广汽本田e动未来项目投标方案

广汽本田CRM交流

目录11项目总体推进方案4店端DMS系统方案2厂家CRM系统方案3厂家OSM系统方案5项目管理方案6项目报价1、项目总体推进方案1.1、对总体集成需求的理解

1.6、建议的运营变革方案1.2、建议的业务集成方案

1.7、建议的试点方案

1.3、建议的技术集成方案

1.8、建议的推广方案

1.4、建议的切换方案

1.9、建议的运维方案

1.5、建议的数据迁移方案

1.10、相关参考案例1.3技术集成方案——一期3HI-PACK-FHI-PACK-PHI-PACK-WPARTS仓库管理财务其它系统800客服官网JUCOAG-TECHETL800客服DCSWEB新OSM销售管理售后服务管理零部件管理旧DCS售后服务管理零部件管理新CRM客户关系管理市场管理经销商管理网络管理经营管理数据平台旧DMS售后服务管理零部件管理新DMS客户关系管理市场管理销售管理售后服务管理零部件管理数据平台经营管理ESBESBESBESBESBGIPVPNSSO短信平台EPC财务最终用户广本用户特约店用户厂端后台系统厂端前台系统店端系统店端800与厂端800如何互通？1.3技术集成方案——最终4HI-PACK-FPARTS仓库管理财务其它系统800客服官网InterNaviJUCOAG-TECHETL800客服新OSM销售管理售后服务管理零部件管理新CRM客户关系管理市场管理经销商管理网络管理经营管理数据平台新DMS客户关系管理市场管理销售管理售后服务管理零部件管理数据平台经营管理ESBESBESBESBGIPVPNSSO短信平台EPC财务最终用户广本用户特约店用户厂端后台系统店端系统厂端前台系统尚未包含数字展厅、移动应用、透明车间、员工门户、特约店门户等渠道1.4上线切换方案5上线切换的目标是：自上线切换完成之日起，各相关业务能够顺利的从原有的业务操作模式转移到以CRM&OSM&DMS平台为基础的业务操作模式。确保切换的及时性、业务的延续性和数据的准确性。上线切换的目标上线切换的策略建立上线切换组织机构，明确岗位、人员和职责。制定详细的上线切换计划和方案。充分考虑各种风险，制定应急预案。确定原系统各项业务的结转、关停方案。确定各类线下数据的收集范围、模板等。确定数据迁移方案、工具、规则等。通过模拟上线切换，验证上线切换方案的可行性，查漏补缺。上线切换后，及时补录切换期间新发生业务数据。1.5数据迁移方案——方法论61.分析2.抽取3.清洗4.转换5.导入6.验证OSMDMSHI-PACK旧DMS......基于对源、新系统的分析，建立标准的数据模板确定数据迁移工具，兼顾准确、速度和稳定性定义数据清洗、转换规则，保证数据质量数据导入后进行验证，保证数据一致性关键点原系统新系统CRMDCS1.5数据迁移方案——迁移步骤7主数据未清业务数据历史业务数据前期准备数据抽取/清洗/转换/导入/验证数据收集截止项目启动上线切换正式运行上线后补单开展正式业务时间厘清需迁移的主数据、未清和历史业务数据种类主数据包括但不限于特约店、客户、车辆、供应商、礼品等业务数据包括但不限于厂端订单、店端订单、线索、服务请求等分析各类数据包含的字段信息，定义数据模板确定数据抽取和导入方式，必要时开发接口程序定义数据清洗、转换规则收集线下数据数据迁移模拟测试抽取源系统的线上数据，并清洗、转换提交收集的线下数据迁移数据确认数据导入生产系统验证生产系统数据记录数据收集截止日至上线切换日之间发生的新业务将数据收集截止日至上线切换日之间发生的主数据变更、业务操作补录入生产系统在生产系统开展正式业务清洗方案？抽取、导入技术方式？