以绩效管理驱动税务效能提升：H市税务局的探索与实践

一、引言1.1研究背景与意义在当今社会，税收作为国家财政收入的重要支柱，对于国家的经济发展、社会稳定以及公共服务的提供起着至关重要的作用。税务部门作为税收政策的执行主体，其工作效率和服务质量直接关系到税收职能的有效发挥。随着经济全球化的深入发展和国内经济结构的不断调整，税收征管环境日益复杂，纳税人的需求也日益多样化，这对税务部门的管理水平和服务能力提出了更高的要求。H市作为经济发展的重要区域，其税务工作的重要性不言而喻。H市税务局承担着组织税收收入、落实税收政策、服务纳税人等重要职责。在当前形势下，如何提升H市税务局的管理效能，优化税收征管流程，提高服务质量，成为了亟待解决的问题。绩效管理作为一种科学的管理方法，能够通过设定明确的目标、合理的指标体系和有效的评价机制，对税务部门的工作进行全面、客观的评估和监控，从而激励税务人员积极工作，提高工作效率和质量。因此，研究H市税务局绩效管理具有重要的现实意义。从税收征管的角度来看，科学有效的绩效管理有助于提升税收征管的精准度和效率。通过将税收征管任务细化为具体的绩效指标，如税款征收准确率、税收风险防控效果等，能够使税务人员明确工作重点和目标，从而更加有针对性地开展工作。同时，绩效管理还可以对税收征管过程进行实时监控，及时发现问题并加以解决，避免税收流失，确保国家税收收入的稳定增长。在服务质量提升方面，绩效管理能够促使H市税务局更加关注纳税人的需求。以纳税人满意度作为重要的绩效指标，能够引导税务人员改进服务态度和方式，优化办税流程，提高办税效率，为纳税人提供更加便捷、高效、优质的服务。这不仅有助于提升纳税人的满意度和忠诚度，还有利于营造良好的税收营商环境，促进地方经济的健康发展。从税务部门自身发展的角度而言，绩效管理是推动税务部门管理创新和现代化建设的重要手段。它能够打破传统的管理模式，引入先进的管理理念和方法，促进税务部门内部的沟通与协作，提高资源配置效率，增强税务部门的整体竞争力。综上所述，研究H市税务局绩效管理对于提升税收征管水平、优化服务质量、推动税务部门自身发展以及促进地方经济繁荣都具有不可忽视的重要意义。1.2国内外研究现状在国外，税务绩效管理的研究起步较早，形成了较为成熟的理论体系和实践经验。美国联邦税务局自1999年开始实施平衡绩效评估管理办法，围绕战略目标编制绩效指标，对内设机构和下属办事处实施平衡绩效管理。其通过明确的绩效目标设定、科学的指标体系构建以及严格的考核评价，有效提升了税务工作效率和服务质量。英国政府围绕“公共服务协议”体系开展绩效管理，通过明确责任和提高透明度，确保税务部门的工作能够满足公共服务的需求，提高了税务管理的效能和公信力。韩国政府采用业务评价制度、财政部门成果管理制度等多样的绩效管理制度，以提高政策的效果性、执行的效率性和民众的指向性，在税务绩效管理方面取得了显著成效。在国内，随着政府对绩效管理的重视，税务绩效管理的研究也日益深入。自2014年税务总局在全国税务系统全面实施绩效管理以来，各地税务部门积极探索适合自身的绩效管理模式。有学者通过对国内先进税务组织的绩效管理模式进行研究，总结出其在指标体系设计、考核方式方法以及结果运用等方面的成功经验，如运用平衡计分卡设计关键绩效指标体系，将绩效与薪酬、晋升等挂钩，充分调动税务人员的积极性。还有研究从绩效管理的流程出发，分析了绩效目标设定、绩效监控、绩效评价和绩效反馈等环节存在的问题，并提出相应的改进措施，以提高绩效管理的科学性和有效性。这些国内外研究成果为H市税务局绩效管理提供了多方面的借鉴。在指标体系构建方面，H市税务局可以参考国外先进经验，结合本地实际情况，设计科学合理、全面系统的绩效指标，涵盖税收征管、纳税服务、队伍建设等多个方面，确保指标既具有可操作性又能准确反映工作绩效。在考核方式上，借鉴国内一些地区的做法，综合运用定量考核与定性考核、日常考核与定期考核相结合的方式，提高考核的准确性和公正性。在结果运用方面，学习国内外将绩效结果与激励机制紧密结合的经验，通过绩效奖励、表彰先进、晋升优先等方式，激发税务人员的工作热情和积极性，推动H市税务工作的高质量发展。1.3研究方法与创新点本研究综合运用多种研究方法，以确保研究的全面性、深入性和科学性。文献研究法是基础，通过广泛查阅国内外相关文献，包括学术期刊论文、学位论文、政府报告、行业研究报告等，对绩效管理的基本理论、国内外税务绩效管理的实践经验以及存在的问题进行了系统梳理和总结。这些文献资料为研究提供了坚实的理论基础，明确了研究的切入点和方向，同时也便于与前人的研究成果进行对比分析，避免重复研究，从而使研究更具针对性和创新性。例如，在梳理国内外研究现状时，参考了大量关于美国、英国、韩国等国家税务绩效管理的文献，了解其先进经验和做法，为分析H市税务局绩效管理提供了国际视野和借鉴思路。案例分析法是关键，选取H市税务局作为具体研究对象，深入剖析其绩效管理的现状、问题及原因。通过收集H市税务局内部的绩效管理制度文件、绩效数据、工作汇报材料等一手资料，以及与税务工作人员进行访谈、问卷调查等方式，全面了解其绩效管理的实际运行情况。例如，通过分析H市税务局近年来的绩效指标完成情况，发现税收征管效率和服务质量方面存在的问题，并结合访谈结果，深入探究问题产生的原因，从而为提出针对性的改进建议提供依据。访谈法作为重要补充，与H市税务局不同层级的税务人员进行面对面访谈，包括领导干部、基层税务工作人员等。访谈内容涵盖对绩效管理的认识、绩效指标的合理性、考核过程的公正性以及绩效结果的应用等方面。通过访谈，获取了他们对绩效管理的真实看法和实际工作中遇到的问题，这些一手信息能够更深入地揭示H市税务局绩效管理存在的深层次问题，为研究提供了丰富的实践素材。例如，在访谈中了解到基层税务人员对一些复杂绩效指标的理解和执行困难，这为优化绩效指标体系提供了重要参考。本研究的创新之处主要体现在以下两个方面。一是研究视角的创新，从多维度对H市税务局绩效管理进行研究，不仅关注绩效指标体系、考核评价机制等传统方面，还深入分析了绩效管理与税收征管改革、纳税服务优化、税务队伍建设等方面的协同关系。通过这种多维度的研究视角，全面揭示了绩效管理在税务部门工作中的重要作用和影响，为提升税务部门整体管理水平提供了更全面的思路。二是在研究方法的综合运用上有所创新，将文献研究、案例分析和访谈法有机结合，相互补充。文献研究提供理论支撑，案例分析深入剖析实际问题，访谈法获取一手实践信息，这种综合研究方法能够更全面、深入地了解H市税务局绩效管理的实际情况，提高研究结果的可靠性和实用性。二、税务局绩效管理的理论基础2.1绩效管理的基本概念绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标，共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。其目的在于持续提升个人、部门和组织的绩效，以实现组织战略目标。绩效管理的流程主要包含以下几个关键环节：一是绩效计划制定，这是绩效管理的起始点和基础环节。在此阶段，管理者与员工需共同协商，依据组织战略目标，结合员工所在岗位的职责和工作要求，明确员工在一定时期内的工作目标、任务以及预期达到的绩效标准，从而为后续的绩效评估和管理提供清晰的方向和依据。例如，在税务部门，会根据年度税收征管任务和服务目标，制定每个税务人员的具体工作任务和绩效目标，如税款征收额度、纳税服务质量指标等。二是绩效辅导沟通，这是绩效管理过程中的重要环节。在绩效计划执行期间，管理者要与员工保持密切的沟通，及时了解员工的工作进展情况，为员工提供必要的指导、支持和资源保障，帮助员工解决工作中遇到的问题和困难，确保员工能够顺利完成绩效目标。同时，通过沟通，管理者还可以及时发现绩效计划执行过程中存在的问题，对绩效目标和计划进行适时调整。三是绩效考核评价，这是绩效管理的核心环节。按照预先设定的绩效指标和评价标准，采用科学合理的评价方法，对员工在一定时期内的工作表现和绩效成果进行客观、公正的评估。