质量管理 第4版 课件 第11章-卓越绩效模式

《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-1-第11章卓越绩效模式11.1卓越绩效模式概论11.2卓越绩效评价准则11.3三大著名质量奖质量管理-2-卓越绩效模式产生的背景卓越绩效模式的内涵卓越绩效评价准则的框架结构日本戴明奖的评审标准美国波多里奇奖的评审标准欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准知识要点质量管理-3-第11章卓越绩效模式11.1卓越绩效模式概论11.2卓越绩效评价准则11.3三大著名质量奖质量管理-4-11.1卓越绩效模式概论卓越绩效模式的起源与发展1987年，在面临来自日本企业竞争压力的背景下，美国设立了国家质量奖，即波多里奇奖。追溯到1951年，日本戴明奖的设立1992年，设立欧洲质量管理基金会卓越奖质量管理模式的三个跨越质量管理-5-卓越绩效模式的概念卓越绩效模式是一种组织综合绩效管理的有效方法。这种系统的绩效管理方法通过领导作用、战略规划、对顾客和市场的关注、测量分析和知识管理、对人力资源的关注、过程管理和经营结果等七个方面的集成来改变组织的形象。质量管理-6-卓越绩效模式的内涵引导企业满足甚至超越顾客需求，达到顾客满意，实现卓越经营绩效是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化卓越绩效模式是手段，提升市场竞争力和卓越绩效是目的质量管理-7-卓越绩效模式的特点强调综合经营绩效注重领导在绩效改进中的决定性作用强调过程管理引入系统与可操作的方法体系质量管理-8-第11章卓越绩效模式11.1卓越绩效模式概论11.2卓越绩效评价准则11.3三大著名质量奖质量管理-9-11.2卓越绩效评价准则制定卓越绩效评价准则的背景与目的背景追求卓越是21世纪质量管理的重要发展趋势多个国家和地区推行国家级的质量奖励计划自2001年起，中国对在全国范围内进行质量奖评审的探索于2004年正式发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准指导性技术文件目的为组织追求卓越提供一个经营模式的总体框架为组织诊断当前管理水平提供一个系统的检查表为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依据质量管理-10-卓越绩效评价准则框架质量管理-11-卓越绩效评价准则的具体内容和分值分配类目分值（总分值：1000）评分项评分项分值4.1领导（100）4.1.1组织的领导604.1.2社会责任404.2战略（80）4.2.1战略制定404.2.2战略部署404.3顾客与市场（90）4.3.1顾客和市场的了解404.3.2顾客关系与顾客满意504.4资源（120）4.4.1人力资源404.4.2财务资源104.4.3基础设施204.4.4信息204.4.5技术204.4.6相关方关系104.5过程管理（110）4.5.1价值创造过程704.5.2支持过程404.6测量、分析与改进（100）4.6.1测量与分析404.6.2信息与知识管理304.6.3改进304.7经营结果（400）4.7.1顾客与市场结果1204.7.2财务结果804.7.3资源结果804.7.4过程有效性结果704.7.5组织治理与社会责任结果50质量管理-12-卓越绩效评价准则评分系统：过程（A-D-L-I）方法（Approach）要点组织完成过程所采用的方式方法方法对标准评分项要求的适宜性方法的有效性方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础展开（Deployment）要点为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度方法是否持续应用方法是否使用于所有适用的部门学习（Learning）要点通过循环评价和改进，对方法进行不断完善鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；在组织各相关部门、过程中分享方法的改进和创新整合（Integration）要点组织绩效的当前水平组织绩效改进的速度和广度与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程及战略规划的绩效要求相连接质量管理-13-卓越绩效评价准则评分系统：结果组织绩效的当前水平组织绩效改进的速度和广度与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程及战略规划的绩效要求相连接质量管理-14-卓越绩效评价准则评分指南分数过程结果0或5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的（A）方法没有展开或仅略有展开（D）不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出的反应”（L）不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的（I）没有描述结果，或结果很差。