餐饮培训手册全册

中国餐饮服务培训实用手册汇编

主编：

2007.11

岗位名称服务员关名第一关：企业背景工作环境熟悉

培训起止时间自入职第一周培训人培训主管

过关时间及检查人

第一次验收时间第一次验收人最终过关时间验收人抽验人

第五天区域领班入职第七天楼面经理副总经理

本关工作细分项目及培训人

工作细分项目培训人验收人工作细分项目培训人验收人

1、熟悉企业简介、培训主管楼层经理3、熟悉酒店的经营培训主管楼层经理

企业文化面积及布局

2、了解总公司的培训主管楼层经理4、了解员工须知培训主管楼层经理

组织结构及本酒

5、了解酒店规章制培训主管楼层经理

店管理人员组织

度

结构

细分项目名称细节操作标准

1、熟悉企业简介、企业文化（一）企业简介

常州凯悦大饭店成立于2002年9月，于2003

年1月28日正式营业。它的前身是常州市渔家

洋餐饮有限公司，属个人独资企业。位于常州市

劳动西路2号，是一家集中高档餐饮、会务服务、

食品（净菜）加工、定型包装食品销售、餐饮管

理与培训为一体的综合性现代企业。

常州凯悦大饭店营业（生产）面积3800平

方米，具有较完善的组织管理机构，各项管理制

度健全。财务核算规范。一次可接待近千宾客用

餐。常州凯悦大饭店，环境幽雅，富丽堂皇，

菜肴精致，服务上乘。其倡导的绿色餐饮理念，

正被广大消费者所认可。

饭店以创建卓越企业，打造百年品牌为目

标，始终坚持“一流品质、用心服务、清洁优雅、

物有所值”的经营理念，紧紧依靠广大员工，坚

韧不拔，自强不息。

未来的凯悦将把握市场机缘，实现紧密相

连、相辅相成的多元经营模式，同时严格按照现

代企业制度进行规范运作，组建充满生机和活力

的实业集团，以更优异的成绩报效国家，以更

优厚的福利回报员工。

饭店不论何时，真诚不变，信誉不变，不骄

不躁的经营作风不变，

临渊履冰的警醒意识不变，

尊重员工、珍视人才的人本理念不变！

（二）企业信仰

1、企业宗旨：

——满足顾客需求，体现生存价值

满足顾客的需求，才能获得生存的资格和发

展的机会。这种需求的满足得益于每个员工的努

力。同样，每一个在岗员工通过自己的优异表现，

才会换来同事的认同和领导的满意，从而

为个人赢得在企业更好的生存和发展的空间。

2、企业核心价值观：

一修己敬人、舍得感恩

——关注需求、贴近顾客

——有效沟通、操作精细

——论绩嘉奖、持续改进

♦修己敬人

①企业作为社会的细胞之一，是由众多

的充满个性的人组成，每个人的自身修养不

仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键

所在。因此，必须注重个人品性的修养，即

对包括心态、习惯、性格在内的主导因素刻

意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定

大楼的

高度，修己即修福。

②成功一定有方法，失败一定有原因。

除了个性修养外,尚须对与之打交道的他人

持之以礼敬的回馈。因为待人接物的态度和

方法，不仅是别人待己的镜子，不得不加以

重视和调整外，而且是必备的最重要的成功

技能之一，敬人即敬己。

♦舍得感恩

①有舍才有得，有付出才有回报，有

耕耘才可能有收获。

②树立凡事感谢的观念，会让我们更快

乐！

感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；

感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢

批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视

你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境因为

它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它

磨励了你的意志。

♦关注需求：

满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市

场。

♦贴近顾客：

企业失败的一个重要原因就是远离了顾客”

♦有效沟通：

沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方

有效。

♦操作精细

所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、

工作内容、达成标准的清晰。

♦论绩嘉奖：

①人在这个社会生存，首先必须先行付出，

没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。

这里作为赖以生存的大家庭，首先要奉行的是对

人付出行为的尊重••回报，这种回报即是论绩嘉

奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众。

②论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力

之一，团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有激

励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励

的目的无非二个；一是及时肯定，进一步弘扬取

胜之道。二是找准原因，正本清源，以正视听。

♦持续改进：

这是一个永恒的工作目标，我们所追求的各

项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤

其是最高目标——持续让顾客满意，因为顾客的

需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因

此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改

变现状。

3、企业精神

——诚、信、和、新

•一心一意，竭尽全力一"诚”

•言行有礼，践行守约一信”

•求同互助，团队致胜一"和”

・日清日高，与时俱进一嘛”

