某企业销售管理手册

某企业销售管理手册

销售管理手册

我们希望的销售过程是一次愉悦的经历

关于顾客而言

他们购买的事实上是生活梦想

而梦想的描绘者一一是你，我们的置业顾问

一、经营理念

用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务

二、企业文化

I、专业

2、亲与力

3、团队风貌与个人魅力

三、质量方针

以高质量的产品与优质服务最大限度满足客户需求

四、服务质量承诺

尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求

五、销售部职贡

完成销售任务，展示天朗房产与APEX的良好形象

六、岗位职责

1、置业顾问

*负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务

*作好客户的现场接待工作

样肖售合同的执行与完成

*保证购房回款率达到100%

*发放入住通知单，协助客户办理与物业公司的交接工作

*认真填写客户登记表与日报表、周报表

*认真履行销售部的管理细则

*加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力

2、行政助理

*负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作

*每日制作房地产信息剪报

*营销部各类合同的归档与管理工作

*及时核对销控

*营销部客户资料的整理与管理工作

*营销部内部电脑资料与数据的管理与更新

*负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作

*协助财务部人员进行客户收款及按揭工作

*协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作

*协助物业部门进行客户入住手续的办理

七、销售部严禁出现的行为

*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或者高声喧哗

*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或者书籍，回答客户咨询

*不化妆、不穿工装

*用“不明白”、“不清晰”、“也许”、“说不清”、“好象”等回答客户问题

*抢客户、怠慢客户

*没有客户时坐在洽谈区

八、会议制度

会议安排：晨会、晚会、周会、月会

会议内容：

*核对销控表

*检查客户要求及投诉处理情况

*对销售统计结果及客户情况进行分析

*对营销策划效果进行评估与建议

*找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正

*对下一阶段的工作重点进行安排

*销售业绩的考评

*编制会议纪要，提出合理化建议

九、销售部人员基本要求

1、礼仪服饰

2、言诙举I卜

3、社交礼貌

十、业务关系

客户一置业顾问一主管一内业一销售经理

电话接听规范

客户会到售楼部吗？？？

电话是极为童要的铺售在第

一、电话接听的基本规范

］、语气：

任焉情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音能够适当上扬。

2、响铃：

*任何情况下，铃响三声务必接听。

*假如是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录。假如对方指明需某某接听,

应立即转接电话

3、挂机

*任何情况下待对方先摔断后再挂机

二、客户咨询电话接听规范

（一）咨询电话常见问题应答

I、是某某售楼部吗？

2、你们的房子是什么价格？

3、装修了吗？

4、有什么户型？

5、提供按揭吗？

6、你们的地理位置在哪里？

（二）电话应答规范

1、问候用语：您好，摩登COM商务舱

2、避免用简短用语“是”或者“不是”来回答

3、不论对方的态度、诚心如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法

*先重复客户问题

*回答需有明确的内容

*熟悉客户信息

*强调优势

*谈话技巧

三、与客户联系的方法

资源宝贵、保持联系

-：打过电话或者来过现场的客户

1、两天内打电话给客户

2、尽量不要放弃

二：交纳订金但未签约的客户

1、问题准备好

2、约他到售楼部

3、持两天一次的联系，与客户交朋友

4、给客户讲解楼盘的新信息

5、尽快约定时间签约

根据客户进门后的行为迅速推断，对症下药

A、直接向开门的置业顾问提诃题的

B、直接看模型的

C、表示随便看看的

D、希望尽快看样板房的

E、不知该怎么办的

引导就座

1、服务

2、果客户带着小孩子

初步介绍

1、发商开始

2、介绍楼席概况，同时熟悉客户需求

1、不妨抛一些小包袱

2、假如客户打断你的说话

参观样板房

1、不要停止交谈

1、突出优势、重点介绍

介绍喷绘图形

1、使用模拟方式

2、注意客户感受

装修标准

