物业公司工程手册

工程手册

一、工程服务

1.0综合事务管理

1.1值班交接班

1.1.1值班要求

1.1.L1严格执行公司的考勤、排班、交接班、作息制度。

1.L1.2按照排班表上班，不能随意调换，如特殊原因需要换班的，由本人向部门主管申请批

准。

1.1.1.3节假日必须有工程人员值班。

1.1.1,4值班人员必须监控设施设备的运行状态，异常情况汇报上级领导并经授权后调整。

1.LL5值班应填写《值班交接记录表》，记录交接事项及物品。其他事项（专项检查、维修、

维护保养等），分类别填写在相应的质量记录中。

1.1.2交接班管理

1.121物品交接，如对讲机、交通工具、公用工具、钥匙等物品。

1.122工作交接，如设备运行状态、需跟进解决的事项等。

1.1.23接班人员应提前10分仲到岗，了解运行主要设备及工作事项：必要时，双方应共同

巡视现场，方可交接班。

1.124接班人未到岗之前，交班人不能擅自离岗。

1.1.2.5口头交接简单的工作内容，重要工作内容应详细详尽记录在《值班交接班记录表》上

备查。

1.1.2.6如遇设备故障或交班前发生.问题未处理的，由双方协同处理。

1.1.2.7领班安排的交接工作，接班领班须对上班工作记录进行查阅考核。

1.1.2.8接班人员须对交接的物品、工作核实清楚，接班后责任由接班人员承担。

1.129交接班存在争议的，由工程主管/领班处理。

1.1.3值班工作安排

1.1.3.1工程人员依据《公共设施设备维修记录表》及《公共设施设备保养记录表》中的内容,

完成工程主管/领班安排的工作。

1.1.3.2值班人员每日须对工作完成的情况签字确认，对未完成的工作说明情况。

L133工程领班对当日的工作完成情况予以确认（无领班时由主管确认），工程主管每周对

安排的工作进行抽查考核。

1.1.4.值班室管理规定

1.L4.1值班室物品应摆放整齐，室内严禁吸烟，保持卫生干净.严禁无关人员进入值班室。

1.1.4.2外出工作或无人值守时，值班室灯饰、空调等应关闭并就门。

1.143值班室定期联系客服中心做好灭蚊、灭蚁、杀药等工作。

1.2工程数据分析

1.2.1抄表要求

1.2.1.1商业用户用电计量表须有完整统一的封条。

121.2水电抄表由分公司/管理处指定专人负贡，每月底按固定时间及固定顺序抄表。

121.3抄表人须熟悉管辖区内物业水电表的安装位置和计量范围。

121.4抄表人应具备良好的职业道德、诚信水平、责任心较强，每月抄表数值抄错率不能超

过3%。。

1.2.1.5抄表数据住宅物业记录于《用水用电抄表记录》，商业物业记录于《商业用水用电抄

表记录》。

121.6水电数据信息真实客观，对不同计量单位的计量表、倍率表、个位表分类核算。

1.2.1.7品质部每月按1%抽检水电计量表：分公司/管理处工程主管每月按2%抽检水电计量

表，并在抄表记录中签字确认。

1.2.2统计分析

1.221工程主管/领班核算数据，每月5日前整理《用水用电抄表记录》报分公司/管理处财

务部：每月10日前整理《用水用电统计分析表》报至公司品质部汇总。

1222工程主管每年底对全年的水电总量进行统计分析，整理《年度水电用量统计分析表》

报公司品质部。

1.2.3问题处理

1.2.3.1水电表读数显示差额较大等异常情况时，及时查明原因更换故障水电表，水/电表更

换须工程主管确认并经项目经理同意后设施。

123.2公用/住户计量水表、计量电表与实际使用量存在较大误差时，应对计量器具送检。

123.3水电核算对比数据额差额较大时,及时与供水供电抄表部门沟通协调，尽量同步抄表。

1.234当月水电分表总计用量与总表用量相差超过3%时及自抄分表合计本年度每月累计用

量差值超过3%时，工程主管应查明原因、提出整改措施并实施整改。具体按《不合格控制

程序》执行。

1.2.3.5抄表员抄表出现错误或利用不正当手段修改业主/客户水电资料、以权谋私，按人事

类《员工考核管理规定》处罚。

1.2.4更新存档

1.2.4.1业主/客户要求现场抄表备份数据自存的，抄表员应协同执行。

1.2.4.2《用水用电抄表记录》每半年更新1次。

1243商业物业专柜中途撤场、专柜移位，收费代码等信息资料随即对应变更。

124.4水电报表的原始资料须按年份分类装订成册存档。

1.2.4.5水电表资料保存期限为5年。

1.3维修服务

1.3.1有偿维修

1.3.1.1住宅物业有偿维修

131.1.1接到有偿维修保修信息后，工程人员10分钟内赶到客服中心领取《有偿服务单》

并在客服中心的《服务信息记录表》中签收。特殊情况不能领取的，由工程领班视情况处理。

1.3.L1.2工程人员15分钟内带齐工具、材料、抹布、铺垫、靶套等到达维修现场。如客户

另有预约维修时间的，按预约的时间到达维修现场。

131.1.3有偿维修服务须按分公司/管理处制定的《有偿服务项目收费标准》收费价格收取,

需提前知会并征得客户同意。对于不属于分公司/管理处《有偿服务项目收费标准》中的保

修项目，工程人员根据现场工作量、作业条件等客观因素报价，征得客户同意，方可实施维

修。

1.3.1.1.4工程人员到达现场后，参照品质类《服务规范》之“有偿维修人员”的要求维修作

业。

13L1.5维修完毕，客户在《有偿服务单》签字确认交费方式后，按以下操作：

①无电脑系统收费按以卜程序操作：

A、支付现金的，工程人员将费用交财务部、将财务部签字确认的《有偿服务单》及

开具收费依据（客户联）交客服中心，由客服管理员将收费收据交客户。

B、银行代扣款的，工程人员将《有偿服务单》交财务部签字确认，财务联交财务部、

客服联交客服中心：财务部在收取当月服务费时，一同收取有偿服务费。

②有电脑系统收费按以下程序操作：

A,支付现金的，工程人员将费用及《有偿服务单》交客服中心处理。

B、银行代扣的，工程人员将《有偿服务单》交客服中心处理。

