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文档简介
酒店客房服务质量制度第一章总则第一条为了规范酒店客房服务质量，提高顾客满意度，特制定本制度。第二条本制度适用于本酒店所有客房服务人员。第三条客房服务质量制度遵循“以人为本，顾客至上”的原则，确保客房服务符合国家有关法律法规和行业规范。第二章服务标准第四条客房卫生标准1.客房内物品摆放整齐，床单、被罩、枕套等床上用品干净、整洁、无污渍。2.客房地面干净、无积水，墙面、天花板无灰尘、蛛网。3.卫生间内设施齐全，洁具干净、无污垢，地砖干净、无积水。4.客房内无异味，通风良好。第五条客房设施标准1.客房内家具完好，无破损、褪色、变形等现象。2.电器设备齐全，功能正常，定期检查、保养。3.客房内设有必要的洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、毛巾等。第六条客房服务流程1.接待服务（1）热情迎接顾客，主动提供帮助，引领顾客至客房。（2）详细讲解客房设施、用品及注意事项。（3）询问顾客需求，提供个性化服务。2.入住服务（1）为顾客办理入住手续，耐心解答疑问。（2）提供免费水果、茶水等小食。（3）介绍酒店周边设施、餐饮、娱乐等服务。3.客房清洁服务（1）每日打扫客房，保持客房卫生。（2）根据顾客需求提供洗衣、熨烫、消毒等服务。（3）定期检查客房设施，确保设备正常使用。4.退房服务（1）提前提醒顾客退房时间，确保顾客按时退房。（2）为顾客提供行李寄存服务。（3）感谢顾客入住，询问顾客对酒店服务的满意度。第三章服务规范第七条服务态度1.服务人员态度亲切、诚恳，微笑服务，主动热情。2.主动与顾客沟通，耐心解答顾客疑问，不得推诿、拒绝。3.遇到顾客投诉，应立即记录，耐心倾听，积极处理，及时反馈。第八条服务纪律1.服务人员应着装整洁，佩戴工牌，保持仪容仪表。2.不得在客房内吸烟、饮酒、嬉戏打闹。3.严格遵守酒店各项规章制度，不得违反国家法律法规。第九条考核与奖惩1.定期对客房服务人员进行服务质量考核，考核结果与绩效挂钩。2.对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励。3.对违反本制度的服务人员进行批评、警告或处罚。第四章附则第十条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由酒店客房
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