质量管理体系优化作业指导书

质量管理体系优化作业指导书TOC\o"1-2"\h\u16286第一章质量管理体系概述 3241181.1质量管理体系的基本概念 3218191.2质量管理体系的作用与意义 4168851.2.1保障产品质量 4265871.2.2提高组织效率 4198711.2.3增强市场竞争力 47351.2.4促进持续改进 4104101.2.5提升组织形象 4151301.2.6适应法律法规要求 4151111.2.7促进国际合作与交流 43446第二章质量方针和目标的制定 4306402.1质量方针的制定原则 4194222.2质量目标的设定与分解 5124052.2.1质量目标的设定 5210542.2.2质量目标的分解 5259552.3质量方针和目标的实施与监控 5196852.3.1实施措施 5215662.3.2监控与评价 625224第三章质量管理体系的策划与设计 6288943.1质量管理体系文件的编制 6265423.1.1文件编制原则 6300723.1.2文件编制内容 6118703.1.3文件编制流程 7292003.2质量管理体系流程的设计 7236093.2.1流程设计原则 7155363.2.2流程设计内容 7170003.2.3流程设计方法 7286913.3质量管理体系的文件控制 7199823.3.1文件控制目的 7217283.3.2文件控制内容 874413.3.3文件控制流程 812728第四章资源配置与能力保障 8252164.1人力资源配置 883474.1.1人力资源规划 8242934.1.2岗位设置与人员配置 8154634.1.3培训与发展 951714.1.4绩效评估 9203634.2设备资源配置 9231014.2.1设备选型与采购 9136064.2.2设备维护与管理 9245404.2.3设备更新与淘汰 9266534.3技术与信息资源保障 9179514.3.1技术研发与创新 9225194.3.2信息资源管理 1011848第五章过程控制与持续改进 1065235.1过程识别与控制 1062405.1.1过程识别 10310795.1.2过程控制 1080965.1.3过程改进 10270675.2过程绩效的测量与监控 10192115.2.1测量指标制定 10180205.2.2绩效监控 1071475.2.3绩效评价 1152055.3持续改进的方法与措施 1143595.3.1改进方法 11139035.3.2改进措施 1119668第六章质量风险管理 11114836.1质量风险识别 11158596.1.1目的 11254266.1.2方法 11257736.1.3步骤 12230126.2质量风险评估 12259416.2.1目的 12156046.2.2方法 12221976.2.3步骤 12154346.3质量风险控制与应对 12299406.3.1目的 12186666.3.2控制措施 12257506.3.3应对策略 13221656.3.4实施与监控 1320098第七章内部审核与管理评审 13261607.1内部审核的策划与实施 1395227.1.1目的 1322307.1.2内部审核策划 1393427.1.3内部审核实施 13180097.2管理评审的策划与实施 14267837.2.1目的 14296897.2.2管理评审策划 1477697.2.3管理评审实施 1443887.3内部审核与管理评审结果的运用 1475367.3.1内部审核结果运用 14233497.3.2管理评审结果运用 152008第八章质量改进与创新 15261918.1质量改进的工具与方法 1569678.1.1概述 15213178.1.2常用的质量改进工具与方法 1540258.2质量创新的策略与实施 15127208.2.1概述 15302808.2.2质量创新策略 15224608.2.3质量创新实施方法 16229378.3质量改进与创新成果的分享与应用 1614098.3.1概述 16165758.3.2质量改进与创新成果分享 1661018.3.3质量改进与创新成果应用 1626389第九章供应商管理与客户满意度 