介绍时突出装修的好处

1、事、省时、省钱

2、装修款进按揭

3、不受垃圾噪音污染

4、符合目前国家标准及趋势

物业服务

巧妙的洞察与发现

8、不可灰心

跌倒了也要抓一把沙子

二、坚持最后原则

不要轻易下结珍惜客户资源：坚持、坚持、再坚持

我还能做点什么？我怎么才能做的更好？

确售部管理喇念

L售楼部销售操作规程

为了规范销售行为，使销售工作有序、高效地进行，顺利完成公司下达的各项销售任务,

特制定本规程，望各位销售人员严格遵守，认真执行，互相督促，互相配合。

1•1.服务宗旨

i.i.i.做到“两负责两满意”：即对顾客负责，使顾客满意；对公司负责，使公司满意。

1.1.2.实行“五追”方法：追客上门（到售楼部），追客看楼（看样板房），追客下订,

追客签约（签合同），追客交款（交苜期房款）。

1.2.接待客户

1.2.1.销售人员接听来访电话应先说“您好，天目景城！二关于客户咨询，注意简短

扼要地回答，并尽量说服其到现场看房。

1.2.2.销售人员接待现场来访者，应热情生动上前迎接，做到“招呼请坐，倒水问话”。

接待中要认真介绍，帮助选择；抓准问题，耐心解释；问明要求，对症下药：

千方百计，完成任务；客户意欲离开时要热情相送。

1.2.3.注意：销售人员务必做好每日新旧客户的来电来访记录，客户追踪记录，每日

成交记录，严防客户的流失。

1.3.临时订金的收取

1.3.1.如客户欲下订金购房，在订金不足额的情况下，应作为收取临时订金处理，先

签订临时定金单，由客户直接向财务人员交付临时订金，同时做好当日成交记

录。

1.3.2.注意：销售人员不得私自修改临时订金单内容条款，不得私自向客户收取临时

订金，如遇班后下订，须以甩话向上级请示，并核对销控情况后方可办理收取

临订手续。

1.3.3.销售人员应向客户说明务必在临时订金单规定日期内补齐订金，特殊情况可延

期两天，逾期则视为弃订金处理。同时负责通知客户按时补足订金及签订认购

书。

1.3.4.临时订金单一式三份，一单交客户，二单交售后服务人员。

1.3.5.注意：做好当日成交记录。

1.4.认购书的签订

1.4.1.客户交临订并补齐订金时，可签订认购协议书（同时向客户收回临订单）。

1.4.2.认购书须到售后服务组签名领取，签订完毕交售后服务组核查存档。

1.4.3.认购书务必严格按公司规定签订，签订前应核实业主姓名、房号、楼价、面积、

付款方式及付款肘间、交楼时间，让客户确认清晰内容。如有差错，由当事人

承担责任。

1.4.4.认购书签订时，应向客户声明业主姓名、房号、付款方式等，在签订后变更，

须征得公司同意并须缴纳手续费，同时要求客户确认交房款、签合同、办理按

揭手续的规定日期。

1.4.5.认购书签订后，销售人员应提早在规定时间内，通知客户准备来交首期房款及

签合同。

1.4.6.如客户逾期不来签合同，属违约弃订金，应及时通知销控。

1.5.商品房买卖合同的签订

1.5.1.客户按约定时间缴付首期楼款后，即可签订《商品房买卖合同》：合同可到售

后服务组签名领月并填写。

1.5.2.销售人员务必事先充分懂得买卖合同内容，掌握有关的政策法规，酝酿好解答

客户问题的方法。

1.5.3.合同内容须严格按规定签订，所有内容均不得擅自更换，如遇客户提出问题或

者要求时，应耐心解释说服；客户提出特别要求时，通常不予受理，客户执意

要求的，应征求售后服务组意见再行处理。

1.5.4.买卖合同签订完毕后，应全面检查核对内容无误，客户没有漏签名后，再交售

后服务部核查存档。

1.5.5,注意：销售人员要对所签订的买卖合同及口头承诺承担责任。

1.6.装修或者间隔变更

1.6.1.尽力劝服客户自行解决，并根据工程进度情况衡量是否同意客户要求。

1.6.2.要求客户填写装修或者间隔变更申请表，经手人、销售经理、售后服务部经理

加意见送产品研发部、工程部及上级领导审批。

1.6.3.进展商批复后，膈结果通知客户，并要求客户签收枇复文件。

1.7.销控管理

1.7.1.倘售人员须于每天向销售主管或者销售经理核对销控表。

1.7.2.销售人员在出售楼房之前应查询核实楼房是否已售。

1.7.3.销售人员在售出楼房后应立即知会销售主管或者销售经理，如遇销售主管或者

销售经理不在现场，应以电话知会并核查、记录。

1.7.4.注意：由于销售人员未核查清晰销控情况而造成的出售错误，由当事人承担赔

偿责任。

1.8.展销会的操作

1.8.1.销售人员在展销会前须同意统一培训，学习操作流程及规定事项。

1.8.2.展销会期间的操作程序在收取订金前按展销会规定执行，收取订金后一切售房

手续按日常操作规定执行。

1.9.销售形象规范准则

1.9.1.着装规范

a.上班者制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，应

穿带跟皮鞋，男性领带务必结正，女性应涂上口红（不得涂奇异色彩的口红）。

b.制服外衣、衣袖衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪

念章、纸张，服装衣袋不得装过大过厚物品，手上不得配带奇异装饰物，一律穿黑