♦对待顾客:顾客是我们实现最终目标的关键

人物，为其是否服好务，直接关系到企业的存亡。

首先，树立顾客的意见永远是对的理念。以理解、

包容的态度接受其意见，诚恳迅速地办理相关事

宜，其次，全面了解并挖掘顾客的潜在需求，不

断超乎意料的真诚关怀，会使他（她）们产生惊

喜与感激，从而成为我们的忠实顾客；再次，在

工作中随时关注顾客的需求与感受，立即行动，

迅速给予满足和回应，最后，不应忘记的是始终

面带微笑地接待每一个顾客，这种亲善的态度有

助于建立良好的顾客关系，从而提高我们的业

绩。

♦对上司：每一个下属都是自己上司的服务

员，为上司服好务是每个下属的本分。首先，应

干好自己的本职工作，扮演好勤务兵的角色，这

是为上司服好务的重要体现；其次，在日常的工

作中应想上司之所想，急上司之所急，扮演好参

谋的角色，主动为上司排忧解难；再次，对于本

部门暴露的问题，要主动替上司承担相应的责

任，不能落井下石，对于取得的成绩：要主动归

功于上司的支持与帮助；最后，要学会.主动适应

上司的工作作风和生活习惯，努力提高

自己的挫折承受力，这是取得上司支持自己的重

要条件。

♦对同事:处于横向关系的同事是你保证工

作达到应有效果的条件这一，为其服好务就是为

自己服好务，首先，应在工作中主动与对方沟通，

尽可能地为对方多考虑一些事情，以协助对方的

工作0对其提出的好想法要积极支持；对其提出

的不同意见，属于非原则性的问题，应不反对尝

试；对其遇到的困难要主动协助解决，不能袖手

旁观0其次，在工作交往中要学会尊重对方。像

尊重自己的上司一样尊重他，不但不会降低自己

的身份，反而更会赢得对方的尊重。

再次，对待工作上的分歧，要持理智和宽容

的态度，主动审视自己，多找自身的问题。以货

人之心责己，以恕己之心恕人。对于非原则性问

题，更不能养成到上司面前打小报告的习惯，这

种让对方早晚会知道的事情是不利于今后的工

作配合。最后，不忘在生活上多关心对方，对方

的身体状况、个人生活困难及相关的事情若能主

动关心、及时伸出友谊之手，对方肯定会感激不

尽，这种感激很快就会回应到对你工作的支持与

配合上。

♦对下属：每个上司应扮演好三种角色：教

练、啦啦队长和裁判。对于下属而言，他（她）

非常希望能从你的身上学到如何干好本职工作。

怎样才能博得你的奖赏，为此你应不厌其烦的指

导教育下属，这是你重要的工作内容。正因为他

达不到你的水平，所以目前你担任上司的角色，

带着这种心理，你就会容易理解下属的失误，但

这不等于纵容其失误，正确的做法是帮助其分析

失误的原因。避免重复同类失误的发生；在具体

的工作过程中，下属经常会遇到这样或那样的困

难。这时不要忘记以啦啦队长的角色及时鼓励，

力口油！对待个别越轨行为，能够不分亲疏，及时

吹哨亮牌，以裁判的身份警醒其行为。因此，

个优秀的上.司，非常精通为下属服务的技巧，这

是自己取得业绩的前提°懂得如何听下属的陈

述，经常散发着诚挚感人的光芒；懂得如何支持、

协助和鼓励下属，经常注意下属的心境，给予适

时地激励，不吝奖赏；懂得培育下属，视授权为

提高其能力和胆识的最佳方法。

5、工作理念

5.1明确一个工作重心一•满足老板需求

a老板是谁一一顾客是你真正的老板、顶头上

司是助己成长的老板、投资者是提供成长舞台

的老板。身在职场的你必须同时满足这三者的需

求一一千万不能只重一点。只顾满足顾客需求的

人会被上司认为恃才傲物；只顾满足顶头上司需

求的人，会被划定为溜须拍马之徒；只顾满足投

资者需求的人，往往又成为顶头上司的“肉中

剌”。

有需求，才有市场，才可能有效益，只有满

足需求才可能赢得市场，换回利益。

a取得成功的一个最重要的衡量标准一一你能

够更好地满足别人的需求。名、利、情的获得

只是最终的结果，好的品质、好的服务才是满足

的手段和途径。

5.2保持两大工作作风——迅速反应、立即行动

。迅速反应——孔子曾说：“君子讷于言，而敏

于行。”即使时代发展到了知识经济社会的今天，

同样富有指导意义。特别是在充满了竞争的商战

中，一家企业，一个人，或是若没有这种眼观六

路，耳听八方的本领，很快就会被对手打败，或

被自己腐蚀的机体所吞灭。迅速反应不

仅来自于个体的素质更要依靠一个机制、一个流

程来保证。

a立即行动一一当前企业竞争最缺少的两件法

宝中，除了战呼、就是执行。战略是行动的方

向与思考的深度，执行是行动的方法与计划的力

度。二者同样重要。

在你拥有了一个可行的战略计划后，行动力

就成为至胜的关键，谁能由此突破，谁就是英

雄。立即行动不仅是勇气的彰显，更是智慧的流

露，因为这是一个快鱼吃慢鱼的时代。

5.3讲求三大工作原则——三讲、四到、五比

0讲正气一一人最不能缺少的一种气质，就是

正气！身处职场，假如你是一名上司，正气可以

体现为：公、严、勇、信、智；假如你是一名下

属，正气可以体现为忠、廉、勤、谦、敏。

O讲创新一一是管理的核心本质，不仅是一个

民族进步的灵魂，更是一个企业进步的不竭动

力！变则生。

a讲业绩一一业绩是实力，应创造一种“用业

绩说话，以作为求地位”的工作意识。

a四到一一思路决定出路，计划决定进程。过

程决定结果，业绩决定地位！想得到、做得到、

看得到、比得到才行。

。五比一一比心态谁好、原则谁强、效率谁高、

目标谁细、结果谁实。心杰是根，原则是木，效

率（方法）是枝，目标是花，结果是果。“比”