在税务部门，可能会综合运用定量考核和定性考核相结合的方式，对税务人员的工作业绩、工作态度、专业能力等方面进行全面评价。四是绩效结果应用，这是绩效管理取得成效的关键。将绩效考核结果与员工的薪酬调整、奖金分配、晋升晋级、培训发展、岗位调整等挂钩，对绩效优秀的员工给予表彰和奖励，对绩效不佳的员工进行辅导改进或采取相应的惩罚措施，从而激励员工不断提升工作绩效。五是绩效目标提升，基于绩效考核结果和对组织内外部环境变化的分析，管理者与员工共同探讨制定新的绩效目标和计划，推动组织和个人绩效的持续提升。常见的绩效管理方法有多种，其中关键绩效指标（KPI）法应用广泛。它是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。在税务部门，KPI可以包括税收收入完成率、税收征管质量指标（如申报准确率、入库及时率等）、纳税服务满意度等关键指标，通过对这些指标的监控和考核，引导税务人员关注关键工作领域，提高工作绩效。360度考核法也是一种常用的方法，它从多个角度对员工进行评价，包括上级评价、同事评价、下级评价、自我评价以及客户评价等。在税务部门，通过纳税人对税务人员服务质量的评价（客户评价）、同事之间对工作协作的评价等，能够更全面地了解税务人员的工作表现，避免单一评价主体带来的局限性。目标管理法（MBO）强调员工参与目标的制定，使个人目标与组织目标相结合。在税务部门，可根据税收工作的总体目标，分解到各个部门和岗位，让税务人员明确自己的工作目标和责任，自主地开展工作，并通过对目标完成情况的考核来评价绩效。平衡计分卡（BSC）则从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将组织的战略目标转化为可衡量的绩效指标，实现了财务指标与非财务指标、短期目标与长期目标、内部指标与外部指标的平衡。在税务部门应用平衡计分卡时，财务维度可关注税收收入增长等指标；客户维度注重纳税人满意度、纳税服务质量等；内部业务流程维度涵盖税收征管流程优化、风险防控等；学习与成长维度涉及税务人员的培训与发展、团队建设等方面，从而全面提升税务部门的管理水平和绩效。2.2税务绩效管理的特点与目标税务绩效管理具有鲜明的特点，这些特点使其区别于其他部门的绩效管理，并且紧密关联着税收征管、服务等核心工作目标。目标导向性是税务绩效管理的显著特点之一。税务部门的一切工作围绕着税收职能展开，绩效管理也以实现税收征管目标为核心出发点和落脚点。在组织税收收入方面，将税收收入的完成情况作为关键绩效指标，设定具体的税收收入目标值，并对完成进度、收入质量等进行考核，确保国家财政收入的稳定增长。以H市税务局为例，在某一纳税年度，明确设定了全市税收收入增长[X]%的目标，通过对各区县税务局的税收收入完成情况进行定期考核和分析，及时调整征管策略，最终实现了税收收入的稳定增长，完成了既定目标。在落实税收政策方面，将各项税收政策的执行情况纳入绩效指标体系，确保政策能够准确、及时地惠及纳税人。如对小微企业税收优惠政策的落实情况进行考核，包括优惠政策的知晓率、享受面等指标，以推动税收政策的有效实施，促进经济结构的优化和小微企业的发展。结果导向性也是税务绩效管理的重要特征。它高度关注税收征管工作的实际效果，强调根据绩效指标对税收征管工作进行全面、客观的评估和优化。在税收征管质量方面，通过对申报准确率、入库及时率、欠税发生率等指标的考核，来衡量税务部门征管工作的成效。若申报准确率低，说明纳税人在申报环节可能存在问题，或者税务部门的纳税辅导工作不到位，需要进一步加强宣传和辅导；入库及时率低则可能反映出征管流程存在漏洞或执行不力，需要优化征管流程，加强催缴力度。在纳税服务方面，以纳税人满意度作为重要的考核结果指标，通过第三方调查、纳税人投诉处理情况等方式来评估纳税服务质量。若纳税人满意度较低，就需要深入分析原因，从服务态度、办税流程、信息化建设等方面查找问题并加以改进，以提升纳税服务水平。指标驱动性是税务绩效管理的又一关键特点。通过设定一系列科学合理、全面系统的绩效指标，对税收征管工作进行量化和评估，从而提高绩效管理的科学性和有效性。这些指标涵盖税收征管的各个环节和层面，如税款征收指标，包括税收收入完成率、重点税源企业税款征收情况等，反映了税务部门组织收入的能力和效果；税收风险防控指标，如风险识别准确率、风险应对有效率等，体现了税务部门对税收风险的防范和管控能力；纳税服务指标，如办税服务厅等候时间、网上办税便捷度等，衡量了税务部门为纳税人提供服务的质量和效率。这些指标相互关联、相互影响，形成一个有机的整体，共同驱动税务部门各项工作的开展。持续改进性贯穿于税务绩效管理的全过程。税务部门的工作环境和要求不断变化，如税收政策的调整、经济形势的变化、纳税人需求的多样化等，这就要求绩效管理能够及时适应这些变化，不断对绩效指标进行调整和完善，实现税收征管工作的持续优化。定期对绩效指标进行评估和分析，根据实际工作情况和新的政策要求，对不合理的指标进行调整，对缺失的指标进行补充。在税收征管改革过程中，随着信息化技术的广泛应用，及时增加对信息化系统应用效果的考核指标，如系统使用率、数据准确性等，以推动税收征管的信息化、现代化进程。税务绩效管理的目标紧密围绕税收征管和服务展开。在税收征管方面，其目标是提高征管效率，确保税收政策的准确执行，减少税收流失。通过科学的绩效管理，优化征管流程，合理配置征管资源，提高税务人员的工作积极性和主动性，从而提升征管效率。明确各岗位的职责和工作标准，避免职责不清导致的工作推诿和效率低下；通过对征管流程的优化，减少不必要的环节和手续，提高办税效率。加强对税收政策执行情况的监督和考核，确保税务人员准确理解和执行税收政策，防止因政策执行偏差导致的税收流失。在纳税服务方面，税务绩效管理的目标是提升服务质量，增强纳税人的满意度和遵从度。以纳税人需求为导向，不断改进服务方式和手段，提供便捷、高效、优质的服务。通过优化办税流程，减少纳税人的办税时间和成本；加强信息化建设，推进网上办税、自助办税等多元化办税方式，方便纳税人办税；提高税务人员的服务意识和业务水平，为纳税人提供专业、热情的服务。当纳税人满意度调查结果显示纳税人对办税流程的便捷性不满意时，税务部门应通过绩效管理，督促相关部门优化办税流程，简化手续，提高办税效率，从而提升纳税人的满意度。纳税人满意度的提高有助于增强纳税人的遵从度，促进税收征管工作的顺利开展。2.3相关理论在税务绩效管理中的应用平衡计分卡理论在H市税务局的绩效管理中有着重要的应用。平衡计分卡从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将组织的战略目标转化为可衡量的绩效指标，实现了财务指标与非财务指标、短期目标与长期目标、内部指标与外部指标的平衡。在H市税务局，财务维度主要关注税收收入的完成情况，这是税务部门的核心任务之一。通过设定税收收入增长目标、税收收入结构优化等指标，衡量税务部门在组织财政收入方面的绩效。例如，将年度税收收入计划完成率作为关键指标，要求各区县税务局严格按照计划组织收入，确保税收收入的稳定增长。同时，关注税收收入的质量，如税收收入的真实性、合法性，以及税收收入与经济发展的协调性等。在客户维度，H市税务局以纳税人满意度为核心指标，致力于提升纳税服务质量。通过定期开展纳税人满意度调查，了解纳税人在办税过程中的体验和需求，查找服务中的不足并加以改进。调查内容涵盖办税流程的便捷性、税务人员的服务态度、税收政策的宣传与辅导等方面。根据调查结果，对纳税人反映强烈的问题进行专项整改，如优化办税流程，减少纳税人办税时间；加强税务人员培训，提高服务意识和业务水平；丰富税收政策宣传渠道，确保纳税人及时了解政策变化。内部业务流程维度，H市税务局围绕税收征管流程的优化和风险防控能力的提升设置指标。在税收征管流程优化方面，考核办税服务厅的办税效率、网上办税系统的稳定性和易用性等。