L3.L：L6工程维修人员到达后查看现场，如不能处理，应跟客户解释原因，并请客户在《有

偿服务单》上签字确认，工程维修人员当天将《有偿服务单》返至客服中心。

131.1.7上门服务时如客户不在家工程维修人员应填写留言给客户，请客户与客服人员重新

约定服务时间，并在《有偿服务单》注明，工程维修人员当天将《有偿服务单》返至客服中

心。

1.3.1.2商业物业有偿维修

L3.121客户下发《工作联系单》，由项目经理确认是否为有偿服务并签收，转交客服中心

统一汇总，客服管理员登记服务内容后，将《工作联系单》下发至工程人员。

1.3.1.2.2工程主管/领班须当天根据《工作联系单》服务内容，与该区域楼层主管确认专柜

维修事项后，三方就维修事项和服务费用达成共识，约定维修时间并填写《有偿服务单》O

13123工程人员到达现场后，参照品质类《服务规范》Z“有偿维修人员”的要求维修作

业。

1.3.124维修完毕，客户在《有偿服务单》签字确认交费方式后，按以下操作：

A、支付现金，_L程人员将费用交分公司/管埋处财务部，《工作联系单》注明有关

情况后返还客服中心：财务部出具收款收据，工程人员将•收据转交给客户。

B、按代扣的方式结算，工程人员将《工作联系单》注明有关情况后返还客服中心:

月底由工程主管/领班将《有偿服务单》汇总，送分公司/管理处财务部统一办理结算。

1.3.1.3注意事项

13.1.3.1突发应急维修事项可先处理，后补。

131.3.2不得在维修过程与客户发生争执，以及违反公司的相关人事，劳动纪律的事情。

13133每月底，工程主管/领班应同客服中心核对未完成的维修单据,同时做出维修计划。

13L3.4每月底，工程人员对当月客户的维修进行统计，并填写《客户维修服务统计表》。

1.3.2公共设施设备维修

1.3.2.1填单

1.3.2.1.1工程人员日常巡视发现的公共设施设备问题，及时填写《公共设施设备维修记录表》

维修。

1.3.2.1.2分公司/管理处其他人员发现的公共设施设备问题，及时通知客服中心填写《公共

设施设备维修记录表》。

1.3.2.2维修

13221工程人员每日与客服中心对接，并依据《公共设施设备维修记录表》维修。

13222零修，急修不过夜，小修不超过3天，中修不超过7天。

1.3.2.2.3维修作业现场须做好骑离，警示等安全防护措施。

13.2.2.4拆装的设备设施须恢复原状，并做好现场清洁工作。

1.3.225维修各类设备设施参照行业规定的工艺标准执行，维修返修率（1%。

1.3.2.3注意事项

1.3.2.3.1对客户造成影响的维修项目，须知会客服中心提前2天通知有关客户。

1.3.2.3.2超过3天以上的维修项目须报项目经理。

13233工程主管每月对设施设备故障进行统计，填写《公共设施设备故统计表》，并次月

5日前报品质部汇总。

1.3.3工程外包项目保修问题史理

1.3.3.1汇1总建档

13.3.1.1工程外包项目具有保修条款/要求的，工程主管需建立保修清册，内容包括；合同

编号，分包商单位名称，工程项目名称，保修范围，保修期限（具体起止日期），分包商项

目负责人，联系方式，通讯地址，保修条款等。

13.3.2跟进处理

1.3.321公共部分保修项目，虫工程人员跟进处理，业主室内工程保修项目，由客服管理员

跟进处理。

13.3.2.2分公司/管理处每月对工程保修问题未处理事项进行汇总，发函至相关单元处理并报

品质部督导。

1.333质检评审

13.3.3.1保修工程期将满，分公司/管理处须提前1个月对该项目进行专项检杳.

13332到期的保修工程，由保修单位提交〈临时服务供方服务质量验收表〉，分公司/管理处依

据检查结果客观的评审工程保修质量.

1.334注意事项

1.3.341所有工程保修问题,分公司/管理处需拟订<工作联系函〉通知相关工程外包单位.

13.3.4.2电话联系保修单位的业务，须保存电话录音资料.

1.3.3.4.3所有与工程外包单位来往函件须留存相关证据，单独建档保存.

13344保修费用在保修期满评审合格后支付.

流程图如卜.:

1.4房屋及设备修缮

1.4.1房屋修缮

1.4.1.1定义

1.4.1.1.1指以服务于全体业主/非业主使用人的公共房屋部分的计划管理，质量管理及现场施

工管理，以维护物业本体的使用功能正常.

1.4.1.2质量管理

1.4.121依据国家＜城市房屋修缮管理规定〉的相关规定执行.

1.4.1.3保修期内房屋修缮执行标准

1.4.1.3.1保修期以国家规定的同期保修期限为准，国家标准未规定的，以合同约定为准.

1.4.1.3.2合同约定的保修期限不足国家标准的，以国家标准为准，超过国家标准的，以合同为

准.

14133”住宅质量保证书”约定的保修期不足国家标准的，以国家标准为准，超过国家标准的,

以"房屋质量保证书”为准.

1.4.1.4工程保修期满后房屋修缮执行标准

141.4.1主体工程梁，柱，墙，楼面，屋面，屋架，基础等牢固安全，结构可靠.

1.4.1.4.2木质门窗，铁质门窗开关灵活,无松动，装修半固,接健严冷.

1.4.1.4.3楼地面工程平整，无起砂,无起鼓，无倒泛水等现象.

1.4.1.4.4屋面工程应确保结构安全,无渗漏，排水畅通.

1.4.145抹灰工程无开裂,无起壳，无起泡,无剥落，接缝平整.

1.4.1.4.6油漆工程无起壳,无剥落，色泽均匀,与原色一致.

1.4.147涂料工程无起壳,无剥落，色泽均匀,与原色一致.

1.4.1.4.8金属构件应平稳，安装牢固，无锈蚀.

1.4.L4.9围栏,院墙等无缺损，塌陷，沟渠，阴井等保持排水畅通.

141.5注意事项

1.4.151业主/非业主使用人的非公共部分的维修按有偿维修服务进行处理，维修过程及维修

要求，按〈维修服务管理规定〉执行.

1.4.1.5.2房屋修缮重点关注因气候，生物，地理，灾害等因素对房屋建筑的损坏,尤其是防止人

为因素造成房屋使用不当，施工质量差，保养不力的情况的发生.

