店铺操作手册

*门店原则作业手册*

目录

第篇企业化.................2

第二篇门店服务规定......................................2

第一章服务理念及原则..................................2

第二章个人行为规范....................................2

第一节道德准则.......................................2

第二节仪容仪表及礼仪规范...........................3

第三节岗位职责......................................6

第四节人员管理.....................................13

第三章服务细则.......................................16

第一节接待顾客...................................16

第一节销售与导购...................................17

第二节收银服务.....................................18

第三节会员服务.....................................21

第四节顾客退换货...................................24

第五节顾客投诉管理.................................25

第六节便民服务.....................................28

第三篇门店作业流程.....................................29

第一章门店平常作业流程...............................29

第一节每日开店流程.................................29

第二节交接班管理...................................31

第四节门店会议制度............................33

第五节人事管理制度...............................33

第六节员工晋级管理.............................38

第七节员工调动...................................39

第八节店长异动交接事议.........................39

第九节门店定期上交表单...........................40

第二章门店商品管理...................................41

第一节商品布局分类...............................41

第二节商品陈列.....................................42

第三节商品空间管理.................................44

第四节门店补货及商品互调...........................45

第五节商品价格管理.................................45

第六节药房经营质量管理............................48

第三章促销管理.......................................50

第一节门店形象规范................................50

第一节促销活动....................................50

第一节厂商资源管理................................52

第四章门店财务管理..................................52

第一节商品防损....................................52

第二节商品盘点管理..............................53

第三节手工单操作规定...............................56

第四节营业汇总单据管理制度.........................57

第二节备用金管理制度...............................58

第三节抵用卷管理制度...............................59

第四节赠品管理.....................................59

第八节发票使用管理.................................60

第五章安全管理.......................................61

第六章信息与文档管理.................................63

第七章中药销售与管理.................................63

第八章门店考核补充方案...............................67

方案一、门店30舟销售奖励分派机制口勺补充规定............67

方案二品类岗位管理方案...............................68

方案三“$+36”阶梯奖励方案.........................70

方案四冬虫夏草专柜岗位规定及奖励....................71

方案五会员开发奖励方案.............................73

门店十大禁令

一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其他时段各门店严禁未授权私自

打折销售商品。

二、当班的营业额必须所有存款，当日营业额必须在第二天下午3点前存入银

行企业指定帐户，严禁推迟时间（节假日企业另行告知）。

三、严禁先收款后入帐。

四、严禁盗刷会员积分。

五、严禁挪用备用金、营业款。

六、严禁挪用企业商品、赠品及资产。

七、严禁接受厂商好处。

八、严禁医保卡换现金。

九、严禁收银员带现金上岗。

十、严禁得罪顾客。如有违反，按企业有关规定最严厉处理。第二

篇门店服务规定

第一章服务理念及原则

一、服务理念顾客提供的优质服务，我们对服务的理解是诚信、微笑及快捷、

充斥活力和能力。为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦、专热忱的

招待、亲切时服务、使消费充斥乐趣，树立企业在顾客心目中时良

好形象。

二、服务原则：

门店员工在服务顾客时需要：

1、个人言行［诚信心为顾客着想，真诚看待顾客，信守承诺；

［微笑］:热情积极，一直保持自然微笑面对顾客；［快捷］:

