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文档简介
客户反馈处理流程表格化展示步骤具体内容处理人/部门处理时限备注1.反馈接收收集客户反馈渠道（电话、邮件、社交媒体等）并记录基本信息客服中心立即响应2.分类识别对客户反馈进行分类（如：产品问题、服务质量、售后服务等）数据分析部1小时内3.初步判断分析反馈内容，初步判断反馈严重性及可行性分析团队2小时内4.分配处理根据反馈性质，分配给相关责任部门或人员处理分配部门3小时内5.处理方案制定针对问题制定解决方案，并进行可行性评估相关部门35个工作日6.执行方案执行解决方案，并记录处理过程执行人员5个工作日内7.反馈确认跟进客户反馈处理结果，确认客户满意度跟进人员7个工作日内8.总结分析对客户反馈进行总结分析，提出改进建议数据分析部每季度9.跟进优化根据客户反馈，持续优化产品及服务全体部门持续改进处理阶段具体操作责任部门/人员处理时间备注/附件1.反馈登记记录客户反馈来源、时间、联系方式及反馈内容客服团队15分钟内记录反馈ID2.初步筛选根据反馈类型初步筛选（如：功能问题、功能问题等）客服经理1小时内分类反馈类别3.验证反馈对反馈信息进行验证，保证信息准确无误技术支持2小时内核实反馈情况4.优先级评估评估反馈的紧急程度和影响范围项目经理3小时内确定处理优先级5.分配任务将反馈任务分配给相关技术团队或个人任务分配系统4小时内记录任务分配信息6.问题解决技术团队或个人解决问题技术团队10个工作日内记录解决方案7.测试验证对解决方案进行测试，保证问题解决测试部门3天内记录测试结果8.客户确认与客户沟通确认问题是否得到解决客服团队5个工作日内记录客户反馈9.文档归档将处理过程和结果归档文档管理团队1个工作日内保持记录完整10.回访反馈定期回访客户，收集后续反馈客服团队每季度提升客户满意度处理阶段任务描述负责部门处理时限跟进状态反馈记录接收与记录接收客户反馈，记录关键信息客服部即时响应[X]已记录[]待确认分类与分析分析反馈类型，确定初步解决方案分析团队2小时内[X]已分析[]待分析优先级评估根据紧急程度和影响范围评估反馈管理团队4小时内[X]已评估[]待评估任务分配分配给相应部门或个人处理分配系统1个工作日内[X]已分配[]待分配[]执行与跟踪执行解决方案，实时跟踪进度执行团队依据反馈严重性，210个工作日[X]已处理[]待处理[]结果验证验证问题是否得到解决质检团队2个工作日内[X]已验证[]待验证[]客户确认与客户沟通，确认问题解决情况客服部3个工作日内[
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