应用沟通技巧项目三课件

应用沟通技巧项目三

任务四

共情任务五

有效沟通任务二

非语言沟通任务三

倾听任务一

语言沟通掌握语言沟通的概念、各种语言沟通技巧，尤其是倾听技巧；非语言沟通的概念、特点、技巧；有效沟通的原则和方法，处理老年人沟通中常见的矛盾冲突方法老年人沟通中常见的特殊问题书面语言沟通方式熟悉了解重点难点老年人沟通技巧语言沟通任务一一、语言沟通技巧语言沟通是指以语言文字为交流媒介的沟通。老年人沟通技巧语言沟通分类口头沟通书面沟通直观形象口语化清晰载体：语言准确规范完整科学载体：文字老年人沟通技巧（一）口头语言沟通1.倾听的技巧倾听的概念：倾听是在接纳对方的基础上，积极地听，认真地听，关注地听，同时适度参与。老年人沟通技巧倾听的层次：（1）听而不闻：心不在焉。（2）应付的听：虚与委蛇。（3）选择的听：各取所好。（4）专注的听：全盘接受。（5）同理心听：设身处地。倾听作用：（1）了解老年人，充分获取信息。（2）赢得老年人信任，使老年人获得支持。（3）倾听同时观察非语言信息。老年人沟通技巧倾听步骤：（1）接收信息。（2）理解信息。（3）记忆信息。（4）评估信息。（5）反应。接收理解记忆评估反应倾听的步骤倾听要求：（1）通过事实听情感。（2）倾听对方的非语言线索。（3）倾听自我。老年人沟通技巧倾听的技巧：（1）目的明确。（2）距离恰当。（3）目光接触。（4）姿势投入。（5）及时反馈。（6）判断慎重。（7）充分尊重。（8）综合信息。2.核实的技巧①重述：即将老年人说过的话原封不动不加任何判断重复叙述一遍，要注意重点复述容易产生错误的关键内容；②澄清：即照护人员将老年人提到的一些模糊不清、模棱两可、片面的、容易误解的信息核实清楚，也包括有时照护人员想要获得更多的信息。老年人沟通技巧3.提问的技巧封闭式提问：即限制性提问或有方向性提问，是将老年人的应答限制在指定范围内，老年人回答问题的选择性很小。开放式提问：问题涉及较广，不限制老年人的回答范围，可诱导老年人开阔思路，说出自己的观点、意见、想法和感觉。老年人沟通技巧4.反映的技巧是指将对方谈到的部分或全部内容反述给讲者，使讲者通过反述而对自己的讲话和表现重新评估，如果出现误区进行必要的澄清，用专注的态度表明听者完全了解对方的意思。老年人沟通技巧5.阐释的技巧（1）尽全力寻求老年人谈话的基本信息。（2）努力理解老年人叙述的信息和情感。（3）将自己的理解用简明的语言阐释给老年人听。（4）用委婉的口气向老年人表明你的观点和想法。（5）阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重。老年人沟通技巧6.移情即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，但不是同情、怜悯他人。在与老年人交谈过程中，为了深入了解老年人、准确掌握老年人的信息，照护人员应从老年人的角度理解、体验其真情实感。老年人沟通技巧7.沉默表达接受、关注和同情。表达否认和拒绝。表达无言赞美。表达无声否认。表达欣然默许。表达保留意见。老年人沟通技巧8.鼓励在与老年人交谈过程中，照护人员应适时对老年人进行鼓励，增强老年人信心。老年人沟通技巧（二）书面语言沟通书面语言沟通是通过书面语言文字或符号材料进行的信息传递与交流，如文件、记录、书信、通知、协议、专业文书等。书面沟通的优点是有形展示、长期保存、准确性高、阅读接受信息不失真、加深接收者的印象、提高沟通效率、传播范围广、成本低、节省时间。老年人沟通技巧二、非语言沟通技巧1.非语言沟通的含义非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、肢体动作、面部表情、音调（副语言）、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。老年人沟通技巧2.非语言沟通的特点01真实性04情景性03持续性02广泛性老年人沟通技巧3.非语言沟通的技巧目光接触面部表情肢体语言

