EHRM人力资源管理国际资格认证教案(一)

EHRM人力资源管理国际资格认证教案⑴

前言：拨云驱雾直面真谛（第一天上午第一段）

1——人力资源概述---------------3-10

一、人力资源的产生与进展------------------4

二、人力资源在企业的地位------------------5

三、人力资源治理与传统的人事治理的比较一一5

四、人力资源工作在企业的使命-------------5

五、人力资源与企业各方面的关系-----------5-6

六、我国人力资源工作面临的挑战------------6-7

七、当前中国企业人力资源工作中的弊端-----7

八、建设杰出的人力资源部门的关键---------7-9

九、人力资源大系统关系图------------------10

第一篇：万丈高楼始于基础（第一天上午第二段）

2一工作分析与工作设计...............11-30

一、关于工作分析--------------------------12

二、关于职务说明书------------------------13

三、工作分析与职务说明书的变化趋势与操作要点一13

四、工作分析的要紧方法、工具及其使用-----14-21

五、职务说明书及范例----------------------22-25

六、企业中工作分析工作的组织与实施-------26-28

七、工作分析在企业运营中的创新法----------29-30

第二篇：运筹帷幄慧眼识英（第一天下午）

一人力资源诊断规划与招募面试-------31-56

一、正确的用人原那么----------------------32

二、企业人力资源需求诊断与规划模型-------32-33

三、组织评判与人力资源梯队模型技术-------34

四、招募途径的选择------------------------34-35

五、内部聘请运作治理实务------------------36-37

六、外招运作治理实务----------------------38-48

七、三种有效面试方法----------------------49-54

八、外招后续工作--------------------------55-56

第三篇：明察秋毫连续改进（翌日上午）

一能绩考评与绩效治理---------------57-80

一、能绩考评概述--------------------------58

二、关于绩效的诸个问题--------------------58-64

三、关于考评指标设计与权重运用------------65-67

四、不同考核类型的不同考核结构------------67

五、五种有用的考核体系--------------------67-80

5第四篇:

去伪存真前瞻以后（翌日下午）

一一素养测评与生涯规划的制定---------81-103

*、素养测评的由来------------------------82

--、素养测评概述--------------------------83-86

三、素养测评的内容及其设计方法-----------87-91

四、常用素养测评项目及其测评尺度---------91-93

五、几种代表性职务的素养结构模型.........94

六、素养测评的示范及演练------------------95-100

七、如何撰写职业规划书--------------------101-103

而第五篇:

华山论剑公平当道（第三天上午）

一一薪酬设计与鼓舞系统---------------104-125

*、”薪酬与鼓舞机制”的真相----------------105-106

—•、薪酬的范畴与功能-----------------------106-107

,、薪酬治理、薪酬制度及相关法规----------108-111

四、薪酬设计的技术环节---------------------112-114

五、薪酬体系的财务效益统计与评估----------115

六、结构工资制度设计与制订................116

七、职能工资薪酬制度的设计与制订----------117-125

第六篇:挖掘潜能共同成长（第三天下午）

7职贝培训系列•--

126155

*、企业培训的价值-------------------------127-129

—、当前企业培训中存在的问题--------------129

培训部门的职能与培训经理的岗位职责一一130-131

四、培训的范畴-----------------------------132-133

五、培训需求征询、调查与确认--------------134-139

六、培训规划、打算与企划------------------140-146

七、培训项目操作治理实务------------------147-152

八、培训结果治理---------------------------153

九、培训结果治理---------------------------154-155

第七篇：专业领域蕴育精英

—依德伦公司服务项目简介•-156-158

前言拨云驱雾直面真谛一一人力资源概览

本篇主题-一

一、人力资源的产生与进展

二、人力资源在企业的地位

三、人力资源与人事治理的比较

四、人力资源在企业的使命

五、人力资源与企业各方面的关系

六、我国人力资源工作面临的挑战

七、当前中国企业人力资源工作中的弊端

八、人力资源大系统观

本篇要紧解决以下问题-一

■中国有着悠久的',人学〃历史和博大精深的''人学"学说，什么缘故

''人力资源〃却发端与产生于美国？

■HR在企业体系里怎么说要扮演什么角色？

■人力资源治理与人事治理的全然区别是什么？

■人力资源部门与直线经理是如何样分工合作的？

■什么缘故说人力资源是企业最要紧的核心竞争力？

■中国企业在HR领域遭遇的最耍紧挑战有那些？

■什么是人力资源大系统观？

一、人力资源的产生与进展

1、企业竞争的演变

•八十年代往常：

•八十一一九十年代：

•九十年代以后：

案例：美国通用CEO杰克♦韦尔奇

启发：

2、人力资源产生的历史背景

问题:我们中国有着丰富而又深厚的“入学〃历史,但

什么缘故“人力资源〃的学说与实践体系却产生于美国?

