2015版ISO9001理解和应用之四

2025/3/21“ISO9001:2015”分享（理解和应用之四）二O一五年十一月2025/3/22注意以下细节：2025/3/23内容提要我们使用的是GB/T19001-2015等同采用ISO9001:2015正版ISO9001:2015系英文版8运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制2025/3/24GB/T19001:2015目录—构架4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导5.1领导和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施0.引言0.1总则0.2质量管理原则0.3过程方法0.4与其他管理体系标准的关系1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的环境2025/3/25GB/T19001:2015目录—构架6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供8.6产品和服务放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审2025/3/26GB/T19001:2015目录—构架10改进10.1总则10.2不符合和纠正措施10.3持续改进我们使用的是GB/T19001-2015等同采用ISO9001:2015正版ISO9001:2015系英文版2025/3/278.运行8.1运行策划和控制——标准原文2025/3/288.1运行策划和控制——理解在结合“4.4体系和过程”、“6策划”的基础上，本章提出了对产品和服务的具体实现过程进行策划和控制的方法、步骤和要求。具体来说就是：1.明确什么是合格和不合格（——要什么）●产品和服务的要求——顾客要什么●过程准则——实现过程要达到的要求、效果2.产品和服务的接收准则——实现的结果3.识别、确认、提供、管控所需要的资源——达成产品和服务要求的过程4.监督、检查、控制过程的运行5.编制各类文件——留档、指导、监控过程的运行，证明产品和服务符合要求，证明过程的运行符合要求。6.注意变更的控制、外包过程的控制、过程和结果要和企业的自身情况相匹配（适应）2025/3/298.1运行策划和控制——理解工作开展（落地）1.建立产品和服务的标准体系——明确啥是合格、啥是不合格，通过文件、样品、样板明示。（结合——明示、隐含、法规、目标、风险、机遇）2.建立验证（产品和过程的结果、绩效评价）系统——验证位置和项目、指标体系、验证（评价）指导书、验证（评价）器具资源。3.识别、确认、管控产品和服务实现的过程。●明确过程要达成的结果。●识别、确认、提供、管控过程所需的资源。●明确达成结果所使用的方法、准则。2025/3/2108.1运行策划和控制——理解工作开展（落地）4.建立工作流程——梳理过程与过程的关系，明确接口责任。5.验证产品和服务的结果是否达成、验证过程的运行效果是否符合准则、验证过程的绩效是否满意。6.识别需要改进的区域、位置、项目，适时安排改进。7.对上述各项工作进行文件化——留档、指导、证明。2025/3/2118.1运行策划和控制——理解注意事项：1.各项工作，必须和企业的具体情况相匹配适应，落地、落地、再落地！！！2.外包过程是产品和服务实现过程之一，本应是自己完成的，因不具备条件而外包，但责任是自己的，需要策划、担责、管控。3.变更：原有策划不适应时，需要变更，对变更过程进行策划控制——变更的区域、位置、项目、结果要求、变更的评审、变更的信息传递、变更验证等，留证据、指导、证明结果。2025/3/2128.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通——标准原文2025/3/2138.2.1顾客沟通——理解公司为明确“产品和服务的要求”，应当建立一个过程，该过程负责同顾客沟通，以全面收集顾客的要求、信息。该过程需要明确在哪些方面沟通、沟通的渠道和方法、沟通过程的有关要求。具体内容有：●要提供的产品和服务的细节。即要提供给顾客的是什么？