企业文化

“责任，团队，创新”国“数据，简捷”

创新

团队一

______________________心内容

责任

简捷数据

----------►基础

*二）经营理念

由“睡好、吃好、友好”

我们所做的i切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。

由经济S连锁

我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。

X三）产品

我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

干

净

x四）好员工/好经理目理念m业绩

的正确的理念

用优秀的'业绩

三、矩阵管理图

矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与

稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，

充分发挥和提高工作能力。

首席运营官

运营

市场营销部

好

连

锁

酒

人力资源部

店

*4-大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版①

财务

四、集团运营部架构图

五、酒店日常工作相关规定

容一）酒店总查制度

•、目的

建立酒店运营总杳制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工

作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须/解到酒店的运

营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。

通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，

不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。

总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖

罚、晋升的依据之一。

曾、总查的内容

演等I

枭*■大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版。

Fb综合检杳

酒店总查主要A对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检

查。其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。

由夜查

夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和

清洁标准的维护情况进行检查。

由运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与

检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为

考核依据。

昌、检查的类型与频率

尔匕7①、员工自查

检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前

员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，

领班是继员工自检后的第一道关，往往也是最后一道关，以客房为例，

•般领班认为合格的就能报前台出租给客人，所以这道关责任求大.

尔固①、领班普查

检查频率；每班检查

一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为洌，领班须检查每间客房并

保证质量合格。

领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：

出拾遗补漏

由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领

班的检查便犹如加上了一道双保险。

由帮助指导

枭*■大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版。

对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作

方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。

由督促考察

领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力,领班的检查记录既是员工

考核评估的一项依据，乂是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的

是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员.上汇报补做情况并及时给予复

查。

化控制调节

领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店

管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。

城同①、经理抽查/计划性检查

检杳频率：每月至少一次的全面检存，每天进行抽杳

经理检杳是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管

理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。

检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。

年解③、总部抽查

检查频率：不定

指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作

进行检查，一般只进行拍查。

尔尼③、运营部检查

检查频率：每月一次以上

指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，i般不提

前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。

郭、检查方法

后匕7(2)、检查方法

运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻

闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。

际闺⑦、检查要点

抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准

aicDs注意事项

03

加枭大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版①

由检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。

Fb发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。

出集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进

行反馈。

的公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联

系。

2检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。

由检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了

破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人

员在客人入住前进行清理

也检查表内对标准做简单的说明及打分。

X二）酒店总经理日常工作

项目

店长每天完成《店长每天巡查表》

完成周报月报表

/-n

枭心大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版。

亲自接待客人园每H不少昌个①

跟进房态和预订情况

销售状况跟进

抽杳与口常收入相关的单据

枭心大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版。

现金

参加每周的店长会议

分店员工会议

俏售会议

枭心大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版。

完成未来两周的出租率预测报表

物资申请和采购

巡查员工宿舍

枭*■大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版。

员工辅导和面谈容每周至少国名⑶

新员工培训跟了解进展，提高工员工培训跟进记录表每周培训期内店长应

进和面谈作效率和团队参与/操作检查尽可能安排对话

感时间

员工工资核算准时发工更，分析工资动态分析

人力资源合理性

分店月度损益了解收入和费用情损益表和相关凭证每月

分析况，及时调整和改

进

物资盘点和报了解物品使用情定期查用量最大/损每月

废处理况，控制和减少损耗最多/金额最高的

失几项

完成下月计划合理安排工作，确以总部月计划模版制每月

保工作能按时按质定

完成

完成员工排班提前做好人员排班员工假期/加班补休可授权店助或领

表安排。应对各个经/可预见的高峰期时班完成，交店长

营时间段可能发生间审核

的问题

酒店夜巡检查酒店夜间运作检查店内外楼层及工每月

