社区卫生院卫生服务中心制度管理办法方案汇编

目录

XXXXX社区卫生服务中心医德医风建设制度............................................3

医德医风工作管理制度.............................................................4

一、严格贯彻执行医德规范.........................................................4

二、严格遵守卫生部制定的八条行业纪律.............................................5

三、切实落实医院纠正行业不正之风六不准...........................................5

医德医风监督管理制度.............................................................6

一、意见箱制度...................................................................6

二、病人问卷调查制度.............................................................6

三、病人座谈会议制度.............................................................6

四、医德医风考核制度.............................................................7

五、医务人员违法违规公示制度....................................................7

XXXXX社区卫生服务中心新型冠状病毒肺炎防控工作方案................................9

一、制定方案预案，成立工作组织...................................................9

二、加强联防联控，加大排查力度（疫情防控组）.....................................9

三、完善防控措施，全力做好医疗救治。（医疗救治组）...............................10

四、加强物资储备和后勤保障。（后勤保障组）......................................11

XXXX社区卫生服务中心病房安全制度................................................13

XXXX社区卫生服务中心病历书写基本规范管理制度....................................15

XXXX社区卫生服务中心病例封存、启封制度..........................................17

XXXX社区卫生服务中心病例复印制度................................................19

1、患者本人或其代理人。.........................................................19

2、死者近亲属或其代理人。.......................................................19

3、保险机构。....................................................................19

4、公安、司法机关。.............................................................19

XXXX社区卫生服务中心病人告知制度................................................22

XXXX社区卫生服务中心跌倒管理制度................................................23

一、住院病人跌倒风险评估........................................................23

二、跌到预防措施................................................................23

三、跌倒发生时的应急预案（见跌倒应急预案）。......................................24

四、跌倒登记报告与处理..........................................................24

XXXX社区卫生服务中心静脉输液管理制度............................................25

XXXX社区卫生服务中心社会捐赠管理制度............................................27

XXXXX社区卫生服务中心社会捐赠管理制度...........................................31

一、指导思想....................................................................34

二、组织领导及职责分工..........................................................34

三、投诉处理....................................................................35

四、质量持续改进................................................................38

附件1：XXXXX社区卫生服务中心投诉管理领导小组....................................39

附件2：XXXXX社区卫生服务中心投诉登记表.........................................39

附件1.预检分诊和发热门诊新冠肺炎疫情防控工作指引................................72

附件1..........................................................................112

附件1..........................................................................126

附件2..........................................................................128

附件：1.XXXXX卫生院新型冠状病毒肺炎肺炎防控工作领导小组成员及职责...............138

附件1：................................................................................................................................................................................138

附件2：................................................................................................................................................................................141

XXXXX卫生院严禁索要、收受红包和各种回扣谋取不正当利益管理制度...................143

XXXXX卫生院医疗服务投诉处理制度..................................................146

XXXXX卫生院医务人员医德医风建设制度..............................................149

XXXXX卫生院医务人员医德医风建设..................................................151

制度................................................................................151