16284129.1供应商选择与评价 16237489.1.1供应商选择的准则 1740099.1.2供应商评价方法 1772169.2供应商管理与监控 17310169.2.1供应商分类管理 17174219.2.2供应商沟通与协作 17168059.2.3供应商监控 17253329.3客户满意度测量与改进 18209789.3.1客户满意度测量方法 18267899.3.2客户满意度改进措施 189274第十章质量管理体系的持续运行与优化 181289310.1质量管理体系的运行监控 181779110.1.1监控内容与方法 18484410.1.2监控组织与人员 18610210.1.3监控结果的处理 193185810.2质量管理体系的优化策略 1996110.2.1过程优化 192480010.2.2系统优化 193099610.3质量管理体系改进的持续运行保障 191835710.3.1组织保障 192567210.3.2人力资源保障 191909810.3.3资源保障 20第一章质量管理体系概述1.1质量管理体系的基本概念质量管理体系是指组织在实现产品质量目标的过程中，通过制定、实施、监控和持续改进一系列相互关联的过程，以实现产品和服务质量符合规定要求和顾客期望的系统。它包括质量方针、质量目标、组织结构、职责、程序、过程和资源等要素。质量管理体系的核心是满足顾客需求和期望，提高组织的整体绩效。1.2质量管理体系的作用与意义1.2.1保障产品质量质量管理体系通过明确产品质量要求，保证产品在设计、生产、检验和售后服务等各环节满足规定要求，从而降低质量风险，提高产品质量。1.2.2提高组织效率质量管理体系通过优化组织结构、明确职责、规范程序，提高组织内部的沟通与协作效率，降低管理成本，实现组织资源的合理配置。1.2.3增强市场竞争力质量管理体系使组织能够更好地了解和满足顾客需求，提供优质的产品和服务，提高顾客满意度，从而增强市场竞争力。1.2.4促进持续改进质量管理体系通过建立监测、分析和改进机制，使组织能够及时发觉和解决质量问题，持续提高产品和服务质量。1.2.5提升组织形象通过实施质量管理体系，组织可以展示其良好的管理水平和产品质量，提升组织形象，增强市场信誉。1.2.6适应法律法规要求质量管理体系有助于组织遵守国家和行业法律法规，保证产品和服务符合相关法规要求。1.2.7促进国际合作与交流质量管理体系与国际标准接轨，有助于组织在国际市场中开展合作与交流，提升国际竞争力。质量管理体系对组织具有重要的现实意义，有助于实现组织的长远发展。通过不断完善和优化质量管理体系，组织可以更好地应对市场变化，实现可持续发展。第二章质量方针和目标的制定2.1质量方针的制定原则质量方针是企业质量管理的灵魂，其制定原则如下：（1）符合法律法规要求：质量方针应遵循国家相关法律法规，保证企业质量管理体系的合法性。（2）体现企业价值观：质量方针应反映企业核心价值观，体现企业对质量的重视和追求。（3）明确发展方向：质量方针应明确企业质量发展的方向，为质量管理提供指导。（4）简洁明了：质量方针应简洁明了，易于理解和传达。（5）具有激励性：质量方针应具有激励性，激发员工追求卓越质量的热情。2.2质量目标的设定与分解2.2.1质量目标的设定质量目标的设定应遵循以下原则：（1）符合质量方针：质量目标应与质量方针保持一致，为实现质量方针提供具体支撑。（2）具体可衡量：质量目标应具体明确，易于衡量和评价。（3）具有挑战性：质量目标应具有一定的挑战性，推动企业不断提升质量管理水平。（4）均衡发展：质量目标应涵盖企业各个业务领域，实现均衡发展。2.2.2质量目标的分解质量目标的分解应遵循以下原则：（1）层级分解：将质量目标按照企业组织结构进行层级分解，明确各部门、各岗位的质量责任。（2）时间分解：将质量目标按照时间节点进行分解，保证目标的阶段性实现。（3）空间分解：将质量目标按照地域、业务板块进行分解，实现全方位质量管理。2.3质量方针和目标的实施与监控2.3.1实施措施（1）加强宣传培训：通过内部培训、宣传栏等形式，提高员工对质量方针和目标的认识。（2）建立健全制度：制定完善的质量管理制度，保证质量方针和目标的实施。（3）优化资源配置：合理配置人力、物力、财力等资源，为质量目标的实现提供保障。