状况，及时调整和作间，员_L_E作状

改进态，抽查现金和相关

帐单

分店总查了解本店各工作标酒店检查清单每月

准的执行情况，并

改进

会片圆

加枭大厦白蚁预防工程承包合同容合同签订版①

拜访特约商户跟进特商的反馈和宣传品摆放和宣传情每月

进展，保持合作关况/宾客意见

系

竞争对手访查知己知彼调查竞争对手的推广每周由店长做最终确

活动，价格变化，房认

间数，主要客源，繁

忙时段

拜访地方关系保持良好的政府和最新信息/政府规定每月

地方关系/_L作要求

分店季度考评做好季度评估和奖报表数据/考核制度季度

金发放

公司季度会议了解公司发展进会议内容并讨论季度

度，定期更新信息

办理各项营业确保分店正常运营申办流程/年审不定时

必须证件

工程数据统计了解分店能源消耗每月圄

情况号

前提交

餐厅经营报表做好采购成本和能采购报表、人员费用每月司

耗的控制和能耗统计号

提交

*三）总部人员到酒店查帐相关规定

公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到

各分店查帐就比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等①，检

查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，符立即通知店务部总监根据情

况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。

匕、经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。

总裁

首席运营官

行政副总裁

财务总监

加一大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版①

当、各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公登的工作证：

H、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。

R四）分店业务章管理制度

酒店业务章申请

业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备

案。

适用范围

•、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。

身、业务章只确认涉及本店业务的单据。

H、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上而盖业务章，否则财务部不予结

算。

领用与保管

匕、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必

须对该印章的所有负责。

豕酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清

楚的交接记录。

司、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。

郭、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换

新章。

孔遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。

，业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

X五）酒店节能制度

酒店能源消耗一般占酒店营业额的匕亡1%左右，这是一个很大的消耗空

间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。

节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点

滴做起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一

样，为酒店创造更大的利润贡献自己的一份力量。

具体要从以下几方面做起：

•、关于空调的使用规定：如果室外温度高于国同℃时，室内温度设置不得低于

国品℃,其余时间温度设置不得低于国司℃,尽量将室内外温差控制在血〜地℃

之间。各会议室和办公室要做到人走关空调，或提前经U分钟关空调。

D、关于照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯一、白昼灯，酒店

公共区域以及其它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并

要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。

电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。

D、关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低解目〜目之间，冬季可适当调

高目i〜口之间，服务员清理房间卫生时严禁使用热水。

队坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。

X六）营业状况手机短信

匕、营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。

文店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助

理，以便及时更改。

X七）关于员工因公到分店内住宿的规定

•、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票

后回来报销；

也厂7集।

堂-枭大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版①

D、大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免

费房；

家考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较大紧张的酒店入住。

郭、如果属于集团付费就内部接待⑦，必须有客服中心的预订单才能入住，禁止

先斩后奏的行为；

文对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。

E、如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。

容八）分店短信促销费用计费方式

匕、开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，

具体方式向信息中心申请。费用由分店支付。

某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。

X九）酒店营业时间和收费单位的确定

以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：

乙、会员退房时间是已图：口口，非会员是已副口口口，超过时间要加收房租；

豕客人超时但在匕玲：口口以前退房，加收日租为半天房租；

D、客人在匕吒：口口以后退房的，加收•天的房租园等同次日中午退房①；

到、客人在凌晨总白白以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取•天的

房租；

文客人在痴白亡I以后入住，当日退房，仍为全口房，收取一天房租；

立各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；

』、钟点房国小时内（亡1吨：白白至陶副点前）；

勺、白日房气：口亡1至身亡1：亡］口前退房）。

组L7f

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

«+）背景音乐播放的规定及流程

巳力由曲，3，密跛Q甘力Q

QGQP程标准备注

序

口⑥背营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情，享

景音乐播受天籁之音

放作用

D额背匕④大堂：口姮QU1口葩WQOZ各播放区域应设有独立

景音乐播图④客房：控制开关，所以各区域

放区域、白1®且亡1J由匕国星白亡1£7匐且国亡ISD的对应营业部门应严格

时间圜图国亡）口按播放时间安排人员做

EO西餐厅：按营业时间播放好开关工作。

匐颌中餐厅：按营业时间播放

1］的「背匕④餐厅的音量应控制在适中、舒服的程度；大堂把握好音量大小后定

景音乐音和客房的音量必须控制在较小、清晰的程度，但高格。

量控制峰期时大堂的音量可以适当调高。

郭⑥背匕④西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲由集团运营部统•确定

景音乐曲或欧美萨克斯曲为主；音乐曲目。

目类型国忿中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；

国④大堂&客房播放流行、轻快的中外著名钢琴曲

或中外著名萨克斯曲为主。

三④背匕④背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控实行“谁管理，谁负

景音乐设中心，也有安装在西餐厅、中餐厅设置独立的系责”的原则。

备系统统。无论如何，都是专人专管，按本规定播放背景

音乐；

图速每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁

