餐饮管理与服务课件第四章餐饮服务知识

高职高专旅游类专业精品教材餐饮管理与效劳〔第一版〕清华大学出版社工作过程导向新理念规划教材第四章餐饮效劳知识［目标］●知晓各种效劳方式、酒水知识、对客效劳仪容、仪表、仪态的要求●会各种常见用具的使用、餐饮位次安排及台形设计［导读］俗话说“民以食为天〞，餐饮效劳也是餐饮酒店业创收的重要组成局部。从业人员对餐饮效劳根本知识以及根本技能的掌握，是提供良好的效劳的根底，是提高餐饮效劳质量的前提，也是树立餐饮企业形象的必要条件。第一节餐饮效劳的方式第二节餐饮效劳工具的种类及使用第三节餐饮位次安排及台形设计第四节酒水知识第五节餐前准备第六节餐饮效劳礼仪第一节餐饮效劳的方式一、国外餐饮效劳法式效劳俄式效劳美式效劳英式效劳二、中式餐饮效劳中式早餐的摆台中式午、晚餐的摆台中餐早餐的效劳程序中式午、晚餐的效劳程序团体用餐效劳三、其他效劳类型综合式效劳自助式效劳【引例】越来越多的餐饮企业开始为消费者提供用塑料膜密封的消毒餐具，每套餐具要收费一元钱。几年来，许多消费者对这一收费颇有争议。2021年4月，厦门市民状告5家餐饮企业收取“特殊消毒餐具费〞不合理。消毒餐具是否应该收费？餐饮企业是否有义务提供清洁餐具？西式餐具：餐叉类、餐刀类、餐匙类、专用的餐具和效劳用具甜品刀鱼叉分茶匙正叉咖啡匙正刀双齿叉饼叉牛油刀中壳沙律叉茶匙牛扒刀甜品叉大壳效劳羹长冰匙雪糕匙沙律匙甜品匙糖夹鱼刀糖匙甜品刀、正刀、牛扒刀、鱼刀、牛油刀双齿叉、鱼叉、沙律叉、正叉、甜品叉、饼叉三、酒具的根本用途及分类中式酒具：陶制酒具玻璃酒具西式酒具：香槟酒杯鸡尾酒杯白兰地酒杯葡萄酒杯威士忌酒杯啤酒杯可分浅碟香槟杯和郁金香香槟杯两种。前者脚高、开口浅；后者状似郁金香花，收口浅大肚。前者可用于鸡尾酒或，也可作小吃的容器；后者可细饮慢啜，并能充分欣赏酒在杯中起泡的乐趣。香槟杯鸡尾酒杯〔Cocktail〕

鸡尾酒杯，底部有细长握柄，上方约呈正三角形或梯形，短饮鸡尾酒专用酒杯。

白兰地杯为杯口小、腹部宽大的矮脚酒杯。杯子实际容量虽然很大(240-300毫升〕，但倒入酒量(30毫升左右〕不宜过多，以杯子横放、酒在杯腹中不溢出为量。

白兰地杯天生就有一种贵族的气息，真不愧是为盛装白兰地而设计。圆润的身材可以让百年琼浆的香味一丝一毫存留于杯中。

饮用时常用手中指和无名指的指根夹住杯柄，让手温传入杯内使酒略暖，从而增加酒意和放香。倒入不超过1/3为佳。葡萄酒杯白葡萄酒杯

白葡萄酒杯底部有握柄，上身较鸡尾酒杯略深，且呈弧型。主要用于盛载白葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。红葡萄酒杯红葡萄酒杯，底部有握柄，上身较白酒杯为深，且更为圆胖宽大。主要用于盛载红葡萄酒和用其制作的鸡尾酒。威士忌酒杯浑圆的杯体、离散的锥形杯干、以及简单却不失高雅的线条会给品酩者带来美好的视觉享受。酒杯由一般由特纯的高质量玻璃制成，使各酒的亮丽色彩完美地展现在您的眼前。啤酒杯

主要用于饮用啤酒，也可用于咖啡饮料。容量为360-720毫升。

夏天喝一杯由冷冻库冰杯盛装的啤酒那真是快意舒畅，彷彿一点暑气都没有了。一般来说啤酒都由这种厚实的杯子盛装，但一些高级的饭店或餐厅都以斜口的杯子盛装啤酒。饮料杯用途及分类：果汁杯、冰淇淋杯果汁杯冰淇淋杯四、茶具的种类紫砂茶具

陶瓷茶具工艺茶具紫砂茶具陶瓷茶具五、咖啡具二、常用餐具使用与保管方法普通餐、酒具的清洁餐具保管金银餐具

第三节餐饮位次安排及台形设计

一、餐饮位次安排中餐位次排列西餐宴会位次排列二、宴会台形设计中式宴会的桌次安排西餐宴会桌次排法【引例】某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。遇到这种情况该如何处理？

第四节酒水知识一、酒类根本知识酒水的介绍酒水分类二、中国酒水知识中国白酒中国黄酒啤酒果酒药酒三、外国酒水知识分类

外国酒介绍威士忌白兰地伏特加金酒朗姆酒

第五节餐前准备一、任务分配二、餐厅准备工作三、熟悉菜单四、餐前短会【引例】一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。效劳员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。〞“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。〞一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让效劳员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请效劳员去更正。这位效劳员忙答复客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩白说,没有要这道菜。效劳员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改正的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你效劳的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。〞这位效劳员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的效劳过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在效劳中有什么过错的话,我向你们抱歉了,还是不要找我们经理了。〞效劳员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。〞客人并不妥协。效劳员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。优质的餐饮效劳包括哪些方面的内容？第六节餐饮效劳礼仪一、餐饮效劳人员的仪表仪容和仪态良好的仪表仪容标准的效劳仪态餐饮效劳工作中的礼节几个重要岗位效劳人员的礼仪要求二、餐厅效劳员的礼貌用语礼貌用语的根