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文档简介

酒店前厅服务程序制度酒店前厅服务程序制度一、目的为提高酒店前厅服务质量，确保服务流程规范化、标准化，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于酒店前厅各部门及员工。三、服务程序1.接待登记（1）员工在接到客人电话预订或现场预约时，应主动询问客人姓名、房号、入住时间、房型、入住人数等信息，做好记录。（2）客人抵达酒店后，前台员工应热情迎接，引导客人至登记台。（3）客人办理入住手续时，前台员工应主动协助客人填写入住登记表，核对客人身份信息。（4）核对无误后，前台员工为客人办理入住手续，包括分配房号、发放房卡、介绍酒店设施与服务等。2.客房服务（1）前台员工应主动了解客人入住后的需求，如需叫醒、送餐等服务，及时通知相关部门。（2）客人退房时，前台员工应提前告知客人退房手续及注意事项。（3）客人退房时，前台员工应协助客人办理退房手续，收回房卡，并核对客人费用。3.询问与投诉处理（1）客人对酒店设施或服务有疑问时，前台员工应耐心解答，如不能立即解决，应向上级汇报。（2）客人对酒店服务有投诉时，前台员工应认真听取客人意见，做好记录，并及时上报。（3）对客人的投诉，酒店应尽快调查处理，并将处理结果反馈给客人。4.退房程序（1）客人提出退房时，前台员工应询问客人是否还有其他需要帮助的事项。（2）前台员工核对客人费用，确保客人消费明细准确无误。（3）客人结清费用后，前台员工收回房卡，向客人表示感谢。四、注意事项1.前台员工应保持微笑，热情主动地接待客人。2.在接待过程中，前台员工应注意保护客人隐私，不得随意泄露客人信息。3.前台员工应熟悉酒店设施与服务，以便为客人提供准确的信息。4.前台员工在处理客人投诉时，应保持冷静，礼貌对待客人，尊重客人意见。五、培训与考核1.酒店定期对前台员工进行服务程序培训，提高员工服务意识。2.酒店定期对前台员工进行考核，考核内容包括服务态度、业务水平、处理投诉能力等。3.对考核不合格的员工，酒店应进行培训，直至合格。六、附则1.本制度自发布之日起实施。2.本制度由酒店前台管理部门负责解释。3.本制度

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