(-)约谈人应遵循的要求..........................................................152

(二)约谈对象应遵循的要求........................................................153

XX卫生院医务人员工作作风“九不准”...............................................155

XXXXX社区卫生服务中心医德医风建设

制度

为加强医德医风建设，强化医务人员的职业素养，牢固

树立以病人为中心的服务理念，全心全意为病人服务，特制

订本制度：

一、坚持以病人为中心，开展医德医风教育，对医务人

员进行热爱医学专业、忠于医疗卫生事业的思想教育；全心

全意为患者服务的思想教育。

二、医德医风建设有组织、有计划、有考评，将医德医

风建设纳入医院工作的重要日程，与医院业务工作一道布置、

一道检查、一道落实。并将其纳入单位和个人考核的一项重

要内容，与绩效工资挂钩。

三、定期组织全院职工认真学习医德规范，进行医德医

风教育，并注意抓典型，以点带面。

四、定期开展满意度调查及出院病人回访，力争医院社

会满意度保持在85%以上。

五、定期组织开展行风社会监督员活动，了解社会各界

对医院医德医风建设情况的反映，对发现的同题进行及时有

效整改，不断改进提高医疗服务质量。

六、做好医德医风年度考核工作，对医德高尚的医务人

员给予表彰和奖励，对违背职业道德、收受“红包”、接受

商业贿等不正之风的医务人员，除给予严肃处理外，年终考

核一律视为不合格，记入医德医风档案。

七、大力提倡四种精神，即主人翁精神、奉献精神、艰

苦奋斗及团结协作精神，积极开展全程优质服务活动和“三

学三创”活动，努力培养“有理想、有道德、有文化、有纪

律”的新一代医务工作者。

八、抓典型树新风，及时总结经验，树立典型，弘扬正

气，激励全院职工争创合格的医务工作者。

医德医风工作管理制度

一、严格贯彻执行医德规范

1、救死扶伤，实行的人道主义。时刻为病人着想，千

方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、

职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，

同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守秘密。实行保护性医疗，不泄露病人隐

私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。

7、严谨求实，奋发进取。努力学习，钻研医术，精益

求精，不断更新知识，提高技术水平。

二、严格遵守卫生部制定的八条行业纪律

1、医疗机构和处室不准实行药品、仪器检查、化验检

查及其他医学检查等开单提成办法。

2、医疗机构的一切财务收支，应由财务部门统管理，

内部处室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办

法，不准设立小金库。

3、医务人员在医疗服务活动中，不准接受患者及其亲

友的红包、物品和宴请。

4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、

销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他

不正当利益。

5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗

或药品、医疗器械等收取回扣或提成。

6、医疗机构和医务人员不准在规定的收费项目和标准

之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。

7、医疗机构不准违反有关药品集中招标采购政策规定,

对中标药品必须按合同采购，合理使用。

8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用

无生产批准文号的自制药品试剂。

三、切实落实医院纠正行业不正之风六不准

1、不准违规诊治病人、索要或收受病人及家属“红包”。

2、不准在药品、医疗器械和其它物资购销中收受回扣。

3、不准私自收取病人现金、收受开单费、统方费，以

及向患者推销药品、医疗用品。

4、不准违规出具医疗证明。

5、不准推诿病人、无故拒绝诊治或将本院病人私自介

绍到其他医疗机构。

6、不准对法定传染病疫情等突发公共卫生事件隐瞒、

缓报、谎报。

医德医风监督管理制度

一、意见箱制度

在大门口设立意见箱，公布医德医风监督电话，有专人

负责，每日开箱，收集到的意见及时反馈“医德医风建设领导

小组”办公室。

二、病人问卷调查制度

每季度开展一次病人问卷调查活动，掌握病人对医德医

风建设的满意程度，并向医德医风领导小组及院领导汇报调

查结果，及时查找问题，解决问题。

三、病人座谈会议制度

每半年开展一次座谈会议，邀请社会义务监督员和病人

（家属）参加，现场听取意见，现场解决问题。

四、医德医风考核制度

建立医德医风考核档案和考核细则，定期检查考核，对

患者投诉或在考核中发现问题者给予适当扣分，分值过低者

年终不得参与评选先进科室及个人活动。

1、医院必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理

的重要内容。

2、医院必须认真贯彻执行卫生部颁发的《医务人员医

德规范及事实办法》。

3、建立医务人员医德档案，每半年进行一次医得医风考

核评价。

4、医德考核以自我评价与社会评价，科室考核与上级考

核,定期考核与随时考核相结合的办法进行。

5、每周一次随机考核，周五定期考核，医务人员的医德

考核结果作为聘用、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件

之一。

6、医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励，对医德考

核成绩差者，应进行批评考核；对于严重违反医德规范，触犯

行政规章及法律者，按相关法律法规及医院规章制度给予相

应的处罚。

五、医务人员违法违规公示制度

为了加强医院行风建设，促使医务人员依法行医，医院

发现医务人员有违法违规行为，必须对其进行公示。

1、公示执行部门：

发现医务人员违法违规行为，由医院务办公室对其进行

公示。

2、公不范围

公示可在全院中层议会、全体职工大会及曝光栏里公示。

3、对公示的违法违规行为，根据医院相关规定给予处罚,

违法行为移送司法机关处理。

XXXXX社区卫生服务中心新冠防控工作

方案

为全面落实XXXXX社区卫生服务中心新元防控工作，切

实维护群众身体健康和生命安全，根据axxxx新型冠状病

毒感染肺炎疫情社区防控工作方案》，按照区卫健局安排布

署，结合我中心实际特制定本方案。

一、制定方案预案，成立工作组织

（一）为开展新冠疫情应急处置时有章可循、处置科学

规范严谨，按照、省、市、区、街道下发的新冠疫情防控方

案对应的做好了我中心的各种工作预案。

（二）成立了新冠疫情防控工作领导小组（领导协调组

织）和工作组织（应急处置机动队），做好疫情研判和相关

处置工作。

（三）明确防控领导小组工作职责：在区卫健局的领导

下，贯彻落实上级新型冠状病毒感染肺炎防控工作的决策和

部署，负责指挥、组织、协调新冠防控工作，决定执行防控

级别，监督落实各科室和辖区医疗机构的各项防控工作。协

调配合街道相关部门做好辖区内的防控工作。

二、加强联防联控，加大排查力度（疫情防控组）

（一）严格落实基础防控措施

按照“外防输入、内防扩散”的策略，以建为统领，以

城乡社区“网格化”管理为主要方式，充分动员各方面力量，

把疫情防控措施细化到基础网格，确保把疫情防住控住。

L扎牢防控关口。坚持精准管理、卡死进口，在重点交

通场所设立体温检测点，对来青人员实行体温检测。把住社

区入口，组织专门力量加强外来人员排查，落实体温检测工

作，发现问题及时报告。

2.开展地毯式排查。配合街道办事处建立疫情社区排查

工作体系，成立随访小组开展入户随访核查工作，重点加强

对四种人员的随访力度，逐门逐户排查登记，对外来人员要

逐一做出标记，问清来源，掌握其身体健康情况。

3、按照“早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗”