（4）强化过程控制：加强生产、服务过程的质量控制，保证质量目标的达成。2.3.2监控与评价（1）定期评估：对质量方针和目标的实施情况进行定期评估，分析存在的问题，制定改进措施。（2）内部审计：开展内部审计，检查质量方针和目标在各业务领域的落实情况。（3）外部评价：邀请第三方评估机构进行质量管理体系评估，获取外部反馈，促进质量提升。（4）激励与处罚：对达成质量目标的部门和个人给予奖励，对未达成目标的部门和个人进行处罚，形成有效的激励与约束机制。第三章质量管理体系的策划与设计3.1质量管理体系文件的编制3.1.1文件编制原则在质量管理体系文件的编制过程中，应遵循以下原则：（1）符合国家法律法规、标准和行业规范的要求；（2）体现企业发展战略和经营理念；（3）明确各部门和岗位的职责与权限；（4）保证文件内容的完整性、系统性和可操作性。3.1.2文件编制内容质量管理体系文件主要包括以下内容：（1）质量方针和质量目标；（2）组织结构、职责和权限；（3）管理职责和程序；（4）资源管理；（5）产品实现过程；（6）测量、分析和改进。3.1.3文件编制流程质量管理体系文件的编制流程如下：（1）明确文件编制的目的和范围；（2）收集相关法律法规、标准和资料；（3）进行文件策划，确定文件结构和内容；（4）编写文件，保证内容完整、准确、清晰；（5）组织内部评审，对文件进行修改和完善；（6）发布文件，并进行宣贯和培训。3.2质量管理体系流程的设计3.2.1流程设计原则质量管理体系流程的设计应遵循以下原则：（1）符合质量管理体系标准要求；（2）体现企业实际运营需求；（3）保证流程的连贯性和高效性；（4）便于监控和持续改进。3.2.2流程设计内容质量管理体系流程主要包括以下内容：（1）产品实现过程流程；（2）管理职责流程；（3）资源管理流程；（4）测量、分析和改进流程。3.2.3流程设计方法流程设计可以采用以下方法：（1）流程图：用图形表示流程的各个环节，直观展示流程的运作过程；（2）文字描述：详细描述流程的各个环节、职责和操作要求；（3）表格：列出流程的各个步骤，明确责任人和完成时间。3.3质量管理体系的文件控制3.3.1文件控制目的文件控制的目的是保证质量管理体系文件的正确性、有效性和可追溯性，以支持质量管理体系的运行和持续改进。3.3.2文件控制内容文件控制主要包括以下内容：（1）文件的审批和发布：保证文件在发布前经过相关部门和人员的审批，符合规定要求；（2）文件的修改和更新：及时对文件进行修改和更新，保证文件与实际运营需求保持一致；（3）文件的保管和分发：建立文件保管制度，保证文件安全、完整、可追溯；（4）文件的回收和销毁：对过期、作废的文件进行回收和销毁，防止误用。3.3.3文件控制流程文件控制流程如下：（1）文件审批：相关部门和人员对文件进行审批，保证文件符合规定要求；（2）文件发布：经审批通过的文件进行发布，保证各部门和人员能够获取到最新版本的文件；（3）文件修改和更新：根据实际运营需求，对文件进行修改和更新，并重新审批和发布；（4）文件保管和分发：建立文件保管制度，对文件进行分类、编码，保证文件安全、完整、可追溯；（5）文件回收和销毁：对过期、作废的文件进行回收和销毁，防止误用。第四章资源配置与能力保障4.1人力资源配置4.1.1人力资源规划为实现质量管理体系的有效运行和持续改进，企业应制定科学的人力资源规划。规划内容应包括岗位设置、人员配置、培训与发展、绩效评估等方面，以保证人力资源的合理分配和充分利用。4.1.2岗位设置与人员配置企业应根据质量管理体系的实际需求，合理设置岗位，明确各岗位的职责和任职条件。在人员配置方面，应遵循以下原则：（1）人员能力与岗位要求相匹配；（2）充分考虑员工的兴趣和发展方向；（3）优化人员结构，提高团队整体效能。4.1.3培训与发展企业应建立完善的培训体系，针对不同岗位的员工制定个性化的培训计划，提高员工的专业技能和质量意识。同时企业应关注员工的职业发展，为员工提供晋升和成长的机会。4.1.4绩效评估企业应建立科学的绩效评估体系，对员工的工作表现进行定期评估。评估结果应作为员工薪酬、晋升、培训等决策的重要依据，以激发员工的工作积极性和创新能力。4.2设备资源配置4.2.1设备选型与采购企业应根据质量管理体系的实际需求，选用合适的设备。