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酒店客房预订操作规范及服务质量制度酒店客房预订操作规范及服务质量制度一、引言为提高酒店客房预订服务质量，确保预订流程的规范性和高效性，特制定本操作规范及服务质量制度。本制度适用于本酒店客房预订部门及全体员工。二、客房预订操作规范1.预订咨询（1）员工应热情、礼貌地接待客人，认真听取客人需求，详细记录客人信息。（2）向客人介绍酒店客房类型、设施、价格等信息，根据客人需求推荐合适房型。（3）询问客人入住时间、退房时间、房型要求等，确保预订信息的准确性。2.预订确认（1）核对客人信息，确认预订房型、入住时间、退房时间等。（2）告知客人预订成功，提供预订编号，并提醒客人保留预订信息。（3）向客人介绍酒店优惠政策、注意事项等，确保客人了解酒店相关事宜。3.预订修改与取消（1）客人要求修改预订信息时，及时核对并修改，告知客人修改结果。（2）客人要求取消预订时，核实信息后予以取消，并告知客人取消政策。（3）特殊情况需收取违约金，向客人说明原因并办理相关手续。4.预订记录（1）预订人员应及时将预订信息录入预订系统，确保信息准确无误。（2）定期检查预订记录，确保信息完整、更新及时。三、服务质量制度1.服务态度（1）员工应具备良好的职业道德，保持微笑，热情服务。（2）主动询问客人需求，耐心解答客人疑问，确保客人满意。2.服务效率（1）预订人员应熟悉预订流程，提高预订效率。（2）及时处理客人咨询、修改、取消等预订事宜。3.客房卫生（1）客房部应严格执行客房卫生标准，确保客房整洁、舒适。（2）定期检查客房卫生，发现问题及时整改。4.质量监控（1）设立服务质量监控小组，定期检查服务质量。（2）收集客人反馈，及时改进服务质量。（3）对服务质量问题进行追责，确保服务质量持续提升。四、附则1.本制度由酒店客房预订部负责解释。2.本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由酒店客房预订部负责修订。3.全体员工应认真学习并遵守本制度，共同努力提高酒店客房预订服务质量。酒店客房预订操作规范及服务质量制度旨在提高酒店客房预订服务质

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