●顾客如何同我们公司联系，进行问询、订购、告知等●如何反馈、获得：问题、疑虑、投诉、正面或负面等信息。●顾客如何得知顾客财产的处理和控制情况●出现紧急情况时，如何就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。2025/3/2148.2.1顾客沟通——理解沟通的渠道和方法：●拜访、会议、印刷品、网站、电话。沟通过程的要求：●充分理解顾客的要求和期望，以文件结果展示出来（方便公司确认和评审，转化为公司具体的技术、质量、服务指标）。2025/3/2158.2.1顾客沟通——理解工作开展（落地）●建立一个过程——顾客沟通过程●明确顾客沟通过程运行责任人。●明确顾客沟通过程的输出结果。●明确顾客沟通过程所需要的资源。●明确顾客沟通过程运行的方式。●评价该过程运行的绩效。2025/3/2168.2.2与产品和服务的要求的确定——标准原文2025/3/2178.2.2与产品和服务的要求的确定——理解建立一个过程，针对顾客沟通过程的结果，进行确定——转化为公司具体的技术、质量、服务等各项工作指标。具体的：定义产品和服务的要求●产品和服务的目的是什么●顾客的需求●顾客的期望（潜在的要求）●相关法律法规的要求●公司的质量目标要求2025/3/2188.2.2与产品和服务的要求的确定——理解承诺满足要求尚需考虑如下的资源：●可用资源●能力和产能●组织知识●满足顾客要求的过程确认（产品测试、服务演示）2025/3/2198.2.2与产品和服务的要求的确定——理解工作的开展（落地）：●建立一个过程——产品和服务有关要求的确定过程●明确该过程运行责任人。●明确该过程的输出结果——转化为公司的、其他过程的，具体的技术、质量、服务等工作指标。●明确该过程所需要的资源。●明确该过程运行的方式——专题、研讨、分析等。●评价该过程运行的绩效。注意：防止不切实际的确定，以导致最后的违约！！2025/3/2208.2.3产品和服务相关要求的评审——标准原文2025/3/2218.2.3产品和服务相关要求的评审——理解8.2.2确认了与产品和服务的相关要求后，就需要评审是否能够满足此要求，以便作出承诺（签合同是承诺的一种重要形式），本章就谈了这个问题。实际上，与产品和服务的要求——其直接质量与服务要求，在8.2.2确认里已经相当于评审了。故，在此当注重：●评审交付和交付后的行动，如：运输、用户培训、现场安装、质量保证、维修、顾客保障等；●评审可满足的隐含需求：●公司为创造更多机遇，而提供的“超越顾客要求、公司内部方针”等的要求●评审合法性，适用法律法规的要求（包含行业、公司内部）。●评审是否对合同或订单做出了变更。2025/3/2228.2.3产品和服务相关要求的评审——理解注意事项：●当顾客提出要求没有形成文件时，应当做好记录、并在向顾客提供产品或服务前，经过顾客确认。●评审的时机，应当在对顾客作出承诺之前进行。——承诺：签订合同、订单回复等都是其重要形式。●评审当注重其目的：是否有能力满足。而不应流于形式。2025/3/2238.2.3产品和服务相关要求的评审——标准原文2025/3/2248.2.3产品和服务相关要求的评审——理解本章节要求我们：对产品和服务的要求等进行的确认和评审，应当留下证据（文件信息）。应当注重：评审的过程和结果——具体要求，和评审结论（是否有能力满足），当项目重大或复杂时，甚至需要可行性分析报告、讨论会会议纪要等保留。产品和服务的新要求——留下证据：应当增加相应的文件，尤其是订单变更、解决误解等。一句话：合同评审是一个过程，评审结束，留下证据（记录），防止“信口开河”的承诺，为“满足顾客要求”留下隐患。2025/3/2258.2.4产品和服务要求的变更——理解本章节要求，当产品和服务的要求发生变更时，应当进行下列工作：相关文件信息得到更改——如产品标准、工艺文件、作业指导书等规定更改需要沟通的渠道和方法。产品和服务的达成（实现）人员知道更改的内容。8.2产品和服务的要求的绩效评价：和顾客产生的分歧——项目、次数以及造成的损失2025/3/2268.3产品和服务的设计和开发——标准原文2025/3/2278.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.1总则设计和开发：将考虑实体的要求转换为对该实体更详的要求的一组过程。