酒店行业工作规范

总经理办公室工作规范

(-)编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程

根据酒店经营管理目标，每年十二月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度

工作计划，下发酒店各部门贯彻执行。

总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：

(二)编制年度经济预算计划的工作流程

酒店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研

究、分析、预测，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完

成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，

十二月中旬形成正式预算计划，下发酒店各部门贯彻执行。

编制年度经济预算计划的管理制度，工作流程见《计划财务管理》的有关制度

和工作规范。

（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程

酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划

和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改

造给酒店管理带来不利影响。

编制酒店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下:

（四）酒店价格政策制定的工程流程

酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政

策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。

酒店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，康乐中心、洗衣房的

服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。

酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：

（五）重大接待任务工作流程

酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客

人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共

同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。

重要接待任务的工作流程如下：

（六）秘书工作流程

顺序工作内容时间

1提醒领导当天日程安排，询问有无交办事项每天上班后

按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，每天

2

办完及时反馈

汇集各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领每天

3

导审阅

接听电话，礼貌、热情、准确地回答问询，凡直接找总每天

4经理的电话应问清单位和姓名，如总经理不在或因故不

能接听，应说明情况，做好电话记录

了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况视工作需要

5

向领导报告

6按规定正确用印视工作需要

根据酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写视工作需要

7

酒店简报，上报下发

8翻阅各类报刊杂志和资料，收集行业信息，供领导参阅每周

9撰写酒店日记，年终撰写酒店大事记每天下班前

（七）酒店公文撰稿规范

1、酒店公文分类

公文名称适用范围

适用于对酒店重要事项或重大经营管理活动做出安排，奖励有关部门

决定

和人员。

适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复

报告

上级单位和部门的询问。

适用于对各部门布置工作，阐明有关指导原则；发布规章制度；转发

通知上级单位和不相隶属的主管部门的公文；传达要求各部门办理和周知

或者共同执行的事项；任免和聘用管理人员。

请示适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。

批复适用于答复下属部门请示事项。

适用于不相隶属单位之间相互商洽工作，询问和答复问题，向不相隶

函

属的有关部门请求批准等。

会议记录适用于记载、传达会议情况和议定事项。

简报适用于反映酒店经营管理情况，总结经验教训，沟通信息。

会议纪要适用于记载会议研究确定的事项或主要精神，要求与会单位共同遵守、执行。

2、酒店公文撰写工作流程

酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序,

文稿由秘书撰写。

（A）行政接待工作流程

项目接待规范

来信及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批

文意见催办，尽快答复。

认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心

地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事

来电项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办

理和答复，或转有关部门处理答复。

热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做

好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应

来访请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与

时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。

1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如

重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理

审批手续。

2、一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。

来宾3、根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎

送。

4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人

员。

5、酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。

6、征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿等费用，如有必要通

知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。

（九）会务工作流程

项目工作规范

1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。

2、落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。

会前准备3、书面通知会议出席人员。

4、准备好会议文件和资料。

1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地

点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。

会议期间2、视需要指导工作人员做好录音。

3、指导工作人员做好会议服务工作

1、整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。

会后落实2、向会议缺席人员传达会议精神。

3、收集各部门落实会议精神情况向领导报告。

（十）文印工作流程

文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是:

（十一）收发文工作流程

项S工作规范

1、仔细清点、按类登记。登记应注明收文H期、文号、来文单位、事由等。

2、专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（1）外杳关。对信函

外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文簿或回执单是否相

收文登记符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收

关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任，

1、文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关

领导批办。

分文和批办2、领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分

别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。

1、酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不

具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。

2、凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。

承办3、凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理，

4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。

5、注意办文时效，急事急办。

1、文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。

2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。

传阅3、规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗

失O

4、发现漏阅、漏签，及时补办。

I、严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。

催办2、催办应以急件和重要文件为重点。

3^催办可视情况作电话催办或派人催办。

1、文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文

结果报酒店领导。

办复2、凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件

件有着落，事事有回音。

3、办复的文件应及讨归档保管。

1、上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装0

2、正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。

文件封发3、认真填写发文登记簿。

4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。

5、发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。

（十二）档案管理工作流程

办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和

指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规

的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店

档案工作的主要流程是：

项目工作规范

1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考

价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等

接收均应列入酒店档案的接收范围。

2、酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资

料统一移交办公室。

1、酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。

2、酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。

3、办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。

4、按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明小同

整理保管期限。

I、酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。

保管及利用2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅

应经领导批淮。

3、借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名，

1、档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。

2、销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒

鉴定和移交店领导批准，由两人在指定地点监销。

3、档案移交要按国家有关规定执行。

4、档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。

（十三）夜间运行管理工作流程

项目工作规范

1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工

作事项。

接班2、阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理

的工作。

3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。

1、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系，

巡视酒店2、检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。

3、对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。

1、根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，

并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。

接待重2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职

要客人权范围的应先办理，然后报总经理审批。

3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关

人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。

1、迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。

2、督导，程部J迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店

及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。

酒店发3、督导保卫部工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘

生停电机捣乱和其他不测事件的发生。

事故的4、督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳

处理定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。

5、督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息、，及时报告。

6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。

1、督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地

区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工

程部迅速打开另一路进水阀门。

2、如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研

究制定控制节水措施和办法。

停水事故3、如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解

的处理释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。

4、如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆

裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速

转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客

人表示慰问和歉意。

5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。

火警事故1、立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。

的处理2、立即向酒店总经理报告。

3、按火警处理预案进行处理。

1、率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。

2、督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过

盗窃案件及可疑的人、事、物。

的处理3、督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。

4、督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。

5、迅速向酒店总经理报告。

1、迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。

2、督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。

3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。

医疗急救事4、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。

故的处理5、视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联

系，并尽可能满足病员合理要求。

6、向酒店总经理报告。

七、总经理办公室工作沟通与协作

(-)在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳

动人事、教育卫生、环境保护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，

主动接受这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对酒店

工作的支持。酒店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。

(-)积极参与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为酒

店的经营管理服务。

(三)泗店有关职能部门应保持与新闻媒体的密切联系和合作，在总经理的领导

下，做好酒店的宣传报导工作，扩大酒店影响和知名度。

(四)总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。

1、及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和决定，并将落实情况反馈

给总经理。

2、经常保持与各部门的信息沟通，及时掌握酒店活动情况，当好总经理的参谋和

助手。

3、遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布置，及时沟通和协调

好各部门之间的工作。

4、指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递，以及文件、材料的

处理和档案资料的管理工作，及时交流工作经验。

5、积极支持和配合人力资源部、保卫部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，

在确保日常管理工作的同时，组织本室员工主动接受和参加。

6、配合财务部做好本室财产设备管理，做好交通工具、办公设备添置和维修，以

及物料耗用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用控制

管理。

7、协同人力资源部做好本室员工的考勤统计，以及专业职称和技术等级的评定考

核工作。

8、主动配合工程部做好办公设备的管理和计划检修工作，并与工程部密切合作,

搞好具体的维护保养，确保各种设备完好有效。

八、业务报表

编号：1名称：电话记录单

填表人：接听电话的秘书或值班人员用途：记录和处理来电交办的

联数：一式一联事项时使用

电话记录单

来电人姓名来电时间年月日时分

工作单位电话

被寻人接听人

留

内

容

处

理

意

见

编号：2名称：访客来访记录单

填表人：秘书用途：记录和处理来访事项时使用

联数：一式一联

访客来访记录单

访客姓名来访时间年月日时分

工作单位身份

被访人接待人

留

内

容

处

理

意

见

编号：3名称：收文登记簿

填表人：文员用途：记录收文情况

访客来访记录单

收文收文号来文来文事由密级承办运转签收归入

月日字号单位单位1234卷号

编号：4名称：收文四联单

填表人：文员用途：按四联分别使用：第一联收文处理单;

第二联收文登记单；第三联收文分送

单；第四联收文催办单

第一联附公文之前

收文四联单

收文处理单收文（）第号

收文日期年月日

来文单位：来文编号：号

来文日期：年月日

拟办意见:

领导批示：

办理结果：

归档：年月日文书处理号：

第二联顺号装订为总收文簿

收文四联单

收文登记单收文（）第号

收文日期年月日

来文单位：来文编号：号

来文日期：年月日

来文标题：

收到份数：己送：主办：

备注：运转过程：

送文受文者签收退文

归档：年月日文书处理号

第三联由经办部门保存备查

收文四联单

收文分送单收文（）第号

收文日期年月日

来文单位：来文编号：号

来文日期：年月日

来文标题：

收到份数：已送：主办：

备注：运转过程：

送文受文者签收退文

归档：年月日文书处理号

第四联（作催办单，办毕作分户卡）

第四联用作收文催办

收文四联单

收文催办单收文（）第号

收文日期年月日

来文单位：来文编号：号

来文日期：年月日

来文标题：

收到份数：己送：主办：

催办情况:

归档：年月日文书自理号

编号：5名称：公文处理单

填表人：秘书或秘书用途：办文时使用

联数：一式一联

公文处理单

编号

收文来文文件来文

年月日

日期机关编号份数

文件

名称

拟

办

意

见

领

导

批

示

部门负责人签字退文时间备注

月日

办

月日

文

月日

情

月日

况

月日

月日

编号：6名称：传阅文件处理单

填表人：秘书或文员用途：传阅文件时使用

联数：一式一联

传阅文件处理单

来文机关来文时间来文字号

文件名称份数登记编号

呈办

意见

阅文人签字阅文时间送文时间退文时间

领导

批示

意见

处理

结果

编号：7名称：发文登记簿

填表人：文员用途：发文登记、记录

发文登记簿

序日期发文附份送达归入

文件标题签收人备注

号月日字号件数单位卷号

编号：8名称：卷内目录

填表人：文员用途：作卷内文件索引之用，装订在案卷的

扉页

卷内目录

顺序号文件文号文件标题所在备注

作者日期页号

编号：9名称：备考表

填表人：文员用途：卷内文件说明，装订在案卷的

尾页

备考表

卷内文件张数:

卷文件有关情况说明:

立卷人：检查人：

年月日年月0

编号：10名称：案卷封面

填表人：文员用途：案卷的封面

访客来访记录单

案卷号目录号全宗号

（全宗名称）

（类名）

自年月日起至年月日止

卷内共张（页）保管期限

归档时的案卷号

全宗号目录号案卷号

编号：11名称：案卷目录表

填写人：文员用途：案卷索引

案卷目录表

归档时的起止保管

顺序号案卷标题张数备注

案卷号日期期限

编号：12名称：案卷目录目次

填写人：文员用途：装在案卷目录的扉页，作案卷索引

之用

案卷目录目次

案卷年类别名称起止页号案卷数量

顺序号代永久长期短期合计长度（米）

编号：13名称：案卷目录说明

填写人：文员用途：案卷说明，装订在案卷目录的

尾页

案卷目录说明

本目录案卷数量：

保管期限：

整理情况：

存在问题及其他情况:

编制单位：

年月日

编号：14名称：案卷目录封面

填写人：文员用途：装订案卷时使用

案卷目录封面

全宗号:

目录号:

年度:

案卷目录

编号：15名称：档案借阅单

填写人：文员用途：借阅文件、档案、资料时使用

联数：一式一联

档案借阅单

借阅人工作部门部经理签示

借阅时间年月日至年月日经手人

档案（文件、资料）名称卷宗号

利

用

效

果

(

借

阅

人

填

写

)

备

注

归还日期收件人签名

房务部服务工作规范

（一）前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程：

()

(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合

点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应

下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工

下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列

的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队

行进，到集合点分散下岗。

B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升

旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领

者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将

暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”

和“降旅”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在

右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应

立即按上述降旗程序收回旗帜。

(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送

客人的准备。

Ai.客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手

挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问

好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客

人或长往客人，问候时应以姓氏称呼："XX先生/XX太太/XX小姐，您好J

对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁

为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇

雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，

并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅

通。

A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客

人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时

碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎

您下次再来，再见。“然后将车门轻轻关上。

Bi、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，

应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当

客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”

若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。

B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手

臂搁放在门把上。

B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告