呼叫中心服务员-高级工模拟题与参考答案

呼叫中心服务员-高级工模拟题与参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时后，需核实是否已及时通知客户并进行（）。A、监控B、抢修C、归档D、公告正确答案：D2.操作中发生疑问时，（）并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。A、根据经验判断是否停止操作B、应立即停止操作C、应停止操作D、可继续操作正确答案：B3.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电能力问题。A、计划发展部B、系统运行部C、生产设备部D、市场营销部正确答案：A4.接线盒中用于压接导线的螺丝，其直径不得小于（）,螺丝应采用平园头的型式并采用十加一的开启方式。A、4mmB、5mmC、6mmD、7mm正确答案：B5.装表接电环节，现场工作，经办人签名即可。如装表当天送电，则以（）为送电时间。A、双方约定时间B、客户开始用电时间C、装拆单装拆时间D、供电方认定时间正确答案：C6.计量金属箱箱门门合页须由防锈金属转轴支撑，单表位表箱应有（）个及以上的支撑点。4表位表箱及以上应有（）个及以上的支撑点。A、3，4B、3，3C、2，3D、2，4正确答案：D7.以满足客户用电需求为目标是各级（）部门的职责之一。A、电网规划B、系统运行C、生产技术D、电网建设正确答案：D8.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负责向相关客户做好解释工作。A、配网调度人员B、客户服务中心C、主网调度人员D、故障抢修负责人正确答案：B9.业扩关键环节在达到时限（）%时，服务调度人员发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。A、70B、75C、85D、80正确答案：D10.地市业务处理部门需在客户问题处理工单“（）”环节中明确是否要启动后续跟踪工单。A、答复审核B、省座席答复C、地市诉求审核D、地市业务处理正确答案：D11.低压三相客户，当客户最大负荷电流在（）及以上时应采用电流互感器计量。A、20AB、25AC、40AD、80A正确答案：D12.加强客户全方位服务指标统计分析，（）推广利用计量自动化系统对客户停电时间、电能质量进行自动统计。A、生产设备部B、市场营销部C、系统运行部D、计划发展部正确答案：B13.高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。A、两相接地短路B、单相接地C、两相短路D、三相短路正确答案：B14.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、45B、120C、90D、60正确答案：B15.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（）用电价格按照应执行的目录电度电价(不含政府性基金及附加)的50%执行，其余时段价格不变。A、21时至次日9时B、22时至次日8时C、20时至次日6时D、23时至次日7时正确答案：D16.供电企业应加强转供电管理，具备条件的线路转供电率达到（）%。A、100B、80C、90D、60正确答案：A17.配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜高于额定电流的（）%。A、60B、80C、50D、90正确答案：D18.电动汽车充电设施实行的功率因数考核标准是（）。A、0.9B、0.8C、0.85D、不考核正确答案：D19.服务调度人员应根据监控到的实际情况，调动、发挥（）的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。A、后勤工作人员B、现场服务人员C、各相关部门D、检修工作人员正确答案：C20.任何单位和个人对发现的（）不得迟报、漏报、谎报或者瞒报，存在上述行为的将进行通报，并追究相关责任人的责任。A、营销事故B、异常问题C、一般性过失D、营销差错正确答案：D21.电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。A、75%～100%B、55%～100%C、85%～100%D、65%～100%正确答案：A22.在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。A、服务调度员B、配电人员C、配网方式人员\配调调度员D、计划停电人员正确答案：C23.各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、行政班8小时监控B、24小时监控C、实时监控D、特殊时段监控正确答案：C24.目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为（）。A、2760及以下B、4440及以下C、2460及以下D、1080及以下正确答案：A25.某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按（）kVA的设备容量计收基本电费。A、315B、400C、715D、实用设备容量正确答案：B26.