缘故:

•工业革命运动

•科学治理运动

•早期工业心理学

•人际关系运动

・行为科学

3、人力资源进展史

六十年代往常，日本的''终身雇佣制〃和''年功序列制〃

较好地表达了旧时代的人力资源理念。

现代企业人力资源的理念与运营系统产生与进展那么在美国。

且看美国人力资源理念演变历程：

•90年代前：崇尚个人英雄主义。

•90年代后：推崇学习型组织。

4、人力资源与人力资本

・人力资源：

•人力资本：

二、人力资源在企业的地位

三、人力资源治理与传统的人事治理的比较

项目人事治理人力资源治理

规划缺乏规划，解决局部所需重视整体规划

工作目标满足企业即时需要解决职满足企业长期战略需求

员即时问题

理念信任度低（以规章制度为主，信任度高

X理论）

执行者人事部门全员参与

部门功能办事员、服务部规划制订、辅导教育

地位执行者、中层决策者、高层

结论:人事治理只需要;

人力资源那么需要_____________________________

四、人力资源工作在企业的使命

概言之，为企业进展的各个不同时期为企业提供相应的职员队伍;

为职员提供最好的职业进展通路。

具体来说，人力资源是一一

企业战略决策的

企业战略实施的

企业战略执行过程的

各部门进展的

五、人力资源与企业各方面的关系

人力资源一一治理体系

人力资源一一企业文化

人力资源一一直线经理

人力资源一一企业连续竞争力

问题:八HR部与直截了当经理的关系？

企业运营对外而言是市场营销实践过程。

对内而言，事实上是人力资源实践过程,

是围绕市场表现的人力资源实践过程。

2.什么缘故说人力资源是企业的核心竞争力？

六、我国人力资源工作面临的挑战

1、''硬环境〃的挑战

中/日/美人力资源状况比较

中国日本美国拥有全世界

高级技工3.5%32%本科生1/2

中级技工22.5%43%硕士生1/3

初级技工74%25%博士生1/4

大专以上3%33%

高中16%87%

初中81%10%

2、''软环境"的挑战

■传统价值观

■打算经济时代的惯性

■''转型时期〃的迷失

3、警示

在中国企业从事人力资源工作的挑战

七、当前中国企业人力资源工作中的弊端

1、操作层面

■缺乏需求推测和整体规划

■招募准确度差

■人员选拔手段落后或不系统

■人员考核与评判感受化、片面化、零散化

而非理性化、全面化、系统化

■人员配置随意化、体会化

■人才鼓舞单调化、低档化

■人员培训零碎化、即时化、表面化、局部化,

而非系统化、全过程化、深入化、全员化。

2、战略层面

八、如何建设杰出HR部门

1、企业人力资源部门绩效不佳的缘故

■环境：''硬件〃和''软件〃的挑战

■层级：HR在企业地位不佳

■关联：领导不明白、同级不支持、职员不参与

2、建设杰出的人力资源部门的关键

3、HR职业经理人的综合素养

请写出:人力资源部的部门职能

本篇学习心得:

九、人力资源大系统关系图

将

来

HR战略

职务分析

职务评估（薪酬）

HR规划企业文化建设

HR会计HR政策、工作氛围建立

制定明年工作目标MD打算

职员进展目标学习型组织创建

职业生涯打算企业精神

团队建设用户中意度提升

组织变革与进展

工作设计

人力储备

硬------------------＞软

聘请、面试职员行为规范

绩效评估职员鼓舞、绩效伙伴

在职辅导组织归属感

目标治理认可制度

团队协作、冲突处理人际关系、冲突处理

授权参与治理

福利、劳动法规沟通

升降、调迁职员中意度调查

人事档案治理

今

天

第一篇万丈高楼始于基础一一工作分析与工作设计

本篇研讨主题—

一、关于工作分析

二、关于职务说明书

三、工作分析与职务说明书的变化趋势与操作要点

四、工作分析的方法、工具及其使用

五、职务说明书的编写

六、企业中工作分析工作的组织实施

［案例：某公司工作分析《项目建议书》〕

七、工作分析在企业治理运营中的创新运用

本篇解决实操这中的以下问题-一

•明了工作分析与职务说明书的深刻意义

■不同企业和企业进展不同时期对工作分析的不同要求

■工作分析工作应该如何开展——是不是人力费源部或

请外部专家做出来就行了？

■工作分析工具的有效运用及巧妙运用

■各层级、各岗位职务说明书编写要诀

■工作分析工作有效展开的创新方法

一、关于工作分析

1、概念：

是指完整确认工作整体，全面收集和综合分析有关于该项工作

各种信息的一系列活动。又称为岗位分析或职务分析。

2、对象:

岗位的工作范畴、职责，所需技能、工作强度、环境，工作心理及

岗位在组织中的关系。

工作分析从七个IV展开

who责任者

what工作内容

when工作时刻

where工作岗位

how如何操作

why什么缘故如此做

forwhom为了谁

3、结果：工作描述、职务(岗位)说明书

4、工作分析与工作设计

4.1工作分析是对现有工作(职务)的客观描述。

4.2工作设计是对现有职务规范的认定、修改和对新设

职务的完整描述。

5、相关术语：

(1)、任务：指为达至某一个体目标而进行的具体工作。

(2)、职责：指由一人担负的各项任务所组成的活动。

(3)、职位：组织中的某个位置，又称岗位。

(4)、职系或职种：性质为同类但分工、要求不同的一系列职位

的集合,是一个职位升迁系统。

(5)、职组和职门：假设干相似的职系的集合。

(6)、职级：指同一职系中职责要求及任职条件相似的职位集合。

(7)、职等：跨职系的职级的比较。

(8)、工作二职务

二、关于职务说明书

1、职务说明书解决4个重要问题

1.1工作职责：

1.2任职资格：

1.3岗位价值：

1.4职务层级：

2、职务说明书为以下工作提供依据:

3、工作分析与工作设计与职务说明书的意义：

■是企业人力资源工作各环节和企业内部治理体系的

三、工作分析与职务说明书的操作要点

1、不同行业与企业进展不同时期对工作分析的不同要求

工作分析的灵活性：

新兴行业一一传统行业

草创时期---成熟企业

2、工作分析的过程与结果

工作分析的结果：

工作分析的连带功效：

3、职务说明书的变迁

卤位职费方面:

由_________________导向____________________导向

由_______________导向____________________导向

任职资格方面：

由_________________导向____________________导向

由导向导向

四、工作分析的要紧方法与工具及使用

1、工作分析的5种要紧方法及优劣比较

1.1观看法：分析者对被分析对象进行观看的分析方法。

注意隐藏性，多项选择择几个对象，在不同时刻进行,

幸免机械记录，注意比较和提炼，注意结构化。

适用于外显行为特点分析，不适于心理素养分析。

1.2座谈法：分析者通过与分析时象面对面谈话来搜集信息资

料的方法。

注意并非仅是消极记录，而应积极引导，使座谈结

构化，预备好提问单，保持友好、合作态度。

1.3工作日记法：按时刻顺序记录工作过程，然后归纳提炼的

方法。

适用于需大量收集信息的岗位分析因投入太

大，不宜广泛采纳。

1.4职务调查表法：亦称记实法，对实际工作内容与过程按调

查表如实记录。

该方法信息完整，按时刻顺序，易于操作。

但起点低，后续工作多。

1.5主管人员分析法：由主管人员通过日常治理记录和分析的方

法，此法与职员自我记录法，结合会更有

效。信息准确，水分少，但较易受主观局

限性阻碍导致缺漏。

工作分析调查问卷的灵活使用。

2.工作分析的工具(各类问卷)及其使用

工作分析调查问卷(1)

一、组织结构：

二、职位的要紧职责：

三、内部与外部关系分析:

所需工作知识与体会:

遇到的要紧问题:

解决问题的建议

四.备注

工作分析调查问卷(2)