动作利索、勤快，业务纯熟，并能以最迅速度找到顾客需

要的I东西。

2、卖场规定

［整顿］:商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，以便寻找、使用；

［整洁］:环境卫生清洁，空气清新，为顾客发明最佳的购物环境。第二章

个人行为规范

第一节道德准则

1、捍卫企业财产

（1）保护企业的财产是每一种集和堂人的职责。因此，假如您发现

有损企业利益的行为，您有权让您的领导懂得；

（2）严禁非法占有、挪用、损坏企业财物。

2、拒绝礼品及馈赠

（1）严禁以非法占有为目口勺，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠：

（2）当收到供应商馈赠的礼品时，必须向其解释企业制度，礼品视

为集和堂企业财产。

3、与供应商时关系1）互相配合，互惠互利，平等协作。2）门

店供应的商品陈列、POP张贴、宣传物料的使用严格按照采购部执行单执行，

无执行单以门店私自接受供应商品馈赠严厉处理。

4、商业秘密1.1集和堂商业秘密包括：

用于集和堂运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营方略、鼓励

方案等信息；

使集和堂在竞争中处在有利地位的信息。

1.2在没有得到总经理许可的状况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给

任何人。

1.3员工对企业秘密皆负保密责任，应按照对H勺的安全措施处理所有商业

秘密。

1.4不得越权查看企业资料。

1.5员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交还给直接领导。此

外，员工须在离岗后继续保守企业秘密，直至：

该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知；

该信息已为公众所知。

5.利益冲突（1）员工不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂的I供应商，

无论其就职与在集和堂H勺工作性质相似与否：（2）当直系亲属与企业利益有冲

突时，员工应提出职务回避。

6.其他（1）拾到他人财物应及时与失主联络或上交店长；（2）门店员工

到企业开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。

第二节仪容仪表及礼仪规范

每位员工都是企业形象的代表，员工在工作期间H勺个人形象及言谈举止反应

了整个企业的精神面貌。

我们需要强调的是每位员工都应当穿戴整洁，举止大方。详细规定如下：

一、仪容仪表规定：

1.面部：①面部清洁无油腻，鼻毛无外露。②男士不留胡须。③女士着

淡妆，忌浓妆艳抹。④女士口红靠近自然红色,忌用有银光、珠光的口红或

唇彩。⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。

2.头发①男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。②严禁剃光

头。③女士刘海不过眉，长发梳成发簪，使用企业统一的头花。发簪上缘平

耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。④勤洗、勤修剪、梳理整洁，保

持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。

3.手①手保持洁净，滋润。②手指甲勤修剪。指甲长度不超过2亳米，不

涂有色指甲油。

4.口腔卫生

①注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。

②上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、

奥豆腐等。

③若有才龈炎、消化小良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。

二、着装规定：

1.上班时穿着企业统一11勺制服，全店制服保持一致。

2.保持制服洁净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。

3.不得将裤脚及袖口挽起。

4.女士着裙装时必须穿肉色（5号）长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，

不得着花色袜子。

5.男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋

等。（注：女士鞋跟不超过2厘米）。

6.男士着深色袜子。

7.男士必须系领带，女士必须系领结（若制服中有领结）。

8.工牌①上班时间必须佩戴对应岗位的工牌。

②工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。

03工牌、若有破损及时更换，严禁佩戴已破损的工牌。

9.饰物

①上班期问不得佩戴夸张的饰物：如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一

只戴结婚戒指。

②不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。

③不能佩戴、MP3等之类的物品。

④男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品。

10、罚则：

①违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。

②若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班负责人负连带责任，扣2分/

次。

三、员工行为规范

1.1员工行为规定

①原则站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立

时拇指和其他四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。

②员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。

站立时不能斜靠在货架或柜台.匕

③不能在店面互相搭肩、挽手、挽腰。

④不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。

⑤上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

⑥接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起！”。

⑦上班期间不能在卖场接听、拨打。

⑧上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。

⑨不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。

⑩不能偷吃、偷盗店内商品。

1.2员工行为规定

①不得在上班期间私自会客。

②不能让非企业人员无事逗留在工作室内。

③上班期间不得在办公室内休息，特殊状况要征得当班负责人许可。④不能议

论顾客。

⑤不可在同事之间搬弄是非。

⑥不能在卖场吵架、打架，

⑦收银员切忌边打边收银。

⑧不能在工作时间扎堆聊天。

2.言谈、表情规定

①接待顾客、来客时，原则站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。②与顾

客交谈时要全神贯注，仔细聆听；目光正视顾客，不得斜视。③顾客进店，员

工用一般话招呼顾客，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语气平和、热

情、亲切、尊重。

④招呼顾客时，选择合适的称呼：“先生”、“小姐”，熟悉的顾客冠以姓氏称呼:

，，王先生”，，李小姐”等等；对老人家可以冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等,

根据风俗习惯称呼。

⑤顾客离店时，要礼貌辞别：“请慢走！”“请走好！”