目的：确保后续的产品和服务的提供能有效的实施。公司要建立一个过程，实现：产品和服务的设计、或（和）产品和服务实现过程的设计。这个过程是公司、客户的理念和要求落地的过程。这个过程是将公司、顾客的要求，结合专业知识，转化为具体实体要求、服务要求、达成之的具体工作指标和过程要求。2025/3/2288.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.2设计和开发策划本章节要求公司要对产品和服务的设计和开发进行策划和控制，将设计和开发分成几个阶段，对每一个阶段都要进行控制。——落地“产品质量是设计出来的”这个超前理念。设计和开发输出的结果：特定项目的任务和行动计划，包括限制、风险、资源需求、人员分工和职责明确。2025/3/2298.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.2设计和开发策划在设计和开发策划时，必须关注下列要素：1）全新的，还是现有的，复杂程度，交付要求等因素2）必要阶段（如APQP要求的五个阶段——评审、验证、确认等）。3）需要实施的验证活动和确认活动。4）确定设计和开发工作的具体内容，以及涉及的职责和权限。5）需要的内部和外部资源。6）参与设计和开发过程人员之间的沟通（应考虑最有效的信息共享方式）。2025/3/2308.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.2设计和开发策划在设计和开发策划时，必须关注下列要素：7）设计和开发过程中，客户的可能参与（如调研、验证、进度汇报）。8）要使相同的产品和服务重复获取订单，需要什么。9）明确预期顾客、其他相关方对设计和开发的控制级别，进而采取控制措施。10）留下客观证据——设计和开发策划、评审、执行、验证、确认等方面（如果结果非预期，有助于识别问题的原因；如果过程顺利，后续参考沿用）。2025/3/2318.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.2设计和开发策划开展的工作1）建立一个设计和开发过程（可以和现有的技术、研发职能部门结合起来）2）指定（委派）开发负责人3）导入APQP工具，明确：●设计和开发的阶段。●每一个阶段的结果。●每一个阶段应干的事。4）编制相应的文件、填写记录，建立开发档案。5）评价设计和开发的绩效。2025/3/2328.3产品和服务的设计和开发——标准原文2025/3/2338.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.3设计和开发输入严格来说，就是我们的设计和开发应当达到什么目的，实现什么结果。具体地说，就是针对特定的产品和服务，确定设计和开发的基本要求，结合8.2产品和服务的要求，可从以下几个方面：●功能和性能要求——顾客、市场、公司需要确定的●前期类似产品的设计和开发经验、教训。●提供相关产品和服务时，直接关联的法律法规。●公司自愿承诺遵守的国家标准、行业标准、行业惯例、企业（自定）标准。●有产品和服务性质导致的失效的潜在后果。注意：输入要求，有冲突或无法实现时，当开展相应的活动——如研讨会、协调会、课题研究攻关等解决之。2025/3/2348.3产品和服务的设计和开发——标准原文2025/3/2358.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.4设计和开发控制本章节的要求，是“结果导向，控制过程”的良好体现。具体展现在：●明确设计和开发所要获得的结果。●所有参与人员必须知道且充分理解顾客的要求和设计开发的输出，综合考虑两者的偏离和差异。●必须分阶段有正式的检查和各阶段的输出。●通过对设计和开发进行评审、验证、确认进行管控，并留下工作的证据（文件、记录）。2025/3/2368.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.4设计和开发控制注意：●评审、验证、确认有可能在一个阶段完成。●验证也可能作为评审的一部分，或验证和确认同时进行。●如评审、验证、确认活动发现了问题，应决定这些问题的解决措施，这些措施的有效性作为下次评审的内容。必要时修改设计和开发相应内容。2025/3/2378.