工作原则统筹做好社区新冠疫情发现、防控和应急处置工作。

三、完善防控措施，全力做好医疗救治。（医疗救治组）

（一）做好预检分诊工作。

根据医院要求，每天安排2名有经验的护士进行预检分

诊，对所有来院人员进行体温监测、详细的信息登记和流行

病学史询问，排查新型冠状病毒感染病人。

（二）加强院内感染预防控制。医务人员严格按照《医

疗机构消毒技术规范》，做好医疗器械、污染物品、物体表

面、地面等的清洁与消毒；按照《医院空气净化管理规范》

要求进行空气消毒。在接触或者转运新冠疑似病例过程中产

生的医疗废物，应根据《医疗废物处理条例》和《医疗卫生

机构医疗废物管理办法》的有关规定进行处置和管理。

（三）加强医疗卫生机构专业人员培训。加强对全院医

护人员开展新冠病例的发现与报告、预检分诊、院感防控、

密接管理、个人防护等内容的培训，采用远程培训、网上培

训等措施，提高防控和诊疗能力。进行实战演练，提升医务

人员应急处理能力，早期识别、转诊能力。

（五）发挥中医药防控作用。应充分利住中医药在防治

新冠的优势，普及中医药知识，为员工发放中药代茶饮，发

挥中医药在防治新型冠状病毒感染中的作用。

（六）依托医联体优势作用。和医联体单位交流、沟通

新冠的诊疗方案

（七）合理安排职工排班工作。目前新冠疫情防控严峻

形势，部分岗位工作强度和工作压力较大，存在疲劳过度情

况，根据岗位特点，合理安排职工进行岗位调配。

四、加强物资储备和后勤保障。（后勤保障组）

（一）积极协调防控的采购，保障物资供应。做好应急

物资储备和值班，加强个人防护用品、消毒用品等应急物资

储备，同时严格实行24小时专人值班，做到人员到位、联

络畅通、反应迅速，一旦发现疫情，确保及时有效处置。

（二）改进食堂就餐制度。面对新冠疫情防控严峻形势,

为避免就餐人员过多聚集，实行分段错时就餐，减少交叉感

染。

（三）做好职工心理培训。对长时间在一线工作的医务

人员，由于工作压力较大，主动为其提供心理帮助，减轻心

理负担，更好的完成一线疫情防控工作。

XXXX社区卫生服务中心病房安全制度

1.科室应对新职工进行相关法律知识的培训，以提高

护理医护人员依法执业的意识。

2.医护人员应该严格遵守各项规章制度，严格执行操

作规程，消除隐患，预防和减少医疗纠纷。

3.定期检查急救药品和急救器材，保证急救药品的数

量和有效期，急救器材随时处于备用状态。

4.加强医疗文件书写，规范各种文件记录制度，认真、

及时、真实、完整地记录好各种医疗文件。

6.根据本科室的具体情况合理安排休假，合理排班，

确保医疗安全。

7.正确使用病区内的消防器材，掌握灭火的呼救方法

和急救措施。

8.各种电源插座规范无误，不得在病区使用电炉等电

器，人离开时应关空调、关灯。

9.发现可疑人员应仔细查问，必要时通知保卫部门。

10.保证各病区安全通道畅通无阻，其它设备均处于

完好状态。

11.病室、厕所应保持地面干燥，并设有防滑标志。

12.每月召开医患沟通会一次，宣传病区安全制度，

加强病人和家属的安全防范意识。

13.按照护理部安全检查表，病区护士长每月进行一

次全方位的安全检查，应做好记录，对疑有不安全之处要

及时处理，提出改进措施。

14.每季度对全科进行一次安全检查，对不符合要求

的，除整改外，还将对相关个人给与一定的绩效考核。

XXXX社区卫生服务中心病历书写基本

规范管理制度

1.护理病历的书写应严格遵照卫生部《病历书写规范》

和《XX省病历书写规范》的要求进行。

2.病历书写应当客观、真实、及时、完整。

3.病历书写应当使用蓝黑墨水或碳素墨水，一页中应

使用同一种颜色笔书写。

4.病历书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句

通顺，标点正确。

5.修改：原则上不能修改。若书写过程中出现错别字

时，请使用本色笔，错字处划双横线，字改在侧面，签全名及

时间。

6.实习生应在带教老师的指导下进行记录，并由带教

老师冠签。规培医护须由病房带教老师其病历书写能力进行

考核，合格后经业务科审批，方可单独进行病历书写。

7.因抢救危重病人未能及时书写病历，当班医护人员

应在抢救工作结束后6小时内据实补记，并注明补记的时间,

补记时间具体到分钟。

8.科主任、护士长应经常检查护理人员护理病历书写

质量，及时纠正书写中存在的问题；对出医院病人的病例必

须进行审阅、把关。

9.业务科定期对病历书写进行培训，并定期对运行中

的记录进行检查，并反馈结果，科室进行改进。

XXXX社区卫生服务中心病例封存、启封

制度

一、若患方要求封存病（案）历，应提供有关身份证明，

由主管医师报科主任、业务科和病案科，医护人员携带病历

原件，与患者或近亲属到病案科，在医患双方共同见证下封

存。

二、封存前，院方先复印一份病（案）历，患方需要时

按病历复印制度执行。

三、封存的病（案）历为复印件。病案科工作人员填写

病（案）历封存登记表，并在封存件包装档案袋正面写清住

院号、患者姓名、科室、封存日期，参与封存的医师与患者

或其近亲属在封存件包装档案袋上签字并按手印认可封存

内容，加盖病案科公章或由病案科参与病（案）历封存人员

签字。

四、封存的病（案）历由病案科专人保管，任何人不得

私自拆封。

五、非工作日时间封存病（案）历时，需行政值班人员

在场并签字，封存的病历由行政值班人员暂时保管，上班时

间交病案科保管。

六、若患方要求启封封存病（案）历，提供有效身份证

明，到业务科提交书面启封申请（须有申请人签字或手印）,

业务科负责人同意签字后，携申请与相关科室医师共同到病

案科启封病（案）历。病案科保留书面申请书及有效身份证

明复印件并填写病（案）历解封登记表。

七、病（案）历封存的时限为一年，封存时限到期，封

存病（案）历自动解封，按病历管理有关制度执行。若患方

要求延长封存时间，需重新办理病（案）历去存手续。

XXXX社区卫生服务中心病例复印制度

为了加强病历管理，保证病历资料客观、真实、完整,

维护医患双方的权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗

事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》等法规，制定

本规定。

一、医院应受理下列人员和机构复印病历资料的申请:

1、患者本人或其代理人。

2、死者近亲属或其代理人。

3、保险机构。

4、公安、司法机关。

二、受理复印病历资料申请时，申请人填写病历复印申

请单，并按如下要求提供有关证明材料：

1、申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明。

2、申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人

的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料。

3、申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证

明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲的法

定证明材料。

4、申请人为死亡患者近亲属代理人的，应当提供患者

死亡证明、死亡患者近亲属及其代理的有效身份证明，死亡

患者与近亲属关系的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲

属代理关系的法定证明材料。

5、申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件，

承办人员的有效身份证明，患者本人或其代理人同意的法定

证明材料；患者死亡，应当提供保险合同复印件，承办人员

的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定

证明材料。合同或者法律另有规定的除外。

6、公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者

复制病历资料的，应当在公安、司法机关出具采集证据的法

定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

7、以上证明材料由院办及业务科进行审核，并留存申

请人或申请机构相关证明材料的复印件。

三、运行病历（即患者还未出院或虽已出院但还未送达

病案室的病历）如按规定需要复印时，由该病区医务人员通

知病案室人员到病房调取病历。

四、病历复印的内容：

患者本人或其代理人，死亡患者近亲属或其代理人，保

险机构等申请复印病历，只能复印病历的客观部分，包括门

（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温

单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特

殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、

病理报告、护理记录、出院记录等。主观部分不能复印，包

括死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记

录、会诊意见、病程记录等。

五、病历复印的具体程序：

1、申请。患者或代理人或代理机构出示身份证明，向

病案室提出申请，填写申请表，并提交病案室及业务科，经

同意后方可复印。

2、缴费。根据《医疗机构病历管理规定》第18条的规

定，医疗机构复印病历资料，可以按照规定收取工本费。

3、复印。医院在医务人员按规定时限完成病历后予以

提供病历，由病区指派专人将需要复印的病历资料在规定时

间内送到地点，并有申请人在场的情况下复印。

4、核实、盖章。病历复印完毕后，复印的病历资料经

申请人核对无误后，应当提交业务科，业务科对复印材料进

行审核并加盖证明印记，除了在病历的首页盖1枚完整的章

之外，还应该在所有病历的边缘盖上骑缝章（业务科专用章）,

以保证复印资料的完整。

六、复印病历，业务科、病案室均需登记备案。

七、医生、业务科及病案室工作人员，不得以任何理由

故意拖延时间或拒绝患方提出复印病历的要求。

八、病历复印时间：周一至周五上午9：00~11：00,下

午2：30〜5:00（法定节假日除外）。

九、病历复印地点：业务科。

XXXX社区卫生服务中心病人告知制度

1.应充分尊重并维护病人的自主权，认真履行告知义

务。

2.病人入院时,有负责接待的护士向病人和（或）家属

介绍病房管理制度及安全制度，在保证病人和（或）家属清楚

理解告知内容的基础上，护士和患方签名。

3.医护人员在实施诊疗过程中，应与病人和家属主动

进行沟通，及时解答病人和家属提出的问题。根据具体情况

告知病人和家属诊疗护理计划、治疗护理措施和治疗护理风

险，以取得病人和家属的理解、知情和配合，并酌情进行记录。

4.对病人实施特殊治疗、检查、护理时，医护人员应

口头或书面告知，必要时签署“知情同意书”。

5.病人住院期间如病情突变，急需抢救、手术时，护士

应协同医生立即告诉病人家属或亲友。

6.医护人员宜向病人告知自己职责范围以内的事情。

实习医护对病人的告知需在带教老师的指导下进行。

XXXX社区卫生服务中心跌倒管理制度

由护理安全管理小组领导、跌倒专项质量管理小组具体

实施。

一、住院病人跌倒风险评估

1.首次评估。入院8小时内用住院评估表完成对新病

人跌倒的风险评估。

2.再次评估。用跌到评估表对住院期同病情发生变化

有跌倒倾向或发生跌倒后的病人进行再次评估。评估结果暂

记录在护理记录单（一）或（二）中，直接记录呈阳条目。

二、跌到预防措施

（一）普通预防措施（适合于所有病人）

1.每病房单元张贴”预防跌倒十知道"标牌，浴室配

餐间有“谨防湿滑跌倒”标识牌。

2.对所有新病人及家属、陪护人员进行跌到预防的健

康教育，并指导其做好与护理人员防范跌倒的沟通。在住院

病人首次护理评估单“入院介绍““其它“栏中填写“防跌

倒”，介绍"预防跌倒十知道”。

3.保持病房光线充分，地面干燥，地面无障碍物。

4.定期对病房呼叫铃系统、床单元等安全设施进行检

测并有记录；发现仪器设施有问题时，及时与相关部门联系

维修。

（二）跌倒高风险病人的预防措施

适用对象：入院跌倒风险评估，有一条或以上呈阳者。

1.落实执行病人及家属、陪护人员对跌到预防措施的

教育；指导后应评价病人及照顾者对于指导内容的了解程度。

2.告知家属留陪的必要性。

3.病人床头贴上“预防跌倒”标识。

4.中夜班护理人员应主动提醒病人或家属及早协助病

人完成临睡前如厕的需求（特别是睡前服用镇静安眠剂者）

以及夜间活动需注意的事项。

5.尽可能将病人于夜间可能使用的物品如眼镜、拖鞋、

拐杖、或助行器、轮椅、便器、床旁铃拉线等固定并置于病

人随手可取得之处。

三、跌倒发生时的应急预案（见跌倒应急预案）。

四、跌倒登记报告与处理

1.跌倒事件登记报告。病人发生跌倒（包括坠床，无论

有无伤害发生）应填写“跌到病人登记报告表”。登记报告

表由护士长或责任护士（当班护士）负责填写，一式两份，一

份在一周内上报业务科，另一份留科室登记。病人发生较重

伤害或引起纠纷时应立即报告业务科。

2.跌到事件处理。发生重大跌倒事件时，业务科到病

房协助处理，了解情况。

xxxx社区卫生服务中心静脉输液管理

制度

1.加强责任心，严把药物及器具关。液体使用前要认

真查看标签是否清晰、有无过期。检查瓶盖有无松动及缺损，

瓶身、瓶底及瓶签处有无裂纹。药物有无变色、沉淀、杂质

及澄清度的改变。输液器具及药品按有效期顺序先后使用。

2.严格执行无菌操作及查对制度，预防感染及差错事

故的发生。

3.合理用药，注意药物配伍禁忌。配置粉剂药品要充

分振摇，待药物完全溶解方可使用。液体现用现配可避免毒

性反应及溶液污染。

4・根据病情需要安排输液顺序，并根据治疗原则，按急、