职位名称：工作地点：

所属部门：职位设置的目的：

主管部门：____________

1职责：说明本职位的工作责任及重要性

〔1〕每日必做的完成该项任务所用时刻〔分钟〕

II______________________________________________

III______________________________________________

IV______________________________________________

〔2〕每周、日、季度做的工作完成该任务所用的时刻〔分

钟〕

II__________________________________________

川___________________________________________

IV__________________________________________

〔3〕临时工作所用时刻〔分钟〕

II______________________________________________

川_______________________________________________

2知识要求：

说明哪些知识需要从学校教育中获得，哪些能够自学，哪些需要

在职培训，哪些需要通过工作实践中获得。

3本职位要求任职者的体会

4担负的治理职责

5工作关系

横向关系：_____________________________________________

纵向关系：____________________________________________

6职位所要受到的监督与治理

7决策责任：决策权限与审核者

8错误分析：分析容易犯错误的地点及缘故，以及纠正这些错误的障

碍。

9工作条件的描述

工作分析调查问卷（3）

姓名职称责任职务工龄

直板了当

性别部门进入公司时刻

上级

年龄学历月均收入从事本工作时刻

1.正常的工作时刻每日自（1时开始至（〕时终止。

工

2.每周平均加班时刻为〔〕小时

作

3.所从事的工作是否忙闲不均。〔是，否〕

的

4.假设工作忙闲不均，那么最忙经常发生在哪段时刻：

时

5.外地出差情形每月平均几次，每次平均需要〔〕天：

间

6.本地外出情形平均每周〔〕次，每次平均需要（〕天：

要

7.出差时所使用的交通工具按使用频率排序：

求

8.其他需要补充说明的问题：

要紧目标其他目标

工作

目标1、

2、

工作用简练的语言描述一下您所从事的工作：

概要

工作名称程度依据

活动

程序

占全部工作时权限

工作名称结果

活动刻的百^^匕承办报审全权负责

内容

假设您的工作显现失误，会发生以下哪种情形？蕾L明

失1.不阻碍其他人工作的正常进行。如显现多种情形，请按阻

2.只阻碍本部门内少数人。碍度由高到低依次埴写在

•色

沃3.阻碍整个部门。下面括号中。

4.阻碍其他几个部门。（〕

的5.阻碍整个公司。

影公司形象损害12345

经营治理损害轻较轻一样重较重

响其他损害经济缺失

内

接

部

外

触

部

监1.直截了当和间接监督人员数量。〔〕

2.被监督的治理人员数量。（〕

督3.直截了当监督人员层次：一样职工、基层领导、中层领导、高层领导。

责1.只对自己负责。

任2.对职工有监督指导的责任。

性3.对职工有分配工作、监督指导的责任。

4.对职工有分配工作、监督指导和考核的责任。

1.在工作中经常做些小的决定，一样不阻碍其他人。

决2.在工作中经常做些决定，对有关人员有些阻碍。

定3.在工作中经常做些决定，对整个部门有阻碍，但一样不阻碍其他部门。

性4.在工作中经常做些大的决定，对自己部门和相关部门有阻碍，但一#不阻碍其他部门。

5.在工作中要做重大决定，对整个公司有重大阻碍。

1.有关工作的程序和方法均由上级详细规定，遇到问题时可随时请示上级解决，工

权作结果须报上级审核。

2.分配工作时上级仅指示要点，工作中上级并不经常指导，但遇困难时仍可直截了

限当或间接请示上级，工作结果仅受上级要点审核。

3.分配任务时上级只说明要达成的任务或目标，工作的方法和程序均由自己决定，

工作结果仅受上级原那么审核。

工

1.完成本职工作的方法和步骤：

作

(1)完全相同；〔2〕大部相同；〔3〕有一半相同；

〔4〕大部不同；〔5〕完全不同。

的

在工作中您所接触的信息经常为：说明

基

1.原始、未经加工处理的信息。如显现多种情形，请按''经常〃的程度由

本2,通过初步加工的信息。高到低依次填写在下面括号中。

3.通过高度综合的信息。〔〕

特在您做决定经常依照以下哪种资料？说明

1.事实资料。

如显现多种精形，请按''依据〃的程度由

征2.资料、模糊的相关资料。

高到低依次填写在下面括号中。

2.难以确定是否相关的资料。

〔〕

3.

