旅游大类《服务礼仪》2026年版广西高等职业教育考试（新职教高考）《服务礼仪》模拟试卷（第43套）

旅游大类《服务礼仪》2026年版广西高等职业教育考试（新职教高考）《服务礼仪》模拟试卷（第43套）一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）礼仪的基本概念是指人们在社会交往活动中应共同遵守的（）。A.道德准则B.行为规范和准则C.风俗习惯D.规章制度答案：B解释：礼仪是人们在社会交往中共同遵循的行为规范和准则，它涵盖了言行举止、态度等多个方面，旨在促进良好的人际关系和社会和谐。道德准则侧重于道德层面的约束，风俗习惯更强调传统的行为方式，规章制度多针对特定组织或场合，相比之下，行为规范和准则更能准确概括礼仪的概念。大纲：1.1难度：易广西桂林接待了一批来自上海的游客，当地导游在欢迎词中最恰当的是（）。A.“阿拉上海宁来桂林啦，随便逛逛哈。”B.“欢迎各位来到桂林，这里是山水甲天下的胜地，接下来的旅程我将带大家领略桂林的独特风光。”C.“桂林没啥好玩的，就看看山和水。”D.“来了就赶紧走行程，别磨蹭。”答案：B解释：B选项热情洋溢地欢迎游客，介绍了桂林的特色，让游客对旅程充满期待，符合导游欢迎词的礼仪规范。A选项使用方言且语气随意，C选项贬低当地景点，D选项语气生硬催促游客，都不符合接待礼仪。大纲：4.2难度：易旅游服务人员女士在工作时，佩戴饰品应（）。A.佩戴夸张的大耳环，彰显个性B.佩戴过多项链、手链，显得华丽C.佩戴简洁、大方的饰品，如小巧的耳钉、细项链等D.不佩戴任何饰品答案：C解释：旅游服务人员工作时，佩戴简洁、大方的饰品能展现出专业又得体的形象。夸张的大耳环、过多的项链手链过于张扬，不适合工作场合；不佩戴任何饰品则略显单调，无法起到点缀和提升形象的作用。大纲：2.2难度：易在社交场合介绍他人时，一般遵循的顺序是（）。A.先把年长者介绍给年轻者B.先把女士介绍给男士C.先把主人介绍给客人D.先把职位高者介绍给职位低者答案：C解释：社交场合介绍他人时，遵循“尊者优先了解情况”原则，先把主人介绍给客人，让客人先了解主人信息。正确顺序是先把年轻者介绍给年长者，先把男士介绍给女士，先把职位低者介绍给职位高者。大纲：3.1难度：易广西南宁举办东盟博览会期间，一位旅游服务人员接待了来自泰国的游客，以下做法正确的是（）。A.见面时直接拥抱泰国游客B.交谈时询问泰国游客的宗教信仰并发表不同看法C.了解泰国的合十礼，见面时行合十礼表示尊重D.在公共场合大声评价泰国游客的穿着打扮答案：C解释：了解并尊重泰国的合十礼，能体现对他国文化的尊重，促进友好交流。泰国文化中，初次见面直接拥抱较为少见；询问宗教信仰并发表不同看法可能引发冲突；在公共场合大声评价他人穿着打扮不礼貌，侵犯他人隐私。大纲：3.3难度：易礼仪起源于（）。A.原始社会的祭祀活动和日常生活B.现代社会的商务活动C.古代的战争仪式D.工业革命后的社交聚会答案：A解释：礼仪最初源于原始社会，人们在祭祀活动中形成了特定的仪式和规范，同时在日常生活交往中也逐渐产生了一些约定俗成的行为准则，这些构成了礼仪的雏形。现代商务活动、古代战争仪式、工业革命后的社交聚会虽然也涉及礼仪，但不是礼仪的起源。大纲：1.2难度：易旅游服务人员在与游客交谈时，以下做法正确的是（）。A.表情严肃，语气生硬B.频繁看手表，暗示游客时间紧迫C.认真倾听，适当给予回应，如点头、微笑等D.随意打断游客说话，发表自己的观点答案：C解释：认真倾听并适当回应，能让游客感受到被尊重，促进良好的沟通。表情严肃、语气生硬会让游客感到冷漠；频繁看手表暗示时间紧迫不礼貌；随意打断游客说话是不尊重他人的表现。大纲：3.2难度：易在饭店餐饮服务中，为客人上菜时，不正确的是（）。A.从客人右侧上菜B.上菜时报菜名C.上菜速度过快，不考虑客人用餐节奏D.轻拿轻放，避免汤汁洒出答案：C解释：上菜速度过快，不考虑客人用餐节奏会影响客人用餐体验。