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.4设计和开发控制释义：验证活动——分到各个阶段，在各阶段结束时验证：●开展替代计算●将新设计与类似的经验证的设计作比较●开展测试和鉴定●在发布前，检查设计阶段文档释义：确认活动——确认检查：●营销试用●运行测试●预期用户条件下的模拟和测试●部分模拟和测试●提供反馈的最终用户测试2025/3/2388.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.4设计和开发控制开展的工作：建立产品标准——顾客要求、设计输出要求的综合导入APQP，在设计开发的各阶段：●确定评审的人员、时间节点、项目、方式、结论、评审不合格的措施；●确定验证的人员、时间节点、项目、方式、结论、验证不合格的措施；●确定确认的人员、时间节点、项目、方式、结论、确认不合格的措施。留下评审、验证、确认工作的证据（文件、记录）2025/3/2398.3产品和服务的设计和开发——标准原文2025/3/2408.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.5设计和开发输出本章节就强调了设计和开发的结果。后续的过程将以此为依据实施，最终达成向顾客提供满意的产品和服务。项目不同，输出结果也有所不同，在不同的阶段，展现的结果也不同。对我们而言，主要有以下几项：产品和服务设计：●图纸（总成图纸、零部件图纸）、产品技术规范、BOM单、零件及材料规范、实验检验规范、产品使用说明书、包装规范、服务规范、设计FMEA、防误措施。。。等2025/3/2418.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.5设计和开发输出产品和服务实现过程设计开发：●采购零配件清单（含自制件材料）、采购件技术规范、采购件试验检验规范、供应商清单。●自制零配件清单、零配件技术规范、试验检验规范、工艺过程流程图、过程失效模式分析、控制计划、生产作业指导书、检验作业指导书、返工返修作业指导书、设备清单、模具清单、工装夹具清单、检具清单、盛具清单、工辅具清单、平面布置图、人员配置计划、自制设备及“五具”图纸和工艺、采购设备及“五具”图纸（含供应商）、设备和“五具”验收标准文件、零部件交付（验收）准则、样品。。。。等2025/3/2428.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.5设计和开发输出产品和服务实现过程设计开发：●总装（组焊、装配）工艺过程流程图、过程失效模式分析、控制计划、总装配作业指导书、总成检验作业指导书、返工返修作业指导书、设备清单、模具清单、工装夹具清单、检具清单、盛具清单、工辅具清单、平面布置图、人员配置计划、自制设备及“五具”图纸和工艺、采购设备及“五具”图纸（含供应商）、设备和“五具”验收标准文件、总成产品交付（验收）准则、样品。。。等建立相应文件档案（文件、发放等）2025/3/2438.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.5设计和开发输出注意事项：●设计和开发的对象可以是产品，也可以是过程、服务、软件等。故输出的内容不同；●设计和开发的输出使后续过程的关键输入，为后续过程提供信息和依据，方便参与人员采取措施以及采取措施的顺序；●不仅注重结果，还要注重监视和测量。2025/3/2448.3产品和服务的设计和开发——标准原文2025/3/2458.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.6设计和开发更改本章节要求，允许我们对产品设计和开发的任一活动、任一阶段不合适之处进行更改，（也适用于质量管理体系中的其他活动和阶段），但必须对更改进行控制：识别更改的项目、时机、对更改进行授权、评审、留下更改控制的证据。开展的工作：●对更改进行授权——细节更改不必事事评审、验证、确认；重大更改必须进行评审、验证、确认。●确定更改的方式●确定更改内容的传播、沟通方式●确定评审的内容、评审的方式●确定留下证据的内容和方式（形成文件的信息）。2025/3/2468.3产品和服务的设计和开发——理解