1.4.1.53谨防木材腐烂，砖瓦风化，铁艺锈蚀，钢筋混泥土胀裂，塑料老化.

1.4.1.5.4谨防白蚁的侵害,菌类的腐蚀而引起房屋结构安全.

141.5.5谨防地基土质的差异引起房屋的不均匀沉降而引起的结构主体/墙体拉裂，渗漏水.

1.4.1.5.6谨防洪水，火灾，滑坡，台风等自然灾害而引起房屋安全事故.

1.4.2公共设施设备大，中修

1.4.2.1定义

1.4.2.1.1设施设备大修是指有计划性的预防性维修，对设施设备的全部或大部分进行解体检

杳或更换重要零件配件，使之恢复到原有使用功能，称之为大修.

1.4.2.1.2设施设备中修是根捱设施设备的结构特点而定,对运行状态已达不到使用要求的设

施设备，按实际需要有针对性的局部维修称之为中修.

1.4.2.2实施条件

1.422.1计划性大，中修

......................A,实施公共设施设备计划性大中修，须根据设备的使用年限及实际使用状况综

合确定.

......................B,为提高设备运行稳定性,安全性，延长设备的使用寿命等维修.

......................C,特种设备和技术含量较高的设备检测维修，须由专业公司执行检测并出具鉴定

报告，根据意见实施大，中修

1.4.2.2.2非正常情况卜的大，中修

........................A,设备出现异常故障，功能失效，技术参数达不到标定值,存在垂大安全隐患.

........................B,严重影响业主/非业.主使用人生活或公共安全的隐患/故障的设备，均匀执行

紧急维修.

1.4.2.3执行程序

1.4.2.3.1执行公共设施设备大..中修时，按卜列程序执行

.......................A,经工程人员和专业公司双方确定的维修，由工程主管提出具体解决方案，方案

的内容应包括;设备安装日期，使用时间，损坏程度,损坏原因及修复费用等信息..

......................B,实施维修必须明确是自行处理还是外包处理，自行维修，由工程主管组织实施.

1.4.2.3.2非止常情况下出现设施设备大，中修的处理

......................A,属于内部责任，二程主管须一周内出具分析报告，并上报品质部.

......................B,属于维修保养单位责任的，由对方承担维修责任,须事件发生后一周内出具分

析报告并采取相应的取证措施.

1.423.3工程主管组织人员具体实施，监管作业过程，验收修缮结果.

1.4.3费用处理

1.431费用从专项维修资金中列支的，依据品质类（专项维修资金使用管理规定〉执行.

1.4.3.2费用从物业服务费中列支的，依据程序文件（采购控制程序〉执行.

1.4.3.3费用由责任人承担的，与责任人确定并提前收取费用.

1.4.4注意事项

1.4.4.1每年底，工程主管制订房屋修缮，设备大中修的年度维护保养计划，费用在年度预算中

列明.

1.442涉及到分公司/管理处无法执行的维修工程，且符合外包条件的，可以实施工程外包.

1.443保修期内发现问题的，按〈维修服务管理规定＞执行.

1.4.4.4实施公共设施设备大冲修项目有合约关系的，按签订的合同条款执行,更换大件零配

件频繁，可提请第三方鉴定机构鉴定，鉴定责任属于维护保养单位的，相应贡任全部由维护保

养单位承担.

1.445公共设施设备的维修须填写〈公共设施设备维修记录表＞

144.6公共设施设备执行过大中修的，由工程主管将相应内容在〈设备台帐〉中予以修正.

1.5工程用房管理规定

1.5.1工作程序

151.1标识，警示管理

15LL1设备机房门口的醒目位置应悬挂/张贴设备机房名称牌.

1.5.1.1.2设备机房名称牌的规格，样式，字体，张贴高度，位置一致.

1.5.1.1.3由供电供水部门自行提供的设备机房名称牌，可以由其张贴要相应位置上.

1.5.1.1.4用于设备操作/指示的标识牌,警示牌，模拟线路图，悬挂/张贴位置正确，指示方向正

确.

1.5.1.2防火管理

15121设备机房的防火责任人须工程主管指定.

1.5.1.2.2禁止携带火种或明火进入设备机房.

1.5.1.2.3禁止在机房内堆放杂物，存放易燃易爆物品.机房内必须放置的，应将易燃品存放在专

用的房间内.保持机房内外的楼梯，走道，出入口畅通无阻.

15124机房内的火灾探测器,灭火器，防排烟设备，疏散标志,指示灯，警报器,防火门，气体灭火

装置等设施设备禁止撤除/拆除，须保持完好，使用功能正常.

15125禁止在机房内吸烟，以免探测器动作及产生火灾安生隐患.

1.5.126根据机房面积，至少按1个60平方米(4KG)的标准配置干粉式灭火器，口应投放在方便

使用，显眼的地方.重要配电房，配电中心，发电机房应安装气体火火装置,并至少配置推车式干

粉或二氧化碳灭火器1个(30KG).当发生电气火灾时，值班运行人员采取措施时应坚持”先断电,

后灭火”原则.

15127油路起火时,应先行关闭油路源头，用沙袋或干粉式灭火器进行灭火，严禁使用液态水

进行灭火扑救.

1.5.1.2.8电路起火时，应先行关断电源，不能做到时，用干粉式灭火器进行灭火，严禁使用液态

水进行灭火扑救.

1.5.1.2.9木质成品起火时，可以用液态水进行灭火，但必须清晰地认识到可能涉及用电设备.一

般情况下，机房禁用液态水进行灭火扑救.

1.5.1.2.10工程人员每月5日前巡视检查灭火器，保持器具压力正常，指示值不超出正常范围

内.

1.5.1.2.11发生设备冒烟，塑料焦味等异常时，当值责任人应立即判断故障部位，切断相关电源,

做到能快速有效处理.

1.5.1.3卫生管理

15131设备机房必须由工程主管指定责任人，对机房卫生负责.