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。A、先外后里B、首问负责制C、先里后外D、一口对外正确答案：B27.仪表测量机构中游丝的主要作用是（）。A、产生阻尼力矩B、产生反作用力矩C、支撑可动部分D、引导电流正确答案：B28.客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B29.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、市场部门B、95598C、服务调度D、客户服务中心正确答案：A30.加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评。A、服务调度B、营销稽查中心C、客服中心D、市场营销部正确答案：C31.数据库系统的核心是（）。A、数据模型B、软件工具C、数据库D、数据库管理系统正确答案：D32.服务调度在预安排停电监控过程中，超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向（）发起督办。A、客户经理B、停电负责人C、停电工作人员D、服务调度正确答案：B33.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电方式问题。A、生产设备部B、系统运行部C、计划发展部D、市场营销部正确答案：B34.客户工程送电后或工作单办结后，应在（）个工作日内将客户资料移交档案管理人员。A、6B、2C、8D、4正确答案：D35.电压互感器与电力变压器的区别在于（）。A、变压器的额定电压比电压互感器高B、电压互感器主要用于测量和保护、变压器用于连接两电压等级C、电压互感器有铁芯、变压器无铁芯D、电压互感器无铁芯、变压器有铁芯正确答案：B36.供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）内，将停电通知书送达用户。A、1天B、3～7天C、2～5天D、1～3天正确答案：B37.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。A、少计1/3B、少计2/3C、倒计1/3D、不计正确答案：A38.有功功率流过电抗时（）。A、不会产生功率损耗B、只会产生无功损耗C、只会产生有功损耗D、会产生有功和无功两种损耗正确答案：B39.在接收到客户经理反馈的应急发电设备调配需求时，服务调度10分钟内向应急发电设备管理部门下达调配指令，并每（）小时动态跟踪现场情况。A、1B、4C、0.5D、2正确答案：A40.供电企业不得对（）指定设计单位，施工单位和设备材料供应单位。A、外资企业用电B、个人用电C、用户受电工程D、企业用电正确答案：C41.对高压客户报装，不属于必须提供的材料是（）。A、申请报告B、单位有效的身份证明C、用电地址物业权属证明D、有效的一般纳税人资格证复印件正确答案：D42.故障停电后，城市地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、90C、45D、60正确答案：C43.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、6120B、6800C、13750D、4950正确答案：A44.供电方案的有效期是从（）起计算。A、客户报装之日B、现场勘察之日C、受理客户报装之日D、供电方案答复意见书正式发出正确答案：D45.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、规范及时B、便民利民C、真实准确D、安全有效正确答案：D46.某水电站单机上网容量为250M瓦，其计量装置属于（）。A、III类计量装置B、I类计量装置C、II类计量装置D、IV类计量装置正确答案：C47.为了防止断线，电流互感器二次回路中不允许有（）。A、隔离开关辅助触点B、接头C、接头、隔离开关辅助触点、开关D、开关正确答案：C二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.客户全方位服务评价总指标包括（）。A、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、第三方客户满意度正确答案：AD2.形象行为规范中举止的总体要求包括：（）。A、文雅B、礼貌C、得体D、精神正确答案：ABCD3.配电变压器吸潮器所使用的硅胶正常状态下是（）颜色。A、淡红色B、白色C、蓝色D、彩色正确答案：BC4.填写操作票应正确使用（）、（）和（），设备名称编号应严格按照现场标示牌所示双重名称填写。A、操作术语B、规范术语C、调度术语D、位置术语正确答案：ACD5.生产抢修“3个5分钟”工作要求包括：（）。A、收到故障抢修工单后，5分钟内使用PDA签收工单B、收到故障停电信息后，5分钟内将停电简要信息及时录入OMS系统并传递至全方位系统C、到达现场后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新到达现场时间D、故障定位后，5分钟内在抢修移动作业终端（PDA）更新故障定位时间，并预判故障修复时间传递至全方位系统正确答案：ACD6.