例如，要求办税服务厅的平均办税时间不超过一定标准，网上办税业务的办理成功率达到较高水平，以提高纳税人的办税效率。在风险防控方面，关注税收风险识别的准确性、风险应对的及时性和有效性等指标。通过建立风险评估模型，对纳税人的涉税数据进行分析，及时发现潜在的税收风险，并采取相应的应对措施，如税务稽查、纳税评估等，确保税收征管的安全和稳定。学习与成长维度，注重税务人员的培训与发展、团队建设以及信息化建设等方面。H市税务局定期组织税务人员参加业务培训，提升其专业知识和技能水平，将培训参与率、培训效果评估等作为考核指标。加强团队建设，通过开展团队活动、建立沟通机制等方式，提高团队的凝聚力和协作能力，以团队协作成效作为考核内容之一。在信息化建设方面，关注税务信息化系统的更新和应用情况，如金税工程系统的升级和推广应用，确保税务工作的高效开展。关键绩效指标（KPI）理论同样在H市税务局的绩效管理中发挥着重要作用。KPI是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。在税收征管方面，H市税务局将申报准确率、入库及时率等作为关键绩效指标。申报准确率反映了纳税人申报纳税信息的准确性，通过对申报数据的审核和比对，统计申报准确率，并对申报准确率较低的地区或行业进行重点关注和辅导，以提高税收征管的质量。入库及时率则体现了税款入库的及时性，对税款的征收、解缴等环节进行监控，确保税款按时足额入库，避免出现拖欠税款的情况。在纳税服务方面，办税服务厅等候时间、纳税人投诉率等是重要的KPI。通过优化办税服务厅的人员配置和业务流程，缩短纳税人的等候时间，提高办税效率。同时，建立健全纳税人投诉处理机制，及时处理纳税人的投诉和建议，降低纳税人投诉率，提升纳税人的满意度和忠诚度。在税务稽查方面，案件查处率、查补税款入库率等KPI衡量了税务稽查工作的成效。加大对税收违法行为的查处力度，提高案件查处率，确保税务稽查的威慑力。同时，加强对查补税款的追缴工作，提高查补税款入库率，保证国家税收利益不受损失。通过这些KPI的设定和考核，引导税务人员关注关键工作领域，提高工作绩效，推动H市税务工作的高质量发展。三、H市税务局绩效管理现状分析3.1H市税务局组织架构与职能概述H市税务局在国家税收管理体系中占据着重要的地位，其组织架构科学合理，职能分工明确，旨在确保税收征管工作的高效开展，为地方经济发展和国家财政收入提供坚实保障。H市税务局的组织架构主要包括领导机构、职能机构、派出机构和事业单位。领导机构是整个组织的核心，负责全面领导和决策。局长作为最高领导，肩负着制定税收政策和工作计划、组织实施税收征管工作的重任，需要从宏观层面把握税收工作的方向，确保各项工作符合国家税收政策和地方经济发展需求。副局长则协助局长开展工作，各自分管若干个部门，深入到具体的税收征管工作中，对分管部门的工作进行指导、监督和管理，确保各项工作任务的顺利执行。职能机构是H市税务局履行税收职能的关键部门，涵盖多个重要领域。征收管理科负责税收征收管理的核心工作，包括纳税人的登记，确保所有纳税人都能在税务系统中准确登记信息，为后续的税收征管工作奠定基础；纳税申报工作的组织与管理，保证纳税人按照规定及时、准确地申报纳税；税款征收，确保国家税收及时足额入库；以及税收减免的审核与执行，严格按照税收政策，为符合条件的纳税人提供税收优惠，促进经济结构的调整和企业的发展。税务稽查科承担着打击偷逃税行为的重要职责，通过对纳税人纳税情况的稽查，维护税收秩序，保障国家税收利益。他们运用专业的稽查手段，对纳税人的财务账目、纳税申报资料等进行详细审查，一旦发现偷逃税线索，便深入调查，依法进行处理，起到了强大的威慑作用。政策法规科专注于税收政策法规的制定和解释工作，为纳税人提供专业的税收政策咨询和服务。他们密切关注国家税收政策的变化，结合H市的实际情况，制定具体的实施细则，确保税收政策在H市的准确执行。同时，积极为纳税人答疑解惑，帮助纳税人理解和运用税收政策，避免因政策理解偏差而导致的纳税风险。财务管理科负责税务局的财务管理工作，包括预算编制，根据税收征管工作的需求和发展规划，合理安排财务预算，确保资金的有效使用；资金管理，严格控制资金的流向和使用，保障资金安全；财务核算，准确记录和反映税务局的财务状况，为决策提供可靠的财务数据支持。信息技术科在当今数字化时代发挥着至关重要的作用，负责税务局的信息技术管理工作，包括信息系统建设，不断优化和升级税务信息系统，提高税收征管的信息化水平；维护，确保信息系统的稳定运行，及时解决系统故障和问题；安全保障，采取有效的安全措施，保护税务数据的安全和隐私，防止信息泄露和网络攻击。派出机构是H市税务局延伸到基层的工作单元，税务分局和税务所负责本地区的税收征管工作，包括纳税人的登记、纳税申报、税款征收、税收减免等。它们直接面对广大纳税人，是税收政策执行的前沿阵地，需要深入了解当地纳税人的情况，提供个性化的税收服务，确保税收征管工作的精细化和精准化。事业单位为H市税务局的发展提供了有力的支持。税务学校承担着税务干部培训的重要任务，通过定期组织培训课程和学习活动，不断提高税务干部的业务素质和工作能力，使其能够适应不断变化的税收工作需求。税务学会则专注于税务学术研究和交流工作，组织税务专家和学者开展学术研讨，分享最新的研究成果和实践经验，推动税务事业的理论创新和实践发展。H市税务局的主要职能紧密围绕税收征管和服务展开。在税收征管方面，首要任务是组织税收收入，这是税务部门的核心职能之一。通过加强税收征管力度，提高征管效率，确保税收收入的稳定增长，为国家财政收入提供坚实的保障。严格按照税收法律法规，对纳税人的纳税行为进行监管，防止税收流失。加强对重点税源企业的监控和管理，建立重点税源企业数据库，实时掌握企业的生产经营状况和纳税情况，及时发现和解决问题。加大对税收违法行为的打击力度，维护税收秩序，营造公平竞争的税收环境。在税收政策执行方面，H市税务局肩负着确保国家税收政策在本地区准确、及时执行的重要责任。组织税务干部深入学习和理解税收政策，确保他们能够准确把握政策的内涵和要求。通过多种渠道，如举办政策宣讲会、发布政策解读文件、开展线上咨询服务等，向纳税人广泛宣传税收政策，提高纳税人的政策知晓率和遵从度。加强对税收政策执行情况的监督检查，及时发现和纠正政策执行过程中的偏差和问题，确保税收政策的严肃性和权威性。纳税服务也是H市税务局的重要职能之一。以纳税人需求为导向，不断优化纳税服务。优化办税流程，简化办税手续，减少纳税人的办税时间和成本。推进网上办税、自助办税等多元化办税方式，提高办税效率，方便纳税人办税。加强对纳税人的辅导和培训，帮助纳税人掌握税收政策和办税技能，提高纳税申报的准确性。建立健全纳税人权益保护机制，及时处理纳税人的投诉和建议，维护纳税人的合法权益，提高纳税人的满意度和遵从度。3.2现有绩效管理体系3.2.1绩效指标体系H市税务局的绩效指标体系涵盖了税收征管、纳税服务、队伍建设等多个关键领域，旨在全面、客观地衡量税务工作的成效。在税收征管方面，重点指标包括税收收入完成率、申报准确率、入库及时率和欠税发生率。税收收入完成率是衡量税务部门组织收入能力的核心指标，它反映了实际税收收入与计划税收收入的匹配程度。例如，H市税务局在某年度设定的税收收入目标为[X]亿元，通过对各区县税务局的税收征管工作进行考核，最终实际完成税收收入[X+Y]亿元，税收收入完成率达到[（X+Y）/X*100%]，这一指标直观地展示了税务部门在组织财政收入方面的成果。申报准确率体现了纳税人申报纳税信息的准确性，通过对申报数据的审核和比对，统计申报准确率。若申报准确率较低，可能意味着纳税人对税收政策理解有误，或者税务部门的纳税辅导工作存在不足，需要进一步加强宣传和辅导。入库及时率则体现了税款入库的及时性，对税款的征收、解缴等环节进行监控，确保税款按时足额入库，避免出现拖欠税款的情况，保障国家财政资金的及时到位。欠税发生率反映了纳税人未按时缴纳税款的比例，通过对欠税情况的监控和分析，及时采取催缴措施，减少欠税规模，维护税收征管秩序。