1.5.1.3.2每周由责任人对机房进行一次清洁，做到无明显污渍，水渍，油渍，锈蚀，缺陷，划痕，张贴

等现象.现房内如配备工作服，工作鞋,鞋套的，必须换穿后方可进入。每次维护后，将相关事项

记录在《公共设施设备维护保养记录表》中。

1.5.1.3.3设备机房不得随地吐痰、乱丢杂物或堆积无关物品。各类运行资料及物品摆放整齐。

15134卫生清理以不影响设备运行、危害人身安全为原则。清洁维护运行中的设备设施，

必须有监护人的情况卜进行。

151.3.5清洁维护作业必须停电作业的，应严格执行停电操作计划执行。

注意事项：

1.5.1.4.1设备机房应安装温度计。强弱电类机房(配电房、配电间、强电井、发电机房、监

控中心、网络机房、弱电间、七氟内烷空、强电操作间、风机房、水泵房等)室内极限温度

不超过40度。超出机房温度的，需采取降温处理。

1.5.1.4.2设备机房须有应急照明电源，要求有通风设备的，须安装通风设备。设备机房照明、

通风良好。

1.5.L43任何运行设备必须有运行状态指示或有明显的标识。

1.5.144停运设备必须有运行状态指示或有明显的断开点并悬挂相应标示牌。

1.5.1.4.5用于操作的作业工具必须放置在指定的地方，且有工具名称说明或相应的操作程序

说明。

1.5.1.4.6用于测量水位的测量装置，必须有明显且正确的测量标识。

1.5.1.4.7水池/水箱检修口，必须有锁闭装置且上锁和加装防护网。

1.5.1.4.8弱电机房必须采取防静电措施，谨防静电影响弱电设备运行。

151.4.9直饮水机房须安装紫外线灯，以用于杀菌：遵守卫生管理要求，换穿工作服、工作

帽、工作鞋等进入且有登记。

1.5.1.4.10机房须悬挂符合不同类型机房的运行管理规定、操作规程、应急管理规定等规章

制度。

15L4.11根据运行机房的技术要求，有防小动物装置的，须有隔离挡板或装置。

151412设备机房严禁渗水、进水。

1514：13项目经理每季度、工程主管/领班每月组织对各运行设备机房状况、卫生进行检查,

检杳结果记录于《工程用房检克记录衣》。

1.6房屋建筑巡视维护管理

161巡视维护项目及要求

161.1基础及承重结构（柱、梁、板、墙）

161.1.1每年检查基础及承重结构整体的结构性能是否完好。

1.6.1.1.2每年检行基础有无不均匀沉降，勒脚有无破损。

质量标准：

A：基础沉降在国标允许范惘内。

B：承重结构无大的损伤及变形。

1.6.1.2公共天面、平台

16L2.1每季检查天面及平台地面伸缩缝密封胶有无变硬、疏松开裂、脱落现象。

16122检查地面是否有裂缝、起鼓、空洞，有无渗漏现象。

质量标准：

A、无大面积积水现象。

B、无渗、漏水现象。

C、无起鼓、空洞现象。

1.6.1.3外墙面

每季检查墙面或瓷片有无损坏、脱落。

质量标准：

A、无脱落、无损伤。

B、无渗、漏水。

1.6.1.4避雷带

16141每年检查有无锈蚀、松脱。

1.6.1.4.2每年检查有无断裂。

1.6.1.4.3每年检查有无整体移位现象。

质量标准：

A、外观光滑平整，无锈蚀、松脱和弯曲断裂。

B、沿墙体及女儿墙面均匀分布，间距一致。

C、焊接口搭接不能小于80mm。

1.6.1.5引下线

1.6.1.5.1每年检直引下线是否牢固，有无松脱、锈蚀现象。

161.5.2每年检查避雷带及接地网引出线连接是否牢固可靠。

1.6.1.53每年检查避雷带T接是否良好，焊接是否牢固。

1.6.4.5.4每年检查各固定座安装是否稳固，有无松脱现象。

1.6.4.5.5每年检查隐蔽部位是否有裸露现象。

质量标准：

A、隐蔽性好，尽量与建筑物颜色一致。

B、建筑物避雷带引下线一般不得少于4条。

161.6接地线

1.6.1.6.1每年检查各种主要设备接地线连接是否牢固、稳定。

1.6.1.6.2每年检查接地线安装是否合理、美观。

16163每年检查高压环网柜、变压器、低压配电柜、发电机组、空调主机等大型设备须有

两条接地线与避雷网相连。

16164每年检查接地线与设备焊结是否牢固，有无虚焊、脱焊现象，焊花是否整齐。

质量标准：

A、接地线安装不得影响维修或通行。

B、接地线与设备连接牢固。

161.7避雷网（接地线）

1.6.1.7.1每半年检查一次避雷网引出线地面部分有无锈蚀现象。

16L7.2每半年检查一次引出线周围环境卫生，有无水渍、腐蚀性物质。

1.6.1.7.3每半年雷雨季节前测H一次不同标高位置的避雷带接地电阻，同事测量建筑物引下

线端接地网的接地电阻，电阻值过大时，须检查引出线与接地网连接情况。

质量标准：

A、避雷网引出线店面部分无锈蚀。

B、接地电阻小于4Q。

1.7工程质量保修管理

1.7.1保修管理要点

171.1巡查反馈:对工程进行日常管理及巡查，发现质量问题及时通知相关部门及单位处理。