缓及药物半衰期等情况合理分配药物。

5.对需要长期输液的病人，要注意保护和合理使用静

脉，一般从远端小静脉开始穿刺（抢救时可例外）O

6.输液前要排尽输液管及针头内的空气，药液滴尽前

要及时更换输液瓶或拔针,严防造成空气栓塞。

7.严格掌握输液的速度。对有心、肺、肝疾病的病人，

老年病人、婴幼儿及输注高渗、含钾或升压药液的病人，要

适当减慢输液速度。

8.输液过程中加强巡视，观察有无输液反应、穿刺部

位有无肿胀、有无静脉炎发生，及时给与处理。

9.若为静脉留置针输液法，要严格掌握留置针时间。

一般静脉留置针能够保留3〜5天。

10.经外周穿刺中心静脉置管术导管的日常维护请参

考《静脉治疗临床实践指南》。

11.一次性用物分类放置、集中销毁,其它用物经初

步处理后送消毒供应中心消毒。

XXXX社区卫生服务中心社会捐赠管理

制度

第一条为加强对各类捐赠事务的统管理，拓宽本中心

资金筹措渠道，保障捐赠者和本中心双方的共同利益，发挥

社会捐赠在本中心建设和发展过程中的重要作用，依照《公

益事业捐赠法》的有关规定，结合本中心实际情况，特制定

本办法。

第二条本办法所指的社会捐赠，是指市内外热心于助

残、扶老事业的企业、个人或团体为资助崂山区社区卫生服

务中心助残、养老事业而捐赠的资金和物品。

第三条接受社会捐赠的基本原则：

1.必须符合的法律、法规和有关规定；

2.遵循捐赠自愿原则，不得索要或强行推派；

3.遵循捐赠无偿原则，不得以捐赠为名进行利益交换,

不得以捐赠为名从事营利活动或转移收入；

4.遵循公开透明原则，定期向捐赠人及社会公布款物

使用情况，自觉接受各方监督；

5.严格规范管理，努力提高社会捐赠的使用效益。

第四条本中心领导班子、办公室、财务科、业务科和

考核办抽调人员组织成立捐赠管理委员会。

第五条捐赠管理委员会全面领导、协调和管理全院接

受社会捐赠工作检查。任务是：按照院捐赠管理办法，动员

和引导社会力量，为本中心残疾人、老人募集资金、管理资

金、使用资金。其职责是：

1、加强与市内外热心于助残、养老事业的各界联系与

合作；

2、制定接受社会捐赠、资金运作管理等规章制度，经

本中心批准后施行；

3,、以多种渠道、多样形式筹集本中心建设发展资金,

策划、联络捐赠项目；

4、审核、办理本中心接受社会捐赠的相关手续；

5、负责对各捐赠项目的财务管理及资金使用情况的监

督检查；

6、协调落实捐赠协议中本中心应享受的权利和应履行

的义务，监督、保障捐赠协议的执行；

7、负责各类捐赠证书及捐赠纪念品的制作与颁发；

8、汇集捐赠信息和材料，建立完整的捐赠档案。

第六条根据捐赠财物的使用用途，社会资金募集的项

目包括以下类型：

第七条各科室自行联系的社会募集活动，应提前向捐

赠管理委员会通报，接受有关捐赠内容、捐赠对象、捐赠用

途、财务管理等方面的咨询与审核，由捐赠管理委员会存档

备案。经双方协商同意在捐赠管理委员会进行捐赠登记。

第八条在征得捐赠人同意的情况下，本中心将以下列

方式致谢：

1、捐赠管理委员会向捐赠单位或个人颁发捐赠证书；

2、所有捐资单位及捐资人的捐赠信息，沟将备案存档,

并定期发布在本中心网站及本中心有关刊物上；

3、捐赠管理委员会视情况以命名、铭记、颁发奖项等

各种方式向捐赠单位或个人表示鸣谢；

第九条各项资金设置捐赠项目单独核算，统进行收付

款项、开具捐赠收据，决算管理。接受主管部门和审计部门

的年度检查与审计，进行信息公开。

第十条限定性捐赠款物的使用和管理

捐赠人约定具体使用用途的捐赠款物，由捐赠人向捐赠

小组提出申请，捐赠小组审批后，全额拨付相关项目管理、

使用。捐赠小组监督此类款物的使用情况，并负责定期向捐

赠人通报。

第十一条非限定性捐赠款物的使用和管理

捐赠人未约定使用用途，直接捐赠给崂山区社区卫生服

务中心的款物，由捐赠小组统设置明细账管理，由捐赠小组

根据本中心发展的需要统筹规划。

第十二条为规范管理，本中心不允许任何单位或个人

对未经捐赠小组入账和登记的捐赠款项和物品进行使用。若

发生此类行为，将追究当事单位和个人的责任。

第十三条本办法未尽事宜，由本中心捐赠小组和捐赠

者等各方协商处理。

第十四条本办法自颁布之日起执行，由崂山区社区卫

生服务中心负责解释。

XXXXX社区卫生服务中心社会捐赠管理

制度

鼓励社会捐赠资助卫生事业，规范捐赠资助和受赠受助

行为，保护捐赠资助人和受赠受助人的合法权益，特制定本

制度。

1、接受社会捐赠资助必须遵守法律、法规，坚持自愿

无偿的原则，符合公益目的。

2、接受社会捐赠资助，捐赠资助财产必须由中心办公

室归口统管理。

3、接受的社会捐赠资助财产及其增值均属于社会公共

财产，按有关规定管理，任何单位和个人不得侵占、挪用或

损毁。

4、应及时公开受赠受助情况和受赠受助财物的使用、

管理情况，接受监督。

5、中心接受大额社会捐赠资助，应当与捐赠资助人签

订书面协议，明确捐赠资助财产的种类、数量、质量、价值、

用途以及双方的权利、义务。

6、捐赠资助人应当依法履行协议，按照协议将捐赠资

助财产交付财务部门或资产管理部门，不得在账外核算，更

不得设立“小金库”，逃避财务监督。

7、中心执行突发公共卫生事件处置等特殊任务期间接

受社会捐赠资助的，或者接受匿名捐赠资助的，可根据情况

办理相关手续。

8、接受的社会捐赠资助财产，由财务科根据捐赠资助

财产性质分别核算。

9、接受的社会捐赠资助物资、设备等实物资产，由相

关部门办理手续。达到固定资产核算起点的，要按照固定资

产有关规定进行管理。

10、接受的社会捐赠资助财产主要用于贫困患者救治、

面向公众的健康教育、卫生技术人员培训、医学交流、科学

研究、医疗服务设施建设等公益非营利性业务活动。

11、捐赠资助资金不得用于发放职工奖金和津贴及其他

工资福利性支出，不得提取管理费。

12、捐赠资助财产的使用要严格执行财经法律法规，遵

守财经纪律和财务制度，不得擅自扩大开支范围，提高开支

标准。

13、接受的社会捐赠资助财产，一般不得用于转赠其他

单位，不得随意变卖处理。对确属不易储存、运输或者超过

实际需要的物资，在征得捐赠资助人同意后可以进行处置,

所取得的收入仍用于原捐赠资助项目或者医疗卫生事业发

展。

14、捐赠资助项目完成后，中心应当及时主动向捐赠资

助人反馈捐赠资助财产的使用、管理情况，以及项目的实施

结果。

XXXXX社区卫生服务中心投诉管理办法

为加强投诉管理，提高管理水平，保障医疗质量和医疗

安全，避免和减少不良事件的发生，规范投诉处理程序，维

护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、中

医药管理局《关于印发<医院投诉管理办法（试行）》的通知》

精神，结合我中心实际，制定本办法。

一、指导思想

贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、

便民的原则做好投诉接待处理工作。同时，提高医务人员职

业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，优

化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐

的医疗环境。

二、组织领导及职责分工

（一）成立投诉管理领导小组

为加强管理，中心成立投诉管理领导小组（见附件1）,

主要职责是负责中心投诉处理的组织、协调工作，并对特殊

事件进行研究讨论。领导小组下设办公室，由中心办公室负

责。

领导小组办公室主要职责：

1.受理投诉；

2.根据投诉内容确定承办科室;