纳税服务方面，主要指标有纳税人满意度、办税服务厅等候时间和网上办税便捷度。纳税人满意度是衡量纳税服务质量的重要综合指标，通过第三方调查机构开展纳税人满意度调查，内容涵盖办税流程的便捷性、税务人员的服务态度、税收政策的宣传与辅导等方面。根据调查结果，深入分析纳税人不满意的原因，针对性地改进服务措施。如某年度纳税人满意度调查结果显示，纳税人对办税服务厅的等候时间过长反映强烈，H市税务局随即采取优化办税服务厅人员配置、增加自助办税设备等措施，有效缩短了纳税人的等候时间，提高了纳税人满意度。办税服务厅等候时间直接影响纳税人的办税体验，通过合理安排办税服务厅的工作流程和人员分工，加强对办税高峰期的疏导和管理，努力缩短纳税人的等候时间。网上办税便捷度随着信息化时代的发展日益重要，通过优化网上办税系统，提高系统的稳定性和易用性，丰富网上办税功能，如实现网上申报、网上缴税、网上开具发票等，方便纳税人随时随地办理涉税业务，提高办税效率。队伍建设方面，包含人员培训参与率、培训效果评估和团队协作成效等指标。人员培训参与率反映了税务人员参加各类业务培训的积极性和覆盖面，通过定期组织培训课程，鼓励税务人员积极参与，提升其专业知识和技能水平。培训效果评估则通过考试、实际操作考核、工作表现评估等方式，对培训的实际效果进行检验，确保培训能够真正提升税务人员的业务能力。团队协作成效关注税务部门内部各科室、各岗位之间的协作配合情况，通过团队项目的完成情况、跨部门工作的协同效率等方面进行评估，加强团队建设，提高团队的凝聚力和协作能力，促进税务工作的顺利开展。这些绩效指标相互关联、相互影响，共同构成了一个有机的整体。税收征管指标的完成情况直接关系到国家税收收入的稳定增长，而纳税服务指标的提升有助于增强纳税人的满意度和遵从度，为税收征管工作创造良好的环境。队伍建设指标则为税收征管和纳税服务提供了人才保障，高素质的税务人员队伍能够更好地履行职责，提高工作效率和质量。通过对这些指标的综合考核，能够全面、准确地评估H市税务局的工作绩效，为改进工作提供有力依据。3.2.2绩效评估流程H市税务局的绩效评估流程严谨规范，涵盖了评估周期、方式、参与主体以及结果反馈机制等多个关键环节，以确保评估结果的客观、公正和有效。评估周期上，H市税务局采用年度考核与季度考核相结合的方式。年度考核是对全年工作的全面总结和评价，具有综合性和权威性，为税务部门的整体工作成效提供年度性的衡量标准。通过对全年税收征管、纳税服务、队伍建设等各项工作的系统梳理和评估，确定各部门和人员的年度绩效等级。季度考核则作为过程性监控的重要手段，每季度进行一次，及时发现和解决工作中存在的问题。在季度考核中，对税收收入进度、重点工作任务完成情况等进行跟踪评估，若发现某区县税务局在某季度税收收入进度滞后，可及时分析原因，采取针对性措施，如加强税源监控、优化征管流程等，确保全年税收任务的顺利完成。这种年度考核与季度考核相结合的方式，既关注了工作的长期目标和整体成效，又能及时把握工作进展，进行动态调整和优化。评估方式上，采用定量考核与定性考核相结合的方法。定量考核主要针对能够量化的绩效指标，如税收收入完成率、申报准确率、入库及时率等，通过准确的数据统计和计算，得出客观的考核结果。以申报准确率为例，通过税务信息系统对纳税人的申报数据进行比对和分析，精确计算出申报准确率，为考核提供量化依据。定性考核则侧重于对难以量化的工作内容进行评价，如工作态度、团队协作能力、服务质量等方面。通过领导评价、同事互评、纳税人评价等方式，综合考量税务人员的工作表现。在评价税务人员的服务质量时，纳税人评价具有重要参考价值，通过纳税人满意度调查、投诉处理情况等方式，对税务人员的服务态度、业务水平等进行定性评价。参与主体包括上级主管部门、同级部门、下级部门和纳税人。上级主管部门从宏观层面进行考核，根据整体工作目标和战略规划，对H市税务局的工作绩效进行全面评估，关注税收政策的执行情况、税收收入任务的完成情况以及对地方经济发展的贡献等方面。同级部门之间的互评有助于加强部门之间的沟通与协作，从不同角度发现问题和提出建议。例如，征收管理部门与政策法规部门之间进行互评，征收管理部门可以对政策法规部门的政策解读和指导工作提出意见，政策法规部门也能对征收管理部门在政策执行过程中遇到的问题提供帮助。下级部门对上级部门的工作也有一定的发言权，他们可以反馈实际工作中遇到的困难和问题，以及对上级部门工作安排的意见和建议，促进上级部门改进工作方法和决策。纳税人作为税务服务的对象，其评价直接反映了税务工作的服务质量和效果。通过纳税人满意度调查、纳税服务投诉处理等方式，收集纳税人的意见和建议，将其作为考核的重要依据，促使税务部门不断优化服务。评估结果反馈机制方面，H市税务局建立了完善的反馈渠道。考核结束后，及时将考核结果反馈给被考核部门和个人。被考核部门和个人在收到结果后，如有异议，可以在规定时间内提出申诉。例如，某税务人员对自己的考核结果不满意，认为在工作态度方面的评价存在偏差，可向考核部门提交申诉材料，说明理由。考核部门将组织相关人员进行复查，确保考核结果的准确性和公正性。同时，考核部门会针对考核结果进行分析，找出工作中存在的问题和不足，提出改进建议，并将分析报告反馈给被考核部门和个人，要求其制定整改措施，限期整改。通过这种反馈机制，使考核结果不仅仅是一个评价，更是推动工作改进和提升的重要手段。3.2.3绩效结果应用H市税务局高度重视绩效结果的应用，将其与税务人员的奖惩、晋升等紧密挂钩，充分发挥绩效管理的激励和约束作用。在奖励方面，对于绩效优秀的税务人员，给予物质奖励和精神奖励。物质奖励包括奖金、奖品等，奖金的发放根据绩效等级进行差异化设置，绩效等级越高，奖金数额越高。例如，将绩效等级划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，优秀等级的税务人员奖金系数为[X]，良好等级为[X-0.2]，合格等级为[X-0.4]，通过这种方式，激励税务人员积极工作，提高绩效水平。精神奖励包括表彰、荣誉证书等，在年度总结大会上，对绩效优秀的税务人员进行公开表彰，颁发荣誉证书，增强其职业荣誉感和成就感。对在税收征管、纳税服务等工作中表现突出的个人，授予“优秀税务工作者”“纳税服务之星”等荣誉称号，在全系统范围内进行宣传，树立榜样，激发其他税务人员的工作积极性。在晋升方面，绩效结果作为重要的参考依据。在干部选拔任用过程中，优先考虑绩效表现优秀的税务人员。对于连续多年绩效等级为优秀的税务人员，在晋升机会上给予倾斜。例如，在某科室领导岗位空缺时，在符合基本任职条件的人员中，将绩效排名靠前的人员纳入重点考察范围，通过民主测评、组织考察等环节，选拔出综合素质高、工作业绩突出的干部。同时，在晋升职级时，也将绩效结果作为重要的考量因素，根据绩效等级确定晋升的优先顺序和晋升幅度，激励税务人员在日常工作中努力提升绩效，为职业发展创造有利条件。在培训与发展方面，根据绩效结果，为税务人员制定个性化的培训计划。对于绩效表现不佳的税务人员，分析其存在的问题和不足，针对性地安排培训课程，帮助其提升业务能力和工作绩效。如某税务人员在税收政策掌握方面存在欠缺，导致在工作中出现政策执行偏差，绩效结果不理想，税务部门将安排其参加税收政策专题培训，加强对税收政策的学习和理解。对于绩效优秀的税务人员，提供更高级别的培训和学习机会，如参加上级部门组织的业务研讨班、赴先进地区学习交流等，进一步提升其专业素养和综合能力，为其职业发展提供更广阔的空间。在岗位调整方面，绩效结果也发挥着重要作用。对于在现有岗位上绩效长期不佳的税务人员，考虑进行岗位调整，将其安排到更适合的岗位上，以充分发挥其优势，提高工作效率和绩效。例如，某税务人员在税务稽查岗位上工作表现不佳，经过分析发现其更擅长纳税服务工作，将其调整到纳税服务岗位，经过一段时间的适应和工作，其绩效得到了明显提升。通过这种方式，实现人力资源的优化配置，提高税务部门的整体工作效能。