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文档简介

营业员服务管理规范一、等待顾客营业员在等待过程中应该遵循的原则：1、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，要整理商品。3、时时以顾客为重。4、尽量引起顾客注意。二、初步接触顾客只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半接触顾客的最佳时机：1、当顾客长时间凝视并触摸某一商品时2、当顾客抬起头来时3、当顾客突然停下脚步时4、当顾客与营业员的眼光相碰时三、商品提示商品提示：即想办法让顾客了解商品商品提示应遵循的五项原则：1、让顾客了解商品的使用情形（1）通过商品陈列或柜台展示。（2）让顾客试穿试戴。（3）让顾客实际操作。2、让顾客触摸商品心理学家分析：人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。....3、让顾客了解商品的价值请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。4、多拿商品给顾客看拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过五种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。5、按从低档品到高档品的顺序拿商品四、商品说明商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。五、劝说1、要实事求是地劝说2、要投其所好地劝说3、向顾客劝说时，要配合一些动作4、让商品证实其本身的价值5、帮助顾客比较商品六、成交促成顾客成交的技巧有：1、不要给顾客看新的商品。2、缩小商品选择的范围3、要确定顾客所喜欢的东西。4、知道顾客的喜欢之物后，应加上一些简单的要点说明。七、收款营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。货款收付有以下原则：1、让顾客知道商品价格2、收到货款后，要将金额说出来3、找钱时，应再把数目复算一次。要点：接钱递物都要双手呈递八、送客首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。

谢谢大家！

祝大家工作愉快！....谢谢3月-2523:21:2323:2123:213月-253月-2523:21

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