8.3.6设计和开发更改注意事项：更改控制的目的：必要时澄清责任、降低风险，不必所有的更改都得到评审、验证、确认，并在实施之前得到批准。（重大的更改，还是必须的哦！）评审：主要评审更改的结果、重大更改要在实施之前评审。在四个方面留下证据：●设计和开发的更改●更改授权●评审的结果●防止不利影响采取的措施2025/3/2478.4外部提供过程、产品和服务的控制——标准原文2025/3/2488.4外部提供过程、产品和服务的控制——理解

8.4.1总则本章节对外部提供过程、产品和服务（也就是采购）提出了总体要求：建立一个外部供方控制过程；目的：确保外部提供的过程、产品和服务符合要求控制的情况：●外部供方的过程、产品和服务构成公司自身产品和服务的一部分●外部供方替公司直接将产品和服务提供给顾客●公司决定的由外部供方提供过程或部分过程2025/3/2498.4外部提供过程、产品和服务的控制——理解

8.4.1总则控制内容：●外部供方的选择评价、选择、绩效监控、再评价控制方式：●供方质量评价、二方审核、现场调查、样品试用、产品检测、供方质量业绩评价（供货质量、及时率、违约率）、顾客满意度测量结果、与产品有关的历史业绩、征询供方其他顾客的意见、了解其社会信誉等留下控制的证据（控制准则、控制文件和记录）2025/3/2508.4外部提供过程、产品和服务的控制——理解

8.4.1总则开展的工作：1）建立一个过程2）委派质量负责人3）制定控制准则：准入条件、评价准则、准入后合约的建立准则、绩效评价准则、再评价准则、问题事故处置准则等4）实施控制：评价、准入、签约、绩效评价、再评价、处置5）外部供方控制的绩效评价。6）建立外部供方控制档案2025/3/2518.4外部提供过程、产品和服务的控制——标准原文2025/3/2528.4外部提供过程、产品和服务的控制——理解

8.4.2控制类型和程度公司应明确控制外部提供过程、产品和服务的目的：不会对公司稳定的向顾客提供产品和服务产生不利影响，或产生潜在影响。控制的类型、程度、要求：视其影响程度实行分级分类差异化控制——重要材料、零部件、过程适当从严。控制的活动：验收检验、分析报告、二方审核、试验、统计数据、绩效指标评价。2025/3/2538.4外部提供过程、产品和服务的控制——理解

8.4.2控制类型和程度开展的工作：对外部供方提供的过程、产品、服务进行分类——如：A、B、C级，A、B、C类。制定各类产品的控制标准（供方要求、产品要求、控制内容等）。开展控制活动，验证是否达到控制标准。对未达到控制标准的，采取处置措施。对已达到控制标准的，鼓励稳定。留下工作的证据（记录）2025/3/2548.4外部提供过程、产品和服务的控制——标准原文2025/3/2558.4外部提供过程、产品和服务的控制——理解

8.4.3外部供方的信息公司首先弄明白要求供方什么（对供方的要求，或说对供方控制什么）。和供方进行沟通，使供方明白要提供什么（或说要达到的要求）。公司和供方就对供方的要求要达成一致意见。具体表现在：●所提供的过程、产品、服务●需要批准的内容：产品和服务；方法、过程和设备；产品和服务的放行。●供方的能力（包括人员资质）●供方与公司的接口（沟通渠道、流程、责任人）●供方绩效的控制和监视●公司或顾客拟在外部供方现场实验的验证活动或确认活动。2025/3/2568.4外部提供过程、产品和服务的控制——理解

8.4.3外部供方的信息开展的工作：确定采购品种（过程、产品和服务）和采购标准、对供方的要求。确定和供方沟通的部门、过程、人员、方式实施沟通，并达成一致。留下沟通的证据（记录）——合同、纪要、订单、联系函等。2025/3/2578.5生产和服务的提供——标准原文2025/3/2588.5生产和服务的提供——理解

8.5.1生产和服务提供的控制公司应当考虑生产和服务提供的整个周期（含交付后活动的要求如质保、投诉）。公司应当设定控制生产和服务提供的控制条件（八个方面的控制条件）。公司应当策划并确定适当的控制措施——依据标准八个方面的要求，结合实际情况，有针对性的策划。公司对于输出结果无法被后续的监视和测量予以验证的过程，需要进行确认——留下记录（提供客观证据），证明满足了针对特定的预期用途或应用的要求。2025/3/2598.5生产和服务的提供——理解