3.3问卷调查与访谈结果分析为深入了解H市税务局绩效管理的实际效果和存在的问题，本研究开展了问卷调查和访谈工作。问卷调查面向H市税务局全体税务人员，共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。访谈则选取了不同层级、不同岗位的税务人员以及部分纳税人代表，共计[X]人。从问卷调查结果来看，在对现有绩效指标体系的合理性评价方面，约[X]%的税务人员认为部分指标设置不够科学合理。其中，反映较为突出的是税收征管指标中，一些指标未能充分考虑不同地区经济发展水平和税源结构的差异。例如，在税收收入完成率指标上，经济欠发达地区的税务局与经济发达地区采用相同的增长目标，这对于经济欠发达地区的税务人员来说，完成难度较大，导致他们在考核中处于不利地位，影响了工作积极性。在纳税服务指标方面，纳税人满意度调查的方式和内容也存在一定争议。部分税务人员认为，当前的满意度调查未能全面涵盖纳税服务的各个环节，且调查结果容易受到纳税人主观因素的影响，不能准确反映纳税服务的真实水平。对于绩效评估流程，约[X]%的税务人员认为评估过程存在一定的主观性。在定性考核环节，领导评价和同事互评的标准不够明确，容易受到人际关系等因素的干扰。例如，在评价工作态度和团队协作能力时，不同评价者的评价尺度差异较大，导致考核结果不够客观公正。在参与主体方面，虽然纳税人作为服务对象参与了评价，但纳税人的评价权重相对较低，对考核结果的影响有限。部分税务人员认为，应该适当提高纳税人评价的权重，以更好地体现纳税服务的重要性。在绩效结果应用方面，大部分税务人员认可绩效结果与奖惩、晋升挂钩的做法，但也有[X]%的税务人员指出，在实际执行过程中，存在奖励力度不够、晋升机会有限等问题。一些绩效优秀的税务人员未能得到充分的奖励和晋升机会，导致他们的工作积极性受到一定影响。同时，对于绩效不佳的税务人员，缺乏有效的辅导和改进措施，使得他们难以提升工作绩效。访谈结果进一步印证了问卷调查的发现。税务人员普遍反映，绩效指标的更新速度跟不上税收政策和征管环境的变化。随着税收征管改革的不断推进，新的税收政策和征管要求不断出台，但绩效指标未能及时调整，导致工作重点与考核指标不一致。例如，在推行“放管服”改革过程中，简化办税流程、提高办税效率成为工作重点，但绩效指标中对这方面的考核不够突出，使得税务人员在工作中对这些重点任务的重视程度不够。纳税人代表在访谈中主要表达了对纳税服务的期望。他们希望税务部门能够进一步优化办税流程，提高办税效率，加强税收政策的宣传和辅导。同时，纳税人认为，税务部门在绩效考核中应更加注重纳税人的需求和反馈，将纳税人的满意度作为重要的考核指标，不断提升纳税服务质量。通过问卷调查和访谈结果分析可知，H市税务局绩效管理在指标体系、评估流程和结果应用等方面存在一定问题，需要进一步优化和完善，以更好地适应税收工作的发展需求，提高税务人员的工作积极性和纳税服务质量。四、H市税务局绩效管理存在的问题4.1绩效指标设计不合理H市税务局现行的绩效指标体系在科学性、全面性和可操作性方面存在一定的缺陷，这些问题对绩效管理的有效实施产生了负面影响。部分绩效指标在科学性上存在不足，未能精准地反映税收工作的本质要求和内在规律。在税收征管质量的考核中，对一些复杂业务的考核指标设计较为简单。对于跨境税收业务，仅仅以业务办理数量作为考核指标，而忽视了业务的复杂性和风险性。跨境税收业务涉及不同国家和地区的税收政策差异、汇率波动等多种因素，仅仅考核业务办理数量无法准确衡量税务人员在处理这类业务时的工作质量和专业能力。这可能导致税务人员为了追求业务数量而忽视业务质量，从而影响税收征管的准确性和规范性。在全面性方面，绩效指标未能充分涵盖税收工作的各个重要方面。随着税收征管改革的不断推进，数字化转型成为税收工作的重要趋势，如电子发票的全面推广、税收大数据的应用等。然而，目前H市税务局的绩效指标体系中，对这些数字化转型相关工作的考核不够全面。在电子发票推广工作中，仅仅考核电子发票的开具数量，而对电子发票的使用效果、纳税人对电子发票的接受程度和反馈意见等方面缺乏考核。这使得税务人员在工作中可能只注重完成电子发票开具数量的任务，而忽视了电子发票推广的实际效果和纳税人的体验，不利于税收征管数字化转型的深入推进。可操作性是绩效指标的重要属性，但目前H市税务局的部分绩效指标在这方面存在明显不足。一些指标难以量化，导致在考核过程中缺乏明确的标准，容易产生主观随意性。在对税务人员的工作态度和职业素养进行考核时，由于缺乏具体的量化指标，只能通过主观评价来进行考核。不同的评价者可能基于不同的标准和主观感受进行评价，这就使得考核结果的公正性和客观性难以保证。有些评价者可能更注重税务人员的日常表现，而有些评价者可能更看重工作成果，这种评价标准的不一致会导致考核结果的偏差，影响税务人员的工作积极性。部分绩效指标与实际工作脱节，无法对税务工作起到有效的指导和监督作用。在纳税服务方面，虽然设置了纳税人满意度的考核指标，但在实际考核中，对纳税人满意度的调查方式和样本选取存在不合理之处。调查方式可能过于单一，仅通过线上问卷的方式进行调查，而忽略了部分不熟悉线上操作的纳税人的意见。样本选取也可能存在偏差，未能充分涵盖不同类型、不同规模的纳税人，导致调查结果不能真实反映整体纳税人的满意度。这使得税务人员在努力提升纳税服务质量时，缺乏准确的方向和有效的指导，无法真正满足纳税人的需求。绩效指标的更新速度跟不上税收政策和征管环境的变化。随着经济形势的发展和税收政策的调整，税收征管工作的重点和方式也在不断变化。但目前H市税务局的绩效指标未能及时根据这些变化进行调整。在“减税降费”政策实施过程中，政策的宣传和落实成为税收工作的重点，但绩效指标中对这方面的考核未能及时强化，导致税务人员在工作中对政策宣传和落实的重视程度不够，影响了政策的实施效果。综上所述，H市税务局绩效指标设计不合理的问题较为突出，需要从科学性、全面性和可操作性等方面进行深入分析和改进，以提升绩效管理的质量和效果，更好地适应税收工作的发展需求。4.2绩效评估过程不科学H市税务局在绩效评估过程中存在诸多不科学之处，这些问题严重影响了评估结果的公正性和可靠性，进而削弱了绩效管理的激励作用。评估过程中的主观性较为突出。在定性考核环节，由于缺乏明确、具体的评价标准，导致考核结果受评价者主观因素的影响较大。对于税务人员的工作态度、团队协作能力等方面的评价，不同的领导和同事可能基于自身的主观感受和判断标准给出不同的评价。有的领导可能更看重工作中的主动性和积极性，而有的领导则更关注工作的严谨性和准确性。这种主观判断的差异使得考核结果难以真实反映税务人员的实际工作表现。在一次对某税务分局的考核中，对于一名税务人员的团队协作能力评价，一位领导认为其在团队项目中积极沟通、协调各方，给予了较高评价；而另一位领导则认为其在某些细节上的沟通不够到位，给出了较低评价。这种主观性的评价使得考核结果缺乏公信力，容易引发税务人员的不满和质疑，影响他们的工作积极性。信息不对称也是绩效评估过程中存在的一个重要问题。在评估过程中，考核者与被考核者之间往往存在信息不对称的情况。考核者可能无法全面、准确地了解被考核者的工作情况，尤其是一些基层税务人员的实际工作细节和困难。在对基层税务所的考核中，上级考核部门可能只关注税收收入完成情况、申报准确率等量化指标，而对于基层税务人员在日常工作中面临的纳税人不配合、征管难度大等实际问题了解不足。这就导致在评估时，可能无法客观地评价基层税务人员的工作努力程度和实际贡献，使得考核结果不能真实反映他们的工作绩效。不同部门之间的考核标准不一致，进一步加剧了评估的不科学性。由于税务部门内部各部门的工作性质和业务重点不同，在制定考核标准时，缺乏统一的规范和协调，导致各部门之间的考核标准存在较大差异。业务部门可能更注重业务指标的完成情况，如税款征收额度、税务稽查案件数量等；而行政部门则可能更侧重于行政事务的处理效率和质量，如文件处理的及时性、会议组织的效果等。