从客人右侧上菜、报菜名、轻拿轻放避免汤汁洒出都是餐饮服务上菜时的正确做法。大纲：4.2难度：易握手礼仪中，下列做法错误的是（）。A.握手时目光注视对方B.握手时用右手C.握手时戴着手套D.握手时力度适中答案：C解释：握手时戴着手套（特殊情况除外）是不礼貌的行为，会给人不尊重对方的感觉。握手时目光注视对方、用右手、力度适中都是正确的握手礼仪。大纲：3.1难度：易广西北海涠洲岛景区的工作人员在引导游客参观火山口时，应（）。A.大声呵斥游客，让游客快走B.对游客的提问不耐烦，敷衍回答C.轻声讲解火山口的形成原因和特色，提醒游客注意安全，不要靠近危险区域D.自己走在前面，不管游客是否跟上答案：C解释：轻声讲解并提醒游客注意安全，体现工作人员的专业和负责。大声呵斥、敷衍回答、不管游客都不符合服务礼仪。大纲：4.2难度：易礼仪的功能中，能够调节人际关系的是（）。A.沟通功能B.协调功能C.教育功能D.维护功能答案：B解释：礼仪的协调功能通过规范人们的行为，调节人与人之间的关系，减少冲突和矛盾，促进和谐相处。沟通功能主要是信息交流，教育功能侧重于培养礼仪意识，维护功能在于维持社会秩序。大纲：1.3难度：中旅游服务人员的着装应（）。A.过于紧身，行动不便B.有破损和污渍，不注重形象C.整洁得体，符合行业规范和工作场景D.过于宽松，显得拖沓答案：C解释：旅游服务人员着装应整洁得体，符合行业规范和工作场景，这样既能展现良好的职业形象，又方便工作。过于紧身、有破损污渍、过于宽松都不符合职业着装要求。大纲：2.2难度：易在国际交往中，了解国际交往礼仪通则有助于（）。A.制造文化差异，显示本国文化的独特性B.增进不同国家和民族之间的相互理解与合作C.强调本国文化的优越性，贬低他国文化D.孤立其他国家的游客，保持文化的独立性答案：B解释：了解国际交往礼仪通则，能让人们尊重不同国家和民族的文化差异，增进相互理解，促进友好交流与合作。制造文化差异、强调本国文化优越性、孤立他国游客都不利于国际交往。大纲：3.3难度：易广西龙胜龙脊梯田景区的导游在讲解时，为了让游客更好地理解，应（）。A.只讲解梯田的外观，不提及背后的文化和历史B.讲解过程中玩手机，不认真讲解C.结合梯田的开垦历史、壮族文化以及独特的农耕文明进行生动讲解，展示相关图片或视频辅助理解D.讲解速度很快，不考虑游客的接受程度答案：C解释：结合多方面知识并展示辅助资料讲解，能让游客更全面深入理解景点。只讲解外观、玩手机、讲解速度快都不符合导游讲解要求。大纲：4.2难度：中在旅行社的团队接待中，导游员在安排游客交通时，应（）。A.不考虑游客的身体状况，随意安排座位B.根据游客的身体状况、晕车情况等合理安排座位，如让晕车的游客坐在前排，为老人和小孩安排舒适的座位C.先给自己安排最好的座位，再安排游客的D.强行要求游客互换座位，不考虑游客意愿答案：B解释：根据游客身体状况等合理安排座位，体现导游对游客的关怀。随意安排、先给自己安排好座位、强行要求互换座位都不符合服务礼仪。大纲：4.2难度：中以下关于礼仪基本原则中尊重原则的说法，正确的是（）。A.尊重原则就是只尊重自己，不考虑他人B.尊重原则是指在交往中，尊重他人的人格、权利、习俗等，平等对待每一个人C.尊重原则意味着可以对他人的观点进行随意批评D.尊重原则就是只尊重地位高的人答案：B解释：尊重原则要求在交往中尊重他人的人格、权利、习俗等，平等对待每一个人，体现人与人之间的相互尊重。只尊重自己、随意批评他人观点、只尊重地位高的人都不符合尊重原则。大纲：1.3难度：中在饭店客房服务中，服务员发现客人落下了贵重物品，应（）。A.偷偷拿走贵重物品B.随意将贵重物品放在服务台，等客人自己发现C.立即通知上级，妥善保管贵重物品，并积极寻找客人归还，如通过查看入住登记信息联系客人D.将贵重物品丢弃，认为与自己无关答案：C解释：发现客人落下贵重物品，应立即通知上级，妥善保管并积极寻找客人归还，这是职业道德和服务礼仪的要求。