1.9运维方案——售后服务支持体系8问题上报使用部门广汽本田运维团队业务顾问技术顾问富士通运维团队富士通支持中心富士通顾问团队SAPSAP公司支持中心免费服务期在系统上线后，富士通将提供从项目上线之日开始的一年免费售后服务服务内容从业务和技术问题诊断分析问题处理系统调优补丁升级服务方式电话、电子邮件远程登录严重问题现场支持相应时间提供7×24小时问题受理和立即响应厂端CRM系统方案2.1、对业务需求的理解2.2、建议的业务方案2.3、建议的技术方案2.4、建议的软硬件清单2.5、相关参考案例2.1对业务需求的理解10广汽本田销售领域应用系统蓝图广汽本田本期项目CRM系统需求客户关系管理市场管理集客管理市场洞察管理线索管理年度营销计划管理服务请求管理Campaign活动管理客户信息管理广告公司管理呼叫中心管理礼品管理客户满意度管理广告排期管理客户关怀管理经销商信息管理完善客户模型，建立360度客户数据库，为客户挖掘、客户管理、客户关怀、客户分析提供基础数据建立全生命周期的线索管理流程，通过线上线下的集客活动收集线索，有效分配，加强跟踪，提高线索成功率建立统一呼叫中心，作为销售领域的重要业务处理平台，受理服务，客户回访，主动维系客户，提高客户满意度和忠诚度建立营销活动全过程管理流程，从年度计划、营销活动分解、广告活动管理、执行情况分析、销量促进评估等，提高营销活动效果，有效促进销量增长通过市场洞察管理，完善从4S店及各个渠道收集市场信息的流程，调整营销策略，改进产品设计，完善客户服务，提高市场占有率和品牌知名度2.2CRM业务方案——业务逻辑图11客户信息管理车辆信息管理经销商信息管理网络集客活动电话集客活动年度营销计划双月活动计划营销活动执行营销活动评估支援金管理广告公司管理广告排期试乘试驾预约线索管理客户救援客户咨询服务请求处理客户投诉销售营销服务基础数据市场信息收集监控和分析满意度调查客户回访礼品管理2.2CRM业务方案——系统功能12客户信息管理经销商信息管理主数据车辆信息管理其他合作伙伴营销计划管理营销管理Campaign活动管理市场信息收集礼品管理广告排期广告公司管理呼叫中心投诉处理咨询处理外呼活动管理客户回访运营管理知识库客户关系管理集客活动管理线索管理服务请求处理客户关怀活动满意度调查报表分析线索分析服务请求分析营销活动分析客户分析13经销商车辆客户客户/经销商经销商/车辆客户/车辆2.2CRM业务方案——主数据管理主数据管理品牌配置生产历史……整车生命周期客户生命周期合作伙伴生命周期司机车主购买记录潜在商机……经销商服务商保险信贷……完整的数据模型全生命周期管理丰富的客户属性数据之间关系模型关系动态变化2.2CRM业务方案——客户信息模型14个人关系车辆信息交易记录基本信息地址信息互动记录客户属性服务记录客户家庭地址邮寄地址姓名性别年龄身份证号职业教育程度来源渠道购买能力父母配偶子女咨询/投诉客户关怀问卷调查维修保养服务请求销售订单付款模式拥有车辆兴趣车辆建立客户统一信息视图，实现数据标准化，统览与客户有关的静态信息、分类属性、交易记录支持与客户有关的车辆、经销商、服务商信息的关联作为其他销售、服务系统的唯一客户信息数据源2.2CRM业务方案——客户360度视图举例15基本信息关系信息客户属性业务记录2.2CRM业务方案——客户信息管理16客户新建客户信息变更报表和分析客户信息保鲜客户细分客户信息查询创建客户信息，统一录入客户基本信息、属性信息、关系信息等各种业务往来记录随着业务发生自动关联到客户客户回访时、信息变化时更新客户信息，系统记录变更历史变更信息与特约店DMS系统双向同步支持通过客户保鲜规则筛选客户，记录保鲜活动内容通过保鲜活动更新客户信息通过客户的市场属性进行客户细分根据客户细分清单，进行促