1.7.1,2保修实施：对工程质量问题组织监督实施。

1.7.1.3监督管理：对维保工作进行监督检查、鉴定管理。

171.4维保记录：对发现问题通知分包商及相关部门（包括电话和邮件）、维保情况、监督

管理情况进行全程记录。

171.5质检评审：保修期满前对工程质量、维保情况进行综合质检评审。

1.7.1.6保修金支付：按质检评审情况支付保修金。

1.7.2《工程分包项目清册》移交

1.721实施的所有工程项目具有保修条款/要求的，无论工程项目量的大小、还是工程内容

变更，必须由地产公司工程部进行统一登记，形成《工程分包项目清册》总目录。

1.7.2.2《工程分包项目清册》内容应包括：编号、分包商单位名称、工程项目名称、保修范

围、保修期限（具体起止日期）、分包商项目负责人、联系方式、通讯地址、保修条款等。

1.7.2.3《工程分包项目清册》的整理，需按工程项目竣工验收时间顺序进行排序。

1.7.2.4工程项目全部交付使用后的一个月内，地产公司工程部负责将个项《工程分包项目清

册》移交到分公司/管理处，移交《工程分包项目清册》，必须经地产公司工程部经理审批。

1.725移交《工程分包项目清册》时，分公司/管理处与地产公司工程部双方签字确认。

1.726单项工程或分部工程，必须在经竣工验收且保修期生效后的一个月内，按《工程分包

项目清册》内容要求，向分公司/管理处做资料移交。

1.7.3保修问题收集

1.7.3.1业主反映经客服管家/管理员核实的问题、客服管理员在台风、暴雨后进行的房屋渗

漏水专项检查的问题、业主室内保修工程到期前的专项检查以及日常巡视发现的问题，统一

报客服前台/客服部汇总登记，并记录在《业主室内保修工程维修跟踪记录表》上。

1.7.3.2物业工程部在日常巡查发现的工程质量问题、客服管理员提供的公共设施、设备的维

修信息、以及保修工程到期前专项检查发现的问题，有工程部责任人记录在《工程遗留问题

统计跟进表》上。

1.7.4保修问题反馈

1.7.4.1经客服管理员核实的业主反映的问题，由客服管理员电话通知保修单位安排人员维

修，并知会地产公司工程部专业工程师。

1.7.4.2分公司/管理处工程部门汇总的工程质量保修问题，由工程主管/领班电话通知相关保

修单位。

1.7.43通知保修单位在约定时间（合同中的约定时间）内未实施维修的、或未彻底解决问题

的，客服中心发《工作联系单》至地产工程部（I可函时限），可将问题列出清单.用作附件。

174.4客服中心所做的日常性检查发现的问题（也可以是保修到期前•个月的专项检查），

可以由客服中心知会保修单位，同时要发函至地产公司工程部,

1.7.4.5电话联系/通知保修单位的责任人应填写《工程保修/保养电话联系登记表》并留存电

话录音。

1.7.5保修问题跟进

1.751工程维修事项应详细记录在《业主室内保修工程维修跟踪记录表》、《工程遗留问题

统计跟进表》中并拍照取证。

1.7.5.2根据物业公司管理需要，由分公司/管理处每月对工程保修问题向物业公司汇报一次。

1.7.6保修问题实施

176.1小区入伙后，维保人员进入小区需到分公司/管理处办理施工出入证，凭证出入。

176.2实施工程保修过程中，施工单位负责对成品的保护。已入住业主室内的施工，要求工

人穿鞋套进入业主室内，现场成品及家私要做好保护措施，不能及时修复的，要采取相应的

防护措施。

成品保护示图成品保护类别成品保护标准

室内墙面、吊顶小范用维性墙面不动抹灰推保保护标准:将所施工区域或施工区域

层，只涉及装饰面层腻子、打磨、涂料及F方至少5平米以内，周边地面、物品、

装饰吊顶等小面枳锥修，家具进行成M保护

她保保护标准:将所施工区域房间迸行保

九房间内不易移动物品迸行保护,可移

室内埼面、吊顶人范围维修，不必抹灰屏，

动物品集中转移到不涉及维修的房间集

只涉及装饰面层献子、打磨、涂料及装饰

中做好保护.同时,将入户门至室内施工

同顶等维修，该绡修涉及•个或多个增

区域地面用保护材料（地穆、防潮垫等）

面、多个房间维修.

铺设维修，避免施工工人把坨圾带到空内

其他地方。

卫生间/厨房堆保保护标准：将室内能移动小物品

集中放更在卫生间外：将易碰、易碎

维修内容：N生间水管、防水渗漏，

品（淋浴屏、马桶、面盆）进行防磁

墙地破更换等维修。

觥包褰：涉及墙面剔打等维修要在地

所做保护：封堵地漏；卫生间门内外

例用成品保护套进行防磕碰保护:将

入户门至室内施工区域地面用保护材

科（地毯、防潮垫等）铺设维修管道。

露台/生活阳台保护标准:入户门至室内施工区域地

面用保护材料（地毯、防潮垫等）铺

维修内容：阳台、露台维修区域不在

殳管道，阳台华合金门门口防跳踏

业主室内，但需从业主家经过等维修。

呆护，玻璃门需要用保护套将门做好

成品保护。阳台加有洗衣机、热水器

等物品需要用保护套做好成品保护.

