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文档简介

酒店客房服务投诉处理制度酒店客房服务投诉处理制度一、引言为了确保酒店服务质量，提升顾客满意度，维护酒店声誉，特制定本制度。本制度旨在规范酒店客房服务投诉处理流程，明确各部门职责，提高投诉处理效率，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的解决。二、投诉处理原则1.以顾客为中心，尊重顾客权益。2.公平、公正、公开处理投诉。3.及时、高效解决投诉问题。4.强化服务意识，提升服务质量。5.鼓励员工主动承担责任，提高服务态度。三、投诉处理流程1.投诉接收（1）顾客通过电话、前台接待、客房服务中心等渠道提出投诉。（2）接待人员应认真记录顾客投诉内容、联系方式及要求。2.投诉分类（1）根据投诉性质，将投诉分为服务类、设施类、安全类等。（2）根据投诉严重程度，将投诉分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉。3.投诉处理（1）客服部门接到投诉后，应在第一时间内通知相关部门。（2）相关部门应根据投诉情况，制定解决方案，并及时反馈给客服部门。（3）客服部门负责跟踪处理进度，确保问题得到有效解决。4.投诉反馈（1）客服部门在问题解决后，应及时向顾客反馈处理结果。（2）对重大投诉或紧急投诉，客服部门应向酒店管理层汇报。5.投诉总结（1）客服部门对每月投诉情况进行汇总分析，找出问题根源。（2）酒店管理层根据投诉总结，采取措施改善服务质量。四、各部门职责1.客服部门（1）负责投诉接收、分类、处理及反馈。（2）定期对投诉数据进行统计分析。2.客房部门（1）负责客房设施设备的维修、保养。（2）及时解决顾客在住宿过程中遇到的问题。3.安全部门（1）负责酒店安全保卫工作，确保顾客人身安全。（2）对涉及安全的投诉，及时进行处理。4.管理层（1）对投诉处理制度进行监督、指导。（2）对重大投诉进行处理，并制定相应措施。五、奖惩措施1.对在投诉处理过程中表现突出、服务质量优良的员工，给予表彰和奖励。2.对因服务质量问题导致顾客投诉的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。3.对故意隐瞒事实、拖延处理投诉的部门或个人，严肃处理。六、附则1.本制度自发布之

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