是两把匕首，比的不好要伤人，要与人比态

度，与己比结果。

5.4坚持四字工作方针——严、细、实、快

。严一一方案严密筹划、过程严格执行、结果

严肃对待。俗语说：“严师出高徒工企业严管必

有效益！踏上职场的成功者，总有种如履薄冰

的感觉。方案错，后面步步错；过程错，结

果必然错；结果错，就可能全盘皆输。严字当头，

可补此漏洞。

。细一一规划要细致、操作要细心、细节要完

善。细心的回味，我们做事的成败多是失误于细

节，从一个眼神、一句话到一个零件、一个号吗、

数字错位，都可能造成不可换回的失误。

Q实一一计划要实际、做事要实在、予人要实

惠。一实胜百巧！

3快一二反应要快速、行动要快捷、改进要快

步。因为这是一个靠品质生存，凭速度取胜的

时代！

5.5判断日常工作对错的五大标准

。快速满足顾客的需求永远是对的一一顾客

需求就是我们的工作方向和内容，为顾客做一切

可能做到的事情。因为顾客是我们生命中的贵

人，他不必依赖我们，但我们必须依赖顾客。所

以.快速满足顾客需求永远是对的C

a服从领导的决定永远是对的一一企业从某

个角度.上就是一个军队，政通令行，步调一致才

能得胜利，军人以服从命令为天职。假若你对上

司的命令有异议，可在向其申诉无效后，越级反

映，指令仍就一致的话，就必须在保留意见的前

提下执行，否则，你将可能遭受被淘汰的处

分。

。团结永远是对的一一努力靠自己，成功靠团

队。一个和谐的团队气氛，是成功的前提，这

种氛围来自每一个队员对大局的稳定和团结所

作的努力。

。不注重态度和技能的提升永远是错的

建设学习型组织不仅是一种先进的管理理论，而

且也是当今市场竞争的需要。因为，谁被对手落

卜.半步，谁就可能遭遇被狼吃掉的危险。

。不执行现行的制度永远是错的一一执行等

于赢，不执行或执行力弱就等于输，这己是不争

的事实。

5.6养成六大工作习惯

。注重调研一一先有调研，后有决策。正所谓

没有调查就没有发言权。否则，凭一时经验、一

时冲动拍脑门、拍胸脯决策，只会拍屁股走人。

以数据说话，说服力才会变得更加科学和有

力。

Q注重沟通一一沟通是管理的灵魂，话是开心

的钥匙，“窗户纸不捅不破，话不说不透”。及

时、恰当的深度交流会进一步加强团队横向与纵

向的凝聚力。

。注重坚持一一坚持就是胜利，很多时候，成

功就在于再坚持一会儿的努力当中。耿场打拼也

如同战场，一场谈判、一场技术攻关、一-场客户

公关，往往取决于我们再坚持一下。

a注重细节一“千里之堤，毁于蚁穴。”有多

少企业和个人的失败是因为某一件事情于一夜

之间轰然倒下，都是因为自己的机体长时间地受

局部细节的腐蚀！败也细节，成也细节！赢在

细节的完善！

a注重创新一创新就进步，守旧就落后。

Q注重结果一一结果第一，理由第二。

5.7运用七大经营原则

10经营成败取决于重要顾客的数量及稳定度一

一企业生存的最终目的是能够通过创造利润而

得以牛.存和发展。利润又来自企业对顾客的需求

满足程度，特别是重要顾客一一大客户和企业内

部的骨干员工（人力资本）是80%收入的主要来

源，毫无疑问这些人的数量和稳定度将

决定着企业能走到哪里和能走多远。

Q顾客的忠诚度来自于我们不断的关心

重要顾客的忠诚度培养只有一个最佳的方法。那

就是四个字一一不断关心。

。品质决定一切，服务超越对手——顾客买的

不仅是产品/服务本身，实际上买的是产品/服务

所带给他的好处，这种好处是以品质为保障，以

服务为手段展开的。所以应务必注意这两点。

Q建立共同愿景，打造一流团队——实际上，

希望是人们活下去的动力所在。企业更是如此，

特别是在通过向心力凝聚团队成员方面，为实现

自己的辉煌而战！一一这往往是人们抖擞精神

的关键！

企业求大同存小异的关键就在此地，即通过当配

角与搭建平台。吸引更多的人们投身于此！立

愿得力，从而凝聚打造一支一流的团队！

Q持续改进，论绩嘉奖一当今时候，唯一不

变的就是变。企业在商战中也要以变来适应多变

的外界，只要永远不断地用更好的方法完善同一

件事一一持续改进，企业这艘船才可能乘风破

浪。在前行的过程中，要想保持足够的速度，还

要有一套有效的激励机制才行，谚语说得好:“重

赏之下必有勇夫”。论绩嘉奖不仅是一个先进的

理念，更是一个有效的方法。缺此要点，

人的动力必然不强。

Q日事日毕，日清日高一当天的事，当日必

须完成，并进行相应的总结检讨。不仅要找出有

益之处，还要找出不足之处及明天需进一步改善

之处，检讨是成功之母。每天检讨一次，一天就

多了一次改善自己命运的机会。每天早晚各检

讨一次，一年就比别人增加了七百多次成

功的可能。

a知己知彼，百战不殆——这是古往今来兵家

取胜的前提，何况竞争同样激烈的商家。

5.8创造八大团队氛围

。尊重一一尊重他人，就是尊重自己。每个人

都想成功，有可能成功，但如果没有良好的人际

关系，却很难成功。尊重他人，便会多一些理解、

宽容与和谐，少一些轻视、隔膜与排斥A这样，

你的周围便会聚集一批尊重你、信任你和帮囱你

的人。同时:尊重每一个人才能服务好

a学习——学习是进步的基石。21世纪是人才

竞争的世纪，企业对人才的要求越来越高，只有

不断地学习，才能胜任你的工作，只有不断的学

习才能在企业的发展中使自己获得更大的发

展。

a高效一一工作效率的高低是区分一个人工作

能力高低的重要标志，工作没有借口，立即动

手马上做，只有高效率的人，才能提供真正好的

服务。

Q支持一一懂得支持他人，才会获得他人的支

持。经常伸出援助之手，帮助他人，让他人感受

到你的存在,你的价值才会得以实现。伸出你的

手，握着他人的手，将他人拉上来，再推到一定

高度，然后才能借助他人之手使自己登上更高山

峰，你的事业才会得以更大的发展。企业是个大

家庭，更是一个大熔炉。在这里，我们倡导团队

精神，讲求团结互助，强调个人的力量

融入集体的意志，使每个人的潜能得到最大的发

挥。

。亲善一一亲和友善，是我们的处世之道。也

是实现更好地为他人服务的保证。每日每月，都

使自口的心情轻松愉悦起来，有助于你的身心健

康。每时每刻，将你的好心情传递给每个人，他

（她）们PI报给弥的微笑又将鼓舞你。与人亲善，