这种考核标准的不一致使得不同部门的税务人员在绩效评估中处于不同的竞争环境，难以进行公平的比较和评价。一个业务部门的税务人员可能因为业务指标完成难度大，即使付出了很多努力，也难以获得较高的绩效评价；而行政部门的人员可能相对较容易达到考核标准，获得较高的绩效评价。这不仅影响了税务人员的工作积极性，也不利于税务部门内部的团结和协作。评估过程中还存在重结果轻过程的问题。过于关注绩效指标的最终完成结果，而忽视了对工作过程的监督和评估。在税收征管工作中，只看重税收收入是否完成、申报准确率是否达标等结果指标，而对于税务人员在征管过程中采取的工作方法、服务态度以及遇到的困难等过程因素关注不足。这可能导致一些税务人员为了追求结果而忽视工作质量和服务态度，甚至采取一些不正当的手段来完成指标。有的税务人员为了提高申报准确率，可能会在申报期结束前对纳税人进行简单的催促，而不注重对纳税人的辅导和帮助，导致纳税人对税务工作的满意度下降。绩效评估过程的不科学严重影响了评估结果的公正性和有效性，使得绩效管理无法充分发挥其激励和引导作用。为了提升H市税务局的绩效管理水平，必须采取有效措施解决这些问题，确保绩效评估过程的科学、公正和透明。4.3绩效结果应用不充分H市税务局在绩效结果应用方面存在明显不足，未能充分发挥绩效管理应有的激励和导向作用，对税务工作的持续改进和税务人员的积极性提升产生了一定阻碍。在激励机制方面，虽然绩效结果与奖惩、晋升等挂钩，但奖励的力度和方式未能充分激发税务人员的工作积极性。奖励形式相对单一，主要集中在物质奖励和荣誉表彰，缺乏多元化的激励手段。在物质奖励方面，奖金数额相对较低，与税务人员的工作付出和绩效表现不成正比，难以对税务人员产生强烈的激励作用。以某年度绩效优秀的税务人员为例，其获得的奖金仅为[X]元，在经济上的激励效果不明显。荣誉表彰方面，虽然给予“优秀税务工作者”等称号，但在实际工作中，这些称号的影响力有限，未能在职业发展、社会认可度等方面为税务人员带来实质性的提升。在晋升机制中，绩效结果虽然是重要参考，但并非唯一决定因素，其他因素如工作年限、人际关系等在晋升决策中仍占据一定比重，导致部分绩效优秀的税务人员无法获得应有的晋升机会，影响了他们的工作积极性。在工作改进方面，绩效结果未能有效转化为工作改进的具体措施。对绩效结果的分析不够深入，仅停留在表面的成绩和问题罗列，缺乏对问题根源的挖掘和系统分析。在纳税服务方面，通过纳税人满意度调查发现办税服务厅等候时间过长这一问题，但在后续的工作改进中，只是简单地增加了办税窗口数量，而没有深入分析导致等候时间长的深层次原因，如办税流程是否繁琐、人员配置是否合理、信息化系统是否高效等。这使得问题未能得到根本解决，工作改进效果不明显。在绩效反馈环节，与税务人员的沟通不够充分，未能帮助他们深入理解绩效结果，明确工作改进的方向和重点。一些税务人员在收到绩效评价结果后，只知道自己的绩效等级，对于存在的问题和改进建议了解甚少，无法有针对性地提升工作绩效。绩效结果在培训与发展方面的应用也存在不足。虽然根据绩效结果为税务人员制定了培训计划，但培训内容与绩效问题的关联性不够紧密，针对性不强。对于在税收政策掌握方面存在不足的税务人员，培训内容可能过于宽泛，没有围绕其具体的知识短板进行深入讲解和培训，导致培训效果不佳，无法有效提升税务人员的业务能力。同时，在培训资源的分配上不够合理，一些绩效优秀的税务人员可能没有得到足够的培训机会，而绩效较差的税务人员可能接受了过多的重复培训，造成培训资源的浪费。此外，绩效结果在部门间的应用缺乏协同性。不同部门之间的绩效结果未能有效共享和对比分析，无法形成相互学习、相互促进的良好氛围。业务部门和行政部门之间的绩效结果没有进行有效的整合和沟通，导致部门之间对彼此的工作重点和难点了解不足，难以形成工作合力，共同推动税务工作的发展。H市税务局绩效结果应用不充分的问题较为突出，需要从激励机制、工作改进、培训与发展以及部门协同等多个方面进行改进和完善，以充分发挥绩效管理的作用，提升税务工作的质量和效率。4.4绩效管理文化尚未形成H市税务局在绩效管理文化建设方面存在明显不足，尚未形成深入人心、积极向上的绩效管理文化，这在一定程度上制约了绩效管理工作的深入推进和有效实施。绩效管理理念的传播力度不够，导致部分税务人员对绩效管理的认识存在偏差。一些税务人员将绩效管理简单等同于传统的考核，认为只是为了给工作表现打分，而没有认识到绩效管理是一个全面的、持续的管理过程，包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价以及绩效结果应用等多个环节，其目的在于提升个人、部门和组织的绩效，实现组织战略目标。在访谈中，部分税务人员表示，他们只在考核阶段才关注绩效管理，对于绩效计划制定过程参与度较低，也不了解如何通过绩效辅导来提升自己的工作能力。这反映出绩效管理理念在税务人员中的普及程度不高，未能真正深入人心，使得税务人员在工作中缺乏对绩效管理的积极主动性。绩效管理的全员参与度较低，未能充分调动全体税务人员的积极性和主动性。在绩效管理过程中，往往是少数管理人员和绩效联络员负责具体工作，大部分税务人员参与度不高，认为绩效管理与自己无关，只是被动地接受考核。各部门均有绩效联络员负责绩效有关的工作，日常也基本上靠绩效联络员登录绩效系统完成规定操作任务，使得大部分其他干部职工参与绩效管理工作的积极性较低。在制定绩效指标时，缺乏广泛的员工参与，导致部分指标与实际工作脱节，无法得到税务人员的认同和有效执行。一些基层税务人员反映，在制定某些税收征管指标时，没有充分考虑基层工作的实际困难和特点，使得他们在完成指标时面临较大压力，从而对绩效管理产生抵触情绪。绩效管理缺乏有效的沟通与反馈机制，不利于营造良好的绩效管理文化氛围。在绩效计划阶段，领导与税务人员之间缺乏充分的沟通，导致税务人员对绩效目标和指标的理解存在偏差，影响工作的开展。在绩效实施过程中，也未能及时进行沟通和反馈，税务人员无法及时了解自己的工作表现和存在的问题，难以进行有效的改进。在绩效结果反馈环节，往往只是简单地告知税务人员考核结果，而没有进行深入的沟通和分析，帮助他们理解考核结果的原因和改进方向。这种缺乏沟通与反馈的绩效管理方式，使得税务人员对绩效管理的满意度较低，无法形成积极参与绩效管理的文化氛围。此外，H市税务局在绩效管理文化建设方面缺乏系统性和持续性的规划。没有将绩效管理文化建设纳入整体战略规划中，缺乏明确的目标和措施，导致绩效管理文化建设工作零散、无序，难以取得实质性的成效。在不同时期，对绩效管理文化建设的重视程度不一，缺乏长期的坚持和投入，使得绩效管理文化难以在税务部门中扎根生长。综上所述，H市税务局绩效管理文化尚未形成的问题较为突出，需要加强绩效管理理念的传播，提高全员参与度，建立有效的沟通与反馈机制，并制定系统性和持续性的绩效管理文化建设规划，以营造良好的绩效管理文化氛围，推动绩效管理工作的顺利开展。五、国内外税务局绩效管理成功案例借鉴5.1上海自贸区税务局绩效管理案例上海自贸区作为我国改革开放的前沿阵地，其税务局在绩效管理方面的创新举措为全国税务系统提供了宝贵的经验借鉴。上海自贸区税务局以绩效管理为有力抓手，积极推动服务创新，在提升纳税人满意度方面取得了显著成效。在绩效指标体系构建上，上海自贸区税务局紧密围绕自贸区的战略定位和发展需求，突出创新和服务导向。在税收征管方面，除了传统的税收收入完成率、申报准确率等指标外，还特别增设了与自贸区业务特点相关的指标。针对自贸区企业跨境业务频繁的特点，设置了跨境税收业务办理效率和准确性指标，要求税务人员在规定时间内高效、准确地完成跨境税收业务的申报、审核和税款征收工作，确保自贸区企业的跨境业务顺利开展。在纳税服务方面，将纳税人满意度作为核心指标，通过多种方式全面、深入地收集纳税人的意见和建议。定期开展线上线下相结合的纳税人满意度调查，线上利用电子问卷的形式覆盖广大自贸区企业，线下则组织实地走访和座谈会，与企业面对面交流，了解他们在办税过程中遇到的问题和需求。