销、客户关怀、满意度调查等各类营销活动客户细分结果，可以传到呼叫中心、特约店进行后续活动各业务部门可以提交客户数据查询申请，根据各部门数据权限查询客户信息，数出一门、信息共享根据管理部门的需求，设计客户分析报表支持多维度客户分析，如客户分类统计、潜在客户分析、客户行为分析等2.2CRM业务方案——经销商信息模型17联系人下游客户交易记录基本信息地址信息市场信息经销商属性线索记录经销商注册地址门店地址库房地址名称税号电话经销商构成经营情况资质级别法人负责人销售人员售后人员市场预算市场计划市场活动销售线索销售计划销售合同销售订单个人客户公司客户客户联系人建立经销商统一信息视图，实现数据标准化，统览与经销商有关的静态信息、分类属性、交易记录支持与经销商有关的车辆、客户信息的关联从DMS系统中同步经销商信息2.2CRM业务方案——集客活动管理18集客活动计划活动创建网络集客活动执行活动评估广本官网活动创建外呼集客活动执行活动评估呼叫中心通过集客活动扩大潜在客户，形成销售线索通过官方网站、呼叫中心两大媒介开展集客活动全流程管理，从计划到执行、到事后评估外呼集客活动，提供标准文件模版，分配任务到坐席人员集客活动产生的试乘试驾预约和各类服务预约请求，转给特约店执行统计集客活动产生潜在客户和线索，评估集客活动效果销售线索线索来源2.2CRM业务方案——销售线索管理19线索跟进线索分发线索创建创建线索手工创建线索从线索到报价单或订单线索预处理联系客户补充线索信息线索评估基于规则分发邀请试驾试驾服务提出报价意向调查直接分配给经销商自动生成线索集客活动营销活动特约店呼叫中心第三方平台导入线索审查和跟进市场专员销售专员渠道经理经销商呼叫中心多个来源产生线索，经过验证后，集中管理和跟踪线索评估，不同级别后续采取不同渠道和流程跟进支持人工及自动规则两种方式进行线索分配，由特约店或呼叫中心跟进处理线索生命周期全程受控，支持统计和查询第三方2.2CRM业务方案——销售线索管理举例20线索创建线索预处理线索分配监控与分析线索转化率2.2CRM业务方案——服务请求管理21电话官网电子邮件沟通渠道咨询投诉救援请求记录/分类分配业务部门管理提醒升级查询反馈客户客户从官网、电话、邮件、现场等多种渠道提出服务请求（咨询、投诉、救援）呼叫中心或特约店记录具体内容后进行分类，根据不同的类别，系统自动分配给不同业务部门进行处理呼叫中心对没有及时跟进的服务请求进行提醒和升级，监控处理进展并反馈客户支持服务请求的查询、报表统计2.2CRM业务方案——客户关怀22电子邮件电话短信经销商现场第三方渠道邮件表单外呼话术短信文本宣传材料活动信息客户保鲜活动营销活动线索跟进需求来源目标客户清单问卷模版沟通脚本渠道选择目标客户多种客户关怀的需求来源，可根据规则筛选目标客户清单，选择适当沟通渠道定制各种问卷模版或沟通脚本，保证客户关怀活动的统一性和标准化的客户体验多种形式执行客户关怀，记录执行结果，提高客户满意度系统中能够选择礼品类型和邮寄清单，短信通知客户礼品邮寄礼品2.2CRM业务方案——客户满意度调查23客户满意度调查计划筛选调查客户清单设计调查问卷呼叫中心执行特约店执行第三方执行调研结果分析按照客户满意度调查方案生成调研计划通过规则或人工筛选调查客户清单系统中创建调查问卷能够查询历史调查问卷不同渠道执行调研，支持第三方数据导入针对调研结果，形成各类分析报表，如弱店清单、弱项分析等2.2CRM业务方案——营销管理闭环流程24市场营销活动展开电话移动设备官网电子邮件客户细分建模概况选择时间人员内容...市场营销分析市场营销分析/计划营销计划分析计划预算审批监控数据仓库成功度量(比如ROI)第3方数据市场占有率自动规则人工划分SAP