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势没有对比性信息在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果10%，15%，20%或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法（A）在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程（D）处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段（L）主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达到一致（I）结果很少；在少数方面有一些改进和（或）处于初期的良好绩效水平没有或极少显示趋势的数据没有或极少对比性信息在少数对组织关键经营要求重要的方面描述了结果30%，35%，40%或45%应针对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法（A）尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了（D）开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L）方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段（I）在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平处于取得良好趋势的初期阶段处于获得对比性信息的初期阶段在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果50%，55%，60%或65%应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法（A）尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开（D）有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性（L）方法与在评分项中识别的组织需要协调一致（I）在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前绩效显示了良好到优秀的水平经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求70%，75%，80%或85%应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法（A）方法得到了很好的展开，无显著的差距（D）基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果（L）方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合（I）在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平大多数的改进趋势和（或）当前绩效水平可持续与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和（或）当前绩效显示了领先和优秀的水平经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求90%，95%，或100%应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法（A）方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距（D）以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织层的分析和共享，得到了精细的、创新的结果（L）方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合（I）在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平在大多数方面，具有卓越的改进趋势和（或）可持续的卓越绩效水平在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求质量管理-15-第11章卓越绩效模式11.1卓越绩效模式概论11.2卓越绩效评价准则11.3三大著名质量奖质量管理-16-11.3三大著名质量奖日本戴明奖美国波多里奇奖欧洲质量管理基金会卓越奖质量管理-17-日本戴明奖的来历及对全面质量管理的推动作用来历戴明博士赴日本讲学捐献讲义版税日本设立戴明奖以表示纪念对TQM的推动作用扩大范围，形成“闪光点”不断完善质量控制方法，质量水平得到大幅度提高相互交流，传播经验质量管理-18-戴明奖对TQM的定义定义：TQM是为了能够及时地、以适当的价格提供让顾客满意的、高质量的产品或服务，而由整个组织开展的在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。诠释提供：组织为满足顾客需求所从事的调查、研究、计划、开发、设计、生产准备、购买、制造、安装、检验、订货、运输、销售、售后、维修、回收及产品废弃等的活动顾客：产品和服务的购买者、利用者、使用者、消费者和受益者等利益相关人质量：在考虑第三方或社会、环境以及后代影响的前提下所确定的有用性（功能和心理）、可靠性和安全性等产品和服务：制造性产品（成品、零部件、材料）、服务、系统、软件、能源、信息等组织目标：组织所追求的通过长期、持续地满足顾客需求来实现的长期正当的利润以及员工、社会、供应商和股东不断提高的利益系统活动：为实现组织目标，在明确中长期战略及适当的质量战略和方针的基础上，在具有强烈使命感的最高管理层领导下所从事的一系列有组织的活动质量管理-19-戴明奖的种类戴明奖。授予在质量管理的研究、统计方法在质量控制中的应用以及TQM推广等方面做出突出贡献的个人戴明应用奖。授予在规定年限内通过应用TQM而取得与众不同的改进的组织或部门。自1984年开始，其他国家的组织或部门也可以申请戴明应用奖戴明控制奖。