8.5.1生产和服务提供的控制开展的工作：1.建立一个生产和服务提供的过程，确定提供的周期（节点）2.委派过程质量负责人3.收集获得相关信息，并形成文件（指令计划、品质基准书）：需要提供的产品和服务、产品和服务的标准（结果）。4.配备相应的资源，并形成指导书类作业文件（安全操作规程、维修维护保养规程、生产作业指导书）：人员（能力、生产力、人为环境），硬件资源（材料、零部件、设备、“五具”、时间），方法（活动、布置图、流程、关键控制点、作业指导书等）。2025/3/2608.5生产和服务的提供——理解

8.5.1生产和服务提供的控制开展的工作：5.建立监视、测量点，配备相应的监视测量资源（人员、硬件——量检具、方法——检验作业指导书）。6.确定特殊过程，配备过程确认的资源（人员、硬件、方法）。7.确定人为错误的易发点，采取相应的防错措施（含报警、提醒）8.安排实施放行、交付和交付后活动（注意验证产品和服务是否满足要求）。9.形成记录性文件，并建档10.进行绩效评价，适时采取相应的改进措施。2025/3/2618.5生产和服务的提供——标准原文2025/3/2628.5生产和服务的提供——理解

8.5.2标识和可追溯性公司明白、明确产品和服务需要标识的原因。确定在产品和服务提供的哪个阶段需要识别，识别什么（内容）。确定在产品和服务的哪个阶段进行标识。如何标识：标识的方法，标识的同时要形成文件信息（留下相应的产品和服务实现记录）。确定追溯的需求，进而确定相应标识记录的保存建档事宜。2025/3/2638.5生产和服务的提供——理解

8.5.2标识和可追溯性开展的工作：确定标识的方法。确定进行标识的过程阶段。配备标识的人员、资源。实施标识，并留下产品和服务实现的记录。标识的验证。识别标识：在产品和服务提供的相应阶段；在进行追溯需求时，查验标识记录。标识绩效评价。2025/3/2648.5生产和服务的提供——标准原文2025/3/2658.5生产和服务的提供——理解

8.5.3顾客或外部供方的财产很多情况下，顾客或外部供方需要将其财产交给公司，供公司使用，或者组成所提供产品的一部分。——在这种情况下：要求公司对这些财产给予妥善的保护和爱护，做到既能防止损坏并妥善保管，又能及时通报不适用情况——确保不属于公司但受到公司控制和保护。顾客或外部供方的财产，可能是有形的，也可能是无形的。如材料、工具、用户端、知识产权、个人数据的准确性等。公司控制和保护这些财产时，应对这些财产进行正规的验证，并形成文件（建立档案——台账、照片、特性、使用维护记录）及时、定时通报顾客或外部供方财产的状态：是否已丢失、损坏、不适于使用、使用状态等。2025/3/2668.5生产和服务的提供——理解

8.5.3顾客或外部供方的财产开展的工作：在各大过程下，建立一个子过程，委派专人负责。对顾客或外部供方财产进行正规验证。建立顾客或外部供方财产台账（含清单、照片、档案、状态、特性、使用记录）制定顾客或外部供方财产控制和爱护作业文件。属地管理，对顾客或外部供方财产进行控制和爱护。留下工作证据（记录）。及时或定期向顾客或供方通报财产状态。沟通协调处置不良状态2025/3/2678.5生产和服务的提供——标准原文2025/3/2688.5生产和服务的提供——理解

8.5.4防护在生产和服务提供的过程中，输出（产品）的防护是控制条件之一。在制造业中，输出主要指的是产品，即：在公司与顾客之间未发生任何交易的情况下，公司生产的输出（产品——半成品、成品）。公司需要对影响产品和服务符合性的过程（阶段）及输出进行识别、分析、确认——有哪些影响、如何影响。公司根据以上分析，采取防护措施——确定在哪些阶段需要防护，需要哪些防护，采取什么方法防护，如半成品的工序流转、仓储、运输等阶段。2025/3/2698.5生产和服务的提供——理解