⑥与顾客交谈时，要用敬语“您工

⑦与顾客交谈保持安静，不能顶撞顾客。

3.礼仪

①应在铃响三声之内去接听。

②原则用语：“您好!集和堂**店”。

③通话过程中请对方等待时应积极致歉：“对不起，请您稍等！

④如接到的不在自己的工作范围之内，应告知有关的或汇报上级。

⑤通话简朴明r,不能用聊大，原则上小在店内打和人，特殊状况接听每

次不超过3分钟。

⑥通话完毕应等顾客、上级领导先挂断，方可挂断,

⑦接听应面带微笑。

4.其他各级管理人员不能在顾客面前斥责员工。

5.罚则：

①违犯以上规范任一项，当事人扣1分/项/次。

②若当班人员违规5项以上，当班课长负连带责任，扣2分/项/次。第三节

岗位职责

一、营运部

1、部门职责：

①在企业战略基础匕制定部门发展和规划思绪，以及行动计划。②协同其

他部门，建设和打造一流营运团体：包括营运管理原则体

系建立、员工岗位技能提高、梯队建设和企业价值观认同等。

③贯彻好门店基础管理规定和原则，并规定可以持续优化。

④执行和监督其他部门有关管理规定和工作，力促管理指标到达。岗位职责：

⑤全面履行营运部部门职责，主持所管区域的管理工作，执行总部下达的各项

任务，配合总部的各项营销方略的实行。

⑥开展岗位职能培训工作。配合有关部门做好各岗位人员的培训指导工作，对

新进员工指定专人负责传帮带；开展岗位技能竞赛。

⑦门店突发事件、顾客投诉、安全事件等的控制与协调处理。

⑧与企、也其他部门间的协调工作，及其他需配合完毕内事项。

⑨对企业促销活动预案提出改善意见，提出更合适门店的促销方式；商品促销

及市场推广活动的执行安排，贯彻企业促销活动方案在本部门实行口勺所有细节。

⑩总结改善。在计划时间内完毕详细目时后，对目的完毕状况进行总结，并分

析其间出现的问题，商讨改善措施，并作深入完善。

2、本职工作：执行并贯彻总经理经营思绪及管理政策，根据门店经营状况提

出合适方案及营销思绪，保隙门店规范动作，协助店长不停提高服务品质及销

售业绩。

3、工作内容：

①对所管门店全面经营管理负责，指导店长参与各项管理.包括经营目的管理、

商品管理、财务管理、人员管理、卖场管理，顾客管理、促销管理、信息管理。

②指导店长执行企业的营销计划，分析营业状况及协助店长完毕企业下达的各

项经营指标。

③对门店作业规范执行状况监督、检查并考核。

④协助门店与各部门之间的关系，协助开展各项工作C

⑤企业会议，汇报总结上周工作及下周工作计划。

4、直接责任：

①传达总经理指示，并汇报门店真实状况。

②做好门店间协调工作，对门店定期做好巡店检查工作。

③对门店经营'业绩、顾客服务质量、作'也规范规章制度的执行状况负责。

5、重要权力：1负责门店突发事件处理及安全管理2根据门店管理制度，

有权对门店所有人员进行奖罚。3有权对门店人员作出调整改、晋升评估及提

议。

6、重要考核：①门店销售额、单店任务到达率、会员开发与俏售占比、毛利

率等。②企业制度及门店作'也规范执行状况。③门店经营状况的改善。④

企业新增考核方案等。

7、任职资格：①具有有关医药零售门店管理工作经验，熟悉医药零售业的经

营运作。②具有一定的组织能力、协调及综合分析能力。8、罚则：①营运

总监在工作中的仪容仪表、行为规范不符合规定，被有效投诉的，每次扣5分。

②因个人失职未及时传达企业指令而导致门店执行延误每次扣10分，多次出现

予以降职处理…③营运总监无端不组织每周店长会议，予以每次扣20分处

理。④营运总监必须保持24小时开机，否则发现每次扣5分处理。⑤因营

运总监监管不力导致门店出现违反企业制度，营运总监负连带责任。⑥如门

店当月超过两周营运总监未到店进行巡店、指导、检核工作，予以每次扣5分。

二、店长

1.本职工作：贯彻执行企业经营理念与经营方略，保证门店的规范化运作，

实现企业下达的经营目口勺及管理目的。

2.领导责任：

①对本门店的经营计划、工作质量负责。

②对本店员工工作质量、管理目口勺负责。

③对门店的整体服务质量优劣负责

④对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责

⑤对商品优化管理负责

⑥对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责