调查内容涵盖办税流程的便捷性、税收政策的解读与辅导、税务人员的服务态度等多个方面，为精准提升纳税服务质量提供了有力依据。在绩效评估流程上，上海自贸区税务局注重科学性和公正性。采用多元化的评估方式，将定量考核与定性考核有机结合。对于能够量化的指标，如税收收入、业务办理数量等，通过精确的数据统计和分析进行考核；对于难以量化的服务质量、工作态度等指标，则引入360度考核法，广泛征求纳税人、上级领导、同事以及下级的意见，确保考核结果全面、客观。在评估周期上，实行月度跟踪、季度考核和年度总评相结合的方式。月度跟踪主要是对各项工作的进展情况进行实时监控，及时发现问题并加以解决；季度考核则对当季的工作绩效进行全面评估，总结经验教训，调整工作策略；年度总评则是对全年工作的综合评价，为绩效结果的应用提供全面依据。在参与主体方面，充分发挥纳税人的重要作用，提高纳税人评价在考核结果中的权重。通过建立纳税人评价反馈机制，及时处理纳税人的评价和建议，将纳税人的满意度切实体现在考核结果中，激励税务人员不断提升服务水平。在绩效结果应用方面，上海自贸区税务局充分发挥绩效管理的激励和约束作用。在奖励机制上，对于绩效优秀的税务人员，给予丰厚的物质奖励和崇高的精神奖励。物质奖励不仅包括奖金，还提供培训机会、职业晋升优先考虑等福利；精神奖励则通过表彰大会、荣誉证书等形式，增强税务人员的职业荣誉感和成就感。在工作改进方面，深入分析绩效结果，找出工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施。针对纳税人反映办税流程繁琐的问题，组织相关部门对办税流程进行全面梳理和优化，简化不必要的环节，提高办税效率。在培训与发展方面，根据绩效结果为税务人员制定个性化的培训计划，对于在跨境税收业务方面表现不足的人员，安排专门的跨境税收政策和业务操作培训，提升其业务能力。在岗位调整方面，对于绩效长期不佳的人员，进行岗位评估和调整，将其安排到更适合的岗位，实现人力资源的优化配置。通过一系列的绩效管理创新举措，上海自贸区税务局取得了显著的成效。在服务创新方面，先后推出了“办税一网通”等一系列创新服务举措，实现了网上自主办税、网上审批备案、网上资格认定等功能，让纳税人足不出户就能轻松办理各项涉税业务，极大地提高了办税效率和便捷性。这些创新举措不仅得到了纳税人的广泛好评，也为全国税务系统的服务创新提供了可借鉴的模式。在纳税人满意度提升方面，通过持续优化绩效指标和改进服务质量，纳税人满意度逐年提高。据调查显示，上海自贸区企业对税务服务的满意度从实施绩效管理创新前的[X]%提升至目前的[X]%，有效增强了纳税人的获得感和遵从度，为自贸区的经济发展营造了良好的税收营商环境。5.2紫阳县税务局绩效管理案例紫阳县税务局在绩效管理方面成绩斐然，连续获得绩效考核“四连优”，其成功经验值得深入剖析和借鉴。党建引领是紫阳县税务局绩效管理的重要基石。紫阳县税务局深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，把加强党的政治建设放在首位。在实际工作中，将党建工作与绩效管理深度融合，以党建工作为引领，推动税收工作的全面开展。通过加强党员的思想教育，提高党员干部的政治觉悟和责任意识，使其在税收工作中发挥先锋模范作用。在落实税收政策时，党员干部带头深入学习政策精神，准确把握政策要点，确保政策能够精准落地。同时，通过开展主题党日活动、“三会一课”等，增强党员干部的凝聚力和战斗力，激发他们的工作积极性和创造性。在组织税收收入的攻坚阶段，党员干部冲锋在前，主动承担艰巨任务，带领全体税务人员攻坚克难，为完成税收任务提供了坚实的组织保障。征管改革与绩效管理的紧密结合是紫阳县税务局的又一成功经验。紫阳县税务局以征管改革为主线，围绕税收主责主业，强化绩效管理的“指挥棒”作用。在征管改革过程中，根据改革的目标和任务，制定相应的绩效指标，将征管改革的各项工作任务细化、量化到具体的绩效指标中。在推进税收征管信息化建设时，将信息化系统的推广应用情况、数据质量等作为绩效指标进行考核。通过定期对这些指标的监控和评估，及时发现征管改革中存在的问题，并采取针对性的措施加以解决。在一次绩效评估中，发现某税务分局在信息化系统的使用率方面较低，通过深入调查分析，发现是由于部分税务人员对系统操作不熟悉。针对这一问题，紫阳县税务局及时组织了专项培训，提高了税务人员的系统操作能力，有效提升了信息化系统的使用率。紫阳县税务局注重绩效管理的过程监控和结果应用。在绩效评估周期内，实行月度跟踪、季度考核和年度总评相结合的方式。月度跟踪主要是对各项工作的进展情况进行实时监控，及时发现问题并加以解决；季度考核则对当季的工作绩效进行全面评估，总结经验教训，调整工作策略；年度总评则是对全年工作的综合评价，为绩效结果的应用提供全面依据。在绩效结果应用方面，充分发挥绩效管理的激励和约束作用。对于绩效优秀的税务人员和部门，给予物质奖励和精神奖励，包括奖金、表彰、晋升机会等；对于绩效不佳的，进行辅导改进，分析原因，制定改进措施，督促其提升工作绩效。通过这种方式，形成了良好的激励机制，激发了税务人员的工作积极性和主动性。紫阳县税务局在人才培养方面也与绩效管理相辅相成。通过“四个注重”加强人才培养，一是注重基层选树培优，选树蒿坪税务分局，打造“扎根山区、爱岗敬业、务实为民、担当奉献”的“老虎班”精神，发挥示范作用，提升整体工作质量和服务水平，这种积极向上的工作氛围也为绩效管理的顺利实施提供了良好的环境。二是注重畅通培训渠道，成立青年理论学习小组，开办集中学习班，不定期开展业务知识和岗位技能培训，鼓励干部参加各类考试，提升干部技能，使税务人员能够更好地适应绩效管理的要求，提升工作绩效。三是注重搭建培养平台，通过选拔任用、轮岗交流等方式，将优秀青年干部选拔到重要岗位锻炼，为他们提供发展空间，同时也为绩效管理注入新的活力。四是注重严管厚爱基层干部，加强数字人事绩效考核管理，完善干部考勤、请销假等制度，设立激励机制，表彰优秀先进；同时，改善基层办公和生活环境，开展谈心谈话，解决干部困难，增强干部的归属感和责任感，提高他们参与绩效管理的积极性。紫阳县税务局通过党建引领、征管改革与绩效管理的紧密结合、注重过程监控和结果应用以及加强人才培养等多方面的举措，实现了绩效管理与税收主责主业的互促互进，连续获得绩效考核“四连优”，为其他税务部门提供了宝贵的经验借鉴。5.3海门税务局绩效管理案例海门税务局在绩效管理方面积极探索，以咬定争当税收高质量发展排头兵中“领头雁”的目标愿景不动摇，通过一系列创新举措，取得了显著成效。在构建绩效管理网络方面，海门税务局围绕绩效管理就是抓班子、带队伍、促落实这一关键，坚持“一把手”作为绩效管理第一责任人，对绩效管理的全过程负总责，局党委委员抓分管部门及联系单位。例如，在制定年度绩效计划时，“一把手”亲自参与，结合上级要求和本地实际，确定总体目标和重点任务，各分管领导则根据分管领域，将任务细化到具体部门和岗位，形成了层层负责、协同推进的工作格局，建立起了纵横相通的绩效管理网络，确保各项工作任务得到有效落实。深入推进“六一工作法”，即年初一目标承诺、一周一安排提示、一月一小结沟通、一季一考核点评、半年一重点推进、年终一述职评议，并建立起“全程盯办、全程内控、全程监督”的“三全”督办机制。每周通过工作安排提示，明确各部门和岗位的工作任务和时间节点；每月进行小结沟通，及时解决工作中出现的问题；每季度开展考核点评，对工作绩效进行评估和反馈；半年进行重点推进，对重点工作任务进行集中攻坚；年终进行述职评议，对全年工作进行总结和评价。通过“六一工作法”和“三全”督办机制，形成了常态化的工作监督和管理机制，推动各项工作全面向好。以人为本，充分发挥群体优势。海门税务局根据青年、军转干部和老党员三大群体的不同需求，创设“税越三部”，即青年事业部、军转干部事业部和老党员事业部，让干部干事有平台、创新有舞台。在青年干部培养方面，推行青年干部积分管理，鼓励青年干部积极参与各类培训、竞赛和创新项目，提升自身能力。