呼叫中心服务员-中级工试题库含答案

呼叫中心服务员-中级工试题库含答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.构成电力网的主要设备有（）。A、电阻，电容B、电缆，架空线C、变压器，用户D、变压器，电力线路正确答案：D2.计算机网络的安全是指（）。A、网络的财产安全B、网络可共享资源的安全C、网络使用者的安全D、网络中设备的安全正确答案：B3.（）部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化生产经营计划和错峰、避峰用电方案。A、系统运行B、设备C、计划D、市场正确答案：D4.基建工地所有的（）不得用于生产、试生产和生活照明用电。A、临时用电B、低压用电C、正式用电D、高压用电正确答案：A5.特级负荷应按（）供电，此外客户自身尚应配备应急电源。A、双电源B、单电源C、其他电源D、保安电源正确答案：A6.《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处（）元以下的罚款。A、1000B、10000C、5000D、2000正确答案：B7.稽查中心（）编制稽查报告，对基层单位和有关职能部门提出具体的稽查意见。A、每年B、每月C、每季度D、每半年正确答案：B8.下列4种存储器中，存取速度最快的是（）。A、软盘B、内存储器C、硬盘D、磁带正确答案：B9.客户受电工程指供电企业直供范围内由（）、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。A、客户负担B、客户筹资C、客户出钱D、客户出资正确答案：D10.根据《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过3个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、低压电力客户D、高压电力客户正确答案：B11.多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上。A、各类用电比例B、定量C、合同签订的比例D、合同签订定量正确答案：A12.计算机系统接地应采用（）。A、大楼的各种金属管道相连B、和大楼的钢筋专用网相连C、没必要D、专用地线正确答案：D13.在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次。A、1B、4C、3D、2正确答案：C14.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、农村居民用户B、合表居民用户C、实行“一户一表”的城乡居民用户D、执行居民电价的非居民用户正确答案：C15.根据大面积停电应急服务流程框图内容，负责新闻舆情处置的部门是（）。A、客户中心B、计划部C、营销部D、办公室正确答案：D16.电路中任意两点间的电位差叫（）。A、电动势B、电流C、电阻D、电压正确答案：D17.（）的扩展名是PPT。A、PowerPointB、WordC、网页D、Excel正确答案：A18.在电力系统中使用氧化锌避雷器的主要原因是它具有（）的优点。A、便于安装B、体积小，方便运输C、造价低D、保护性能好正确答案：D19.中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。A、10kV及以上B、10kV以上C、35kV及以上D、35kV以上正确答案：A20.对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前（）分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电。A、30B、60C、15D、45正确答案：A21.投诉指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等（）的事件。A、不满B、诉求C、抱怨D、建议正确答案：A22.需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过（）后方可变更或撤销。A、调查研究B、现场审查C、审批同意D、讨论分析正确答案：C23.高压用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）。A、授权委托书B、说明书C、声明D、证明书正确答案：A24.居民用户以外的其他用户私自移表，应承担（）违约使用电费。A、50元B、正常月用电量3倍C、500元D、5000元正确答案：D25.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场平均时间（具备交通通行条件）：城市地区（）分钟，农村地区（）分钟，特殊边远地区（）小时。A、45、90、3B、45、120、3C、45、60、2D、45、90、2正确答案：D26.非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、1.5B、0.5C、1D、2正确答案：D27.服务调度在接到应急解除信息后，（）分钟内向相关部门和基层单位发布应急解除信息。A、20B、5C、10D、15正确答案：B28.服务调度在计划停电开始后15分钟内进行（）。A、提醒B、催办C、督办D、预警正确答案：C29.各单位在营销稽查过程中发现的特大、重大营销责任事故，应在（）小时内逐级上报。A、24B、6C、12D、48正确答案：A30.人工呼吸前应把触电者移到空气新鲜的地方，解开他的衣服、裤带，清除口里的黏液、活动牙齿等，并做好（）工作。A、保洁B、保险C、保暖D、保卫正确答案：C31.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。A、企业B、社会公用计量标准器具C、部门计量标准器具D、企事业计量标准器具正确答案：B32.