酒店式公寓物业服务方案

旅游物业

年月

酒店式公寓物业服务方案范本（新）

时间：年月

目录

第二部分【项目】基本情况分析.................................................4

一、【项目】基本情况分析..................................................4

1.项目特点.........................................................4

2.业主群体分析.....................................................4

3.市场公寓项目调查表...............................................4

二、营销建议模式..........................................................5

1.营销模式.........................................................5

2.不同模式对开发商及业主回报投资影响...............................5

3.风险规避.........................................................5

第三部分酒店式公寓物业管理服务整体设想......................................6

一、酒店式管理服务思路和构想..............................................6

二、组织机构设置和人员的配备.............................................13

1.人员配备........................................................13

2.人员管理.........................................................15

三、前厅与客房服务.......................................................21

第二部分前期介入...........................................................24

一、工程前期介入工作......................................................24

二、针对入伙前展示期及销售期的针对性服务方案........................26

第三部分房屋及设施设备管理.................................................43

一、工程遗留问题处理.....................................................44

二、设施设备管理.........................................................44

第四部分安全管理...........................................................63

一、针对性服务思路.......................................................63

二、安全管理范围.........................................................63

三、公共安全防范管理.....................................................68

四、车辆管理.............................................................69

五、消防、监控管理.......................................................71

第五部分应急方案及措施.....................................................75

一、突然停水应急措施.....................................................75

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二、突然停电应急措施.....................................................76

三、突然停煤气应急措施...................................................76

四、管道堵塞应急措施.....................................................76

五、电梯困人应急处理方案.................................................77

六、火警应急处理方案.....................................................78

七、居住纠纷应急方案.....................................................80

八、对人员斗殴的应急措施.................................................81

九、发生盗窃事件的应急措施...............................................81

十、台风应急方案.........................................................81

十一、暴雨应急方案.......................................................82

第六部分环境管理...........................................................83

一、清洁管理.............................................................83

二、园林绿化管理.........................................................95

三、消杀管理.............................................................99

第七部分客户服务..........................................................100

一、日常客户服务标准.....................................错误!未定义书签。

二、服务内容............................................................100

三、投诉管理............................................................103

第八部分公寓管理特殊服务..................................................105

一、家政服务总揽........................................................105

二、无偿亲情服务........................................................105

三、特约有偿服务.........................................................107

四、拎包入住............................................................109

五、中介服务............................................................112

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第二部分【项目】基本情况分析

一、【项目】基本情况分析

（此部分根据实际情况填写）树***31c公寓位于******的核心位置，是******

投资，占地面积******,总建筑面积******,共******户，毗邻******「交通位

置便利，位于******,距******。特别适合作为不动产投资、养生休闲、年轻白

领时尚人士居住。

插入项目图

1.项目特点

2.业主群体分析

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3.周边市场公寓项目调查表

XX公寓项目调查表

信息内容/项目

名称

竣工日期

产权情况

出租率

租金

管理费

增值服务

二、营销建议模式

1.营销模式

酒店式公寓不仅为住户提供酒店式服务和管理，又是拥有私人公寓或共管公

富的私密性和生活风格的商业综合体，使酒店式公寓兼有居住和投资两种功能。

直接销售，即发展商直接出售，不承诺任何投资回报。

营销投资销售，即发展商售出物业时，为业主提供各种形式的投资租赁服务。

返祖销售，发展商售出物业后，对业主物业进行返租，每月返还业主固定的

百分比利润或者固定租金

2.不同模式对开发商及业主回报投资影响

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营销模式业主获利方式业主获利稳定性风险

直接销售自行出租或代租无保障较大

后续增值服务销售投资返利依市场情况而定一般

返租销售固定投资回报稳定较小

3.风险规避

酒店式公寓服务和投资保障是核心竞争力所在。为在同类公寓项目中取得良

好的经营收益，必须通过提高物业软硬件水平，包括配套设施及服务的水准，以期

提高租金及入住率。

第三部分酒店式公寓物业管理服务整体设想

公寓是一种高档居住性物业，所谓酒店式公寓，是指能提供酒店式管理服务

的公寓，是高档住宅

与酒店功能混合的

先进产物。社会的

快速发展，商务人士

自然地对商务式酒

店公寓产生了需求,

酒店式公寓与酒店

相比，除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布

局及酒店式的服务，真正实现宾至如归的感觉。商务客户可住宿，白天召开小型

的商务会议或会客等，长期外派的商务人士还可以与家人共同生活，价格却比酒

店便宜。原先提供旅游住宿的功能也有了提高，繁忙的都市人更注重亲情，珍惜

与家人一起的时光，一家人出游住进了酒店式服务公寓，既方便又有居家的感觉。

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公寓物业管理强调酒店式管理及礼宾式服务，绝对尊重并文明礼貌地对待