⑦对门店各类商品、财务口勺安全负责，对门店所有安全作业负责⑧对本

店日勺作业整体效率负责。

⑨对属下员工H勺业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团体精

神负责。

3.重要职权：

①对属下人员的绩效评估提出惩、晋升的提议权。

②对属下人员进行指导、监督与考核。

4、工作内容：

销售管理

①销售团体建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；鼓励销售人员

②销售目的管理：进行销售目H勺及销售工作分解；组织销13,完毕销售目的

门店管理

①服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，增进销售。②信息管

理：对企业口勺多种指令执行准时到位，门店多种信息及时精确的I反馈给企业，对

企业时多种营销信息保密。

③人员管理：人员的工作安排、指导，在岗培训与培养，员工H勺绩效评估与鼓励,

建立良好的战斗团体，到达最大人效化。

④财务管理：对门店的资产维护和管理负责；掌握控制门店收银过程日勺规范化，

保证门店的收入及时精确H勺存入企业帐户；妥善保管多种财务记录、凭证；组织

门店员工参与盘点工作。

⑤顾客管理：不停提高门店的服务质量和服务技能，进行顾客维护和开发；对门

店客流分析总结，制定适合本店的顾客维护措施和开发计划；建立顾客档案、培

养忠实顾客。

⑥卖场管理：维护门店H勺形象，使卖场H勺布局合理、陈列活性化，保持门店整顿

整洁；保证顾客人身及财产安全、企业财产安全、员工人身安全等。

⑦执行商品优化管理制度行操作流程。及时请货与处理滞货，保证畅销商品不缺

货，滞销商品不积压。

⑧做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工

作。

平常管理

1、执行门店考核制度。

2、门店卫生环境与气氛管理。

3、商品陈列管理。

4、商品盘点管理。

5、顾客投诉管理。

6、门店财务管理。

7、门店安全管理。

8、固定资产管理。9、门店报修管理

重要权限1、管理权限：门店的经营管理权

2、监督权限：具有门店所有流程作业的I监督权

3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权

4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、解雇

等提议权

5.直接责任：

①对门店H勺经营状况及目的J到达负责。

②对企业的作业规范、规章制度、多种指令在门店口勺执行状况负责；

对企业作业规范、制度、指令在门店执行状况负责。

③对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

6.考核指标KPI

①营业额、毛利率及各项营业指标到达率。

②基础管理。

7.任职资格:

①认同企业企业文化；

②中专以上学历，并有一年以上有关工作经验；

03有一定的组织协调能力及较强H勺计划、分析、管理能力。

三.课长（领班、副店长）

1.本职工作：贯彻执行企业经营理念与经营方略，协助店经理对门店经营管理,

保证值班期间H勺营业指标到达及规范化作业。

2.工作内容：

①值班期间代表店长对店面负责。

②当班人员的管理与工作安排、指导、监督。

③负责值班期间商品口勺补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等流

程作业。

④负责值班期间企业多种指令口勺传达和执行。

⑤负责当班门店整顿与整洁工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。

⑥对营业员进行原则作业、流程及销售技巧H勺训练及示范，并对训练成果进行跟

踪。

⑦负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。

⑧当班紧急事情的处理与汇报。

⑨协助店长作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。

3.直接去任

①对门店当班营业目U勺到达负责；

②对值班期间门店作业日勺规范化、企业指令执行负责;