偷偷拿走、随意放置、丢弃物品都不符合规定。大纲：4.2难度：中社交礼仪中，名片交换时，以下做法正确的是（）。A.用左手递接名片B.接过名片后，随意将名片扔在桌上C.递名片时，微笑着说“请多多关照”D.收到名片后，不看内容，直接放入口袋答案：C解释：递名片时微笑着说“请多多关照”，体现礼貌和尊重。用左手递接名片、接过随意扔桌上、不看内容直接放口袋都是不礼貌的行为。大纲：3.1难度：易广西柳州螺蛳粉店的服务员在接待游客时，以下做法正确的是（）。A.对游客爱答不理，服务态度冷淡B.当游客询问螺蛳粉的口味特点时，不耐烦地回答“就那样，自己尝”C.热情地向游客介绍螺蛳粉的独特风味、食材搭配以及制作工艺，耐心解答游客的疑问D.强行推荐游客购买其他菜品，不考虑游客意愿答案：C解释：热情介绍并耐心解答疑问，体现服务员的良好服务态度。对游客爱答不理、不耐烦回答、强行推荐都不符合服务礼仪。大纲：4.2难度：易个人形象礼仪中，仪态的基本要求不包括（）。A.站立时挺胸抬头，收腹提臀B.走路时步伐稳健，步幅适中C.坐姿端正，弯腰驼背D.蹲姿优雅，动作轻缓答案：C解释：仪态要求坐姿端正，不能弯腰驼背，弯腰驼背会给人不精神、不礼貌的印象。站立挺胸抬头、走路步伐稳健、蹲姿优雅都是正确的仪态要求。大纲：2.2难度：易二、判断题（每题2分，共5题，10分）礼仪只在正式的商务场合需要遵守，日常生活中不需要。（）答案：×解释：礼仪贯穿于日常生活和各种场合，无论是正式商务场合还是日常生活，遵守礼仪都有助于提升个人修养，促进良好的人际关系。大纲：1.1难度：易旅游服务人员在工作中可以穿着奇装异服，展现个性。（）答案：×解释：旅游服务人员工作中应穿着符合职业规范的服装，奇装异服过于随意和另类，不符合职业形象要求。大纲：2.2难度：易在社交场合中，使用手机时可以随意拍照发朋友圈，不用考虑他人感受。（）答案：×解释：在社交场合使用手机拍照发朋友圈，应考虑他人感受，未经他人同意，不应随意拍摄他人并发布，避免侵犯他人隐私。大纲：3.1难度：易饭店前厅服务员在接待客人时，可以一边看电视一边为客人办理手续。（）答案：×解释：饭店前厅服务员接待客人时看电视是不礼貌的行为，会给客人留下不好的印象，应专注为客人办理手续，保持良好的职业形象和服务态度。大纲：4.2难度：易导游员在带团过程中，可以根据自己的经验减少旅游景点的游览时间，增加购物时间。（）答案：×解释：导游员不能随意减少景点游览时间增加购物时间，应按照行程安排进行，保障游客的游览权益，未经游客同意更改行程是违规行为。大纲：4.2难度：易三、填空题（每题2分，共5题，10分）礼仪的作用主要有、、、。答案：沟通信息、协调关系、美化形象、维护秩序解释：礼仪通过规范人们的言行，实现沟通信息，使人们在交往中能更好地交流；协调关系，减少矛盾冲突；美化形象，展现个人和组织的良好风貌；维护秩序，保障社会交往的正常进行。大纲：1.1难度：中个人形象礼仪中，仪容主要包括、、等方面。答案：面部清洁、头发护理、手部保养解释：面部清洁、头发护理、手部保养是仪容的重要方面，保持这些部位的整洁干净，能展现个人良好的精神面貌和卫生习惯。大纲：2.2难度：易社交礼仪中，交谈的禁忌有、、等。答案：打断他人发言、言语粗俗、谈论他人隐私解释：打断他人发言会影响交流的顺畅性；言语粗俗会给人留下不良印象；谈论他人隐私侵犯他人权益，这些都是交谈中的禁忌。大纲：3.1难度：中饭店餐饮服务中，结账时服务员应、、。答案：礼貌提醒、准确计算、提供发票解释：礼貌提醒体现对客人的尊重；准确计算避免出现财务纠纷；提供发票是服务的必要环节，保障客人的权益。大纲：4.2难度：中国际交往礼仪中，常见的见面礼节有、、、等。答案：握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼解释：握手礼是全球广泛使用的见面礼节；鞠躬礼在亚洲国家如日本、韩国等较为常见；拥抱礼和亲吻礼在欧美等地区常用于熟人或亲人之间，不同礼节体现不同文化特色。