租户和来访者，为租户提供百分之一百的服务.我们的宗旨是：使它的运营达到

完美境界，令租户和来访者舒适和满意，从而帮助开发商尽快租售，以获得更大

利润。

一、酒店式管理服务思路和构想

项目是集现代居住及星级酒店式管理服务于一体的高档公寓，具有设计超前、

功能齐全、品位高雅，智能化系统先进的特点。针对项目高品质物业的各个要素，

确立了整体酒店式服务管理的构想和策划思路

1.服务宗旨：为业主创造价值

物业管理对于我司不仅是简单的物业管理，它还是一个物业创造价值的过程,

即物业在物业中创造一种符合物业开发商最终目标的环境。

基于上述的经营理念和服务宗旨，我司将每一个项目都视做特殊过程的管理,

即，我们为服务公寓设计和提供的服务将区别于其他项目，将根据公寓本身的特

点“度身定做”，结合目标客户群体的需要，使公寓真正成为高级住宅与酒店的

完善结合。

2.服务模式

2.1.星级酒店服务

项目推出了酒店式管理与服务中推崇的至尊至贵的居家品质，既要保证星级

酒店式的服务，将服务做细、做精，针对项目使用性质的不同、功能齐备、具有

一定智能化设施的特点提供“无打扰，零缺陷，一站式”的个性化服务，酒店式

服务公寓的特点包括：

每天24小时都以客户为本，人性化服务为中心的服务宗旨；

对每一个客户的习俗有充分了解；

对每一个客户的需要有充分了解；

对每一个客户家人的需要有充分了解；

对公寓的高贵优雅环境的控制；

一站式服务前台功能；

以固定的服务人员为客户服务。

2.2.安全和谐、绿色环保、智能化以及人性化的管理

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根据【X项目】物业的性质与特点，决定了我们为之服务的群体是文化素质

高，社会影响面大的群体0管理定位应体现以下方面：

2.3.规范化管理

我们将在质量管理中导入IS09001质量管理体系及IS014001环境管理体系，

将本项目列入IS09001质量管理及IS014001环境体系受控单位，各项操作严格按

照质量环境体系标准执行。

2.4.建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系

在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽

阶段，是保证【X项目】物业服务工作正常运作至关重要的一环。从这一点出发，

物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作口，每一个员工都肩

负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更是问题的

发现者、客户需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时也和主动性提高，而

且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

3.服务重点

3.1.形象管理

3.1.1.服务形象

物业服务中心每个员工的言行举止均代表了我们的形象，我们在高标准、高

质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，强化员工的服务意识、礼仪规范教

育，使每个员工担负起“物业形象大使”的重任，对待业主、住户和来访的客户，

做到殉礼布节、热情对待、文明服务，用优质的服务为的【X项目】形象提升尽

一份力。

3.1.2.环境形象

我们致力于为【X项目】营造一个整洁、舒适、幽雅的居住环境，注重公寓

大堂、楼层摆绿，各种植物的布局，使公寓的居住环境亲近自然，同时对公寓的

噪音、空气等环保要素进行监控，全面加强公寓环境文化和环保建设，进行生态

维护，通过IS014000国际环麓体系认证，使公寓成为一个绿色居住家园。

3.1.3.视觉形象

为酒店式公寓导入导入形象管理系统，通过建立和推行视觉形象识别系统

(VI)、行为形象识别系统(BI)和理念形象识别系统(MI),展示物业规范管理的风

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貌，使酒店式公寓全体业主以及物业管理处拥有一个共同的、统一的美好的品牌