③对值班期问顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

4.任职资格：

①认同企业企业文化；

②中专以上学历，并有一年以上有关工作经验；

③有一定时组织协调、安排工作能力，且纯熟掌握企业的各项流程。

四、药师

1.岗位目的通过为顾客进行专业服务和维持药房的壬常运作，保证门店所经

营商品於J安全、有效；提高门店口勺专业服务水平及企业形象和竞争力；努力保证

顾客安全、合理用药，提高所服务顾客H勺生活品质；提高药师的能力、形象和影

响力。

2.岗位责任由于药师的工作责任重大，因此很富有挑战性，出于三个方面H勺

原因，尤其重要的是药师要对的地遵守国家药物管理的法律、法规以及我司的制

度与规范：①对员工药物有关专'业知识有指导和培训的责任②对门店药物的

养护、多种有关资料整顿与管理负责③对本区域内的清洁卫生，购物环境维护

负责④对顾客服务质量负责⑤药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房

的I印象，需对药房H勺形象负责。

3.工作内容

（一）药房形象管理①《药物经或许可证》、《营业执照》、《药师执'业证明》等

悬挂在店内明显的地方。②药物、非药物，处方药、非处方药，内服药、外用

药等，按法律规范和企业规定分辨别类陈列。③类别标示牌用语精确、字迹清

晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传。④协助店长进行门店的整顿、

整洁管理。

（二）健康征询与用药指导①理解顾客需求，获得顾客健康信息（病情、既往病

史，用药状况、过敏史等），为顾客提供用药及健康征询。②指导顾客对的选

购非处方药物（OTC）进行自我药疗。

（三）处方时判读与调剂①判读、审核顾客拿来的医师处方。②根据处方对的

调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。③确认顾客懂得怎样服药。④

对的回答顾客的征询，对处方中所用药物做出评价。

（四）顾客投诉或疑议的处理与汇报①顾客投诉或埋怨的J处理与汇报。②质量

疑议、药物不良反应（ADR）H勺调查与汇报。

（五）门店员工培训①有关药物管理的法律、法规、政策。②企业制度、门店

管理规定与操作。③顾客服务知识与技巧。④门店商品知识、医药专业知识

及最新进展。

（六）文档资料、设施设备叼管理（七）顾客关系维护

①顾客健康档案H勺建立与维护②顾客关系维护方案的建立与实行。4.重要权

力与义务①否决不合格商品。②制止和纠正不合法的宣传。③拒绝调配有

配伍禁或超剂量的处方。5.药师的任职资格①药师以上资格或职称，并通

过企业的上岗考核。②能自觉遵守药师职业道德。③掌握较全面的医药学知

识，尤其是临床医药、中医中药等知识，能满足药房管理和为顾客进行健康服

务的多种需求。

五、收银员

1.工作内容：①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度及作业规范，纯熟运用

POS机，规范、迅速、精确完毕收银操作过程。②收银时唱收唱付，并分类

进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售口勺各环节，对的处理顾客异议。③

负责做好责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整顿

等工作，熟悉掌握商品陈列的位置.、数量、质量、效期等状况。④负责管理

好当班营业款，存款及时、精确，并遵守收银制度。⑤医保小票必须当日打印

好并存档。⑥负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持精确

无误。⑦负责特殊状况手工单的销售记录工作。⑧办理会员卡。09交接

班完毕后，清点上交营业款、备用金及有关票据并登记填写收款表，由于收员

自身的原因导致帐目不符，由收银员自行负责。

2.直接责任：①收银作'IK的精确性：②收银作业规范日勺执行状况；③本班

营业额款项的保管及店长安排的其他完毕事项。

3.任职资格：①认同企业企业文化；②高中以上学历。③诚实、正直，熟

悉收银作业。

六、健康顾问或营业员

1.工作内容：①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度，执行营业规范。②每

日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整

顿等工作。熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等状况。③做好本

区域内的销售、导购、商品质量监督、价风格整、销售状况的掌握。④掌握服

务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供

优质服务。⑤执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。

⑥每天做好商品『、J核查登记和交接班工作。⑦店长交待的J其他工作。⑧会员

卡办理及会员资料精确录入。

2.直接责任：①严格遵守企业岗位制度及作业规范。②做好责任区域商品

销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常进行。③

熟悉商品知识，客观为顾客阐明商品特性、用途及注意事项，并不停提高服务

及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高营'也业绩。

3.任职资格：①认同企业企业文化；②中专以上或具有有关工作经验。③

具有亲和力。

第四节人员管理

（一）门店考勤制度

一、排班操作指导

1.店长对门店员工各方面的状况如：工作能力、性格特点、工作经验、专业专

长等要充足理解，才能做到合理排班；

2.排班时原则：新老员工结合、不一样专业互补、男女员工搭配；

3.每月底排好下个月H勺班，排班前，问询员工有无特殊需求，查看企业有无特

殊安排，再排班，排好的班尽量不要改动；若员工因特殊原因需要调整，必须

经店长同意，由店长协助调班，员工不能私自调班；

4.门店员工人手不够、商圈客流有明显的规律，门店苑员工住处较近，可以安

排一种弹性班；如：流动班：早10：30〜13：00下午：17：30〜21：00或

C班：11：00〜18：00,以到达合理日勺人力成本控制：

5.若门店员工短期休假等其他原因门店员工临时减少，与员工沟通，个别员工

本周不排休、人员充足后补休;

6.合理分工、明确责任：选择合适的当班负责人，在徘班时明确标明当班负责

人、收银员等特殊岗位人员。

二、考勤作业指导店长每月根据排班给本店员工打考勤表，考勤表是人事部

核算员工工资的根据。1.店长按考勤表的填写规定[表后有标注）、按照每日

排班给每位员工填写考勤：2.考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、

事假、旷工、迟到、早退等员工本月出勤方面的多种状况：3.考勤表上对新

调入、新入司、调出、离职工工要尤其标明；4.考勤表每月按人事部口勺规定

期间交营运总监审核，由营运总监在规定日期前交人事部；5.考勤表签写后,

由每位员工对自己本月的考勤签字确认；6.填写考勤表的负责人为店长，店

长在考勤表上签字确认。

三、注意事项1.门店排班是员工上班H勺根据，因此店长要认真看待；2.f]

