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文档简介

校外教育机构接待流程管理手册一、制定目的及范围为提升校外教育机构的接待效率，优化客户体验，特制定本接待流程管理手册。该手册适用于所有接待人员，涵盖客户咨询、报名、课程安排、反馈收集等环节，确保每个环节的顺畅与高效。二、接待原则接待工作应遵循以下原则：1.客户至上，提供热情、周到的服务。2.信息透明，确保客户了解课程内容及相关费用。3.规范操作，确保每个环节有据可依，避免随意性。三、接待流程1.客户咨询1.1接听电话或接待来访：接待人员应保持礼貌，主动询问客户需求，记录关键信息。1.2提供信息：根据客户需求，详细介绍课程内容、师资力量、学习方式及费用等信息。1.3解答疑问：耐心解答客户提出的各类问题，确保客户对课程有全面了解。1.4记录客户信息：将客户的基本信息及咨询内容录入系统，便于后续跟进。2.客户报名2.1确认报名意向：在客户表示报名意向后，确认课程时间、费用及相关政策。2.2填写报名表：客户需填写《报名表》，提供必要的个人信息及联系方式。2.3缴纳费用：客户可选择现金、转账或在线支付等方式缴纳课程费用，接待人员需开具收据。2.4发放课程资料：在客户完成报名后，发放课程相关资料，包括课程安排、教材清单等。3.课程安排3.1确认课程时间：根据客户报名情况，确认课程的具体时间及地点。3.2通知客户：通过电话或短信通知客户课程安排，确保客户知晓上课时间及地点。3.3准备教室及教材：根据课程安排，提前准备教室及所需教材，确保教学资源到位。4.课程反馈4.1收集反馈：课程结束后，接待人员应主动询问客户的学习体验，收集反馈意见。4.2记录反馈信息：将客户的反馈信息录入系统，便于后续分析与改进。4.3处理投诉：如客户对课程有不满，接待人员需及时记录并上报相关负责人，妥善处理投诉。5.后续跟进5.1定期回访：接待人员应定期对已报名客户进行回访，了解其学习进展及需求。5.2推荐新课程：根据客户的学习情况，适时推荐相关的新课程，提升客户的续报率。5.3建立客户档案：为每位客户建立档案，记录其学习情况及反馈，便于后续服务。四、备案所有接待工作结束后，接待人员需将客户的报名表、收据及反馈记录整理归档，确保信息的完整性与可追溯性。五、接待纪律1.接待人员职责：接待人员应保持专业形象，熟悉课程内容，确保为客户提供准确的信息。2.服务规范：接待人员不得对客户态度冷漠或不耐烦，需保持良好的服务态度，维护机构形象。六、流程优化与改进接待流程应根据实际情况定期进行评估与优化。接待人员可提出改进建议，管理层应定期召开会议，讨论流程中存在的问题及改进方案，确保接待流程的持续优化。七、培训与考核为确保接待人员熟悉流

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