才会超越他人的期待，提高工作的质量。

a争先一一凡事追求卓越，力求超人半步。体

育竞技场上的角逐，只为前三名升国旗，只为第

一名奏国歌。商场如赛场，作为以合作取胜的团

队，同样要以每个队员的争先精神、超越对

手的举措来实现目标。

a守信一一言而有信，行而守信，一诺千金，

市场经济即诚信经济。驰骋于市场疆场的团队，

其凝聚力唯有靠每个队员在言、行、思方面的承

诺来体现。成于信，败于戏！

a务实一一讲求实际，不求奢华，是重要的团

队氛围，关注二作具体过程的真实有效性，这

种良好的工作态度是实现目标的有力保证。

5.9坚守九大管理原则

a服从命令一饭店作为众多部门的组合体，

统一步调至关重要.经营方针、管理思路的上传

下达能否正确、完整地得到贯彻执行，是保证能

否取得全局性胜利的根本保证。“正确的路线确

定后，干部就成为革命胜利的关键。”治理国家

如此，管理企业也是如此，服从命令不仅体现着

一个管理者的基本素质，而且直接关系到政通令

行的管理效果，必须无条件立即执行。若遇到企

'亚的命令与本部门的情况有所不同，应立即向h

级反映，以求最佳方案的产生，若与

上级的最后命令不相符，在表述自己的前提下，

执行上级的命令。（原则问题除外）

Q严于律己一一各级管理者要注重自身修养，

行动中以自身的"正''影响激励部属，是管理艺

术的重要原则和基本方法。孔子说过“政者，正

也。君为正，百姓之所以从也，君所不为，百姓

何从？”唐太宗也认识到：“若安天下，必先正

其身。未有身正而影曲，上治而下乱者。”虽然

这些讲的是君王和百姓，我们饭店的管理就是此

话的延伸。要求部属做到的，管理者自身也必须

做到，以身行令。这种行动上的示范作用必然带

来心理上的激显作用，激起部属的认同感，使上、

卜级心理沟通顺畅，会进一步促进彼此之间的情

感加深，于工作中自然会焕发出很

强的凝聚力。

a公私分明一一常人犯错，多由私欲膨胀、贪

心所致。企业运营，靠的是各级员工的守法运行。

制度作为重要保障措施，不可缺少，同时更为重

要的是品性的修养，古往今来的大成就者，皆是

趋大义去小利之人，古人云“勿以善小而不为，

勿以恶小而为之”说的就是这个道理。公私不分，

以权谋私擅自占用集体财物，也许使私心得到了

片刻的满足，但是却极大地损害了个人的形象，

可怕的是这种得逞的消极心态会进一步侵蚀自

己的成功基石，终有暴露之时。届时，

身败名裂的因果反应可能使自己一败涂地。

a关心体谅一一有爱护部下的体谅之心，才会

受到下属的敬慕，对工作严格的态度，必须基于

真正对部下有益才行，否则，对部下乱施权威，

部下不但不领情，反而不承认自己的过错，会生

厌恶之感。一旦管理者能以体谅感动部下，他们

就会不计得失，努力工作。体谅不是原谅，体谅

是承认下属的个体差异，但不是原谅过失，对待

失误一要查清原因，并和下属找出解决对策，二

要依照相关制度给予公正的处理。关心下属的家

庭生活、个人发展，使其对在公司的发

展充满信心。

a铁面无私——从严治军，这是提高管理效率

的重要方法。一个有战斗力的组织，必有严明

的纪律，对部下无原则，只会姑息养奸，必须是

铁面无私的严格领袖才行。

o分清层次一为更好地增强管理者的领导

责任感，各级管理者凡发现下属工作中的失误，

除了急需更改，立即给予业务指正外，勿越级管

理，应去告知其部门主管，由其安排更改，越级

管理，弊大于利，只会打乱正常的管理秩序，减

弱具体负责人的管理责任心。应当看到问题，去

找那个部门的“老板”，由其具体解决，这是那

个部门“老板”份内的事。千万别去干涉别

人职权范围内的事。我们提倡逐级汇报，越级投

诉。反对越级汇报，越级指挥。

a主动沟通——凡在管理过程中遇到不同意

见，包括与上司的分歧和下属工作失误时，应主

动谈心，以诚恳的态度，虚心的言辞聆听对方的

言论，以倾听为主的谈心方式会产生意想不到的

沟通效果。前提务必以公心和宽容的胸怀去接纳

持异议的对方。沟通不是命令，是双方达成

了一致意见即共识，这是成功沟通的标志，沟通

是管理的灵魂。

a规范流程一秩序管理是管理工作的最重

要内容之o即在人、财、物、信息这四大管理

要素之间或在销售、生产、技术这三条主线之间

规范，更趋合理、更为快速的运营流程，只有工

作的标准化、秩序化，工作结果才会更近人意，

工作效率才会进一步提高•，规范流程是企业管理

的基础工作，这一项工作做不好，如同筑沙成塔，

其它方面工作不论再好，不断出错的系统必将搅

乱全局工作进度。各级管理人员务必随时关注、

修正自己本系统的工作秩序，这也是

常项工作之一。

a绩效考评一一管理，一要管出秩序，靠制度

管理，即制定顺畅的工作程序；二要管好情绪，

靠赏识管理，即在承认差异，允许失败的前提下，

扬长补短，不怕问题，但要预防同样问题的复发。

通过信任、尊重、支持，先安其心，后用其力。

此管理工作的两项重点，任何一个团队，若想持

续进步，除了抓目标、抓计划、抓权责外，舍此

绩效考评不能有完善的结局，更不会有新一轮的

激情。它是激发人工作的重要动力之一，每次工

作结束后，一定要有评价，这才能体现出“事事

有人管，事事有评价”的管理理念。考评的内容

不仅是结果，更重要的是过程的执行状态。特别

是上司要对下属的成长轨迹做深入的分析，交流

彼此的看法，为下一步的成长提供真诚的帮助，

这才是绩效考评成功的奥秘！至于相应的扣分减

薪不应过份渲染，白纸黑字的

文件（规定）会让人们自己算清所得的具体数目。

5.10应恪守的工作准则

a要么不干，要干只争第-----谁又会记住亚

军的体育成绩，因为人们只会记住第一名！

a认真第一，聪明第二；结果第一，理由第二。

一一重态度，重结果。哪一个上司不是这样

看待下属？

a听说照做，但不做算盘珠，话想好了再说，

事谋好了再做一一听话是忠诚的表现，但不能

愚忠，有思路、有韬略、有执行力的卜属才受欢

迎。

a坚持原则，不唯上，不唯书，只唯实一一原

则永远是第一位的，一般人也许难以做到，因为

他把上司的喜好当成原则，高明的下属则会在坚

持原则的前提下用智慧去说服领导，而不是

简单的拒绝。

o守时、守纪、守诺——自律是成功者的守护

神，没有规矩不成方圆!