CRM系统提供营销整体闭环流程的管理功能支持多种营销活动执行方式2.2CRM业务方案——营销计划和执行25各系年度营销计划各系年度营销计划总体年度营销计划计划调整……经营目标市场预测历史数据自动汇总各系双月Compaign计划各系双月Compaign计划总体双月Compaign计划Compaign活动执行……自动汇总车展大篷车在线活动促销媒介排期区域性活动公关活动支援金年度计划支援金双月计划支援金申请支援金审核支援金支付Compaign活动评估潜在客户线索订单系统自动将各个系的年度营销计划汇总，形成完整计划提供计划模版定期进行计划调整（半年或季度），通过计划版本、岗位权限等进行控制系统自动将各个系的Compaign计划汇总，形成完整计划根据Compaign计划自动创建营销活动营销计划中包含支援金预算2.2CRM业务方案——Compaign活动管理26Compaign活动活动类型活动期间状态权限组市场组织基本信息负责员工供应商经销商目标客户群涉及人员活动类型车展大篷车在线活动直效营销媒介排期区域性活动公关活动呼叫中心特约店第三方活动执行根据年度或双月Campaign计划系统自动提醒活动执行维护活动基本信息、活动类型和涉及人员Campaign活动分配给特约店或呼叫中心执行，或者由第三方执行标准活动过程记录模版，记录活动执行情况支持活动评估，并对比计划执行结果支持营销费用管理，作为活动评估的内容之一集客数线索数订单数营销费用成交量销售额活动效果2.2CRM业务方案——营销活动举例27客户细分促销活动活动费用活动过程活动成本28竞品客户销售人员电话/现场官网市场信息销售人员结构化信息统计报表趋势分析非结构化信息分类存储快速检索信息收集信息审核信息分类信息汇总信息查询2.2CRM业务方案——市场信息管理构建市场信息收集分析平台，为未来智能、深度分析打下基础定制市场信息收集模板，支持市场信息分类处理支持特约店收集信息，上传到厂端按权限和规则实现市场调研信息和相关文档在公司内充分共享电话/现场DMSDMS2.2CRM业务方案——礼品管理29礼品企划礼品采购礼品入库礼品库存礼品领用发布礼品清单，与DMS系统集成，支持特约店对新礼品的推荐与评选记录礼品采购结果：时间、价格、种类、数量、供应商支持礼品库存管理，入库、出库、定期盘点实时查询礼品库存情况礼品库存报表自动生成礼品领用管理，特约店、其他部门的礼品领用数量、品种、时间等特约店推荐礼品清单入库出库盘点特约店车厂时间价格品类数量供应商2.2CRM业务方案——广告公司管理30通过主数据中的BP（业务合作伙伴）管理广告公司基本信息广告公司日常业务管理，包括发布给广告公司的产品信息或其他市场信息，广告任务，广告合同、合作成果及报告等系统可以管理广告合同，对于合同执行和支付进行提醒系统可以管理与广告公司的合作成果，保存相关报告等支持对广告公司评估考核，支持系统内部的数据汇总及外部数据的导入，能够生成客观评价记录，录入主观评价内容广告公司广告本田基本信息管理信息共享任务下达广告合同成果和报告客观数据主观评价广告公司的考核评估2.2CRM业务方案——广告排期管理31通过主数据中的BP（业务合作伙伴）管理媒体机构的基本信息系统中可以创建广告排期计划，支持排期明细数据批量导入，根据预制规则进行排期校验，支持最终排期计划的打印能够根据项目名称、起始时间和状态进行广告搜索实现广告排期的审批，支持批量审批，根据审批状态查询，设置紧急审批流程支持排期变更申请及审批，保存排期变更记录系统支持维护广告监播结果，提供定期抽检功能，按照权限修改监播结果及导出支持对特约店的排期明细查询，向特约店发布排期明细排期创建排期审批排期变更管理排期监播管理排期分享管理排期分析2.2CRM业务方案——呼叫中心运营管理32呼入业务受理处理电话咨询分配后台处理沟通渠道官网电子邮件投诉救援线索内容记录分类解答投诉处理特约店救援处理售后部门线索跟进外呼业务满意度调查电话营销客户回访外呼需求客户清单内容记录内容模板呼叫中心管理坐席排班工作量统计质量监督坐席绩效知识库管理支持呼叫中心转型为客户关系型呼入业务准确记录，与其他业务部门整合完成后续业务分配，跟进处理，形成闭环增加主动外呼业务，改进客户体验，加强客户关怀客户关怀2.2CRM业务方案——呼叫中心平台举例33呼叫记录客户投诉明细及处理2.2CRM业务方案——分析模块34CRM分析平台CRMDMSCallCenter官网车主俱乐部……广汽本田客服中心/4S店月份东北华北西北华东华南西南一月二月三月四月集客活动分析线索分