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。A、类同B、相同C、相反D、相一致正确答案：D33.无功功率的主要用电负荷是（）。A、容性负荷B、感性负荷C、电阻性负荷D、以上都不对正确答案：B34.多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量。A、2B、4C、1D、3正确答案：A35.计算机供电电源的频率应满足（）。A、40HZB、50HZC、60HZD、70HZ正确答案：B36.服务调度应对短信发送情况进行监控，每（）测试短信上、下行功能是否正常。A、月B、周C、小时D、天正确答案：B37.某大工业用户按最大需量计收基本电费，与供电企业签订的合同值为50kW，某月抄见需量为52kW，则该户该月计费需量值为（）。A、54B、52C、56D、50正确答案：D38.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，（）是指经调查后，情况属实并确定属公司原因造成的客户投诉。A、无效投诉B、有效投诉C、投诉D、抱怨正确答案：B39.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的：（）。A、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修B、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门正确答案：D40.高压10kV供电，电能表配置75/5的高压电流互感器，其电能表的倍率应（）倍。A、500B、75C、1500D、750正确答案：C41.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。A、8米B、5米C、6米D、9米正确答案：C42.服务应急处置包括（）。A、大面积停电事件应急处置B、重要客户停电应急处置C、95598系统故障应急处置D、自然灾害应急处置正确答案：A43.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知（）单位处理。A、党建人事部B、安全生产部C、计量装置运维部门D、办公室正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.下列接线方式哪些属于无备用接线配电网络（）。A、干线式配电网B、单回路放射式C、树干式配电网D、环形网络正确答案：ABC2.用电人在（）情况下，供电人可以对其销户。A、停止全部用电容量的使用B、用户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置D、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金正确答案：ABCD3.下列属于显示式测量仪器的是（）。A、示波器B、标准物质C、压力表D、测微仪正确答案：ACD4.（）是客户全方位服务体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。A、跨部门协调运作机制B、客户服务协同机制C、客户需求传递机制D、客户服务评价机制正确答案：BCD5.服务调度员跟踪各类问题处理进程，对（）处理的问题，采用电话、短信、督办单等方式向负责处理人员进行督办。A、存在问题B、未回复客户C、已经超时D、即将超时正确答案：CD6.《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》中，对接待有如下规定：属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听并为客户提供准确的（）。A、联系人B、地址C、解决方法D、联系电话正确答案：ABD7.供电企业应当在其营业场所公告用电的（）。A、制度B、收费标准C、程序D、流程正确答案：ABC8.由于更名过户业务涉及到客户用电权力和经济责任关系的改变，因此在办理更名或过户业务，还应注意《供用电合同》的及时（）。A、归类B、重签C、修订D、续签正确答案：BC9.计量自动化主站典型的软件架构包括（）。A、服务层B、表现层C、应用层D、数据层正确答案：ABCD10.电能表按用途分可分为（）。A、三相电能表B、标准电能表C、普通电能表D、特殊用途电能表正确答案：BC11.电力电容器按相数划分，可分为（）。A、三相B、三相四线C、五相D、单相正确答案：AD12.供用电合同有效期一般为（）。A、居民十年B、低压五年C、临时用电一般有效期不超过六个月（装表临时用电可放宽至三年）D、高压三年正确答案：BCD13.欠压法窃电的常见手法有（）。A、使电压回路开路B、改变电路接法C、串入电阻降压D、造成电压回路接触不良故障正确答案：ABCD14.计算售电平均单价的依据（）。A、总售电量B、总供电量C、各单价售电量D、分类电量正确答案：AC15.在（）不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。A、供电点B、用电容量C、电话号码D、用电地址正确答案：ABD16.所有（）的二次绕组应永久性的、可靠的保护接地。A、电流互感器B、断路器C、电能表D、电压互感器正确答案：AD17.服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是：（）。A、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告B、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况C、计划、临时停电是否提前7天、24小时通知客户并进行公告D、停、送电是否按原安排的时间执行正确答案：ACD18.服务调度人员通过（）等方式抽查各服务渠道工作情况。A、工单抽检B、视频C、监听录音D、后台管理情况抽查正确答案：ABD19.以下哪些选项属于架空电力线路的路径选择应遵循的原则（）。