。用数据说话，用激情做事一一做事成功，需

要的是你的激情，最难做到的是简单的事情重

复做！

a态度主动，速度跑步，尺度到位一一态度主

动：主动请求、汇报工作，主动寻求上司的帮助

和同事的支持，主动承担责任、主动出击才能赢

得先机；速度要跑步：凡事不仅讲求品质，

更要以速度取胜！尺度到位：结果是别人检验我

们的惟一尺度！

a早激励，晚内省一一激励产生动力，内省是

找出差距和更好策略的方法！

a责任与智慧使人进步，逃避与懈怠使人落后。

一一伟大的代价即责任。落后是逃避与懈怠

造成的。

Q努力靠自己，成功靠团队。

—万木成林，百川汇海，企业共同远景的实现，

有赖于每一个团队成员的集体奋斗。切记，

团结才有力景，和谐推动进步.唯有此，个人与

团队才能共同成长。

。天道因果，天道酬勤。

一-付出才有回报，舍才有得，乐舍才会得乐。

愿意并乐于付出，并追求付出的细节完美，即是

一种职业精神的体现，在工作中，当有人寻求支

援的时候，你应在第一时间做出积极回应，你若

能做到让别人感到你是一个不可或缺的人，你的

职业水准就已上升到了一个相当的高度。否则，

迟早会被团队淘汰，工作的木质即为人服好务，

为人服务的本质就是为己服务。沧桑是

正道，一勤补百拙。

。思路决定出路，观念决定成败。

——凡事先有规划，后有行动，规划是一切管理

的纽带和起点。思路是方向，努力是方法，方向

正确，方法才有效果，否则只会离成功彼岸更远。

行为受制于观念，所以，应让自己的观念更阳光、

更积极、更主动，所谓阳光般心态，钻石般的信

念！因为坏情绪是一股极可怕的负面

力量！

。国旗只为前三名升起，国歌只为第一名奏响。

—社会就是竞技场，我们只有比对手做得更出

色，才会赢得鲜花与掌声，运动场上已充分地

说明了这一点。

5氐调做人，成就价值别人评说。

——低调做人，就是为人谦和，不夸大其辞，不

抬高自己，不贬低别人。很多人喜欢自己说自己

有多么的棒，多么的了不起，这在一个团队中有

什么意义？价值永远是相对别人而言的，因此应

该由别人来评说，而不是自己。所以，功劳还是

由别人来说的好，而团队方式恰恰可以保

证给予客观的评价。低调做人，可以创造健康向

上、团结和谐的工作氛围。

。高调做事，卷起袖子埋头干活。

―我们评价一个员工是否合格，归根到底看行

动。高调做事，就是乐观向上、积极主动、精神

饱满地投入到工作中去。把工作干好了，别人看

得见！高调做事，可以赢得支持和声誉，可

以为其他人做出表率。高调做事、低调做人，不

要颠倒过来。

0靠品质生存，靠速度取胜。

―品质是一切努力的结果，速度是超越对手的

关键，超越对手才能彰显自己，超越对手首先

要能够超越自我。

。沿着原则方向前进。

一一如何注重细节？如何认真做事？那就是沿

着原则的方向前进。原则是什么？就是公司的制

度和要求，就是服务的标准和规范。很多人对待

要求和标准是抗拒的，不以为然的。对于早晚要

离开的人自然不必多说什么；对于想干好的人则

必须注意，这种心态与自己的目的是矛盾的！如

何才能做好事情？很简单，沿着原则方向前进，

不要偏离，不要为人所左右，包括你的主管在内。

为什么很多人付出努力却总是做不好工作，就是

因为他没有完全按照规范和标准去做，

射出的箭，如果方向错了，用力越大就离目标越

远。

。第一次就将工作做对、做好！

—这是决策正确无误、行动准确有力的体现，

是节省时间，减少浪费，体现效率的关键。

。赢在细节的完善，赢在良好的沟通，赢在终端

的表现。

―完美是服务行业的至高追求，始于细节的认

真，细节决定成败。沟通是管理的灵魂，达成共

识方能步调一致，沟通导致成败。与顾客所有的

接触点体现着我们所有的努力水准，终端现

成败。

6、经营理念

对凯悦的员工来说：是凯悦的“一流品质、

用心服务、清洁优雅、物有所值”的经营理念使

得我们保持勃勃生机。

•一流品质是凯悦倡导和坚持的理念，也是

凯悦在消费者中获得口碑和赢得声誉的关键所

在。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质

量标准。凯悦采用最优良的原料及经过仔细制作

的产品，通过用心的服务，奉献给我们的宾客。

但所有这一切如果没有你的参与和帮助，就会失

去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产

品和服务，如果产品和服务有问题就不能提供给

我们的宾客，并立即报告给你的上司。

•没有快捷、礼貌的用心服务，一流品质、

清洁优雅和物有所值就会被浪费。一个微笑就如

同世界上最好的菜肴会吸引我们的宾客再次光

临，请记住在我们的经营中，宾客是唯一的也是

最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：

礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度

去对待每一个人尤其是宾客。宾客对礼貌会称

赞，同样也会称赞快捷的用心服务。有时同时为

宾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的

工作。也是对我们工作的挑战，这更是凯悦与众

不同之处。

•清洁优雅象一快磁铁将宾客吸引到凯悦

来，我们的前厅、厨房和后场必须始终保持一尘

不染，里外都应如此，前厅除清洁外，还要优雅，

让宾客在亮洁、舒适宜人的环境中享用我们提供

的美味佳肴。当然，清洁优雅还指我们的菜肴要

安全卫生，出品的装盘和器皿要优雅。所有这些，

只有我们全体伙伴全力以赴才能做到这一点。

•物有所值是宾客认同和接受我们产品的

重要价值取向，我们要一贯相信这一价值观，我

们凯悦向宾客提供的产品和服务就是物有所传，

这是我们对宾客的承诺，这原则我们必须坚持，

就如我们今天所做的一样。

7、凯悦店标的寓意

解读凯字，一己如豆，事业如山，追求非凡，

溶入团队。

解读悦字，从心出发，用心承诺，全心兑现，

以心悦心。

凯悦大饭店店标的寓意：双鱼相交的“喜相逢”