在工作中，您需要做打算的程度：说明

1.在工作中无需打算。

2.在工作中需要做一些小的打算。如显现多种情形，请按“做打算〃的程度

3.在工作中需要做部门打算。由高到低依次填写在下面括号中。

4.在工作中需要做公司整体打算。〔)

在您的工作中接触资料的公布性程度：说明

1.在工作中所接触的资料均属公布性资料。

2.在工作中所接触的资料属于不可向外

公布的资料。如显现多种情形，请按''公布〃的程度由

3.在工作中所接触的资料属于隐秘资料，高到低依次填写在下面括号中。

仅对中层以上领导公布。〔)

4.在工作中所接触的资料属于公司高度

隐秘，仅对少数高层领导公布。

1.您常起草或撰写的文领料楙些？频率

〔1〕通知、便条、备忘录〔6〕公司文件1极少

〔2〕简报〔7〕研究报告2偶然

〔3〕信函〔8〕法律文3不太经常

任

件4经常

〔4〕汇报文件或报告(9)合同5专门经常

职

〔5〕总结〔10〕其他

2.学历要求：口高中口职专口大专口大本口硕士口博士

资

3.为顺利履行工作职责，应进行哪些方面的培训，需要多少时刻？

格培训科目培训内容最低培训时刻〔月〕

要

4.一个刚刚开始您所从事工作的人，要多长时刻才能差不多胜任工作？

5、为了顺利履行您所从事的工作，需具备哪些方面的其他工作经历，多青年？

求

工作经历要求：最低时刻要求：

6.在工作中您觉得最困难的情况是什么？你通常是如何样处理的？

困难的情况：处理方法：

7.您所从事的工作有何体力方面的要求？

1轻2较轻3一样4较重5重

8.专业技能的要求〔如运算机等〕

9.其他能力要求：等需要程度

任

〔1〕指导能力〔6〕资源分配能力级

职

12〕鼓舞能力〔7〕治理技能

资

〔3〕授权能力〔8〕时刻治理

格

〔4〕创新能力〔9〕倾听敏锐性

要〔5〕打算能力[10)人际关系

求

其他

关于您所从事的工作，您认为从哪些角度进行考核，基准是什么？

考

核考核角度考核基准

您认为您从事的工作有哪些不合理的地点，应如何改善？

建不合理处改进建议

议

您还有哪些需要说明的问题？

备

直能了当上级确认符合事实后，签字：

工作日志的格式

填写日期:年月a

\内容工作活动内容工作活动结果时间备注

序号\

一周总结和周打算

自我总结和打算、完成工作的措施

名称

上周总结

本周打算

主管领导

审核意见

五.职务说明书及范例

5.1职务说明书编写原那么

•个体归属整体

•个体组成整体

•个体与个体互补

5.2职务说明书编写要点(职务说明书编写范例)

(1)简单的职务说明书范例一一基于，适合于

职务说明书

部门办公室职等七职位办事员职系行政治理

工作内容：负责公司人事及总务治理事项

1.人员招募与训练。

2.人事资料登■记与整理。

3.人事资料统计。

4.职员请假、考勤治理

5.人事治理规章草拟。

6.人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理。

7.劳工保险加退保与理赔事宜。

8.文体活动与职员福利事项办理。

9.职员各种证明书的核发。

10.文具、设备、事务用品的预算、采购、修缮、治理。

11.办公环境安全及卫生治理工作。

12.公司文书、信件等收发事宜。

13.书报杂志的订购与治理。

14.接待来访人员。

职务资格：

1.专科毕业，曾任人事及总务工作二年以上：

2.高中毕业曾任人事、总务工作六年以上；

3.现任分类职位七职等以上；

4.具有高度服务精神与善于处理人际关系者；

5、男性为佳，女性亦可。

（2）较复杂的职务说明书范例1一一基于,适用于

职称职称工资等级工资水平定员所属部门分析日期分析人

工作描述工作执行人员的资格条件

需求程

执行工作的条件

工作度

概要

基础知识

1.正常班（实际劳动时刻小时）作业知识

工作时2.早到〔约分）规化能力

智力

刻3.加班（约小时/周）注意力

条件

4.轮班（）判定能力

语文能力

工作1.坐（％）2。立（%）

领导能力

姿势3.走动（%）4。蹲、弯腰（%）

操纵能力

体力

1.(%)