8.5.4防护建立一个子过程，委派防护质量负责人分析确认防护实施的阶段、防护的方法措施配备防护所需要的资源制定防护的作业文件（防护作业指导书、防护管理办法）安排实施防护验证防护的有效性（含防护绩效评价）2025/3/2708.5生产和服务的提供——标准原文2025/3/2718.5生产和服务的提供——理解

8.5.5交付后的活动产品和服务的交付，并不意味着责任的终止。明确已知的交付后的要求——法律法规、顾客要求的，如三包、售后服务。明确潜在的交付后的要求——产品或服务不能预期，后续措施——如防巨额索赔、考核、罚款。为增加顾客满意，抓住潜在机会，防范后续风险，规定交付后的活动。交付后的活动举例：●与顾客接触，确认产品和服务是否满意●现场安装设备、处理顾客旧设备●合同安排，如保修、保养、培训、技术支持●顾客查询产品和服务交付与订购2025/3/2728.5生产和服务的提供——理解

8.5.5交付后的活动开展的工作：建立一个子过程，委派质量负责人。识别交付后活动的目的。确定交付后要进行的活动——项目、内容、实施人、方法、所需的资源。编写制定交付后活动的作业指导书和管理办法。安排实施交付后活动。进行交付后活动的绩效评价。2025/3/2738.5生产和服务的提供——标准原文2025/3/2748.5生产和服务的提供——理解

8.5.6更改控制主要针对：在生产和服务的提供期间，发生的影响符合要求的变更，变更的可能有外部供方发起的变更请求、内部因素、外部因素。例如：●生产计划的变更●顾客要求的变更●法律法规要求或产品标准的变更●外部供应延迟交付或质量问题●关键设备失效●反复出现不合格输出（产品）2025/3/2758.5生产和服务的提供——理解

8.5.6更改控制必须明确对这些变更进行控制，目的是为了确保生产和服务提供的完整性和稳定性。典型的控制措施有：●评审：变更的需求和变更内容、措施。●实施前的验证和确认●批准（包括顾客授权，适当时）●实施更改的措施，包括更新质量管理体系的要素●验证更改的结果——稳定、符合要求的输出。2025/3/2768.5生产和服务的提供——理解

8.5.6更改控制更改要形成文件，留下信息（证据）。常见的文件：●体系关于更改的管理办法●更改评审活动的纪要（记录）●更改前验证确认的结果（记录）●更改批准的记录●更改措施描述（授权实施人员、含更改后的作业文件等）●更改后，输出结果的验证记录（满足产品和服务的符合性、生产和服务提供的完整性、稳定性）2025/3/2778.5生产和服务的提供——理解

8.5.6更改控制开展的工作：●建立一个子过程，委派更改控制质量负责人。●起草编写更改控制办法（含更改需求的识别、更改评审、授权更改、更改前的验证和确认、更改措施的描述和传递、更改的实施、更改后的验证、更改信息的留存和建档）。●宣贯、在生产和服务的提供中，适用时，进行更改活动以及更改活动的控制。●更改活动控制的绩效评价。2025/3/2788.6产品和服务的放行——标准原文2025/3/2798.6产品和服务的放行——理解目的：要求公司在产品和服务放行之前，需要根据验收准则，检查产品和服务是否合格。需要确定验收（或放行）准则。需要确定验证活动的控制点（验证点、验证阶段）。需要确定验证的对象、验证的项目、验证的方式和方法。形成放行文件——对放行的控制方法。2025/3/2808.6产品和服务的放行——理解需要授权最终放行产品和服务的人员，并可追溯：●授权最终放行人员，追溯方式——记录上签名、放行单上盖章等●自动放行产品的授权、追溯——三检记录随工单上签名、盖章