构图方式是主动自律、有序互动和宇宙生命观的

体现。表示凯悦大饭店追求在企业内部和企业外

部的各种人际关系的充分和谐状态下的企业生

命的可持续发展。

四、基本政策：

1、开门政策，沟通

1.1海报栏

员工餐厅和有关部门都设置海报栏，用于张

贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的

公告和通知，员工餐厅的由行政部负责控制使用

该报栏，有关部门的由部门负责人控制使用该报

栏。任何人希望通过海报栏发布有关信息都要事

先征得他们的同意。

1.2意见调查

凯悦至少会在一年两度向所有员工全面征

询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。

这些答案将有助于改善上级的管理。

1.3合理化建议

在你的工作中，你可能会有些建议、更好的

工作方法或建设性的批评。凯悦欢迎批评和建

议，这对我们凯悦的成功和未来都是重要的，请

向你的直接上司转告你的建议或将建议书面材

料投入总经理信箱。

1.4开门政策

如果任何员工对于手册上内容有疑问或对于

任何工作条件有担心时，饭店管理层会为你们开

放并进行个别讨论。只要员工有需要，鼓励他们

运用这一“开匚政策，同样当你的直接上司不

能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门

政策"，帮助你解决问题。

1.5问题解决，申诉程序

显然我们凯悦是一家有进取性及有良好信

誉的饭店，但我们也认识到每个人总不时会有些

与经营或管理有关的难题。这些难题又不能在有

关会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位员

工感到他们有这类问题并期望与他们的上司进

行讨论，他们应自由地与他们的上司或总经理进

行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进

行：直属上司，上司的上司，执行总经理，总裁。

1.6座谈会

座谈会是员工和管理层之间的小型非正式

的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。

这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，

对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能

让饭店了解的机会。

1.7员工大会

员工大会是一种工作伙伴间互相沟通的又

一种形式，一般的各部门每月至少召开一次部门

员工大会，饭店每年至少召开一次饭店员工大

会。各部门的员工大会是部门管理人员向本部门

员工宣传饭店有关政策，总结和安排工作，加强

与员工的沟通，表扬先进的会议。部门员工大会

的追踪部门是饭店的行政部。饭店员工大会是饭

店总裁总结上年度工作、安排布置本年度工作、

表彰先进的会议。员工大会的目的是更好地上情

下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良

好的沟通渠道提高员工对饭店的归属感，增强凯

悦对员工的凝聚力。

1.8职前简介

新进饭店的员工或新进管理层的员工将接

受你的直接.上司和行政部给予的职前简介，旨在

使你对饭店的概况及本岗位工作内容有一个系

统了解。

1.9沟通日

你的部门经理或总经理将设有沟通日，以

便于你将你的意见和建议确保得到沟通。当然日

常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。

2.饭店规章制度

2.1政策说明

常州凯悦大饭店对他的政策感到骄傲，因他

的经营和管理既符合现行的国家法律乂按照较

高水准来制定。所有人员的职责是保证饭店的政

策得以贯彻执行。对政策有疑问的员工，或在执

行中遇到问题时，欢迎他或她向他们的上司及行

政部和饭店的管理层提出，饭店有责任对提出的

问题进行个别调查，并给予适当的PI复。

2.2工作时间：

•员工根据岗位性质的不同每月可享受二〜

四天休息。饭店系特种行业，按《劳动法》有关

规定可实施自己的工时制度，员工实行轮休制

度。工时制度对于法定工作时间产生的超时，已

计入加班费内。

2.3考勤制度

•员工应自觉遵守饭店的考勤制度。

•上班时应主动向保安出示电子出入证，本人

打考勤卡。上班打卡时间应至少在上班时间前

10分钟，下班打卡时间应在下班时间后5分钟。

•让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反

饭店规定的行为，饭店将按情节轻重给予纪律处

分。如员工忘记带电子卡或忘记打考勤卡，将按

照饭店有关规定处理，并给予口头警告。

•出勒情况将记录在册，作为考核员工工作态

度与工作表现一项重要内容。

•各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实

打卡记录，并招核实情况每月报送行政部。

•员工到岗前应安排充分时间更换制服，以便

准时到达工作岗位报到。

•员工有病、有事或休假，应按照饭店规定办

理请假手续。

2.4考勤卡的签卡

•经理级以上人员的考勤卡必须由饭店执行

总经理签卡。

•主管级的考勤卡必须由部门经理签卡。

•领班级的考勤卡必须由部门主管签卡。

•员工的考勤卡必须由部门部长签卡。

2.5钟点假

•员工无特殊情况，不允许请钟点假。如因特

殊事件至少提前半小时向主管提出书面申请，经

批准后，按木人当月工资标准的日平均小时工资

扣除。

•特殊情况按事假处理，钟点假当月累计4

小时，作半天事假处理，不超过4小时，按本人

当月工资标准的日平均小时工资扣除。

•在营业高峰时一律不允许请钟点假。

•上班时间外出，须填写外出单并经部门长签