工作程运动能力

2.(%)躯体

序及手眼配合能力

3.(%)条件

方法

4.(%)效应

分类程度躯体疲劳程度

温度精神疲劳程度

湿度熟练期

工

作粉尘同类工作年

环

异味体会相关工作年

境

污秽1

2

噪音

3

危险性4

备注

使用设备:

(3)较复杂的职务说明书范例2一—基于,适用于

工作名称：信息部主任直截了当上级：情报系统经理工资等级：12级

定员：1人所辖人员：12人工资水平：14,800—20,700元/年

分析日期：1999年6月分析人：人事部张某某批准人：人事部经理刘某某

工作概要：指导操纵信息处理、设备修理、保养和履行所分配的其他任务的职费

工作职责：1、以下差不多活动：(1)独立上机操作

(2)定期向上汇报

(3)听取信息使用者意见

2、选择、培训、进展人员：(1)选择信息处理人员

(2)进展合作精神，增强相互了解

(3)保证下属得到必要的培训

(4)指导下属工作

3、打算、指导和操纵；⑴向下属分配任务

⑵检查、评判下属的工作

⑶指导和解决问题

4、分析业务，推测进展

5、制定部门进展打算

资格要求：因素细分因素等级限定资料

1、知识：(1)教育具备硬件、软件方面的知识，四年制工商治理和信息

处理技术方面的证书。

(2)体会五年以上信息处理和程序编制的实际体会

(3)技能必须在信息处理的方法、系统设备方面有专门高技

能，并有处理人际关系的良好能力。

2、解决问题的能力:(1)分析具备分析评判技术理论方面和人事治理方面的能力

(2)指导依照下属业务能力状况，把复杂的任务转化为可明

白得的指令和程度

(3)通讯具备广泛的通讯能力，能使用简练的语言或术语交

流技术和思想。爱护本部门和其他部门以及硬件销售

单位所建立的联系

3、决策能力:⑴人际关系能经常运用正式或非正式的方法，指导、辅导和培

养下属，紧密结合下属工作和其他治理系统的技术

技能。

⑵治理方面同意一样监督，在复杂的环境中指导下属履行信息

处理人员的活动。

⑶财务方面有50,00()元以下的财产处理权力和15,000元以

下的现金处理权力，并参与打算和操纵。

4、负有责任：成功地完成所分配的任务，增加信息使用者的明白得和中意，提高工作效率。|

(4)''结构化〃的职务说明书范例一一基于，适用于。

职务：总经理

主管上级：中国邦迪总裁、董事长、副董事长

差不多职能:有效地治理好公司的各项经营活动。

要紧职责:

1.领导公司各部门负责人及全公司的工作，主管市场拓展工作，同时也是安全工作的第

一责任人,

2.担任支票的签字人和授权人，对现金的有效运转负责。

3.领导公司的经营活动，使其符合法律、公司和董事会的要求。

4.主持制定公司质量方针和质量目标及质量体系治理评审,满足顾客要求。

5.确定机构设置和各部门的质量责任/权限和相互关系，任命治理者代表，批准质量手册。

6.对公司质量治理，产品质量和服务质量负责，处理重大质量问题。

7.确保必要的资源要求。

8.承担董事会指示的其它职责。

关键衡量:

1.投入资金的回收。

2.公司的利润率(对比预算)。

3.公司现金流量。

公关、安全:

1.与供应厂家、用户、股东及需要时与政府部门联系。

2.履行公司各项安全要求。

3.考虑公司做任何打算和开支时可能对职业健康和安全的阻碍。

任职条件:

1.高水平的经营治理能力，包括人与人之间沟通和业务拓展体会。财务治理、策略、打

算、市场以及生产系统都使董事会中意。

2.在工程或其它技术领域或在财务、经营治理方面具有大学学历。

3.英语、运算机熟练。

部门长职务说明书关键要点——

六.企业中工作分析工作的组织实施

6.1制定打算

6.1.1确认工作分析的目的和对象

6.1.2确认工作分析的项目成员

6.1.3确认工作分析的项目投入

6.1.4确认工作分析的项目打算进程

6.2实施治理

6.2.1选择工作分析小组成员，组成项目小组

6.2.2对小组成员进行项目培训

6.2.3操作执行

6.3在实践中检验和调整

例匚）

一某公司制定岗位职务说明书

项目计划书

一、目的：

为进一步加强基础治理建设，建立科学完善的组织手册，明确企业内部组织结构各部门、各

单位岗位取务标准，为提升企业治理水平，加强内部人力资源部治理，提高工作效率奠定基础。

二、对象

公司所有部门内各岗位。

三、工作内容

1、以面位分析调查表为依照，对每一位职员现任岗位工作内容及职能进行详细调查，全面收集

信息。

2、在上述步骤基础上，对调查表内容进行综合分析，加以规范，研究确定本部门需要设立的岗

位及职位数。

3、按向位编写《岗位职务说明书》。

4、提出岗位设置的调整意见。

四、本卷须知

1、注意各岗位与整个部门职责的一致性〔即各岗住职责是组成部门职责的一部分

2、注意各向位与整个部门职责的统一性〔即各岗位职贵组成了整个部门的职责）。

3、描述要条例化，具有可操作性。

4、注意防止重受情形〔某些职责既属于A又属于B的情形〕和空白情形〔某些职责没有人负责

的情册

五、项目组成员

项目领导小纽■:项目秘书：

资金财务部：资金财务处：

成本中心：结算中心：

市场营销总部：开发服务处：

人力资源部：培训中心：

事业进展总部、基建处、综合事业处：

六、项目进程打算〔九月下旬一十一月下旬〕

九月二十七日：全体项目组人员开会，对项目组执行人员进行沟通和部署.

十月十三——十五日：全体项目组人员再一次碰头会，研讨解决工作过程中所遇诸问题。

十月二十日前：各执行人员完成本部门初稿并将复印件三份交给项目秘书o

十月三十日前：完成第一次信息处理，各执行人员分别与领导小组交流、商讨修改意见。

十一月十日前：完成第二次信息综合处理，各执行人员视需要分别与领导小组再度交流、

商讨修改意见。

十一月十五日前：项百组经系统整理后拿出初稿。

十一月二十五日前：经领导会议商讨定稿。

-----某高科技公司对客户服务中心的工作设计

一.背景介绍

某公司主营集成软件，过去没有专门的客户服务部门，所有客户服务工作均

由技术爱护部门完成，今年企业依据整体进展战略，决定设立客户服务中心，因

此专门为客户服务中心进行工作设计。

二.前期预备

召集各部相关负责人及客户服务中心人员进行讨论。第一确定客户服务中心进展

规划，依据规划确定部门职能，然后在部门职能的基础上，设定各岗位职责，再依据

岗位职责制作工作说明书。

三.部门取能

1.1部门名称：客户服务中心

1.2直截了当上级：总经理室

1.3岗位设置：主管、文员

1.4部门本职：负责受理客户投诉、加强用户沟通、收集客户意见，提出产品优化，服务完善

的建议。

1.5部门职能：

1.6做好客户售后服务工作。包括服务内容、服务打算，加强与客户勾通，及时了解客户需求:

1.6.1受理客户投诉，并及时记录、处理和分析、报告、归档：

1.6.2按照客户投诉处理规程，跟踪、督促、检查投诉处理情形，如有专门应及时报告、和

谐：

1.6.3定期收集反馈客户意见，为公司产品进一步完善和优化提供依据：

1.6.4负责本部门有关制度、规定的拟定和完善，及公司公布的有关制度、规定、规范的实

施和监督；

1.6.5负责本部门职员队伍建设，包括职员岗位技术培训和绩效治理工作；

1.6.6完成公司交办的其他工作。

四.岗位职责

客户服务中心•主管

工作内容

•制定和完善公司客户服务内容策划和服务打算，建立客户服务体系，统一客户服务流程。

•组织受理公司在全国所有业务的故障申报，及时记录、分类、分发，对处理过程进行跟踪，按时

回第客户

•组织受理客户投诉、客户意见，及时向上级报告和转达相关部门，并依照上级指示进行处理、跟

踪和督办，并把处理结果通告客户

•组织治理对客户咨询的受理工作，及时解答：不能解答时，做好记录，通过与上级或相关部门的

沟通后给予解答

•组织治理做好与客户的沟通工作，排除客户与公司或公司职员间的矛盾，排除客户对公司的不良

印象及误会，树立公司良好声誉

•组织本部门对所有费料的收集、整理、归档工作

•对公司交办给部门的其它工作进行安排并按时完成

•检查下属工作，定期作出评定

•了解下属情形，发觉专门问题及时向上级报告

职