大纲：3.3难度：中四、简答题（每题10分，共2题，20分）请简述旅游景区工作人员在接待游客时，应遵循哪些服务礼仪规范。答案：仪容仪表：保持面部清洁，无污渍和痘痘，男士需每日剃须，女士妆容淡雅，以自然裸妆为宜，突出亲和力。头发整齐干净，无头皮屑，根据岗位要求束发或盘发，发色自然，不染发或佩戴夸张假发（3分）。穿着景区统一的工作服，工作服要干净、平整、无破损，纽扣齐全，工牌佩戴在显眼位置，如左胸口处，方便游客识别和求助（3分）。保持手部清洁，勤洗手，指甲修剪整齐，长度适中，不涂过于艳丽的指甲油（女士若涂指甲油，应选择淡色、自然的颜色）。鞋子保持干净整洁，与整体着装相搭配，如穿着皮鞋要定期擦拭，保持光亮；若是运动鞋，也要保证鞋面无污渍、鞋底无杂物（2分）。仪态举止：站立时，保持挺胸抬头，收腹提臀，双肩自然下垂，双手可自然下垂或在身前交叉，双脚呈“V”字形或与肩同宽，重心稳定，不倚靠任何物体，展现出自信、专业的精神风貌。避免出现弯腰驼背、抖动双腿、斜靠墙壁等不良姿势（3分）。坐姿要端正、稳重。入座时，动作要轻缓，走到座位前，转身轻稳坐下，坐于椅子的三分之二处，上身挺直，双腿并拢或微微分开（女士双腿需并拢），不可跷二郎腿、抖动双腿或弯腰弓背。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上，给人以端庄、大方的感觉（3分）。走姿要轻盈、稳健。行走时，步伐适中，步幅不宜过大或过小，一般男士步幅约40厘米，女士步幅约30厘米。双臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜，身体保持平衡，不左摇右晃。头部保持正直，目光平视前方，面带微笑，展现出良好的职业素养和精神状态（4分）。沟通交流：使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和，语速适中，让游客感受到尊重和关怀（3分）。认真倾听游客的需求和问题，不随意打断游客发言，保持专注的眼神交流。对于游客的提问，给予准确、清晰的回答；若遇到自己不清楚的问题，应诚实地告知游客，并表示会尽快核实后回复（4分）。与游客交流时，注意语言表达的准确性和简洁性，避免使用生僻词汇或专业术语（除非游客有相关需求），确保游客能够轻松理解（3分）。简述旅行社导游在带团过程中，如何处理游客突发疾病的情况。答案：现场应急处理：导游一旦发现游客突发疾病，应立即赶到游客身边，判断疾病的严重程度。如果是轻微疾病，如感冒、腹泻等，导游可根据自身掌握的急救知识，采取相应的措施，如为感冒游客提供退烧药，为腹泻游客提供止泻药等。同时，让游客休息，保持舒适的体位（3分）。寻求医疗救援：如果游客疾病较为严重，如突发心脏病、骨折等，导游应立即拨打当地的急救电话（如120），准确告知游客所在位置、病情症状等信息。在等待急救人员的过程中，尽量让游客保持安静，避免随意搬动，以免加重病情。同时，联系旅行社，汇报游客的病情和处理情况，听从旅行社的指导和安排（4分）。后续关怀：待游客被送往医院后，导游应及时与医院取得联系，了解游客的治疗情况。如果游客需要住院治疗，导游应协助游客办理相关手续，通知游客家属，并在行程允许的情况下，安排时间前往医院探望游客。在游客康复后，根据游客的身体状况，合理调整行程安排（3分）。五、综合分析题（1题，共2小问题，20分）广西某旅行社组织了一个前往德天跨国瀑布和通灵大峡谷的旅游团，导游小张负责全程接待。在旅游过程中，出现了以下情况：问题1在德天跨国瀑布景区，有游客想要在禁止拍照的区域拍照留念，小张多次劝阻无效，游客情绪激动，与小张发生争执。小张应如何处理这一情况？（10分）答案：冷静情绪：小张首先要保持冷静，避免与游客发生正面冲突，让游客先冷静下来，如“您先别激动，我们好好说，生气解决不