字认可，后门保安看到外出单后给予放行。外出

单由保安部交行政部备查。无外出单外出者按早

退处理。

2.6病假

•病假必须经合法医院或医疗机构出具的证

明单方可有效。员工病假，按饭店制订的有关工

资政策规定扣除当口工资和当月全勤奖。

•每季度病假假满七天者，扣除当季度奖金。

2.7事假

•员工如遇私事请假必须提前一天递交书面

申请，如遇突发不可抗力事件需当事人在上班前

半小时电话向部门负责人请假，事后须及时补全

书面资料，倘若员工未按上述要求，则以旷工处

理。

•凡请事假者，扣除当日工资和当月全勤奖，

每季度事假满五天者，扣除当季全额奖金。每季

度病、事假累计满六天者，扣除当季全额奖金。

•每年病、事假累计满十五天者扣除当年年终

奖金。并不参加年终先进、单项奖的评选。

2.8事假批准权限

•事假半天，由当班主管同意，报部门负责人

审批。

•事假一天，由部门主管同意，报部门负责人

审批。

•事假两天以上（含两天）者，报请部门负责

人同意，行政部审批，并报总经理室。

员工休完病、事假（三天以上假期）来饭店

上班，必须先到行政部报到，经签到后再到木部

门报到上班。

2.9力口班：

•为保证员工的身体健康，饭店原则不鼓励

加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班

时，须经部门负责人同意。

•正常工作时间以外的加班，由部门负责人

酌情采用调休方式作为补偿。加班几天，仅可补

休几天。

•调休在保证正常经营运作的前提下，由部

门负责人视工作情况进行计划安排。

2.10支付工资日：

•凯悦按月向员工发放工资。每月十五日发

放上月的工资，如遇国家法定休假日，则顺延一

个工作日发放。

•员工按上月出勤和考核计发当月实得工

资，试用期员工、临时工按实际工作日发放应得

工资，（实际工作日不满10天者工资累计至下月

发放）。

.饭店员工必须向国家税务部门缴纳个人

所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关

规定计算，饭店将负责从员工每月收入中扣除应

纳税部分并代缴，

•员工对当月工资如有疑议，应当于三日内

提出，饭店行政部将及时予以解答。

2.11合同，合同期：

•按照公平、公正的原则凯悦会与你签亡符

合国家有关法律条款的劳动合同，劳动合同是双

方相互的约定。饭店的法定代表人或者法定代表

委托人与你签了劳动合同，双方就获得了按照

合同所写明的权力并且也承诺了双方所要承担

的义务，合同期则是这种承诺的期限，一般为

一〜三年。在这一期限中，双方彼此会建立信任

和了解以致可能续展至下一个更长的期限，并扩

展双方更多的权力和义务。

2.12培训协议：

•为了饭店的发展，为了更多地培养那些有

成绩，有贡献的员工，饭店会安排一些培训机会

或外出的培训，一旦这种机会提供给你，饭店将

按照公平的原则与你签订关于你自愿接受培训

的协议（协议书的内容另定）。如果协议签订，

你应遵循协议的有关内容，在培训回来后以自己

的行动争取更佳的表现，以证明饭店的培训之有

效以及对你期望和培养之正确。如果培训合同期

未满，你不能制造任何理由或借口达到离职的目

的，如果你提出辞职或被解聘,饭店将按照培训

合同向你追讨培训费。培训协议与聘用合同同样

有效，当合同期规定的期限与培训协议签订的期

限有差异时，以培训协议为准。

2.13试用期，转正，试用期延长：

•你的第1-3个月的工作为试用期，这个

时期是你与凯悦互相了解的机会。试用期享受试

用期待遇。如果试用期内的任何时候，你认为凯

悦对你不合适，你可以完全自由地提出辞职。同

样凯悦如果想终止与你的合约，也可以用任何方

式解除双方的合同。这期间你将会受到饭店的考

核。在试用期结束时，饭店会与你讨论你的工作

表现。

•如果你的工作表现评估为良好或以上，并

通过考核，你的戒用期就告结束并转正。

•如果你在试用期中休假的日子超过十天

（不含正常休息日）以上，你的试用期需相应延

长。

•若你工作勤奋，掌握工作要领及时、适当、

工作表现杰出，饭店有权缩短你的试用期。

2.14进饭店日期：

员工进凯悦饭店的第一个工作日（含试用

期）为“进饭店日期”，如果你中途离开饭店，“进

饭店日期”则从下一个新开始的日期算起。

2.15员工的基本责任：

员工的基本责任是保证凯悦独特的经营和

管理正常发展的重要条件，你应该在日常的工作

中时时记住。（具体内容，请见本岗位工作职责）

2.16公正、公平

•凯悦不反对员工相互约会。只要约会不干

扰饭店的经营和各自的正常工作。凯悦鼓励员工

在工作中和活动中保持坦诚、友好的气氛。但是

为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正

的问题，上司管理人员不应与下属约会，或在上

班时及工作以外的时候与下属保持过分亲热的

关系。员工间发生恋爱关系时，应立即报告有关

的上司或行政部，以便妥善地安排，原则上不安

排在同一部门，以使工作环境保持公平和公正。

•公正，公平的原则还体现在员工的卤位变

动和培训发展上。任何凯悦的员工不会因为他或

她的年龄、信仰、性别或其他情形而受到不公平

的对待。

2.17禁止性骚扰

性骚扰定义为对异性做出不受欢迎的求爱、

口头或身体骚扰。性骚扰包括：与性有关的语言

或行为，干扰了其他人的工作，造成讨厌的工作

气氛。凯悦禁止任何员工作出性骚扰行为，它完

全与凯悦的政策、管理实务和管理哲学不符。

2.18安全政策

•防盗

员工们下班时，关闭你所使用的任何电源和

门窗，锁好有关抽屉以防有关文件及其它物品遗

失或被盗，作为参考，凯悦不希望你将非常贵重

的私人物品、钱财带入饭店，以免发生不必要的

麻烦。饭店管理人员有责任督促员工和其它管理

人员采取措施防止饭店财物、宾客及员工的财物

被盗，并在发生时立即通知有关单位以保护饭

店、宾客及员工的利益。