形象，配合发展商设计洒店式公寓的形象，使形象、环境和标识系统形成一体化，

为酒店式公寓塑造出一流的高档住宅区优美形象。

3.2.智能化机电设施运行、维护与管理

项目智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到优质居住服务、智能化管

理、保安监控、消防监控、停车场管理、网络通讯等方面。XX物业的管理方向是

运用高科技和智能化手段，实行严密的系统保养和科学的维护运行。即制定科学

合理、切实可行的设备设施运行、养护和维修计划，使物业的硬软设施得到高效

率的发挥。

3.3.安全管理服务

除大厦的设备设施安全之外，还有公寓的保安管理十分关键。XX物业多年丰

富的安全防范经验，运用现代科技手段，实施“技防为主，人防为辅，全面防范”

三结合，确保公寓安全。技防是指运用智能化保安设施如闭路电视、红外探头、

智能巡更系统等科技手段；人防主要采用阶梯式快速推进体系，由安全管理部门

统一指挥，快速调度，流动岗与固定岗结合，全面防范与重点防范相结合，确保

治安防范万无一失。具体做法如下：

车辆安全管理中采取“重点时间、重点区域、重点对待”的管理原则，通过

稳定高素质保安队伍、合理岗位设置、规范工作流程、运用和技手段等措施加强

对住户停车的引导，持续、有效的确保管理区域内车辆出入、停放的安全有序。

并在前期，结合公寓实际情况，制定车辆管理方案，协助设计机动车动线设计。

建立应急分队，制定详细缜密的应急处理方案，实施梯队式快速增援机制。

在出现聚众闹事、火警、水浸、台风、疫情、台风等突发紧急事件时，能有条不

紊地控制现场，解除险情，为物业使用人提供一个安全的工作环境、稳定和谐的

公共秩序。

根据开发单位的要求，做好日常服务，制定切实可行的管理方案和措施，落

实到岗，责任到人，结合我公司取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理

“人防、物防、技防相结合”的整体治安防范思路，“人防”上我们实施完整的

保安防范体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗相

结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、外松内紧、大厦内部域

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与外部区域紧密结合；物防上要根据现场实际情况，增设必要门禁等手段提高防

范能力；在充分强调人的因素的前提下，以技防为主、运用洒店式公寓已有的智

能化保安设施如闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等、结合管理中心的统一管

理、快速调度，确保酒店式公寓因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。

3.4.客户服务

持续满足【X项目】业主和住户对服务的需求，是我们日常工作的重点和难

点之一。在此方面，我们将通过以下措施提高服务水平：

3.4.1.设立400服务热线，为业主和住户提供服务需求和事项咨询服务；采

取各种措施，全力在第一时间内满足公寓业主和住户的服务需求，确保客户需求

处理率达到100%上。

3.4.2.定期开展服务区域顾客服务满意度调查工作，征询服务对象的意见

和建议，改进我们的服务内容与方式，持续提高我们的服务水平，赢得顾客的满

意。

按照酒店式服务公寓管理的服务内容，XX物业除了提供上述的设备设施维护

运行、保洁服务、安全防范服务之外，还包括公寓的家政服务、前台接待、商务

中心、房屋共用部位的维护保养，消防管理、车辆管理和装修管理等常规服务。

4.实施措施

根据【X项目】物业管理项目特点和要求，我们制定了如下六项措施：

精选骨干，组建服务团队会馆从现在开始全面介入，参与物业管理工作之前

进行的工作。主要包括项目规划设计阶段的介入、项目施工娉设阶段的介入和项

目销售阶段的介入。

1、项目规划设计阶段的介入

项目规划设计阶段需要从物业管理的角度参与项目规划没计方案研究工作,

从日后物业管理的角度考虑开发项目的规划设计。要设置物业管理工作用房、商

业用房，给楼宇的清洁冲洗留公共水源，设置防盗监控系统，配备防火安全装置。

酒店相关功能的设置提出设计要求。小区的开放路口应集中并设岗亭，为物业管

理公司实施周边封闭式管理作准备。

2、项目销售阶段的早期介入

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物业管理是客户、准客户和潜在客户所关心的重要内容，在销售中对物业管

理相关的全部内容，包括物业管理收费，物业管理服务内容，物业管理承诺和物

管公司等对营销人员进行培训。

3.5.