在设备选型过程中，应充分考虑设备的功能、稳定性、可靠性、易维护性等因素。设备采购应遵循公开、公平、公正的原则，保证设备质量。4.2.2设备维护与管理企业应建立完善的设备维护与管理制度，保证设备正常运行。设备维护应包括日常保养、定期检修、故障排除等内容。同时企业应定期对设备进行功能评估，保证设备满足质量管理体系的实际需求。4.2.3设备更新与淘汰企业应根据设备的使用寿命、功能、技术进步等因素，合理制定设备更新与淘汰计划。设备更新与淘汰应遵循以下原则：（1）提高设备功能，满足质量管理体系的更高要求；（2）降低设备维护成本，提高企业经济效益；（3）关注环保要求，减少废弃物产生。4.3技术与信息资源保障4.3.1技术研发与创新企业应加强技术研发与创新能力，关注行业发展趋势，不断优化产品质量。企业应设立专门的技术研发部门，配备专业的研发人员，为质量管理体系的持续改进提供技术支持。4.3.2信息资源管理企业应建立完善的信息资源管理体系，保证信息资源的有效整合和利用。信息资源管理应包括以下方面：（1）制定信息资源规划，明确信息资源建设目标；（2）建立信息资源数据库，实现信息资源共享；（3）加强信息资源安全，防范信息泄露等风险；（4）提高信息资源利用效率，为质量管理体系的运行提供数据支持。第五章过程控制与持续改进5.1过程识别与控制5.1.1过程识别过程识别是质量管理体系的基础，企业应依据产品、服务或活动的特性，明确各过程的顺序、相互作用及界限。识别过程时，应充分考虑顾客需求、法律法规要求及企业战略目标。5.1.2过程控制企业应对识别出的过程进行有效控制，保证过程输出符合规定要求。过程控制包括制定过程操作规程、配备适宜的资源、实施过程监督与检查，以及及时处理过程异常情况。5.1.3过程改进企业应定期对过程进行评估，针对存在的问题和潜在风险，采取改进措施，优化过程，提高过程效率和效果。5.2过程绩效的测量与监控5.2.1测量指标制定企业应根据过程特点，制定相应的测量指标，以量化过程绩效。测量指标应具有可衡量性、可比性和可追溯性。5.2.2绩效监控企业应定期收集、分析过程绩效数据，对过程进行监控。监控内容包括过程输出、过程效率、过程稳定性等。发觉异常情况时，应及时采取措施予以纠正。5.2.3绩效评价企业应对过程绩效进行评价，评价方法包括内部审核、外部审核、顾客满意度调查等。评价结果应作为过程改进的依据。5.3持续改进的方法与措施5.3.1改进方法企业可采取以下改进方法：（1）PDCA循环：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）。（2）六西格玛管理：通过降低缺陷率，提高过程质量。（3）质量管理小组活动：激发员工参与质量改进的积极性。（4）RootCauseAnalysis（根本原因分析）：找出问题产生的根本原因，实施针对性的改进措施。5.3.2改进措施企业应采取以下措施，促进持续改进：（1）建立健全质量管理体系，保证体系运行有效。（2）加强员工培训，提高员工质量意识和技术水平。（3）鼓励员工提出改进建议，并对采纳的建议给予奖励。（4）开展内部审核和外部审核，发觉和纠正质量问题。（5）加强与顾客沟通，了解顾客需求，提高产品和服务质量。（6）定期对改进效果进行评估，持续优化改进措施。第六章质量风险管理6.1质量风险识别6.1.1目的质量风险识别旨在系统地识别质量管理体系中潜在的风险因素，以保证质量目标的实现。本节主要阐述质量风险识别的方法和步骤。6.1.2方法（1）内部审计：通过内部审计，对质量管理体系进行全面审查，识别出潜在的风险因素。（2）外部审计：邀请外部专家对质量管理体系进行审查，发觉可能存在的问题。（3）员工访谈：与员工进行访谈，了解他们在工作中遇到的问题和潜在的隐患。（4）过程分析：对生产、检验、销售等环节进行分析，识别出可能导致质量问题的环节。6.1.3步骤（1）确定识别范围：明确质量风险识别的对象、范围和时间。（2）收集信息：通过多种途径收集与质量风险相关的信息。（3）分析信息：对收集到的信息进行分析，找出可能导致质量问题的因素。（4）编制质量风险清单：将识别出的风险因素整理成清单，以便后续评估和控制。