客户服务协同机制的内容包括（）。A、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题B、以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制C、各单位要完善客户全方位服务会商机制，重点解决客户服务热点和难点问题D、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制正确答案：ABCD7.临时停电包括（）。A、临时施工停电B、临时检修停电C、客户临时申请停电D、临时违约停电正确答案：ABC8.供电方案指（），可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。A、制定并与客户协商确定的电力供应具体实施方案B、供电企业根据客户的用电需求C、根据客户的用电需求D、确定的电力供应具体实施方案正确答案：AB9.客户问题处理是指客户通过（）、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过核实、处理并向客户反馈结果的闭环管理过程。A、各级政府部门B、供电服务渠道C、上级单位D、相关单位正确答案：ABC10.一般认为，断电后会造成（）后果之一的，为保安负荷。A、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的B、将引起重大生产设备损坏的C、直接引发人身伤亡的D、将引起爆炸或火灾的正确答案：ABCD11.用电检查的内容为：（）。A、违章用电和窃电行为B、用户反事故措施C、并网电源、自备电源并网安全状况D、用户受电装置工程施工质量检验正确答案：ABCD12.根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、报装容量B、信用C、价值D、重要性正确答案：BCD13.引起电能表烧坏的原因有（）。A、过载B、雷击C、内接线端烧坏D、外接线端烧坏正确答案：ABCD14.测量误差按性质分为（）。A、随机测量误差B、最大允许测量误差C、系统测量误差D、测量不确定度正确答案：AC15.假如主站下发了遥控命令，但返校错误，其可能的原因有：（）。A、通道误码问题B、上行通道有问题C、通道中断D、下行通道有问题正确答案：AB16.科学安排电网运行方式，（），最大限度增加电力供应。A、快速B、灵活调度C、安全D、连续正确答案：ABC17.营销事故（差错）调查中管理责任是指单位营销工作（），对直接管理或应管的工作不履行或者不正确履行职责，对营销责任事故（差错）的发生负管理责任的。A、违章指挥及风险管控不到位B、规程制度不健全C、责任制不落实D、对职工教育培训不力正确答案：ABCD18.用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有（）情况，检查的范围可延伸至相应目标所在处。A、有违章现象需要延伸检查的B、有多类电价C、用户要求帮助检查的D、有影响电能质量的用电设备的正确答案：ABCD19.下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、福利院生活用电B、教堂、寺庙生活用电C、实行“一户一表”的住宅小区居民用户D、学生生活用电正确答案：ABD20.客户停电分类包括（）及其他停电。A、临时停电B、预安排停电C、限电停电D、故障停电正确答案：BCD21.现场勘查的内容包括（）。A、设计图纸审核B、核对供电线路运行情况C、核实用电容量、用电类别和用电性质等客户申请信息D、初步确定供电电源数（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计价及计量方式等正确答案：BCD22.畜牧业用电：是指为了获得各种畜禽产品而从事的动物饲养活动用电。不包括专门供（）相关的畜禽饲养用电。A、体育活动B、畜养C、畜产D、休闲等活动正确答案：AD23.计量方式也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、高供高计B、低供低量C、高供低量D、低供高量正确答案：ABC24.利用（）等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。A、配调系统B、计量自动化C、负荷管理系统D、营配信息集成正确答案：BD25.《计量自动化系统主站技术规范》5.1.8规定，计量自动化系统的对时功能包含()。A、主站对时B、终端对时C、采集器对时D、电能表对时正确答案：ABD26.未经许可，从事供电或者变更供电营业区的，由电力管理部门（）。A、没收违法所得B、并处违法所得五倍以下的罚款C、对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分D、责令改正正确答案：ABD27.架空电力线路的路径选择，应遵循（）原则。A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设；路径力求短捷、顺直，减少同公路、铁路、河流、河渠的交叉跨越，尽量避免跨越建筑物B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其他架空线路的交叉跨越C、规划新建的高压架空电力线路，不应穿越市中心地区或重点风景旅游区D、宜避开易燃、易爆和严重污染的地区E、应满足与电台、领导航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定F、应满足防洪的要求正确答案：ABCDEF28.