XX物业通过举办选派项目经理答辩会，选择最有管理国优标准经验的项目经理以及

高级工程师各一名，物业服务中心其他员工从公司各个在管国优标睢项目中抽调技术过硬、

经验丰富、素质素养高的人，通过考核合格进入【X项目】物业服务中心服务。

对于进入服务区域提供服务的维修、保洁和绿化人员，我们将强化管理和培

训，确保其在形象、服务意识和技能上持续满足开发单位要求。同时，定期聘请

礼仪专家对她们进行有关礼仪学、心理学等专业知识的提升培训，提高她们的服

务能力，确保服务工作优质、高效。

3.6.规范管理，制度保障

规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。应以

IS0900LIS014001文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合

自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行IS09001.

IS014001体系管理，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。

3.7.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施

建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。在日常管

理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个物业

稳定、运作至关重要的一环。在管理工作中，实行“定岗、定员、定责”，每一个员工都

肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者,更是问题的发现者、

业主需求的领会者。

充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了

本物业项目运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。

3.8.保证设备安全正常运行

XX物业机电设备安装、维修、保养技术一流，对此将选派具有丰富住宅设备管理

经验的工程师，担任物业服务中心维修主管，同时通过实操考核，选拔品质好、

技能强的专业技术人员，组建维修组，以便在巡视中能及时的发现问题，反馈问题。

严格按照IS09001质量管理体系和IS014001环境管理体系、设备操作规程，对设备

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进行检查、保养、操作等。

智能化管理上，我们成立了智能化技术小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究

智能化系统的基础上制定了运行方案、维护方案。在具体操作上我;门强调“三个到位”：

一是住户指导到位，通过人文化的宣传手段，使住户正确使用公寓的智能化居家和服务设

施，降低管理难度、提高管理效率的关键；二是专业技术操作员到他，配备一批具备智能

化系统管理知识与维护实际操作经脸的专业技术队伍；三是管理人员培训到位，针对酒店

式服务公寓，要求所有管理人员都具备大专以上学历，会电脑，懂外语，必须通过智能化

培训与考核才能上岗。

3.9.供配套及针对性服务

4.5.1.配套服务：将征得【X项目】物业的领导同意后按照工作计划对提供配套服

务。如创市优、省优、国优等。

4.5.2.针对性服务：多年以来，XX物业秉承“客户的要求是我们的坐标，客户满

意是我们的目标”的服务宗旨，拟提供个性化服务借鉴和引入酒店式服务模式，在日常管

理服务中导入零干扰服务，如维修、大面积清洁等工作尽量安排在节假日进行，垃圾清运

避开人流高峰，在【X项目】物业各个项目中，推行“绿色国优标准”“和谐国优标准”

服务标准。XX始终以行业最高标准为服务目标。重视客户服务，并且不断提升服务质量。

3.10.严格控制财务成本

物业管理行业是微利行业，要靠内部

管理、成本控制实现管理目标。XX物业有

着丰富的各类物业管理经验，如何控制物

业管理成本不丰富的经验。每年与物业服

务中心签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约

从一点一滴做起。

5.服务质量目标及承诺

［目标一］:通过专业的前

期介入，从物业管理角度为发

展商提供工程施工阶段的合理

化建议，促进发展商的物业销

售。

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［目标二］:通过全权委托实务运作的管理模式，由XX物业专业团队对本项目实施物