6.2质量风险评估6.2.1目的质量风险评估是对识别出的质量风险进行量化分析，确定风险等级，为制定风险控制措施提供依据。6.2.2方法（1）定性评估：通过专家评分、风险矩阵等方法对风险进行定性分析。（2）定量评估：采用故障树分析、风险概率分析等方法对风险进行定量分析。6.2.3步骤（1）确定评估指标：根据质量风险的特点，选择合适的评估指标。（2）评估风险等级：根据评估指标，对风险进行等级划分。（3）分析风险原因：对各级风险进行原因分析，找出根本原因。（4）制定风险应对措施：根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。6.3质量风险控制与应对6.3.1目的质量风险控制与应对旨在对已识别的质量风险进行有效控制，降低风险发生的概率和影响，保证质量管理体系的有效运行。6.3.2控制措施（1）预防措施：针对潜在风险，采取预防措施，降低风险发生的概率。（2）纠正措施：对已发生的质量问题，采取纠正措施，防止问题再次发生。（3）应急措施：制定应急预案，对可能发生的风险进行应对。6.3.3应对策略（1）风险转移：通过购买保险、签订合同等方式，将风险转移给第三方。（2）风险减轻：采取技术改进、优化流程等措施，降低风险发生的概率和影响。（3）风险接受：在充分评估风险的基础上，接受一定程度的风险。（4）风险规避：对无法控制的风险，采取规避策略，避免风险带来的损失。6.3.4实施与监控（1）制定实施计划：根据风险控制措施，制定具体的实施计划。（2）执行控制措施：按照实施计划，严格执行风险控制措施。（3）监控效果：对风险控制措施的实施效果进行监控，保证风险得到有效控制。（4）调整策略：根据监控结果，对风险控制策略进行调整，以适应实际情况。第七章内部审核与管理评审7.1内部审核的策划与实施7.1.1目的内部审核的目的是保证质量管理体系的有效性，及时发觉和纠正不符合项，持续改进组织的质量管理工作。7.1.2内部审核策划内部审核策划应遵循以下原则：（1）依据质量管理体系的范围和要求，制定内部审核计划；（2）充分考虑组织结构和业务流程，确定审核范围；（3）保证内部审核的独立性和客观性，避免利益冲突；（4）内部审核员应具备相应的资质和能力。7.1.3内部审核实施内部审核实施应按照以下步骤进行：（1）成立内部审核组，明确审核组长及成员职责；（2）根据内部审核计划，编制内部审核检查表；（3）收集并分析相关证据，进行现场审核；（4）与被审核部门进行沟通，确认不符合项和改进点；（5）编写内部审核报告，提出改进建议和预防措施；（6）对内部审核报告进行审查，保证审核结果的准确性和有效性。7.2管理评审的策划与实施7.2.1目的管理评审的目的是评价质量管理体系的有效性，保证组织能够持续满足客户需求，实现质量目标。7.2.2管理评审策划管理评审策划应遵循以下原则：（1）根据组织的业务发展和管理需求，制定管理评审计划；（2）充分考虑客户反馈、内部审核结果、过程绩效等信息；（3）保证管理评审的全面性、系统性和针对性；（4）管理评审应涉及组织的各个层级和部门。7.2.3管理评审实施管理评审实施应按照以下步骤进行：（1）成立管理评审组，明确评审组长及成员职责；（2）收集并分析管理评审所需的相关资料；（3）组织召开管理评审会议，对质量管理体系进行评审；（4）识别并讨论质量管理体系的改进机会；（5）制定改进措施，明确责任人和完成时间；（6）编写管理评审报告，记录评审结果和改进措施。7.3内部审核与管理评审结果的运用7.3.1内部审核结果运用内部审核结果应作为以下方面的依据：（1）识别质量管理体系的不完善之处，制定改进措施；（2）对不符合项进行跟踪验证，保证整改效果；（3）为管理评审提供输入，促进质量管理体系的持续改进。7.3.2管理评审结果运用管理评审结果应作为以下方面的依据：（1）制定质量目标和质量方针的调整方案；（2）优化组织结构和业务流程，提高质量管理水平；（3）为内部审核提供输入，保证内部审核的针对性和有效性；（4）加强员工培训，提高员工的质量意识和管理能力。第八章质量改进与创新8.1质量改进的工具与方法8.1.1概述质量改进是质量管理体系的核心环节，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量水平。