用电检查工作的作业环境应注意（）。A、作业场所不需要足够的照明B、作业场所应有足够的照明C、工作时如遇雷雨天气，不应进行室外设备检查检查工作D、工作时如遇雷雨天气，可以进行室外设备检查检查工作正确答案：BC29.客户在用电过程中发生以下（）等事故的，应当及时通知供电企业。A、电气火灾B、重要或大型设备损坏C、人身触电伤亡事故D、停电期间向电力系统倒送电E、越级跳闸导致电力系统停电F、专线跳闸或全厂停电正确答案：ABCDEF30.根据桂电市场函[2019]37号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材料压缩为（）3项。A、用电工程项目批文B、用电地址的物业权属证明C、工程建设许可证D、用户有效身份证明正确答案：ABD31.接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。A、存在问题B、工单内容C、规定时限D、拟办意见正确答案：BCD32.客户提供的复印件材料的规定：以单位名义报装的，应（）。A、单位公章上的名称应与用电户的名称（或简称）一致B、在复印件上“与原件无异”C、加盖单位公章确认D、单位公章上的名称应与用电户的名称一致正确答案：BCD33.雷电可分为（）。A、球形雷B、直击雷C、感应雷D、闪电正确答案：ABC34.客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于附加信息的是（）。A、电源、电能表B、互感器C、变压器D、联系电话正确答案：ABC35.确定用户执行电价需已知条件为（）。A、用电容量B、用电性质C、供电方案D、电压等级正确答案：ABD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段价格不变。（）A、正确B、错误正确答案：B2.抢修人员在工作单派发后在1个小时内联系客户，响应客户抢修诉求。（）A、正确B、错误正确答案：B3.投诉工单超过4个工作日仍未反馈至坐席答复环节，公司客户服务中心仍会在工单下派后6个工作日内对客户进行一次回访。（）A、正确B、错误正确答案：B4.网公司将结合年底客户满意度现场考评对客户投诉和客户意见事件抽查，检查结果纳入绩效考核。（）A、正确B、错误正确答案：A5.监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知：地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）、办公室（新闻中心）、客服中心主任、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任及供电所所长。（）A、正确B、错误正确答案：A6.如投诉涉及相关专业部门，公司营销部将相关材料提交相关部门会签意见。（）A、正确B、错误正确答案：A7.停电信息主要分为：预安排停电、故障停电、有序用电、其他停电等。（）A、正确B、错误正确答案：A8.业扩工作的内容包括组织客户受电工程的设计、施工、查验和接电。（）A、正确B、错误正确答案：B9.导线接头的抗拉强度必须与原导线的抗拉强度相同。（）A、正确B、错误正确答案：B10.破坏性试验往往在非破坏性试验之后才进行。（）A、正确B、错误正确答案：A11.桌面管理系统客户端卸载可以通过添加删除程序进行卸载。（）A、正确B、错误正确答案：B12.所有电动汽车充电设施电价执行居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B13.客户未按有关规定向供电企业提交相关用电资料的，供电企业可拒绝受理其用电申请。（）A、正确B、错误正确答案：A14.上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。延长期限最长不得超过30个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A15.客户问题提级至分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，需要组织处理的诉求问题，转由客户服务中心落实处理。（）A、正确B、错误正确答案：B16.计划部门根据市场部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户需求。（）A、正确B、错误正确答案：B17.停电计划执行准确率的统计公式是按停复电计划执行停电或复电的用户数/当月计划停电影响的用户总数。（）A、正确B、错误正确答案：A18.安全电压是为防止触电事故发生而采用的特定电源供电的电压系列。（）A、正确B、错误正确答案：A19.营销稽查人员完成现场稽查后，须在7个工作日内把每个样本的稽查结果录入营销管理系统。（）A、正确B、错误正确答案：B20.电流互感器是把大电流变为小电流的设备，又称变流器。（）A、正确B、错误正确答案：A21.客户问题处理确定答复意见工作内容中，服务调度员审核内容包括问题原因、处理措施