业管理服务，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性，物业管理工作通过IS09001

质量认证。

［目标三］:年度物业管理客户满意度(CSI)达到95以上。

［目标四］:正式入驻管理二年内服务水平达到“市物业管理优秀小区”标准。

［目标五］:正式入驻管理三年内服务水平达到“省物业管理示范小区”标准。

6.服务质量评价及不合格服务控制流程

跟踪验证

继续督促整改

直至完成

1.1.人员配备原则

为了保证酒店式公寓物业项目的整体优良形象，我们在组织架构及人员配置上坚持四

项原则：即服务第一的原则，精简精干高效灵活的原则，知识化、专业化、年轻化、科学

化的原则。统一领导、指挥及时、责权分明、分工协助原则。

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1.2.【项目】组织架构

组织结构设置实行总部运作部领导下的项目经理负责制；管理处内部实行垂

直领导，减少管理环节；同时，各相关部门提供包括质量监督、智能化等方面的

支持，提高工作效率，发挥规模效应；

在内部管理上，酒店式公寓的物业管理处由XX物业派驻人员建立物业管理处。

整个物业管理处设项目经理作为总负责，下属有客户服务、办公室事务、财务事

务、物业工程、安全管理、环境管理等，实行岗位负责制，以确保各方面工作的

顺利进行。

（根据实际情况填写）

1.3.主要管理人员配置方案及素质要求

类别岗位文化素质专业素质

管从事物业管理多年，有物业管理部门经理上岗证，具有管理大

项目经理大学本科以上型智能化办公楼、写字楼三年以上工作经验，有开拓精神，责

理任心强，组织、协调和决策能力强。

人大学本科以上外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。

前厅经理

员熟悉IS09001质量管理体系。

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中级以上职称，五年以上专业设备管理经验，熟悉本专业，能

专业工程师大学本科以上承担专业设备的管理、维护、维修技术指导与决策工作，责任

心强，具有一定组织协调能力。

熟悉掌握TS09001质量管理体系，能熟练应用计算机，工作认

管理人员大专以上真负责，责任心强，办事有条理，有一定写作能力，工作严谨

认真，有一定组织协调能力。

持有专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证

等），有房屋、公共设施及机电设备、智能化系统、消防监控

综合维修工中技以上

操系统、电梯、音响广播系统等设备维护、维修经脸和能力，业

务素质高，能吃苦耐劳，动手能力强，业务素质高。

作

消防安全持有消防员上岗证和电工证，掌握消防常识和应急处理能力，

人

中技以上具一定的计算机知识，有消防监控设施设备的监测、维护、维

员监控值班员修经验和能力，动手能力强，业务、身体素质好，能吃苦耐劳。

品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具有清洁工作标准操

清洁工初中以上

作技能。

品貌端正,身体健康,朴实肯干.经培训具有绿化种植、养护

绿化工初中以上

技能。

退伍军人或保安专业学校毕业，身高L75米以上，品貌端正，

保安员高中以上

身体健康，品质、性格良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。

1.4.管理处人员简介

项目经理简历:

2.人员管理

2.1.激励机制

如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理

行业显得尤其重要。XX物业通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。

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2.1.1.采用经营管理目标责任制方式进行考核。

2.1.2.奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则.依靠严密的规

部分制度，及时准确实施奖惩。

2.1.3.报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提

下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管

理及技术人才。

2.1.4.对于要求上进、追求自我提升

的员工，给他们培训和再培训是最好的激

励方式。为此我们将培训放在企业发展的

重要位置，并提供足够的资金和物资装备。

尽可能挖掘有潜力的员工。

2.1.5.企业文化体系是企业发展壮

大的源泉，是激励机制的有效手段。我们

通过开展形式多样的集体活动，注重物业

服务中心社区文化的开展及物业服务中心

员工的活动开展，营造和谐的工作环境，

不断增强员工的凝聚力和向心力。

2.2.员工培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力

的重要手段。在管理酒店式公寓，“软件”课程，如态度、方法和举止远比“硬

件”课程，如空调修理或道路维修来得重要，服务观念上的差距，可以通过培训

得到解决，也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、礼宾

式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训：

2.2.1.培训体系

培训体系图

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培训需求分培训计划

培

组

织

训

实

效

施

果

评

估

岗位应用培训考核

2.2.2.培训原则

因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.2.3.培训内客

(1)观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观

念以及企业文化体系。

(2)管理培训(针对骨干)

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、

环境美学、突发事件处理、管理理论。

(3)岗位技术培训门(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办

公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

(4)基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、

企业管理目标等。

＞年度培训计划

物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训I,

采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核;

第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心,

配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

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物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安