2.19保密

•由于竞争的存在以及你对饭店的责任，饭

店任何成员都不应将有关饭店的任何情报泄漏

给任何人（饭店授权者除外），你有义务保守秘

密，同时你的工资或是其他员工的信息及饭店的

财务经营数额及人事政策等你有义务保密。这既

是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德

表现。这种保密的义务，不仅限于你在饭店工作

的合同期内，而且还应注意无论你是何种原因离

开饭店后，你都将承担这种义务。无论你有意无

意将饭店的情报泄密，饭店将根据可能遭受的损

失大小追究你的过失以及要求赔偿经济损失，这

种“麻烦”是因你所造成的，因此你将去承担这

种后果。

•接见新闻媒体和公共部门

凯悦是一个整体形象。一个没有受过专门训

练的工作伙伴，他在表达和介绍凯悦的有关政

策、信息、规划时都会带有片面性，为此如果你

没有受过有关专门的训练或没有在总经理授权

同意的情况下，你应该谢绝新闻媒体和公共刚门

的采访和咨询，而应请示你的上司处理，你更不

可以自行对凯悦的情况进行宣传和介绍，以免有

损于凯悦这个整体形象。如果有任何部门查询，

请立即向你的上司报告。

2.20个人资料更改

为了使凯悦大饭店的人事档案准确，真实，

请你在下述情况发生更改时立即通知饭店行政

部：住址、联系电话、在发生意外或病痛时的联

系人、本人的姓名、婚姻状况等。否则饭店将会

认为你虚报资料，会按照情节轻重给以处分。

2.21健康政策

•健康与安全

凯悦是一个关心健康的饭店，饭店致力丁向

宾客提供高质帚的产品。当你在饭店工作时，如

果不注意，就有可能把细菌带给宾客和其他员

工，因此如果你患有传染病或身染病菌，请勿来

上班。如果你患有传染病或接触了传染病患者，

请向你的上司请假并在上班时携带有关健康证

明。按照饭店的经营宗旨和有关的法则，任何急

慢性传染病患者是不能在餐饮行业工作的。一旦

你患上传染病，饭店将根据现行的有关规定与你

解除劳动合同，这是因为凯悦一贯重视宾客的利

益。凯悦为你提供了清洁和安全的工作环境，符

合有关安全和卫生的现行法律，我们期望工作伙

伴也尽职以有助于保持健康和安全的水准，遵守

安全卫生规则，保持工作场所清洁。工作需要时

请带上安全设备。在工作中如果你发现有不安全

的情况和实务，请提出建议，并报告你的上司引

起注意和改进。若有伤害发生，无论是你还是其

他员工，请立即报告你的上司，必要时请你写书

面的报告。在你工作或下班时，当发现有不安全

的隐患，你有责任报告有关人员排除。

•禁烟

凯悦饭店所有区域对你来说（包括供应商）

都是禁烟区。大家都应遵守。

2.22仪容仪表

员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重

要的，你必须遵守下列要求；

・时刻保持良好的精神状态，养成良好卫

生习惯，每天洗澡，经常洗手。

•早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，

工作时不吃口香糖，不吃零食。

・避免使用过量、刺激的香水。

・服装保持干净、整齐、没有褶皱。

・爱护自己的制服，并按照饭店规定进行

着装和清洗。

•制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

•领带、领花应扣紧并佩戴整齐。

・衬衣下摆应扎入裙内或裤内。

・不可挽起服装的袖口或裤腿。

・着西装的员工，文具不可插在外面的口

袋内，口袋内不可装过多的东西。

・上班时必须将工号牌工整地佩戴在制服

的左上方。

•如果工号牌不慎损坏或丢失，应及时到

行政部申领新工号牌。办理新工号牌、遗

失工号牌应交纳10元工本费。

・发型整洁，梳理整齐。不可使用较浓香

味的摩丝或发胶。

•男士：定期理发，头发长度应前不过眉，

侧不过耳，后不过领。不留胡须和鬓角。

・女士：女士脸部不应有头发遮住，发型

紧靠头部，K头发挽起并佩戴统头饰。

・男士、女士均不允许留怪异发型和染彩

发。

・手指甲修剪整齐，长度不超过指肚。保

持手部清洁。不涂有色指甲油。

・面部应保持清洁、健康的状态。做到眼睛

无分泌物，鼻毛不外露。不使用气味较大

的护肤品。

・女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调

的口红和眼影）。在用餐后要及时补妆。

・不可佩戴样式及色彩夸张的手表。

・女员工不可戴坠式耳环和样式新潮的非

订婚或结婚戒指。

•佩戴项链不能露在制服外面。（特殊岗位

除外）

・除工号牌及本饭店配发的饰物外，在制

服上不得佩戴其它任何饰物。

•皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。

地板包厢服务员不可穿发出响声的皮鞋。

・布鞋应，呆持干净、无破损，并正确穿着C

•男员工应穿深色无破损的袜子。女员工

应穿饭店规定颜色、无破损的连裤袜或短袜。

并保持每天清洗。

若有问题或达到上述要求有困难，请与你

的.上司讨论。你的上司会帮助你做好这项工

作。

2.16行为规范

理解礼貌规范，是从业须具备的第一要素。

问候：

员工遇到客人、领导、同事都应主动问候，

若不便打扰（距离较远）目光相遇时，应点头致

进出办公室：

进入办公室用食指或中指轻扣门三声，经允

许后方可入内：离开办事场所，要面向对方后退

两步离开；关门要面向对方动作要轻，声音要小。

目视：

说话时看着对方的眼鼻之间的三角区，不要

盯、斜视、冷眼看客人，不要东张西望。

电话：

接打电话时要使用普通话先报单位名称后

再问候对方，姿势端正，不要玩弄文件物品，遇

到客人从旁边走过应点头致意，结束时告别后等

客人或领导先挂掉电话。

介绍：

把先来的介绍给晚来；把男士介绍给女士；

把年幼的介绍给年长的；把官职小的介绍给官职

大的；把熟悉的介绍给不熟