3.组织、协调承办科室和责任科室的投诉处理工作；

4.定期分析、汇总、通报投诉信息；

5.提出加强与改进工作的意见和建议。

(二)职能科室及责任科室职责分工

1.职能科室职责分工

⑴违法违纪、医德医风、就医秩序、后勤保障方面由办

公室负责。

(2)医疗纠纷、医疗质量、医技科室由医务科负责。

⑶护理质量、护理操作等护理工作相关的由护理部负责。

(4)医保方面由医俣办负责。

⑸医疗收费方面由财务科负责。

⑹公共卫生服务方面由防保科负责。

⑺卫生室管理方面由一体办负责。

涉及多科室或出现特殊情况的，由领导小组办公室负责

组织协调。职能科室调查处理不认真、故意隐瞒事实、推诿

拖拉的，要承担连带责任。

2,责任科室职责

各科室负责人为本科室投诉工作第一责任人，负责本科

室的投诉接待、协助调查工作，直接责任人必须配合做好投

诉处理工作。

三、投诉处理

(一)投诉渠道

1.设立意见箱；

2.在便民服务中心设立投诉受理窗口；

3.在显著位置公布中心及上级主管部门投诉电话；

4.设立投诉邮箱；

5.其他方式：微信公众号和中心网站留言板。

（二）投诉处理程序

1.现场投诉的处理

⑴对于能够现场协调处理的，当事人应当尽力现场协调

解决。当事人不便处理的，其他现场工作人员应积极协助处

理。

⑵对于无法现场协调处理的，接待人员应当在第一时间

全程陪同投诉人到便民服务中心或中心办公室，并简要交代

当事人诉求及前期协调工作。

⑶接待投诉人员首先应稳定投诉人情绪，认真听取投诉

人意见，详细填写《投诉登记表》（见附件2）,告知投诉

人调查流程，与投诉人商定答复时间和方式。在开展调查前

不要轻易表态或作出承诺，重大事件应根据管理层级及时报

告。

2.其他形式的投诉的处理

当事人通过来电、来信、意见箱、电子邮件、网络等方

式投诉的，按照以下程序处理。

⑴来信、意见箱、电子邮件、网络方式的投诉由中心办

公室负责安排专人负责信息收集、整理、上报工作。

⑵来电方式的投诉无论是否与本科室或本人有关均应

按“首诉负责制”要求，由电话接听人做好书面记录或电话

录音并及时上报中心办公室，由办公室转交承办科室。严禁

直接告诉投诉人相关电话，由投诉人另行拨打投诉电话。

⑶承办科室接到投诉处理任务后，应当及时向当事科室

和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉相关资料送达当

事科室；责任科室负责人应当立即进行调查，向当事人了解

情况并收集旁证材料。

（三）投诉处理工作时限

当事人或责任科室接到投诉后要在1小时内（可能产生

严重后果的要在30分钟内）向办公室报告，办公室接报后

要在30分钟内向分管主任或中心主任报告。

承办科室应于24小时内将调查核实情况书面（或电子

信息）报投诉领导小组办公室，商定初步回复意见，并向投

诉人反馈调查情况及初步处理意见；对于情况较复杂的投诉

事项，应于48小时内向投诉人反馈。

（四）应急处置

因矛盾激化、有可能出现肢体冲突时，当事人或其他现

场工作人员应根据现场情况第一时间呼叫保安或拨打110并

保护当事人离开现场。保安人员必须于3分钟内到达现场进

行处置，确保当事人的安全并妥善保管现场资料及监控视频

等证据。

（五）有效投诉的认定

投诉经核查属实、当事人确有主观过错的为有效投诉。

虽不属实，但因当事人在接诉过程中方法不当导致矛盾激化

的，视为有效投诉。

（六）奖惩措施

1.确定为有效投诉的,视情节轻重每次扣罚50-200元，

出现多次有效投诉、情节类似的按照“累犯加罚”的原则给

予经济处罚；取消当事人当年度评先评优资格并与本人职称

评聘挂钩（具体办法由中心评聘工作领导小组制定）；年度

内出现3次以上的，在职在编人员视情扣发当年度精神文明

奖及年终绩效考核奖，合同制人员及返聘、外聘人员视情解

除聘用合同（由投诉管理领导小组提报中心办公会研究决

定）。

2.年度内出现有效投诉2次以上的（含2次），所在

科室取消年度评先评优资格，已取得的表彰不纳入绩效考核

加分因素。

3.前述规定中承担连带责任的人员由投诉管理领导小

组根据情节给予处罚。

4.对在投诉处理工作中有突出表现和贡献的，由投诉管

理领导小组根据情节给予奖励。

四、质量持续改进

（一）中心将信F投诉管理纳入中心质量安全管理体系,

逐步完善投诉管理制度及投诉处理机制。

（二）投诉管理领导小组办公室应当定期对投诉情况进

行分析研究，发现薄弱环节，提出改进意见或建议，完善院

内管理。

附件1：XXXXX社区卫生服务中心投诉管理领导小组

附件2：XXXXX社区卫生服务中心投诉登记表

XXXX社区卫生服务中心突发事件应急

预案

一、总则