门窗部品维修推保保护方案：更换部品不落地,施

工单位随身携带的工具包、工具箱等

维修内容：调试门窗、五金件,更换

物品，需要在地面铺上一块塑料垫、

玻璃、门扇、窗扇、门枢、窗根等维

防潮垫后，再把工具放在垫子上。牵

筋

涉期凿等工艺同事内维修，

1.7.7保修问题监督

177.1保修问题的处理时间如下表。合同另有要求的，遵照保修条款的约定执行。

序号句题分类施工单位维修期限

1土建裂纹、空鼓类7天

2土建渗漏类15天

3暗埋给水管漏水3天（不需做防水）

4木地板拱起、地坪不平5天（不需做防水）

5墙、地砖、石材类修补、小平、空鼓4天

6石材更换2天（不需做防水）

7铁艺油漆起皮、生锈类5天（不需做防水）

8门窗及五金件（调试类非更换）8天

9电器插座、开关、灯具（非线路问题）2天

10卫牛洁具（调试类非更换）1天

11固定家具（调试类非更换）1天

12智能化系统（调试类非更换）1天

13通讯设备（含闭路电视）1天

14其它调试类非更换1天

15保洁1天

16新品部件更换15天

备注如出现上述问题两类以上（包含两类），分别向业主说明。

1.7.7.2地产公司工程部接函后，负责通知（包括发函）保修单位进场维修，物业公司配合。

1.7.7.3因技术等客观原因不能修复的工程问题，由地产公司工程部组织分公司/管理处、保

修单位、相关专业人士对质量问题进行会诊，找出解决方法，责令保修单位限期修复。

1.7.7.4下述情况需对工程质量问题进行控制，并填写《工程保修过程控制记录表》。

1.7.7.5对已通知责任工程保修单位而对方在规定时间内不进行处理的，或多次通知对方不

来的。

1.7.7.6对因技术等客观原因，不能修复的工程质量保修问题。

1.7,7.7对保修单位无力修复的，或因修复不能达到质量要求的问题。

1.7.7.8对重复维修不能彻底解决的，或已经发生其他损坏和损失的问题。

1.7.7.9对在维修过程中，严重影响业主/公共设施设备使用的问题。

1.7.7.10对工程质量问题或保修不当造成损失的监督。

1.7.7.11经地产工程部鉴定属工程质量问题或保修不当造成的，由地产公司工程部负责统计

损失金额，留存证据并发函告知保修单位（对方应有签收记录，如对方拒签，应以快递方式

寄达并保存邮寄回执），将在保修金中扣除相应的损欠金额，同时，将相关文件送到相关工

程结算部门。即由地产部、财务部、工程部、分公司/管理处财务部。

1.7.7.12分公司/管理处协助地产公司工程部统计损失金额及相关取证工作，并保留取证照

片。

1.7.7.13保修单位限期内能按照约定内容及保修要求完成保修问题的，由地产公司工程部组

织保修单位、分公司/管理处、责任工程师联合对保修问题进行验收/销项，三方确定问题解

决。

2.0设备故障应急管理

2.1设备故障分类

2.1.1建大设备故障

设备发生故障对10户以上客户产生影响且2天内不能修复：有5户以上投诉：设备故

障导致人身伤亡事故：设备故障导致经济损失达1万元以上：设备故障引起小区停水、停电、

发生火灾等。

2.1.2一般设备故障

除重大故障以外的其他设备故障

2.2工作程序

2.2.1现场安全

2.2.1.1发生突发性设备故障事件，当班工程人员第•时间应采取有效措施进行处理，并同

时通告工程主管/领班。如个人无法处理并对人身构成危害的，当班工程人员应第一时间疏

散现场人员并做好现场警戒。

2.2.1.2任何影响客户使用的，在相应位置采取隔离措施，放置泥示标识、警示牌等。

221.3必要时，当班工程人员需留守现场，以维持现场秩序及安全等

2.2.2信息反馈

2.2.2.1工程主管/领班根据时间性质恶劣程度及对客户的影响范围，通知客服中心，并报告

项7目经理。

2.222客服中心通知客户，协调处理，解释相关信息。

2.223涉及外单位事件，工程主管负责对外联系，了解、咨询事件原因并向项目经理反馈。

2.224项目经理在设备发生重大故障对客户产生较大影响时需向总经理报告事故情况，并填

写《突发事件呈报表》。具体按《突发事件应急预案》执行。

2.2.3故障处理

2.2.3.1当班工程人员于10分钟内、工程领班20分钟内赶到事件发生地查看事件真相、了

解事41件、

过，协调组织应急事件处理等。重大设备故障，项目经理、工程主管30分钟内赶到现场，

指挥处理.