青年事业部获评“全国五四红旗团支部”“江苏青年五四奖章集体”，展现了青年干部的活力和创造力。对于军转干部，充分发挥他们纪律严明、执行力强的优势，成立军转干部事业部，在税收征管、税务稽查等工作中发挥重要作用，该事业部获评“江苏省工人先锋号”，“税企双拥联盟”红色阵地获评“江苏省国防教育工作创新项目二等奖”。老党员事业部则注重发挥老党员的经验优势，在税收政策宣传、纳税服务等方面发挥传帮带作用，相关做法被中国老龄杂志社作为创新案例专题推介，离退休干部支部“税务蓝银发先锋”品牌被南通市委组织部评为“优秀离退休干部党建品牌”。党建引领，推动党建与税收中心工作深度融合。将党员学习计划、干部谈心谈话、党日活动、“三会一课”等工作进行重点考核落实，运用“绩效棒”激发工作活力。持续做实做强“一轴四轮”融合党建机制、机关“第一书记”工作法、党建标准化品牌和税企党建联盟，创设“只争朝夕勇担当不负韶华争先锋”主题党建展厅，共呈现“巾帼示范党建”等17个“一支一品”，一个基层支部被推荐为“全省税务系统示范党支部”。通过党建引领，增强了税务干部的政治意识和责任意识，为绩效管理提供了坚实的思想保障和组织保障。在绩效结果应用上，海门税务局充分发挥绩效办的牵头、谋划、协调和推动作用，各考评部门分解责任指标，指标明确到岗、措施明确到事、节点明确到日，确保每项指标、每个考核点执行到位，落实有力。开展劳动竞赛“比一比、晒一晒”，倡导“抢拼超”，落实“马上就办”要求。以一个个小目标的完成助推“领头雁”愿景的实现，多次获评南通市局年度绩效考核优胜单位和海门区委“服务地方先进奖”。通过将绩效结果与奖励、晋升、培训等挂钩，激发了税务干部的工作积极性和主动性，形成了良好的工作氛围和竞争机制。海门税务局通过构建科学的绩效管理体系，发挥党建引领作用，关注干部群体需求，以及有效应用绩效结果等举措，实现了绩效管理与税收工作的深度融合，激发了队伍活力，提升了工作绩效，为其他税务部门提供了宝贵的经验借鉴。5.4对H市税务局的启示上海自贸区税务局在绩效指标设计上紧密结合自贸区业务特点，设置具有针对性的指标，如跨境税收业务办理效率和准确性指标。这启示H市税务局在设计绩效指标时，要充分考虑本地经济发展特色和税收征管重点，使指标更贴合实际工作需求。对于H市的重点产业，可设置与之相关的税收征管和服务指标，以更好地推动地方经济发展。上海自贸区税务局采用多种方式全面收集纳税人意见，将纳税人满意度作为核心指标。H市税务局也应进一步优化纳税人满意度调查方式，扩大调查样本的覆盖面，确保调查结果能真实反映纳税人的需求和意见，将纳税人满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准。紫阳县税务局以党建引领绩效管理，将党建工作与税收工作深度融合，通过加强党员思想教育，发挥党员先锋模范作用，为税收工作提供组织保障。H市税务局可以借鉴这一经验，强化党建在绩效管理中的引领作用，开展党建与绩效管理相关的主题活动，提高税务人员的政治觉悟和工作积极性。紫阳县税务局将征管改革与绩效管理紧密结合，根据征管改革目标制定绩效指标，加强过程监控和结果应用。H市税务局在推进税收征管改革时，也应同步优化绩效指标体系，将改革任务纳入绩效考核，确保征管改革顺利推进。海门税务局构建了完善的绩效管理网络，明确“一把手”为第一责任人，形成层层负责的工作格局。H市税务局应强化领导责任，明确各级领导在绩效管理中的职责，建立有效的沟通协调机制，确保绩效管理工作顺利开展。海门税务局深入推进“六一工作法”和“三全”督办机制，形成常态化的工作监督和管理机制。H市税务局可以参考这一做法，建立定期的工作跟踪、考核和点评机制，及时发现和解决工作中存在的问题，提高工作效率和质量。在绩效结果应用方面，三个案例都充分发挥了绩效管理的激励和约束作用，通过物质奖励、精神奖励、晋升机会等方式激励税务人员积极工作，对绩效不佳的人员进行辅导改进。H市税务局应加大奖励力度，丰富奖励形式，提高绩效结果在晋升中的权重，确保绩效优秀的税务人员得到充分的激励和发展机会。同时，加强对绩效不佳人员的辅导和培训，帮助他们提升工作绩效。三个案例都注重绩效管理文化的建设，通过宣传绩效管理理念、提高全员参与度、加强沟通与反馈等方式，营造良好的绩效管理文化氛围。H市税务局应加强绩效管理理念的宣传和培训，提高税务人员对绩效管理的认识和理解，鼓励全员参与绩效管理，建立有效的沟通与反馈机制，形成积极向上的绩效管理文化。六、H市税务局绩效管理改进策略6.1优化绩效指标体系基于科学的方法和实际工作需求，重新设计绩效指标，确保其全面、科学、可操作。在设计过程中，应充分考虑税收工作的复杂性和多样性，结合税收征管、纳税服务、队伍建设等方面的工作重点，运用平衡计分卡、关键绩效指标等方法，构建全面、科学、可操作的绩效指标体系。在税收征管方面，除了关注税收收入完成率、申报准确率、入库及时率等传统指标外，还应根据税收征管改革的要求，增加对税收风险管理、信息化征管水平等方面的考核指标。在税收风险管理上，设置风险识别准确率指标，通过对风险评估模型筛选出的风险纳税人进行实际核查，统计准确识别出的风险纳税人数量占总风险纳税人数量的比例，以此衡量税务人员对税收风险的识别能力。风险应对有效率也是重要指标，计算风险应对后纳税人补缴税款、调整申报数据等有效处理结果的数量占总风险应对数量的比例，评估风险应对措施的实际效果。在纳税服务方面，进一步细化纳税人满意度指标，除了整体满意度调查外，还应针对办税流程、服务态度、政策宣传等具体方面进行细分调查，以便更精准地发现问题和改进服务。增设网上办税系统功能完善度指标，通过对网上办税系统的功能完整性、易用性、稳定性等方面进行评估，如系统是否具备常见业务的在线办理功能、操作界面是否简洁明了、运行过程中是否频繁出现卡顿或故障等，全面衡量网上办税系统的服务质量。在队伍建设方面，除了人员培训参与率、培训效果评估等指标外，增加对税务人员职业素养和廉政建设的考核指标。设置廉政建设考核指标，通过对税务人员廉政教育参与情况、廉政制度执行情况以及是否存在廉政问题举报等方面进行考核，加强税务队伍的廉政建设，确保税务人员廉洁奉公。在设计绩效指标时，应充分征求税务人员和纳税人的意见，确保指标符合实际工作需求且具有可操作性。定期对绩效指标进行评估和调整，根据税收政策的变化、征管环境的改变以及实际工作中发现的问题，及时优化指标体系，使其更好地适应税收工作的发展。如随着“放管服”改革的深入推进，及时调整纳税服务相关指标，加强对简化办税流程、提高办税效率等方面的考核，以推动改革的顺利实施。6.2完善绩效评估机制引入多元化的评估主体和客观的评估方法，提高评估过程的公正性和透明度。在评估主体方面，除了上级主管部门、同级部门、下级部门和纳税人外，还应引入第三方专业评估机构参与绩效评估。第三方评估机构具有专业性和独立性，能够从客观、中立的角度对H市税务局的工作绩效进行评估，提供专业的评估意见和建议。例如，邀请专业的税务咨询公司对H市税务局的税收征管效率、纳税服务质量等方面进行评估，他们可以运用先进的评估方法和工具，对大量的数据进行分析，发现潜在的问题和改进空间，为绩效评估提供更全面、深入的视角。在评估方法上，进一步完善定量考核与定性考核相结合的方式。对于定量考核指标，要确保数据的准确性和可靠性，建立健全数据采集和管理机制。加强对税收征管数据、纳税服务数据等的收集和整理，运用大数据技术进行分析和挖掘，为定量考核提供坚实的数据支撑。在计算申报准确率时，通过大数据分析系统对纳税人的申报数据进行全面、准确的比对，确保申报准确率的计算结果真实可靠。对于定性考核指标，制定详细、明确的评价标准，减少主观因素的影响。在评价税务人员的工作态度时，明确规定工作态度的评价维度，如责任心、主动性、敬业精神等，并对每个维度制定具体的评价标准，使评价过程更加客观、公正。增加日常评估和动态评估的比重，实现对税务工作的全过程监控。建立日常工作记录制度，要求税务人员及时记录工作进展、遇到的问题及解决方法