1、为及时、高效、妥善处置发生在我街道区域内的突

发公共卫生事件，有效应对并及时控制突发公共卫生事件造

成的人身健康危害，做好医疗救护工作，避免和减少人员伤

亡，防止事态进一步扩散，保障广大群众的生命与健康，维

护安全和社会稳定，依据《传染病防治法》、《突发公共卫

生事件应急条例》、《突发公共卫生事件与传染病疫情监测

信息报告管理办法》以及《XX区突发公共卫生事件应急预案》

等法律、法规、文件，制定本预案。

2、突发公共卫生事件是指：突然发生，造成或可能造

成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、聚集不明原因

疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事

件。

3、本预案将根据情况变化和实施中发现的问题及时进

行修订、补充。

二、组织机构和部门职责

1、组织机构

中心突发公共卫生事件应急领导小组：成立中心突发公

共卫生事件应急领导小组，负责领导、指挥突发公共卫生事

件的应急处理工作。

组长：XXX

副组长：XXX

成员:XXX

突发公共卫生事件应急领导小组下设办公室，办公室设

在科教与社区管理科，XXX担任主任，承担辖区范围内的突

发公共卫生事件应急领导小组的日常工作，负责预案的制定、

修改、协调、指导、督查有关部门应急处理准备和应急措施

的落实，按规定通报灾情、疫情和突发公共卫生事件的应急

工作情况。突发公共卫生事件应急领导小组办公室下设疫情

控制、医疗救护、物资保障等工作组，成员由各科室相关医

务人员组成，分别承担情况调查、现场控制、扩散预防、医

疗救治和后勤保障等项工作。

应急机动队：

队长：

队员：

医疗救护组：

组长：

组员：

后勤保障组：

组长：

组员：

2、突发公共卫生事件应急领导小组职责：（1）负责突

发事件、应急事件的统领导、统指挥。（2）各有关部门在

领导小组的统领导下，各负其责，做好职责范围内和领导小

组临时交办的工作。应急领导小组办公室职责：（1）组织

开展突发公共卫生事件的医疗救护与防病工作。（2）负责

建立相关人员、物资、技术等保障机制，统调配。（3）协

调与有关部门及其他单位的关系，保证在上级卫生行政部门

和突发公共卫生事件应急领导小组统指挥下高效、有序地进

行卫生救护与防病工作。（4）向上级有关部门及时汇报有

关信息，与有关部门交流信息。（5）协同有关部门做好突

发公共卫生事件医疗救护与防病的其他相关工作。（6）起

草突发公共卫生事件医疗救护与防病的预案和实施方案及

有关工作计划；组织收集与分析相关信息，提出对突发公共

卫生事件进行现场处理建议。（7）建立突发公共卫生事件

医疗救护与防病的信息交流网络，保证信息畅通。（8）组

织人员培训、物资储备、后勤保障、社会动员等相关工作。

三、报告与响应：

建立健全并完善现有监测系统，对各种法定报告传染病

实行网络直报。加强对社区卫生室、卫生服务站的管理，建

立突发性公共卫生事件报告系统，明确报告的责任和义务,

严格按照有关要求开展工作，以利于尽早发现和识别突发公

共卫生事件。加强疫情监测分析和交流，建立疫情分析报告

制度和突发公共卫生事件信息通报制度，对监测资料认真汇

总分析，及时发现通报异常现象，引起关注并及早采取防治

措施，预防和减少突发公共卫生事件的发生。对当地有化学

毒品储存和运输的厂矿、企业，易造成环境污染及人体危害

和社会恐慌的重要场所进行卫生学评价，对可能出现的情况

进行预测，做好相应的应急准备。

责任报告人：凡执行职务的医疗保健人员、疾病预防控

制人员、卫生监督人员和个体开业医生均为责任报告人。

报告程序：责任报告人除按常规疫情报告、疾病监测及

其他常规监测系统规定要求进行报告外，对发现的各种公共

卫生异常现象要以最快方式向区社区卫生服务中心报告，区

社区卫生服务中心接到报告后，要对报告内容的可靠性进行

初步审核。如不能排除突发公共卫生事件，应立即在第一时

间内向区疾控中心和区卫计局电话报告，并进行网络直报。

报告内容：发生或者可能发生传染病暴发、流行，发生

或者可能发生不明原因聚集疾病，发生传染病菌种、毒种丢

失、外泄，发生或者可能发生重大食物中毒和职业中毒，多

例相同症状不明原因死亡等有关情况。

四、现场处置

处置原则：统领导，分级指挥，名司其职，密切协作,

快速反应，高效处置，最大限度减少突发公共卫生事件所产

生的对公众的健康危害和影响。突发公共卫生事件发生后,

在区突发公共卫生事件应急领导小组的统领导下，由临时现

场指挥组负责现场处置、救护的全面工作。突发公共卫生事

件机动队承担现场处置工作任务，包括现场调查、现场污染

物处理、标本采集、环境消毒、消杀灭、病人救护和转运与