2.232发生重大设备故障，工程所有当班人员应处于应急状态.听候安排与调遣。

2.2.33保修内或外包服务的故障，当班工程人员将故障现象即时通知保修单位或外包单位。

223.4过期保修或分公司/管理处自行维护的设备故障，工程人员按《设备故障应急措施》

处理。

2.23.5发生重大设备故障工程主管需向项目经理说明，并提出处理应对措施。

2.2.4纠正预防

/2.2.4.1发生一般性突发事件，由工程主管组织讨论分析，做出处理决定并采取纠正预防措

施。

224.2发生重大设备故障，由工程.主管提请项目经理召开事故分析会议，并邀请品质部参与

分析事故原因，确定纠正预防措施，品质部监督实施。

2.423设备故障产生不良后果的，工程主管填写《整改通知单〉处理。具体按《不合格控制

程序》执行。

2.2设备故障应急措施

2.2.1供配电系统

2.2.1.1停电

22L1.1外线故障（高压系统）在无任何通知情况下导致停电时，当班工程人员应在第一时

间内赶当班工作人员应在第•时间内赶到高压进线配电房，检查确认高压断路器指示灯是否

熄灭，如指示灯无闪烁，说明停电。

2.2.1.1.2高压侧故障，立即向二程主管及供电部门报告故障现象，并全程跟进事故处理过程。

221.1.3高压侧回路（包括高压侧断路器、高压电缆、变压器）故障，一般情况下，要避免

操作。

2.2.1.1.4正常高压回路停电时，当班工程人员应立即报告工程主管/领班，在有人监视的情

况下，将故障线路开关退出，并挂“禁止合闸”警示牌。如有双回路供电的，推进备用开关，

检查完毕后，合上备用开关。

2.2.1.2设备故障

2.2.1.2.1发现发电机组不能自动投入时，当班工程人员应高度注意各开关所处位置和高压供

电情况，确认全部断开后，可以采取手动方式启动发电机组。应急供电切换时间不得超过3

分钟。

22122恶劣雷雨天气时，市电停电、发电机组又不能正常启动，对地下室落水较集中的枳

水井，采取移动式小型发电机进行供电排水，确保排水正常。

2.2.123如单台变压器不能运行时，根据用电的实际需求，在条件允许的情况下可以通过链

路开关实现合并。但在合并前，必须征得工程主管的同意。

2.2.1.2.4单台变压器超过额定容量时，应立即控制关停部分次要用电负荷。

22125变压器温度异常升高时，观察负载变化，关停次要负载，启动排风机降温。

22126单台断路器，不能合闸时，必要时调换相同型号的断路器。

22127个别低压回路故障时，断开该回路断路器，恢复其它用电。

22128配电房个别低压抽屉开关故障的，先行先断，然后将开关抽出检查。

2.2.129漏电开关跳闸时，退出该回路线路，用摇表检查线路及末端负载。

2.2.1210电机不能启动时，检查线路电压及回路电气开关设备、及电机本身。

2.2.1.2.11接触器不能吸合时，检查线圈是否断路，•级辅助触头是否断路或接触不良。

2.2.1.2.12供电母排冒烟时，立即关停部分次要负载。

2.2.1,3异常情况

22131供配电线路、开关因不可知原因发生起火或冒烟等异常时，当班工程人员应在第一

时间采取断开该I可路电源，然后，用干粉灭火器灭除明火。严禁用水或其它导电介质。

2.2.1.3.2人工不能灭除明火时，通知相关人员紧急启用二氧化碳系统灭火。

221.3.3有火灾时，当班工程人员不能控制火势时，当事人应立即撤离现场，并紧急报告上

级。

221.3.4发现供电线路有异味、焦味时;应立即检查线路负载，关停该回路开关。

2.2.1.3.5配电间/房发现异味、焦味时，立即查找异味源头，切勿不做寻查。

221.3.6发现异常当事人无法确定的、判断的，立即报告上级，切勿不做报告。

2.2.2给排水系统

2.221给水系统设备故障

2.221.1水泵变频器故障时，当班工程人员应立即关闭变频器，并根据管网压力手动控制水

泵启停，直到变频器回复正常运行。

2.221.2水泵运行中发生故障小，当班工程人员应立即停止故障泵，投入备用泵。

2.221.3系统主管开裂或爆管时，当班工程人员应在30分钟内关闭故障回路的供水，必要

时，停止水泵运行。断点位置处在楼层时，立即采取措施，阻止积水流向客户房间、电梯井

或其它设备机房。因溢水对供电设备构成威胁时，对以上断点位置实施紧急断电处理。

2.221.4市政自来水进水管破裂时，首先关闭市政进水总阀。破裂处在室内，紧急关闭进水

总阀，对设备或设备机房形成危害的，应积极采取遮挡、包裹、堵截等措施控制水流。必要

时，关闭相关区域设备电源，避免产生人身安全事故。破裂处右进水阀门之前，当值工程领

班/主管应立即通知自来水公司处理。

2.2.2.1.5市政管网出现不明原因停水时，当值领班立即联系自来水公司检修，

了解事情进展，随时向工程主管报告，当班工程人员采取相应的应急措施。

2.2.2.1.6水质含有泥沙不能使用而又流入蓄水池的，当值工程领班将相关情况直接汇报到工

程主管。一般情况下，对污染水进行排空处理或做他用。

2.2.2.1.7水箱/水池溢流时，当班工程人员应立即赶到现场，关闭进水阀，事后检查自动浮

力开关、电动阀灯其它相关配套设备是否故障。

2.221.8环网管某♦段出现管道破裂时，快速关闭该破裂段两端的阀门，由工程主管组织工

程人员进行抢修，未受影响的供水段要正常供水。

2.221.9消防系统出现管网破裂时，关闭该回路手动阀门，相关设备置于“停止”，避免故

障现象扩大。产生的积水如影响到客户房间或总要设备机房安全时，按第“222.1.3”处理

措施进行处理。

2.221.10客户户内的给水管爆管，立即关停进水阀门，然后进行适当处理。

2.2.2.2给排水系统设备故障

2.222.1污水井水位过高而排污泵不能自动启动时，试试手动开启，强制污水泵运行。

22.2.22单台污水泵故障时，则立即手动启用另一台泵工作。

2.2.223排污连接软管破裂或漏水时，应笫一时间转为备用水泵运行并及时更换软管。

22224先睡到严重阻塞，而形成污水溢出时，应及时停止该处以上单位的用水。从后端利

用工具或高压水进行逆流疏通。

2.2.2.2.S电源故障引起污水泵不能正常排污时，就近驳接临时电源进行处理。

2.2.2.2.6市电停电、大型发电双组同时不能正常启用时，紧急启用可移动式柴油发电机进行

供电，接通排污泵电源进行抽水。

22227水泵本身不能正常工作的，采取临时加接（连接）移动潜水泵进行处理.

2.2.23恶劣天气排水措施

2.2.2.3.1因雷雨天气导致高压停电时，当班人员应在1分钟之内启用柴油发电机组对排水设

备进行供电，维持排水设备正常排水功能。

22232恶劣天气致使市电停电，同时柴油发电机组不能启动时，立即启用小型柴油发电机

组为受进水的地下室排水设备供电。

22233立即选择落水比较集中的积水井，投入移动潜水泵，实施临时紧急排水作业。

2.2.234枳水可排至附近雨水井或排污系统、人工湖等处，要求排水越近越好。

2.2.23.5排水泵功率受限而致排水能力不够时，工程主管立即组织大量人力用沙包阻断水流

进入重要设备机房（如配电房、发电机房、网络机房等）。

2.223.6特大暴雨致使排水泵不能满足排水要求时，增加排水泵，加大排水量。

2.2.23.7人工湖排水措施

2.22371出现暴雨或特大暴雨时，工程领班应立即指定工程人员，根据人工湖水位涨落情

况，随时向工程主管反馈相关信息。

2.223.7.2人工湖排水自动溢流口出现故障时，由工程领班立即组织人员进行疏通，检查堵

塞点，查清溢流口管道纵深位置，然后酌情进行处理。

2.2.23.7.3自动溢流口管道短时无法统通，或因系统排水主管在某处出现断裂或堵塞，导致

排水不畅，应及时、果断采取分湖排水的方式进行应急排洪。

具体排泄口位置参照如下：

A、南湖排空阀处在A区11A侧面。

B、中上湖排空阀在A区18A靠观景桥处。

C、中下湖排空阀在A区38栋后面。

D、北湖排空阀在A区34F后面靠沿湖路处。

22237.4如北湖自动溢流口与排空阀均不能正常泄洪，而南湖、中上湖、中下湖均可正常

排水时，应紧急启动多台循环泵将北湖水抽向以上三湖进行泄洪。

2.2.2375采取以上措施时，由工程主管同意后执行，并做好相关记录。'