空间距离

触摸老年人沟通技巧4.非语言沟通的作用替代语言强调目的修饰补充调节互动表达情感0102030405老年人沟通技巧5.非语言沟通的基本要求适度得体因人而异充分尊重老年人沟通技巧二、有效沟通的策略（一）有效沟通的基本知识1.有效沟通的概述（1）有效沟通的概念：有效沟通指为了一个目标（目的或任务），将信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并被他人所理解，最终达成共识的过程。（2）与老年人的有效沟通：与老年人的有效沟通是一种特殊的人际沟通，是指沟通一方用语言、手势、行为、神态等方法与老年人进行信息交流和情感交流。老年人沟通技巧2.有效沟通的影响因素（1）沟通技巧（2）信息的有效性：信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度主要取决于两个方面。1）信息的接收程度2）信息的反馈程度（3）理解老年人：与老年人沟通是一个与老年人相互学习、相互交流的过程。老年人沟通技巧（二）有效沟通的技巧1.向老年人宣布坏消息的沟通技巧——CalgaryCambridge医患访谈式沟通过程指南（1）开始会谈：构建最初的和谐氛围、确定访谈议程。（2）采集信息：探讨老年人的问题、理解老年人观点的其他技巧。（3）提供访谈结构：使组织结构明朗清晰、注意流程。（4）建立关系：使用恰当的非语言行为、构建和谐氛围、促使老年人参与。（5）解释与计划：提供正确的信息量及信息内容、帮助准确地回忆和理解、结合老年人的看法取得共同理解、共同参与决策制订。（6）结束会谈：安排将来的计划、保证合适的结束点。老年人沟通技巧2.照护者为老年人提供服务的沟通技巧CICARE沟通模式起源于美国医疗机构，是一种用于患者家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式。CICARE沟通是基于循证医学证据的前提下，将模糊的非语言式的沟通量化形成标准，它共分为六个步骤，具有双向性、有序性和规范性等特点。老年人沟通技巧（1）接触（connect，C）：与老年人建立联系。不可随意用替代性称呼。对方喜欢的称谓。辅以手势和适当语气。常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。（2）介绍（introduce，I）：自我介绍，介绍你的角色。仪表：端庄、落落大方。表情：微笑、自信。眼神：平静、柔和。老年人沟通技巧（3）沟通（communicate，C）：阐明你要干什么。步骤（事件、耗时、影响）。（4）询问（ask，A）：询问有无疑问。询问老年人对步骤有无疑问（征得同意、担心什么、需要什么）。不询问隐私。老年人沟通技巧（5）回答（respond，R）：了解老年人需求，并对老年人所提出的问题和要求给予恰当的反馈，理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）。（6）离开（exit，E）：向老年人解释下一步安排，离开得到老年人允许。告知下一次接触的时间。有礼貌的离开。老年人沟通技巧3.照护者与其他人员交接老年人的沟通技巧SBAR沟通方式是一种标准化、结构化的交流模式，包括状态、背景、评估、建议，目的在于为医护人员提供即时、正确的信息，减少不必要的混乱。老年人沟通技巧（1）SBAR发展史最先随后目前军事系统航空系统医疗机构2012年被WHO推荐为标准的医院交班模式主要适用于有疾病的老年人，照护者进行交接班、向医护汇报病情、向家属介绍病情等特殊情况的沟通。老年人沟通技巧（2）SBAR在实际照护工作的应用

SBAR状态老年人的病情，神志、生命体征及主诉背景老年人的现病史及既往史评估老年人有什么护理问题，以及诊断的依据建议后续采取的护理措施、对问题处理的建议backgroundsituationassessmentrecommendation老年人沟通技巧归纳小结1.老年人沟通中常见的特殊问题（1）老年人遇到突发事件时的沟通。（2）照护者为老年人提供服务的沟通。