授予在规定的年限内通过应用TQM中的质量控制和质量管理方法而取得了与众不同的改进效果的组织的某一个部门质量管理-20-戴明奖的评审标准考察项目检查点1．方针（1）管理、质量及质量控制（管理）方针；（2）形成方针的方法；（3）方针的适应性与连续性；（4）统计方法的应用；（5）方针的沟通与宣传；（6）对方针及其实现程度的检查；（7）方针与长期计划和短期计划的关系2．组织及其运营（1）权利与责任的清晰度；（2）授权的合适性；（3）部门内协调；（4）委员会活动；（5）员工的使用；（6）质量控制活动的应用；（7）质量控制（管理）诊断3．培训和推行（1）培训计划与结果；（2）质量意识及其管理和对质量控制（管理）的理解；（3）对统计概念和方法的培训及其普及程度；（4）对效果的理解；（5）对相关企业（尤其是集团公司、供应商、承包商及销售商）的培训；（6）质量控制循环活动；（7）改进建议系统及其地位4．信息收集、沟通及利用（1）外部信息收集；（2）部门内沟通；（3）沟通速度（计算机使用）；（4）信息处理（统计）分析与信息应用5．分析（1）重要问题与改进主题的选择；（2）分析方法的正确性；（3）统计方法的利用；（4）与产业专有技术的联系；（5）质量分析与过程分析；（6）分析结果的利用；（7）就改进建议所采取的行动6．标准化（1）标准系统；（2）建立、修改和废除标准的方法；（3）建立、修改和废除标准的实际绩效；（4）标准的内容；（5）统计方法的应用；（6）技术积累；（7）标准的运用7．控制（管理）（1）质量与其他相关因素的管理系统，诸如成本与运输；（2）控制点与控制项目；（3）统计方法与概念的运用；（4）质量控制循环的贡献；（5）控制（管理）活动的地位；（6）控制中的情境8．质量保证（1）新产品和服务的开发方法；（2）产品安全与可靠性的预防性活动；（3）顾客满意的程度；（4）流程设计、流程分析、流程控制与改进；（5）过程能力；（6）设备化与检查；（7）设施、销售商、采购和服务的管理；（8）质量保证系统及其诊断；（9）统计方法的运用；（10）质量评估与审计；（11）质量保证的地位9．效果（1）效果的测评；（2）诸如质量、服务、运输、成本、利润、安全与环境的有形效果；（3）无形效果；（4）实际绩效与计划的一致性10．远期计划（1）对当前情况的具体理解；（2）解决缺陷的方法；（3）远期的推动计划；（4）远期计划与长期计划的关系质量管理-21-设立波多里奇奖的背景1980年，日本向美国介绍日本戴明奖及其在创造经济奇迹中发挥的作用1983年，在白宫召开生产力会议，呼吁在全国公立和私营部门开展质量意识运动（QualityAwarenessCampaign）1987年8月20日，美国总统里根签署了国会通过的美国100－107号公共法案“马尔科姆•波多里奇国家质量改进法”质量管理-22-设立波多里奇奖的授予范围制造型企业服务型企业小型企业的教育组织健康卫生组织质量管理-23-设立波多里奇奖的评价标准领导（Leadership）：检查高层管理的各项能力以及组织社会责任的定位及履行措施战略规划（StrategicPlanning）：检查组织战略的定位以及重大决策的实施对顾客和市场的关注（CustomerandMarketFocus）：检查组织对顾客需求的定义以及与客户建立关系的方式测量、分析和知识管理（Measurement,Analysis,andKnowledgeManagement）：检查组织为了对关键的组织流程和组织绩效提供支持而管理、有效利用、分析和改进数据和信息的方式对人力资源的关注（HumanResourceFocus）：检查组织促进其成员充分拓展其潜能并激励他们调整到与组织目标相一致的轨道上的方式过程管理（ProcessManagement）：检查组织的运营和支持等各个关键流程的设计、管理和改进经营结果（BusinessResults）：检查组织的各关键业务领域的绩效和改进措施以及客户满意程度、财务和市场表现、人力资源表现、供应商和合作伙伴表现、运营表现、公共和社会责任。此外，还检查组织与其竞争对手关系的处理质量管理-24-设立波多里奇奖的实施自我评审与申请：各类组织可以根据公开发布的标准进行自评。完成自评工作后，如果组织希望获得该奖项，可以向NIST提出申请，接受评审委员会的严格审查。在提交的申报材料中应着重说明所取得的卓越绩效评审：所提交的申报材料由波多里奇奖评审部门的专家进行审查和评定第1步由评审部部至少5位专家对申报材料进行独立的的审查和评定第2步对第1步出现的高评分申请单位进行一致性审查和评定第3步对第2步阶段出现的高评分申请单位进行现场考察第4就由仲裁委员会最终评审，推荐获奖者名单信息反馈：在评审结束后，申报单位都会收到评审部门的信息反馈报告奖励与经验推广：获奖单位可以公开发布获奖信息或通过媒体宣传所获得的奖项。获奖者要与其它美国机构分享其取得成功业绩的经验，但不要求分享其专利信息质量管理-25-欧洲质量奖的发起受日本戴明奖和美国波多里奇奖的影响1990年，在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，EFQM开始策划欧洲质量奖1991年10月在法国巴黎召开的EFQM年度论坛上，由欧盟委员会副主席马丁•本格曼正式提出设立欧洲质量奖（EuropeanQualityAward,EQA）（现欧洲质量管理基金会卓越奖），以表彰卓越的企业，并帮助所有申请者追求卓越1992年，由西班牙国王首次向获奖者颁发了欧洲质量管理基金会卓越奖，自此，每年颁发一次质量管理-26-欧洲质量管理基金会卓越奖的奖励范围及颁奖类别范围：大企业、公司运营部门、公共组织和中小型企业类别质量奖授予被认定是最好的企业单项奖授予在卓越绩效模式的某一方面表现优秀的企业入围奖授予在持续改进其质量管理的基本原则方面达到了较高水准的企业提名奖颁发给那些已经达到欧洲质量管理基金会卓越奖绩效模式的中等水平的企业质量管理-2