析服务请求分析客户投诉分析客户关怀分析客户回访分析客户满意度坐席绩效营销活动分析营销计划执行分析广告排期分析……通过CRM内置的BW模块实现各类分析根据分析结果，精确评估客户及市场情况，改进客户体验，加强客户关怀快速、大数据量、灵活的数据分析，支持针对性营销和差异化客服2.3CRM系统技术方案35营销资源管理细分和清单管理营销活动管理忠诚度管理营销分析销售计划和预测客户和联系人管理活动管理商机管理报价和订单管理销售合同管理销售分析销售绩效管理营销销售服务服务订单管理服务合同管理投诉和退货内部维修案件管理安装点管理维保管理服务分析线索管理与客户交互渠道本期项目启用的功能模块交互中心渠道WEB渠道合作伙伴渠道移动渠道业务功能支撑SAPCRM解决方案全面支撑以客户为中心的业务运营基于SAPCRM产品构建广汽本田集团厂端CRM系统2.3CRM系统技术方案36SAPNetWeaver技术平台提供了可靠、扩展性强的基础架构2.3CRM系统技术方案37关键技术同步/异步调用内置队列管理分布式计算统一业务锁管理高速缓存定时任务SAP的多层体系架构支持大数据量快速访问，并具有极佳的扩展性2.3CRM系统技术方案——集成技术38SAPCRMCRM应用CRMMiddleware（中间件）XIF适配器R/3适配器BW适配器LSMW第三方系统ESB数据迁移工具XML/SOAPASCII文件SAPERPSAPBWIDOC/tRFCETLXML/SOAPSAPCRM通过XIF适配器与外围系统集成支持XML、IDOC等多种方式2.3CRM系统技术方案——呼叫中心39SAPCRM呼叫中心WebService集成通讯接口（ICI）CRM应用Email服务器网络聊天服务器电话系统（PBX）Email网上聊天电话坐席工作台CTIIVR录音报表数据库SAPCRM与呼叫中心无缝集成，构建统一高效的客户交互平台厂端OSM系统方案3.1、对业务需求的理解3.2、建议的业务方案3.3、建议的技术方案3.4、建议的软硬件清单3.5、相关参考案例店端DMS系统方案4.1、对业务需求的理解4.2、建议的业务方案4.3、建议的技术方案4.4、建议的软硬件清单4.5、相关参考案例项目管理方案5.1、实施方法论5.6、项目风险评估5.2、项目阶段划分及交付物5.3、项目计划5.4、项目组织5.5、项目沟通机制质量检查质量检查项目周计划5项目准备阶段系统运行评估报告123蓝图设计阶段系统实现阶段4上线准备阶段上线支持项目周计划项目周计划项目周计划权限计划培训计划切换计划培训教材权限文档管理文件配置计划测试计划单元测试SIT测试UAT测试配置文档项目计划项目范围功能增强接口数据转换项目范围评估系统上线检查业务流程功能设计系统接口权限设计组织结构流程接口ASAP路标用户操作手册5.1SAP项目实施方法论435.1实施方法论——项目管理理念44项目管理一切以项目成功和客户满意为依据，富士通特别强调以下内容：项目资源保证贯穿项目整体的优秀一流顾问团队承诺项目计划管理包括总体计划（主计划）、阶段计划（如月计划）以及重要里程碑计划（如系统上线计划、接口开发计划等等）项目范围管理明确界定的项目范围是确保项目按计划进行的基本条件，CRM（客户关系管理）这样规模的项目，涉及的面相当广泛和深入，项目范围管理的矛盾尤为突出。项目问题管理项目中出现问题是不可避免的，需要尽量提前预见，并准备相应的对策，而且要对所有的问题进行跟踪，石化盈科将引入有效的问题管理方法和有效解决方法项目风险管理项目的风险来自方方面面，要争取做到有备无患，对所有可能产生风险的因素尽可能在事先排除，并在项目执行过程中注意防范项目进度控制项目进度控制：在周期较长项目中，需要随时对项目状态进行跟踪和控制，确保项目按计划执行。项目上线控制系统上线是系统真正投入使用的标志，对此进行充分的准备和周密的计划是相当重要的。项目成果管理项目每进行到阶段，都将有相应的成果产生，这些成果一方面是前面工作的总结，另一方面又是后续工作的基础，所以对此必须有良好的管理办法。项目变革管理贯穿项目始终的是变革管理，因为CRM必然涉及到企业组织、业务流程、人的职责、考评体系等的变革，如何顺利地让这些变革最终走向现实是项目成功的基点。5.1实施方法论——知识转移45全程知识转移通过三类工作安排实现：成立联合项目小组，广汽本田集团专职项目成员将参与全程所有工作在项目过程中，针对各类输出成果的使用培训和应用交流项目成果提交后，富士通团队还将在客户应用阶段提供必要的技术支持和指导交流专项培训项目成员