2.2.2.4人工湖水质污染

2.2.2.4.1因不确定因素导致人工湖水质受到严重污染时，工程领班应立即对污染原因进行检

查，并将检查结果报告工程主管。

2.2.2.4.2当人体接触污染的水质会产生伤害时，由工程主管立即上报项目经理。

2.224.3客服中心发布禁止接触湖水的紧急通知，安管人员控制他人使用、接触湖水。

22244水质受到轻度污染或湖水某区域受到污染，请示工程主管及项目经理，经同意后可

采取投放药物、强化水质循环或排空湖水等方式处理。

22245水质污染严重而不能再短时间内处理的，应立即将有关情况向项目经理汇报，待分

公司/管理处做出决定后执行。

2.2.2.5山体防洪

2.2.2.5.1气象预报有中到大雨时，分公司/管理处安排人员检查排洪沟、清除杂物：气象预

报有特大暴雨时，应清除沉砂池中的沉积物。

2.2.252排泄口堵塞时，及时将过滤网架前端杂物进行清除，保持排水通畅。

2.225.3雷雨天气应注意避免闪电雷雨时外出作业。

2.2.2.6直饮水供水事故

22261计划停电，由当班工程人员提前手动关机。如故障停电，由发电机供电并维持系统

正常运行。

2.2.262直饮水水源（自来水）故障，当班工程人员需密切关注直饮水成品水箱水位，必要

时关闭该系统供水。

2.2.2.63系统主机不能自幼运行时，当班工程人员应15分钟之内赶到现场，查看相关技术

参数并重新按照系统的操作规程予以重新启动。

2.22S4管网活接和阀门漏水（熔接引起的除外）可加缠生料带、紧固活接。

2.226.5水泵内有空气，电机运转不能抽水时，应松开排气螺丝进行排气处理。

2.2.2.6.6电机过热保护继电器动作，控制柜故障指示灯亮，按下热保护按钮复位。重:复后不

能得到解决是，对输山电路或设备进行检兖。当变频器报警时，按“曳位”键并重新启动。

如报警不能排除时，对变频器故障进行检查。

22267罐内充满空气时，发现口感调节器、激活系统、活性炭罐的压力过高，打开罐旁阀

门进行排放空气，直至罐内压力恢复至允许值。

2.2.2.6.8电机不转，检查水箱水位是否处在控制范围之内，水位正常情况下，手动尝试起泵,

若能运转，说明自动控制柜有问题，然后维修自动控制柜。

222.6.9进水电磁阀故障造成中间水箱水位溢出，检查控制回路及电源，回水电磁阀故障，

成品水供应不上，检查控制回路及电源。

2.226.10发现UF膜内流水量太小，检查回路压力，及时进行清洗。

2.2.2.6.11变频柜压力显示突然上升然后下降，电机转速加快。若长时间如此，则观察管网

是否有长时间用水，如没有，则管网有问题，应检查管网。

222612接报供水主干管某处受到外力破坏时，当班工程人员30分钟之内赶到现场，了解

现场情况并紧急关闭受损管网的供水主阀门。工程主管将现场实际情况及受影响的客户范

惘、维修时间等通知客服中心以便做解释工作。

222613客户支管损坏，管断客户支管阀门。

2.2.2.6.14确定某处管道受损而不影响其它时，立即采取分段和分区将分户阀、支路阀或主

阀关闭，避免其它用户用水受到影响。

2.2.2.6.15某处管道出现渗漏或阀门损坏导致管路水质受到污染，首先切断该回路主阀门,

然后打开排空阀将管路积水放空，恢复供水前做好相应消毒工乍。

2.23消防系统

2.2.3.1消防火警信号处理

2.231.1消防监控主机接收到火警信号，电脑屏显示火警或故障发生的具体区域，消防监控

值班员确定具体位置。

2.23.1.2消防监控值班员利用对讲机通知附近岗位巡逻安管员迅速赶往火警发生现场，对火

警状况进行确认。

2.2.3.1.3到达火警发生地点后，立即用对讲机或消防插口电话与消防监控中心联系。

2.231.4现场确认出现火警误报时，应通知消防监控中心接触火警信号，进行现场复位及消

防主机复位，消除警铃。

223.1.5一旦现场确认火灾属实旦情况严重，应及时通知消防监控中心进行火警确认，将设

备各开关打至允许状态，相应消防设备联动启动运行，立即实施消防灭火。如果现场能及时

处理的，•般情况下，可以不启用灭火系统。

2.231.6电气火灾发生时，首先切断火灾区域电源，然后灭火。

2.23.1.7厨房着火时，首先关闭燃气气源阀门，然后灭火，以防发生爆炸事故。

223.1.8消防控制中心的消防报警，无论是否误报，消防监控值班员及防损员/安管员都要

高度警觉，严肃认真对待，切勿麻痹大意。

2.23.2火灾处理

2.2.3.2.1利用控制中心消防专线电话拨打“119”消防报警电话，详细清楚报告着火物资、

地点、火势等情况，并迅速通知安管员做好引导消防车的准备工作。

2.23.2.2通知消防队员、义务消防队员等迅速到达现场进行统一调度实施救火。

2.2.3.23迅速利用消防疏散广播引导顾客、业主/客户，利用消防疏散通道向安全地点进行

疏散。

2.23.2.4迫降载客电梯至首层，专业救火消防员必要时使用消防电梯。

22325切除非消防电源，启用应急电源，着火点如有火源情况下，应立即切断火场电源。

22326启动相关地点防排烟风机、消防泵、防火卷帘门等设备进行灭火。

2.2327当高低压配电房、发电机房的声光报警及警铃响起，C02放气指示灯闪烁复核信号具

集，此时，当班工程人员应迅速就近撤离现场，并按照C02操作规程进行操作。

2.2.3.3现场茯散

2.2.3.3.1防火责任人到达现场指挥灭火，根据不同性侦的着火物质采取相应的灭火器材，进行统一调

度指挥，协同消防专业人员进行分析火势控制等工作。

2.2.3.3.2消防管理人员应积极抢救受到威胁的顾客、业主/客户，有序组织人员救火，被困人员应以

活利用房屋本体设施进行自救。

2.2.3.3.3现场指挥抢险应本着先救人，后抢救转移重要物资的原则。

2.2.3J.4现场毓散强求被困顾客、业主/客户。

2.2.3.3S消防控制中心利用消防广播引导人群进行安全疏散。

2.2.3.3.6救护员负责伤员的临时救护及协调疏散伤员处理转移工作。

2Z.3.3.7管理员负贲撤离人员、被困人员等的清点、核对、统计协调处理等工作。

2.2.3.3.8安管员负贡保证撤圈现场畅通无阻，不能让顾客、业主/客户重返火灾现场，拒绝无关人员

进入危险区域等丁.作。

2.2.3.3S工程人员负责杜绝使用载客电梯，保证通信联络畅通、应急电源供电正常等。

223.3.10对讲机放大器在停电情况下，所有人员对讲机频道使用一致，以保持通信。

2.2.3.3.11防火责任人、消防管理人员协同消防队员积极抢救转移雨:要物资，防止不必要的损坏与丢

失。

223.3.12采取积极措施保护好现场，配合上级领导管理机关处理善后及其他事宜。

2.2.3.4事后处理

2.2.3.4.1在着火区域的人员，要做好安抚工作，稳定他们的情绪，告诫他们不得随便乱跑，更不能返

回着火IX域，同时组织医务人员抢救受伤人员。

2.2.3.4.2分公司/管理处要紧密配合消防队的灭火工作并做好后勤增援力量，须保证水电供应不间断

和有足够的灭火器材及运输乍辆。对•抢救出来的贵重物品要妥善保管并做好记录。

2.2.3.4.3对使用过的消防器材和设备进行复位、检查维护处理。

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