员受训260课时以上。

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

物业服务中心概况、理念、组织机构新员工讲座4

基管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

础

现场勘察相关人员研讨32

培

服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

训

物业管理法规及条例新员工授课、自学10

突发事件处理新员工授课、示范4

消防治安教育新员工录像3

IS09000质量管理体系全体员工外培、讲课10

系

物业管理概论全体员工授课30

统管理费收支概算管理人员研讨3

培成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物业管理管理人员研讨

训4

计算机应用全体员工授课、实操20

专高层楼宇主要设备管理全体员工授课8

业应急事件处理全体员工授课10

培给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

训供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统相关人员授课20

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电梯运行与保养及维修相关人员授课20

房屋维修管理相关人员授课6

安管员专业技能安管员授课、演练10

消防设备、设施管理相关人员授课20

物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训

＞入伙前强化培训计划

培训

序

培训目录培训内容培训要求参加人员课时

号

（小时）

物业基本情况、

1应知应会熟练掌握全体4

物业管理基本常识

熟悉掌握“酒店式管

2礼宾理礼宾式服务”的特熟练掌握4

色

1、住宅使用说明书；

2、前期物业管理手1、掌握手册内容；

册；2、了解相关运作；

3住户手册全体4

3、业主公约；3、能熟练运用相关知识

4、装修管理规定；解答客户问题

5、服务手册。

1、入伙流程1、熟练掌握入伙流程；

2、资料填写2、正确填写.分装资料；

入伙资料管理员、部

43、资料分装3、掌握所有收费依据、2

培训分服务员

4、接待礼仪项目、流程：

4、相关收费4、正确运用接待礼仪

1、规范语言1、工作中能熟练运用规

礼仪礼节

52、规范行为范语言、规范行为全体4

培训1

3、规范形象2、树立良好企业形象

1、流程1、掌握突发事件处理

突发事件2、现场控制流程

6全体4

处理培训3、处理过程中应注2、达到有效地处理突

意事项发事件之功效

门童服务岗位要求、内容、标1、熟悉掌握工作技能

7门童8

程序准2、提供优质服务

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保安上岗岗位要求、内容、标1、熟悉掌握工作技能

8保安8

技能培训准2、提供优质服务

1、建筑知识

1、掌握流程

9房屋验收2、验收流程验房人员2

2、掌握房屋验收技巧

3、验收应注意事项

1、公司理念

物业管理2、管理处经营与运基本了解、部分熟悉、

10主管以上2

方案培训作模式重点掌握

3、操作流程

1、了解小区消防设施布

1、消防设施简介局

消防管理

112、消防知识培训2、熟悉消防相关知识全体2

培训

3、技能操作培训3、掌握消防设施技能操

作

1、装修基础知识

2、小区装修相关规

装修现场1、掌握装修现场管理安管人员、

12定2

管理基础维修技工

3、装修监管知识

4、装修现场记录

2.2.4.培训方式

2.2.5.培训效果

通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培

训后通

过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。

2.3.考核

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公司每年对员工进行一次理论和工作实绩考核，用来作为加薪、升职、续聘

及解除合同的依据，并记录在《员工考核表》上。

2.3.1.考核内容

公司各部门、处、组员工理论考核的内容是：物业管理理论知识，本部门、

处、组岗位职责和一定时期的业务知识。

物业项目管理处经理理论考核内容是：物业管理理论，物业项目管理处工作

范围及内容，达标项目，服务态度及水平，管理能力及效益。

物业项目管理处下属其他员工理论考核内容是：物业管理基本知识，岗位职

责和自己所担任工作的业务知识，服务态度及工作能力。

2.3.2.考核标准

标准：要求各位员工的自身素质、品德修养、管理水平、服务态度、工作能

力要达到良好和合格。

方法：通过理论知识考核，实际工作测试，员工互相之间的评价，物业项目

管理处的员工通过客户评论来进行。

考核：公司各部门的经理理论考试在80

分以上算合格，90%以上的员工评论良好才

能胜任该位，物业项目管理处经理理论考核

成绩80以上算合格，其他员工60分以上算

合格，80%以上业主对项目管理处评论合格，

物业项目管理处工作的员工才算胜任职位。

三、前厅与客房服务

1.前厅服务与管理

1.1.前厅部运作理念

1.1.1.前厅部是对业主和租户提供殷勤

服务的关键

业主或租户在首次来到酒店式公寓，往往

对环境不熟悉，希望了解他们所入住大厦的详细情况，如：办什么事找什么人;