隔离等，完成临时现场指挥组交办的其他工作任务。

五、应急保障

1、信息保障：建立突发公共卫生事件专项信息报告制

度，由领导小组承担突发公共卫生事件信息的收集、处理、

分析、发布和传递工作，严格实行信息归口、统发布的原则。

2、医疗保障：突发公共卫生事件造成人员伤害的，医

疗救援工作应当立即启动，医疗救护组应立刻赶赴现场开展

医疗救助工作。

3、人员保障：领导小组负责组织协调有关部门及人员

参加事故处理，保证人员供应。

4、物资保障：领导小组应组织协调各相关部门保障应

急处理所需的设施、设备和物资，保障应急物资储备，提供

应急救援资金。

XXXX社区卫生服务中心危重病人安全

管理制度

一、护理安全管理措施

1.危重病人每15〜30分钟观察生命体征一次。

2.按各专科护理常规护理。

3.防止意外事件的发生。昏迷或躁动病人上约束带防

止坠床或抓伤；使用热水袋或冰袋的病人防止烫伤或冻伤；

长期卧床病人防止压疮发生等。

4.病危病人严格按医疗护理计划执行，确保医疗护理

措施的落实。

5.注意病人和家属的心理变化，做好健康教育，提供情

感支持。

6.加强医护及家属的联系和沟通。

二、环境安全管理措施

1.危重病人安置在特殊护理单元。

2.保持环境的清洁、干净，防止交叉感染的发生。

3.保持床单位安静、安全，输液架、监护仪等固定牢

靠。

三、用药安全管理措施

1.急救药品在有效期内，数量充分。急救器材功能完

好，处于功能状态。

2.根据药物的剂量、浓度、使用次数、配伍禁忌等特

性选择合适的穿刺工具（如：留置针、PICC等）。

3.密切观察药物的疗效、副作用及不良反应。

XXXXX社区卫生服务中心新冠核酸样本

采集点感控管理制度

为做好新冠核酸样本采集点感控管理，杜绝疾病传播,

根据《医院隔离技术规范》、《医疗机构消毒技术规范》等

相关要求，制定本制度。

一、新冠核酸标本采集点工作人员遵从流程管理，不得

穿戴防护用品离开工作区域。

二、工作人员严格根据《医务人员手卫生管理规范》执

行手卫生，遵从手卫生时机，严格执行七步洗手法。

三、标本采集人员防护要求：穿戴工作服、一次性工作

帽、双层手套，防护服、kn95/n95及以上防护口罩或医用防

护口罩、防护面罩/护目镜、工作鞋、防水鞋套，必要时可

加穿防水围裙或防水隔离衣。

四、标本三层包装分次封扎，密闭转运。

五、所有产生的医疗废物分类收集，双层医疗废物包装

袋分层封扎，严格交接与记录。如为高度可疑/疑似/确诊新

冠患者产生的医疗废物，应鹅颈结式封口，双层分次封扎,

标明“新冠”，单独与转运人员交接及记录。医疗废物交接

后，对医疗废物桶及废物收集地点进行消毒有记录。

六、采集点保持通风，每班次结束后使用紫外线照射消

毒1小时。

七、对被采集标本人员接触过的物品及区域，每人次进

行消毒。每班次结束后，对工作区域所有物品、物体表面、

地面等进行消毒。

八、重复使用的防护面罩等防护用品消毒、清洁后，才

能再次使用，遇污染，随时消毒与清洁。

九、按照《医疗机构消毒技术规范》和《XX市新冠医院

感染防控工作手册（试行）》规定，做好清洁消毒工作。环

境及物表：用1000mg/L含氯消毒剂进行消毒，每天至少4

次。如有肉眼可见污染物时可用一次性吸水材料（如纱布、

抹布等）沾取5000mg/L~10000mg/L的含氯消毒液小心移

除。如遇体液及血液污染时，立即用5000mg/L的含氯消毒

剂消毒处理。

XXXXX社区卫生服务中心新冠防控期间住院

陪护、探视制度

为积极应对新冠疫情，我院根据山东省突发公共卫生事

件一级应急响应要求，严格落实卫健委制定的各项防控措施。

特制定《住院陪护探视制度》，

1.如无特殊事宜，请避免探视，可采取电话、微信、短

信等慰问方式，以免交叉感染。

2.是否需要陪护，由医生根据患者病情决定；需要陪护

者护士会进行告知并发放陪护证，每位患者限留1位陪护人

员，原则上陪护人员固定；确需更换陪护人员的，请到护士

站备案，由医护人员对替代人员进行全面排查合格后方可更

换。

3.陪护探视人员请戴好口罩，未佩戴口罩者将谢绝进入

医院区域。口罩必须遮住口、鼻，咳嗽、打喷嚏时用纸巾遮

挡、包裹，没有纸巾时注意用手肘部遮挡，不随地吐痰。使

用过的纸巾、口罩扔入黄色垃圾桶内。

4.注意手卫生（勤洗手），接触公共物品应注意正确洗

手或用快速手消液，做到手掌、手背、指缝、指头、腕部清

洁到位。

5.病房实行24小时门禁管理，患者住院期间原则上不

得离开病房，三个时间段允许陪护人员出入：7:00-8:00,

11:30-12:30,17:00-18:00,陪护人员凭陪护证及相关身份

证明出入病房，无证禁入病房，各监护室探视时间以科室通