店若安排C班、流动班，必须在排班表上注明时间，如***C班（11：30~18：

30）3.补休产生日勺条件：因门店人员暂缺，不能正常安排员工休息时，人员

到岗后安排员工补休、调休。四、纪律准则：1.若门店违反规定产生的不

合理的I补休，一经查出，所休的假按事假或旷工处理，并予以店长及员工通报

批评；2.若店长漏打员工考勤、或门店考勤不能准期（每月2号）发给企业

而延误员工工资发放，予以店长通报批评并扣5分。

（-）见习员工基本规定及带教指导

关注入司前3个月II勺新员工成长，使新员工尽快适应工作环境,掌握工作技能，

为企业建立人才梯队。店长是门店新员工带教的第一负责人，负责新员工在门

店工作、学习的指导、考核、评估。

一、新员工带教指导1.新员工接待①新员工分派到门店后，店长或员工

要热情接待，需要住宿的员工要先安排住宿；②店长负责将新员工简介给门店

所有员工认识，让新员工能很快融入团体；③简介本店基本状况，告知新员

工本店上、下班时间及必须按排班准时上班等工作基本规定；④告知本店某

些特殊时注意事项。2.指定带教老师①店长是新员工带教於J第一负责人，

也可以根据本店详细状况安排药师（须转正）或经验丰富的课长指导、督促、考

核新员工学习，不许新员工带新员工。②按新员工制定见习期学习计划，详

见《新员工带教表》；③带教老师在工作中指导新员工多种操作技能并考核。

同步规定按带教表内容带教、填写考核成果。若带教人员非店长，店长必须每

周检核考核成果；④督促新员工牲时参与企业组织的新员工培训及考试，店

长必须检核新员工对培训内容的掌握状况。3.新员工实习状况评估、鉴定①

新员工实习期满，按人事部安排参与笔试考试，由店长、营运区域负责人为新

员工见习期实际工作中的业绩、能力、素质、态度方面的全面评估意见填写在（员

工转正考核表）及时上交人事部；②见习期满后期跟进；③当员工转正后，

企业统一举行转正培训，④对延期转正的员工，针对未转正的原因予以继续

指导协助，直至转正。4.门店新员工见习期基本规定①新员工必须参与企

业的入司培训，因特殊原因未培训先分派到门店的，人事部须近期安排参与培

训，新员工务必参与。入司培训是新员工口勺必修课；②新员工按照带教计戈I,

努力掌握门店多种操作技能、熟悉商品知识：见习期满应当纯熟门店的各项作

业流程和操作技能，掌握一定的销售技巧。

（三）员工离职办理指导

一、门店员工离职手续办理流程图:

流程权责有关根据文献、表格

准备离职工工离职申请表

店长（面谈）离职申请表

-营运总监（面谈）离职申请表

XIa

人事经理（面谈）离职申请表

OK人事部离职表格

二、注意事项：1.已转正员工必须提前一种月、未转正员工提前

一周交离职申请；2.各分部每周办理离职手续时间以人行部确定；3.《离

职交接表》在提出离职工工上完最终一种班后，店长按表上规定的事项与员工

办理、签字：店长在《离职交接表》上签字后，不得再安排离职工工上班；4.《离

职交接表》在办理离职手续日交人事部；5.办理离职手续当日，不能安排离

职工工上班；6.若门店有员工私自离职，店长必须在第一时间内告知营

运部、人事部。

三、纪律准则：1.若发现店长提前为离职工工填写《离职交接表》

或安排办过离职手续的员工上班，予以店长记过处分；由店长承担因此而引起

时不良后果；2.店长对私自离岗员工不及时告知人事部，予以店长通报批评,

由店长承担因此而而起的一切不良后果。

第三章服务细则

第一节接待顾客

一、接待顾客规定

1.仪容仪表符合企业规定，精神饱满。

2.熟悉企业基本话术，掌握基本商品知识。

二、工作内容1.顾客进店时，应面带微笑招呼顾客“小姐/先生：您好！欢

迎光顾集和堂。”2.随时留心顾客的购物状态，当顾客体现出对商品感爱好时，

应及时上前问询顾客需要什么协助。3.当顾客需要协助时，应面带微笑向顾

客打招呼，使用原则用语“先生/小姐，您好，欢迎光顾集和堂！请问有什么可

以帮到您？”对顾客时称呼一般为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿婆”、“老伯”、

“阿姨”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。

4.假如正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应

说：“请稍等，我立即就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。5.碰到不会

讲一般话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听

懂该语言的人员协助。6.服务完毕后或顾客离开时，应向顾客道谢：“谢谢您,

请慢走。”7.打惮后，如有顾客但愿购药，要继续留岗服务。

三、原则接待用语①先生/小姐，您好！②先生/小姐，请问有什么可以帮到

您？③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？④请您稍等，我立即过来。⑤

抱歉，让您久等了！⑥谢谢您，再会！

第二节销售与导购

一、销售技巧1.不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会

引起顾客的反感。2.如实简介商品口勺价格、功能、产地，精确简介药物口勺使用

措施、注意事项和也许产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要合适加

以演示。决不能夸张药物功能，对非药物不能阐明疗效，否则将误导顾客选择，

甚至导致顾客『、J投诉和退货。3.对顾客提出的问题要耐心细致地解答，碰到

自己不懂、不熟的问题，不能装懂或模糊其词，应向顾客致歉并尽快请老员工协

助解答。4.当顾客因价格等原因踌躇与否购置时，最重要的是突出商品给顾

客带来的利益，分析利弊，坚定顾客时购置信心。5.当顾客因商品的品种、

功能的选择踌躇不决时，应提出明确的个人提议，协助顾客选择，切忌模棱两可

的答复，但不能替顾客做决定。6.顾客代人或未成年人购药，应仔细问询使

用者的症状、病因、年龄、患病时间等状况，协助顾客作出较精确的判断，最佳

请药师协助，尤其对未成年人购药或超过一定金额的购物，门店员工愈加要谨慎，

尽量与家长获得联络，确认后方予发货。7.当顾客观定拆包装查看商品时，

首先要耐心与顾客解释，并祈求顾客理解。假如有阐明书,可指导顾客仔细阅读

阐明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，后来难以销售，清理解。”平时应注

意搜集那些不以便拆包装的商品的阐明书，以以便顾客查阅。8.当顾客多次

挑选仍不买时，应一直保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不快乐。

二、销售服务要诀1.热情积极顾客进店要目光平视、微笑、积极招呼，顾

客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌淡漠。简介商品要实事求是，买

卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。2.业务

纯熟对门店的布局、商品配置都能脱口而出，并能迅速地为顾客找到需求的商

品。3.顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连。在简介商品质量的同步,

不要忽视对商品作用价值的简介，推销与简介要从顾客的角度出发。4.扩大

销售顾客是反复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再

来；一次搞砸，三年不再光顾。顾客是最佳H勺宣传员。顾客购物时，想的往往是

重要商品，你应积极简介关联商品。5.情操修养门店人员应谦虚温和、友

好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。6.仪容仪表仪表是无声H勺宣传，

仪容是最佳的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店

貌时象征。7.爱惜时间时间是宝贵的J。门店人员不仅要爱惜时间，更要爱

惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。三、导购过程五大原则话术问询

顾客的五步曲：第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒适？第三步：有无

看医生？第四步：用过什么药？第五步：有无过敏史？

第三节收银服务

一、收银员操作规范收银操作包括收取现金（只收取人民币、其他币种不收、

企业承认的提货券、抵用券、铁路医保指定处方单等）、银行卡、医保刷卡。用