头，清除灰尘，检查线路，保证设备良好状态。

圣匕④圣诞节播放R期（”屈月图解至圜息日）共D天；由集团运营部统一确定

诞节及春1^0春节播放日期（每年农历除夕至正月已图日）音乐曲目。

节背景音共匕区天；

乐播放规i④除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午

定夜口口口国口外，其它均按第囹点制定搔放时间标

准不变。

显颌背匕④背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运人为损坏、丢失碟片，

景音乐播作，不可随意播放其他乐曲（除了春节、圣诞指定由当事人赔偿。

放的管理曲目外）；

规定图W背景音乐的碟片必须分类存放及保管，定期清

洁，确保音乐的播发质量；

i®）碟片要乐手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景

音乐播放工作出现差错，将追究当值人员责任及部

门负责人连带责任。

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

容十一）实地调查和电话调查

•、实地调查

由实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并

填写表格，并在在每月曾3FI前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该

项将是考核内容之一，

由每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调

查至少两次，时间自己安排和掌握；

的调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：

必选酒店：锦江之星、如家、成天

可选酒店：速气、莫泰匕造玲、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、

城市客栈、粤海之星、乂一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣

燕都、中江之旅

区必选项利可选项的分配原则：

由店长调查：白。％配必选项区吒亡）%,即一年内调查必选项的次数在区一吒次

之间

2运营部人员：一年内调查必选项至少已次

Fb原则上一年内对同一家店的调查不超过圜次；需填充的数据可以参考该店的宣

传资料

1、电话调查

由每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；

由调查对象限于经济型连锁酒店；

团尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；

由注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率；

由可售房数量可以参考自己店的情况。

/Bin

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

容十二）酒店总经理工作交接表

根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人

员状况工作完成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。

内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备

案，作为办理离职手续的附管，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续。

X十三）消防栓使用须知

为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防

栓随时可用。

•、安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注

意喉管仍需保持盘好的状态；

D、每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在维修交接本上记录。

次集团运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查。

M十四）商务大床房标配设施和服务

商务大床房是在原有大床房的基础上做每房晚①增加以下设施和服务：

•、免费赠饮两瓶知名品牌的副口口。•矿泉水或蒸饲水。用的品牌名称需在运营部

总监助理处备案。

戏、免费赠阅报纸一份，一般选择当地市级地方报；

1］、增加绿色植物，费用控制在¥圈元/房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书

桌上，窗台等，以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有i盆植物，

摆放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损

坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿；

郭、植物类型：长青植物；

入每个房间配鄢个枕头，其中有囱个是鱼1白白克枕芯有陷个是令白白克枕芯的枕头；

击-枭大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版①

工每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。

备、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况卜.如果包装已经开启或破

损，则回

收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。

。十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位

为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特

作如下规定：

•、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；

1、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。

寻、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗

杆垂直。

到、小旗子在运营部总监助理处领取。

X十六）分店工号牌统一标准

为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下

规定。

•、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：1口：字体位置：居中；字形：加粗；行

高：M：

列宽：匕吒60咤玲。

当、用白色打印纸打印。

次新员工入职当天需发工号牌并作登记。

郭、工号牌遗失需赔工本费圜口元人民币，并分店需填报根表。

入员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。

分店工号牌标准

职位头衔字体字体大小位字行列

置形

店长酒店总经理华文新魏囹亡）居加i

中粗9

枭*■大厦白蚁预防工程承包合同。合同签订版。

店助酒店总经理助理华文新魏囹白居加二匕分

中粗9皿映

前台领班值班经理华文新魏居加国Ia抬

中粗H④气

气

前台接待员前台接待员华文新魏圜口居加=

•1'粗i

气

客房领班客房领班华文新魏图口居加I

中粗§④气

吒

客房服务员客房服务员华文新魏囹白居加.

(1'粗i显丑

吒

服务员华文新魏图口居加I已分

中粗E④玲

吒

维修工维修技师华文新魏图白居加I匕分

•I1粗f颌玲

气

保安保安华文新魏id居加I匕抬

中粗I

吒

厨师厨师华文新魏圉亡］居加国匕分

中粗1颉气

气

餐厅服务员餐厅服务员华文新魏囹亡）居加二已依

中粗i④玲

吒

*头■大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版。

回口居加国

见习生见习生华文新魏气

中粗1④十

气

台十七）分店总经理后店长提交的例行报告

写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我

们走向积极式工作的起点。下面的工作是店长绩效考核项目之一：

分店总经理《3店长提交的例行报告

注明：从曾0口鱼年国月匕0日起使用电子邮件上报集团

上

报

项目内容提交日期时上报领导4^部门

间

总裁、

—•晨会、周会、行玫重要会议的会议当天或次

记录日

首席营运官

周工作总结（指上周六至本周五）

每周六

周工作计划（指周六至下周五）

木月工作总结每月圄亡1

*总裁、

下月工作计划日前首席营运官

每季度月

本季度工作总结

末i亡］日

下季度工作计划

前

本年度工作总结匕ID月

下年度工作计划i亡1日前

上

午总裁、

分店总经理3店长经营周报和月九

每周六

报（表）时首席营运官、

前市场营销总监

下

午

首席营运官、

四宾客意见收集（表）每周五六

运营部

时

加一大厦白蚁预防工程承包合同M合同签订版①

前

”④）心自查报告（表）首席运营官

五管④安全专项检查报告（表）每月图图日运营部

已⑥对周边竞争对手优劣调研每月召总裁、

六分析报告开市场营首席运营官、

旨颌月度酒店经营分析销会议前市场营销总监

三天。

七月度培训计划（表）每月［1（二1首席运营官