A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其它架空线路的交叉跨越C、应满足与电台、领（导）航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定D、应满足防洪的要求正确答案：ABCD20.下列哪些属于用电检查的内容（）。A、用户执行计划用电、节约用电情况B、用户受（送）电装置工程施工质量检验C、并网电源、自备电源并网安全状况D、违约用电和窃电行为正确答案：ABCD21.客户服务能力包括（）。A、满足客户需求B、传递客户需求C、掌握客户需求D、引导客户需求正确答案：ACD22.电能表按工作原理可分为（）等。A、机械式电能表B、单相电能表C、电子式电能表D、三相电能表正确答案：AC23.在受理客户报装时，应注意核验客户提供资料的（）。A、可靠性B、完整性C、及时性D、真实性正确答案：BD24.下列选项中，受电变压器容量在100kVA（kW）及以上的（）客户执行功率因数调整电费。A、农业用电B、商业用电C、非工业用电D、非居民生活用电正确答案：AC25.高压计划停电管理流程要求计划停电提前7天报送（）。A、环网解环时间B、停电原因C、停电变电站D、计划停（复）电时间E、线路名称编号正确答案：ABCDE26.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按比例B、按电量C、按需量D、按容量正确答案：CD27.业务满意度管理工作中，服务调度负责收集（）、（）、（）等业务已完成的客户满意度评价。A、客户抱怨B、故障报修C、投诉举报D、业扩报装正确答案：BCD28.市场部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化（）和（）。A、节能降耗计划B、生产经营计划C、受电工程施工方案D、错峰、避峰用电方案正确答案：BD29.为保证电能计量的准确性，对新装、改装重接二次回路后的电能计量装置，应在投运后（）内进行现场检验，并检查二次回路接线的正确性。A、一个月B、十个工作日C、十五个工作日D、两个月正确答案：ABCD30.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理。A、服务事件扩大B、服务事件升级C、越级申诉风险D、媒体曝光倾向正确答案：ABCD31.在火灾自动报警系统中，自动或手动产生火灾报警信号的器件称为触发器件，主要包括（）。A、手动火灾报警按钮B、线型火灾探测器C、消火栓启泵按钮D、点型火灾探测器正确答案：ABD32.工作许可人的责任是（）。A、审核工作票列明的工作内容是否可在申请的工作时间进行B、工作票所列安全措施是否正确完备，必要时应补充安全措施C、审核工作时间是否与批准期限相符;D、负责办理接收、延期和工作票终结手续正确答案：BCD33.在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括（）。A、获取突发停电信息并发布B、异常处置及服务调度C、服务监控D、归档E、持续监控正确答案：ABCDE三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.当冲击雷电流流过避雷器时，新生成的电压降称为残余电压。A、正确B、错误正确答案：A2.市场部门根据设备部门明确的设备重载、过载、轻载标准批复业扩方案。（）A、正确B、错误正确答案：A3.地（市）及县（区）供电局的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门负责每年修编完善客户服务专业知识库。（）A、正确B、错误正确答案：A4.客户服务中心要积极将行政原因导致的电网用电受限和报装受限等情况向客户传递，争取客户理解。（）A、正确B、错误正确答案：B5.客服人员受理客户建议诉求时，感谢客户对供电服务的理解和支持。（）A、正确B、错误正确答案：A6.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。（）A、正确B、错误正确答案：B7.当发现有人触电时，应立即将触电者拉开，使其脱离电源，然后进行急救。（）A、正确B、错误正确答案：B8.过电流保护是变压器内部故障的后备保护。（）A、正确B、错误正确答案：A9.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，设备部门负责牵头处理涉及供电质量问题。（）A、正确B、错误正确答案：A10.《中华人民共和国电力法》规定，供电企业在发电、供电系统正常的情况下，应当连续向用户供电，不得中断。（）A、正确B、错误正确答案：A11.三相电动机的转子和定子要同时通电才能工作。（）A、正确B、错误正确答案：A12.广西电网有限责任公司服务调度实行省、市两级管理，供电局（市级）服务调度只接受公司（省级）服务调度管理。（）A、正确B、错误正确答案：B13.架空电力线路和电力电缆线路，均是电力系统的一部分。（）A、正确B、错误正确答案：A14.服务调度对确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，只需分类传递至归口部门或单位的客户经理协调处理。（）A、正确B、错误正确答案：B15.低压供电方案的有效期为三个月。（）A、正确B、错误正确答案：A16.客户经理到客户用电现场进行勘察定位时，应要求用电客户亲自到场，也可以由施工单位代替客户到现场参与供电方案的确定。（）A、正确B、错误正确答案：B17.如果新用户的功率因素未达到规定，供电企业可以拒绝接电。（）A、正确B、错误正确答案：A18.在发生人身触电事故时，必须经过许可，即行断开有关设备的电源，但事后应立即报告调度或设备运行管理单位。（）A、正确B、错误正确答案：B19.为准确掌握客户进网作业人员作业资质情况，供电方用电检查人员在从事客户端用电检查工作时，应对客户进网作业人员的作业资质进行检查、核对、登记。（）A、正确B