支票或其他支付手段需报经企业财务部同意。1.工作规定：营业前准备（1）

自带钱物另行保管，不得带私款.匕岗。（2）打开收银设备电源开关，检查设

备（收银机/刷卡机/扫描枪）与否运转正常。（3）以对的的收银员工号登录。

（4）清点收银备用金和零钞准备。（5）检查收银物品（电脑打印纸、笔、记

算器）与否准备齐全。（6）营业前的准备工作如发现异常，应及时向课长汇

报，并尽快予以处理。

2.工作内容（1）收银环节：①问询顾客有无会员卡（如有则输入会员卡号、

如没有可向顾客简介企业会员制度）。②假如顾客是会员，在销货收银界面输入

会员卡号，方可享有会员消费折扣。③录入商品编码，并查对商品信息与否对

於J。商品输入，可以使用如下措施之一输入。④收银查对：收银员在处理每笔

交易时，应查对每件交易商品上的条码、品名规格、价珞与否与POS机所显示的

同样；如有小一样，则告知当班课长查询处理。⑤每笔交易必须唱收唱付。收

银员应清晰报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票

和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客查对。⑦收款过机，不一样口勺支付方

式在收银机上采用不一样样时处理方式。例如：a、顾客以现金的方式

付款，收银员直接现金收银找零。b、顾客以银行卡结账的，收银员需先核算银

行卡的真伪，再刷卡，然后顾客签名，如为信用卡，一定要认真查对顾客签名。

c、顾客以医保卡方式付款的，须刷卡打出单，确认扣款成功后再将所售商品如

实录入收分银机，保证库存精确）。d、顾客以抵用券付款的，收银员必须严格

按照企业抵用券使用规定执行。⑧商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手

递给顾客，道谢并提醒顾客查对、保留小票。O9对于销售员不明的销售必

须使用门店约定话术询买，防止引起顾客异议。（2）收银原则话术①您好！

欢迎光顾集和堂！②请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？③总共XX元。④请

问您有XX元零钱吗？⑤收您XX元，找您XX元，这是您的小票，请查对并保

留好。⑥谢谢您，请慢走。

二、收银员工作中应注意H勺问题：1、牢记收银六大用语，并灵活运用。2、

面带笑容，表情自然。3、在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收

银台。4、应保持收银台四面整顿整洁。5、熟知收银操作，并能灵活运用。6、

理解特价商品或活动商品的价格。7、如遇顾客排除等待时间过长，应说：“不

好意思，让您久等了8、无论顾客与否购物，出门时应对每一位顾客说“谢

谢，请慢走”。（3）验钞①遇有疑问的现金，应借助验钞机及有经验的员

工协助检查，如验钞机检查不确定或破残不能使用的I现金，应向顾客提出更换。

如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。②原则话术：“先生/

小蛆，对不起，麻烦您给换一张X元的钱行吗？谢谢您。"（4）退换货如有

退货或付款后的换货，则须经当班负责人同意，确定符合退换货条件，方可退换

货，刷卡消费退货不能直接退现金。（5）开发票①按照财务管理规定对的开

具发票，并在顾客购物小票上注明“已开发票”字样。如发票用完，及时到企业

财务部更换。

二、特殊状况1.临时离岗：收银员离肉时，应由当班课长代收银。原则上,

收银员将100元面额放入保险箱内。收银员返岗时需当面清点及查验50元以上

现金。2.停电或收银机异常：收银机出现异常时，应立即汇报课长，并及时

与系统管理员获得联络，收:银机异常后H勺商品销售需按手工单记录录入，并交由

当班负责人查对。4.交接班：①收银员先打印刷卡结算单。②当班负责

人与收银员一起清点出零钞备用金，再清点本班次所收的现金、刷卡单。③清

点妥当后，接班收银员登录对的的收银员工号及密码准备交接。5.营业结束①

早班营业结束后，当班负责人清点营业款并按企业指定帐户填写存款单。②收

银员在当班负责人（或门店其他当班员工）的陪伴下将早班营业款与前一天晚班

营业款按企业指定账号存入银行。收银员和当班负责人应认真核算存款银行回单

金额和银行加盖收讫章。⑤晚班营业结束后由当班负责人查对钱钞，将当班营

业额及零钞备用金锁存于保险柜。⑥晚班营业结束后由当负责人将当日的营业

数据及医保数据分别提交数据。⑦数据提交完毕后，然后再逐渐关闭收银机、

电脑电源及其他所有电源。6.其他规定当发现国际条码无法扫描或出现与商

品不符的名称时，立即记录下来，应输入企业商品编码，并将该状况向采购助理

汇报。

笫四节会员服务

一、会员制度简介：1.会员制合用范围：集和堂会员制合用于各分店使

用。2、会员基本资料包括：卡号、姓名、出生年月、至少一项联络方式即或

地址。）3.会员卡种类：会员积分卡。4.会员卡的申请措施：会员积分卡：

凭本人身份证或医保卡、铁路医保卡，交纳工本费，填写《会员申请表》，即可

成为集和堂会员。5、会员权益简介：O1、会员专享特价。O2、会员日专

享85折（特价商品除外）逢周日、周一为会员日。Q3、会员卡消费10元积

1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；O4、积分超值兑换O5、

会员获贿《健康周刑报》O6、享有我司常常推出的各类会员专享的优惠购物

活动。O7、免费检测血压、脂肪、血糖、体温、体重等。O8、参与企业推

出的会员优惠活动。O9、来宾会员可享有打粉、切片、煎药专享五折优惠。6、

积分奖赏：①通过积分可以兑换指定精美礼品（员工除外）。尤其阐明：会

员卡可在集和堂所有门店积分并兑换礼品；不一样卡之积分不可以合并使用。

7、价格优惠：所有会员在会员日凭卡可享有会员日折不优惠（特价等不打折商

品除外）。

二、会员时开发与会员卡的管理：1.会员卡常规操作：（1）门店怎样申领

会员卡？①怎样申领：每月初计划一次，在0A系统泥交物料申请发至对应的

采购助理。③申领程序：当月搞大型推广活动的门店可合适放大申请量。（2）

门店怎样保管会员卜？会员k由收银员负责保管。按照先进先出H勺原则发放，

防止在门店放置时间超过六个月。（3）《会员申请表》填写规定办理会员卡

时，规定顾客认真填写《会员申请表》，表中信息规定精确、完整。持卡人签名

项必须由顾客亲自签名。