全程参与后期技术支持降低系统运营成本保证系统稳定运行和问题的及时处理培养广汽本田自己团队5.2项目各阶段工作任务46时间项目启动会成立项目组织制定项目计划确认管理标准系统环境准备关键用户培训项目启动企业战略调研运销业务分析业务流程调研业务流程优化CRM系统规划需求确认质量检查CRM系统配置CRM增强开发单元测试集成接口开发权限设计权限测试数据整理，导入测试环境与其他系统的集成功能测试系统集成测试用户手册编写质量检查用户接受测试最终用户培训系统管理权限确认制定数据迁移方案制定上线方案数据导入生产系统生产系统就绪质量检查生产机检查建立系统支持组织系统上线上线后支持项目总结项目运行评估实施内容里程碑上线准备准备阶段蓝图设计配置开发上线支持里程碑里程碑里程碑里程碑调研阶段里程碑需求分析未来流程定义业务蓝图设计开发功能设计集成方案设计数据模板设计用户权限设计系统蓝图确认质量检查5.3项目计划474月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月上线准备项目准备（2周）用户接受测试数据收集、整理、导入用户培训蓝图设计系统开发测试蓝图设计（12周）系统实现（16周）最终准备（8周）上线支持如果4月中旬项目启动，整个项目周期为7.5+2个月，预计在2015年1月1日系统上线。CRM/OSM/DMS系统需要与很多重要的系统集成，项目进度会受与各系统协调的影响。项目管理全过程贯穿着质量管理工作，在重要的控制节点，富士通都会进行质量审核。质量管理、质量保障计划说明上线支持（7周）项目准备需求调研5.3项目计划——关键时间点482014年4月中旬启动2014年4月底完成项目准备2014年7月中旬完成蓝图设计2014年11月初完成系统实现2014年12月底完成用户培训、数据导入等上线准备2014年1月切换上线2014年2月完成试点

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