本节主要介绍常用的质量改进工具与方法，为企业质量改进工作提供指导。8.1.2常用的质量改进工具与方法（1）过程分析方法：通过对生产和服务过程的深入分析，查找存在的问题，为质量改进提供依据。（2）故障树分析（FTA）：通过对潜在故障原因的逐层分析，找出根本原因，制定针对性的改进措施。（3）鱼骨图法：将问题分解为若干个子问题，并逐一分析原因，找出关键因素。（4）帕累托图：对问题进行分类排序，找出主要问题，集中精力解决。（5）直方图：通过数据分布分析，判断过程是否存在异常。（6）控制图：实时监控过程质量，及时发觉异常，采取措施进行调整。8.2质量创新的策略与实施8.2.1概述质量创新是企业在质量领域寻求突破的重要途径。本节主要介绍质量创新的策略与实施方法，为企业质量创新工作提供参考。8.2.2质量创新策略（1）需求导向策略：以满足市场和顾客需求为导向，进行质量创新。（2）技术领先策略：通过技术创新，提升产品质量和竞争力。（3）集成创新策略：将多种技术、管理方法进行整合，形成新的质量管理模式。（4）协同创新策略：与供应商、顾客等合作伙伴共同开展质量创新。8.2.3质量创新实施方法（1）质量创新项目策划：明确创新目标、内容、预期成果等。（2）质量创新团队建设：组建跨部门、跨专业的质量创新团队，发挥集体智慧。（3）质量创新过程管理：对质量创新过程进行监控，保证项目按计划推进。（4）质量创新成果评估：对创新成果进行评价，为后续创新提供依据。8.3质量改进与创新成果的分享与应用8.3.1概述质量改进与创新成果的分享与应用是质量管理体系的重要组成部分。本节主要介绍如何进行质量改进与创新成果的分享与应用。8.3.2质量改进与创新成果分享（1）内部分享：通过内部培训、交流、会议等形式，将质量改进与创新成果传播给全体员工。（2）外部分享：通过行业论坛、学术会议、专业杂志等渠道，将质量改进与创新成果推广至行业内外。8.3.3质量改进与创新成果应用（1）成果转化：将质量改进与创新成果转化为实际生产和服务过程，提升产品质量。（2）制度建设：将质量改进与创新成果纳入企业管理制度，形成长效机制。（3）人才培养：通过质量改进与创新成果的分享与应用，提升员工质量意识和技能。（4）持续改进：以质量改进与创新成果为依据，持续优化质量管理体系，提升整体质量水平。第九章供应商管理与客户满意度9.1供应商选择与评价9.1.1供应商选择的准则为保证供应链的稳定性和产品质量，企业应制定明确的供应商选择准则。供应商选择应基于以下因素：（1）供应商的资质认证，包括ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证等；（2）供应商的产品质量、技术水平和研发能力；（3）供应商的生产规模、产能和交货周期；（4）供应商的信誉度和历史合作记录；（5）供应商的价格竞争力；（6）供应商的售后服务和响应速度。9.1.2供应商评价方法企业应采用以下方法对供应商进行评价：（1）定期对供应商进行现场审核，了解其生产过程、质量控制措施和设备状况；（2）收集供应商的产品质量数据，分析其过程能力和稳定性；（3）开展供应商满意度调查，了解其服务水平和客户满意度；（4）对供应商的财务状况进行评估，保证其具备长期合作的能力。9.2供应商管理与监控9.2.1供应商分类管理企业应根据供应商的产品质量、交货周期、价格竞争力等因素，将供应商分为优质供应商、合格供应商和待改进供应商。对不同类别的供应商采取不同的管理策略。9.2.2供应商沟通与协作企业应与供应商建立良好的沟通与协作机制，包括以下方面：（1）定期与供应商召开协调会，了解其生产进度和产品质量情况；（2）及时向供应商反馈产品质量问题，共同分析原因并制定改进措施；（3）与供应商共同开展技术交流和培训活动，提高其技术水平；（4）协助供应商提高其生产效率和质量控制能力。9.2.3供应商监控企业应采取以下措施对供应商进行监控：（1）定期对供应商进行质量审核，保证其质量管理体系的有效性；（2）对供应商的产品进行抽检，保证产品质量符合要求；（3）对供应商的交货周期进行监控，保证其按时交付产品；（4）对供应商的售后服务进行跟踪，保证客户满意度。9.3客户满意度测量与改进9.3.1客户满意度测量方法企业应采用以下方法测量客户满意度：（1）开展