提供哪些服务；何时得到服务；大厦附近交通情况如何等等。而业主或宾客往往

会找接待员、大堂保安，他们是最先与宾客打交到。所以，前厅部的服务质量的

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高低直接影响业主和租户对整个物业服务管理的评价。

1.1.2.前厅部经理与各部门的良好沟通尤为重要

依据实际操作中，要不断生产出广受欢迎的服务产品，提高整体服务水准,

就要做好前厅与各部门之间的沟通与管理。通过与各部门的良好关系，保证信息

准确及时传递，帮助各部门组织并实施整体服务目标。

1.2.前厅部配置

1.2.1.前台服务

前台服务是业主和租户与大厦接触的重要环节之一，前台的布置与格调解决

了大厦的档次和气氛。前台应给人留下整洁、有序、安全，而且总台工作人员应

是热情且训练有素。

1.2.2.商务中心

商务中心主要针对办公和商务客人，提供给类针对性服务，布置应遵循合理、

实用、高效原则，物尽其用。所以，商务中心定位将依据开业前调研结果提供符

合实际的服务项目。

1.2.2.1.服务项目简要

无偿有偿

令代办公用事业费令打字

令代定报纸令提供上网服务

令代定机票、火车票令提供会议厅

令提供旅游信息咨询。办公耗材

令代定租车业务。提供办公设备租赁服务

令中介服务

。复印、传真

1.2.2.2.费用

有偿服务项目将依据地区物价局相关规定制定。

1.3.岗位职责描述

1.3.1.前厅部经理岗位职责

负责制定前厅部各项计划/人员培训等工作。

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主持本部门每周一次的工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作、督促、

检查工作进展情况，解决工作中存在的问题.

每天审阅有关报表，掌握大厦的入住、接待、收银工作的完成情况。

经常通过有关途径听取和收集宾客和各部门的反馈意见，不断改进。

定期参加部门会议，及时掌握各部门动态，并积极采取应对措施。

组织跨部门的培训，提高员工的整体素质和适应性。

定期对下属进行评估，考核各岗位的工作，并按照奖惩制度实施奖惩。

与保安部协调，随时注意安全事宜的动态，抓好安全。

妥善处理业主和租户的投诉，做好记录。

检查贵宾接待工作，协调各部门共同做好服务接待工作，并参与迎送。

回答问讯，提供一切必要的协助和服务。

巡回检查所有区域，处理协助处理火警、停电（水），客人生病，拾物等事

件。

认真记录工作日志，根据实际情况，对加强管理、改善服务等提出建议。

1.3.2.礼宾员岗位职责

负责日常在大堂的各类礼仪接待服务，特别是VIP客户的全程接待服务。

为宾客提供各类当地的信息，如：饮食娱乐、户外运动、休闲场所、交通运

输、游览观光。

负责业主和租户入住期间接待工作。

并能为业主和租户提供各种力所能及的服务；如机场接机、订餐服务、异地

定房等等。

协助前厅经理，处理好各类投诉，并积极做好记录和事后终结工作。

2.客房服务与管理

2.1.管家部管理理念

2.1.1.管家部是对业主和租户提供殷勤服务的基础

作为各类众多服务项目的提供和实施者，管家部的服务质量高低直接影响业

主或租户对整个酒店式公寓物业管理的满意率。

2.2.管家部职能

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2.2.1.监督、指导、协调全部客房部活动，为业主和租户提供具有规范化、

程序化、制度化的优质服务。

2.2.2.负责区域内的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制

等工作。

2.2.3.保证负责区域达到卫生标准，确保服务优质，设备完好。

2.2.4.指导管家部各级管理员，迅速准确地为住客提供各类服务。

2.2.5.管理好消耗品，并提出年度消耗计划，采购计划。

2.2.6.与保安部紧密协作，确保住户的人身及财产安全。

2.2.7.拟订上报客房部总度工作计划，季度工作安排，提出年度客房各类

物品预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

2.2.8.检查房务，使之达到要求的标准。

第一章前期介入

前期介入是物业管理工作中一个必不可少的物业质量监理环节。通过前期介

入可以及时发现物业设计、施工留下的缺陷并及时改进，以避免在以后的使用和

管理过程中出现“后遗症”。

在物业管理前期介入时，物业管理人员可对项目的立项、规划设计、施工、

质量监理等多个方面，从方便使用和长效管理角度代表业主提出需求和建议，使

开发出来的物业能最大限度的贴近住户的实际需要和满足住户的要求。

适应了消费者的需求，也就对应了市场的需求。这就保证了正确的物业开发

方向，保证了物业开发的效果，使得开发的物业获得最大的经济和社会效益。

一、工程前期介入工作

1.从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理：

考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案;

建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

设备机房的环境、通风是否满足要求；

对住户室外