《退保原因分析劝阻方式流程技巧》藤县梁大北

退保劝阻课程目的了解客户退保原因，更利于掌握退保劝阻的沟通方向；对退保劝阻的形式与内容加以分类，以便于更好地把握劝方法；介绍劝阻的流程与技巧，建立永不放弃的信念。第一节退保原因分析第二节退保劝阻方式第三节退保劝阻流程第四节退保劝阻的技巧

目录第一节退保原因分析

一、经济困难分为真实困难和虚假困难。虚假困难是客户退保的借口，属于真实原因不明的情况，需要进一步沟通了解实情。真实困难的客户，我们应该从以下几方面入手：利用宽限期调整交费时间、在保全规定范围内调整保额、利用两年复效期确定复效服务时间、提供先交后贷服务（主要针对暂时困难的客户）等。

二、人情保单客户不理解内容、不好意思拒绝、当时就想退、投保时利益交换等。这一类客户一般重人情、重利益。解决方法：从保险保障、保单预期利益入手，再次向客户进行详细说明。第一节退保原因分析

三、同业竞争：客户担心公司不够好、所购险种不好、服务不好等。对于此类客户，应强调无论哪家公司的产品都是经过中国银保监会审批后上市销售的，没有好坏之分，只是保险侧重点不同；介绍公司经营情况，送上分红报告；再次说明保单预期利益。第一节退保原因分析

四、自保件、考核件主管引导自保、转正考核、维持、晋级、享受聘才方案等。这类客户比较难以处理，在具体操作时可区分营销员在职和离职两种情况对待。对于营销员在职的情况，可通过服务部领导参与说服；对于营销员离职的，可根据营销员的具体情况，从产品利益、换位思考或通过营销员原来的同事协助说服等手段。第一节退保原因分析

五、服务不满客户对理赔不满意、续期服务不及时、发票、分红报告不及时、首期承诺未兑现等，这类客户抱怨情绪较大。对于此类客户，应针对客户反映的具体情况，了解具体原因，真诚地为客户解决问题。第一节退保原因分析

六、误导件业务人员为了自身利益考虑，故意夸大保单的保险利益，隐瞒不利于自身利益的保单时效。这类客户一般对业务人员抱怨情绪较大，续期服务人员了解客户的情况后应先代表公司真诚致歉，并耐心说明保险利益，同时可将问题反馈给保费部。第一节退保原因分析Loremipsumdolorsitamet,consectetur,02TEXTHERE第一节退保原因分析第二节退保劝阻方式第三节退保劝阻流程第四节退保劝阻的技巧

目录第二节退保劝阻方式

一、电话劝阻

主要产生在催缴过程中，也有是在先期沟通不畅的情况下特意进行电话劝阻。重点：稳定客户情绪，详细了解情况，简单说明利益，为下一次服务确定见面时间、地点。真正想要退保的客户，不能指望通过一次电话就能劝阻成功，不能视为疑难客户，必须见面沟通。

二、柜面劝阻指客户来公司柜面提出退保要求，客服人员提交到续期进行退保劝阻，要点包括：

1、热情接待，了解实情；2、说明红利收益和其他情况；3、利用宽限期给予充分考虑时间，同时延期退保时间；4、即时转告业务员，争取业务条线支持；5、提出解决方案：减保、延期缴费、复效、领取生存金补差等；6、赠送礼品，用礼品缓和客户关系；7、预约下次服务时间。第二节退保劝阻方式

三、亲访劝阻主要指对已经提出退保需求的客户进行登门拜访劝阻，要点包括：1、亲访前充分了解保单产生的背景资料；2、深入了解客户退保的原因；3、可以寻求的前线支持；4、保单利益情况；5、预备处理方案；6、携带礼品；7、特邀有影响力的人共同劝阻等。

第二节退保劝阻方式基本原则是：保证3次，亲自拜访劝阻。第一节退保原因分析第二节退保劝阻方式第三节退保劝阻流程第四节退保劝阻的技巧

目录第三节退保劝阻流程

一、营运人员的初步劝阻客户通过柜面申请退保的，柜面受理人员须认真审核客户身份，保单资料，并对客户进一步说明保险利益，进行初步劝阻。柜面受理人员初步劝阻不成功的，应请营运部负责人进行二次客户劝阻

二、保费部的面访及亲访劝阻经营运人员劝阻，客户仍然坚持退保的，柜面人员须通知保费部相关人员进行初步面访劝阻。保费部退保劝阻的第一责任人是相关的续期服务人员，其次是中支保费部经理和续期内勤。第三节退保劝阻流程

保费部人员的退保劝阻须参照如下程序：（一）查明原因：掌握真正原因是劝阻最成功的第一步。（二）再次说明：客户拥有的保险责任。（三）提出方案：待复效、减保、贷款等，要让客户能接受。（四）认真记录：便于后期跟进服务，积极与相关人员沟通。（五）借助力量：从服务部、主管、原业务员等多个渠道提出劝阻方案。第三节退保劝阻流程Loremipsumdolorsitametconsectetur.YOURTITLE第一节退保原因分析第二节退保劝阻方式第三节退保劝阻流程第四节退保劝阻的技巧

目录第四节退保劝阻的技巧

一、热情诚恳笑脸相迎，态度诚恳、倒茶问候，在轻松的气氛中交流与沟通。二、换位思考明确告知客户，退保是客户的权利，无论客户给我们讲了什么原因，我们都没有理由不让退保，只是想从给客户的服务中了解真实情况后，积累更多的工作经验，能够更好地服务以后的客户。

三、尊重赞扬首先尊重客户的想法，再耐心引导。四、给予考虑时间先请客户利用宽限期回家考虑，同家人再商量。在暂缓办理过程中，客户可能会因为听到、看到某一突发事件而改变决定。同时可以充分利用暂缓时间，寻找解决方案。第四节退保劝阻的技巧

五、赠送礼品即时送出礼品化解怨恨情绪。一是表达歉意，而是表达尊重。六、反馈及时在收到客户退保的第一时间内，及时反馈给服务部、营销主管、原业务员，争取一线的支持与配合。第四节退