色皮鞋。

c.上班时间务必配带公司统一核发的工作卡、徽章。

1.9.2.仪表仪容规范

a.销售人员上岗时举止应文明、大方。

b.头发要整洁，男性不留长发、大包头，不得留长鬓角，发长不超过耳屏：女性不浓

妆艳抹，不涂有色指甲油，指甲长不超过两亳米，不染奇异色彩发，不理假小子发

型。

C.当班时精神振作，姿态良好，抬头挺胸；站立时不得弯腰驼背，不把手插入衣袋：

前台坐班时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或者背向客户而坐；

当班时不准吸烟、吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打闹、看书报。

1.9.3.销售现场规范

a.售楼部

包含：售楼部玻璃、门窗、售楼前台、售后接待室、销售办公室、售楼资料、模

型、展板、销控表、洽谈台椅、饮水机、装饰物、电视音响等应保持整齐、洁净,

保持运作正常。

b.售楼前、后接待台

摆放售楼资料外，不应摆放其它物品；非销售人员（含不当值人员）不可坐在销

售人员之位，销售人员不可坐在客人座位上，不可背向售楼部大门而坐。

c.模型、展板、销控表、售楼资料

应与销售阶段相吻合，要保持准确性、及时性与有效性：定期进行检查，废旧存

新，如有破旧务必及时报告更换或者修缮。

<1.示范单位

内的一切物品及装饰应保持整齐、洁净，要作好防盗、防损坏工作，如发现破旧

要及时报告更新或者修缮。

销售人员售楼操作流程图

销售人员2名销售人员3名

（注：以上人员定编是开盘后正式定编）

1.10.销售部经理岗位职责

1.10.1.根据公司下达的项目销售任务指标，全力以赴地完成负责项目的销售任务。负责

项目销售工作的统筹、组织、具体业务安排；协调售楼部内各销售人员之间的工

作：每周向直接上级领导提交销售情况报表。

1.10.2.严格执行公司的规芭制度，以身作则，并对销售人员进行纪律上的监督。

1.10.3.负责对公司销售人员的定编、招聘、审批、培训、录用及销售人员调配工作，对

销售人员的表现及时反馈。

1.10.4.负责定期总结项目恃况并及时反馈销售市场信息；协助市场部人员制定项目营销

计划及促销策略，实行“三定一控”：即定岗位、定人员、定任务、监控实施情况。

1.10.5.每周提交销售小结报表，每季对销售主管、销售人员进行工作鉴定，提交有关售

楼人员的留用、晋升、降职、调整等处理意见。

1.10.6.每天主持项目销售工作早会，协调与处理日常销售工作与客户的问题，协调好与

有关部门之间的工作关系，使销售工作顺利进行。

I.W.7.负责指导与管理销售人员的业务工作，做好培训工作，对销售人员要做到日常销

售业务的‘‘传、帮、带”；定期抽查销售人员的客户跟进记录，以促进销售业绩的

增长。

1.10.8.配合公司进展，提交具有建设性的项目销售工作改进建议与意见。

1.11.销售主管岗位职责

UM.负责协助部门经理完成公司下达的项目销售任务。

1.11.2.负责项目销售事务性工作的组织、实施，负责文件收发与销售资料管理.；落实经

办人，并对其工作进行跟进监督。

1.11.3.负责向部门经理提交每周客户来电、来访情况统计表；提交每日销售情况统计表：

每月终提交考勤报表、人员销售业绩表、佣金提成报表。

L1L4.严格遵守公司各项规章制度与销售操作规程，对各销售人员的日常工作及纪律给

予指导与监督，月终对销售人员进行工作鉴定。

1.11.5.负责协调各销售人员之间的工作关系，对销售人员要做到“传、帮、带”，定期抽

检销售人员的客户跟进记录：在工作中，要具备客户通常问题的处理能力，发现

有特殊情况应及时向经理反映。

1.11.6.配合项目销售，定闲向经理提交销售工作改进建议与意见。

1.12.销售代表岗位职责

1.12.1.严格遵守公司的规章制度及销售操作规程，千方百计完成公司下达的销售任务。

1.12.2.保护公司的利益，保守销售商业秘密：不说影响公司声誉与同事友好合作的敏感

话题。

1.12.3.熟悉公司业务与熟知销售策略；保持公司及个人形象，热情礼貌待客；做到主动

介绍，耐心解释，细心观察，灵活应变，追踪跟进，务求成交。

1.12.4.做好各位客户的来电、来访记录，每日成交记录：对已接待的客户要进行追踪并

做好跟进记录，积极争取与客户成交。

1.12.5.对销售业务工作有严谨的办事作风，对合同上、销售中的原则性问题要按公司要

求，使用统一的销售口径向客户宣传解释。

M2.6.自我不断提高文化修养及业务水平；按公司要求，积极参加各类型的业务培训，

以提高专业技能。

1.12.7.同事之间应互相配合、真诚合作，做到与问题不互相扯皮、推卸责任，主动解决

销售中客户问题。

1.12.8.注意收集房地产信息及竞争对手资料信息，收集客户的意见其背景资料，定期调

整自己的销售策略。

2.客户共同跟进责任及有关佣金分配规定

在销售过程中如有撞单现象，则以客户初次登记记录为评判根据，具体细则如下：

2.1.销售人员在接待客户时首先应询问客户是否第一次来访，如是第一次则继续接待：

如不是初次则应问明原接待人员姓名，井主动交给原接待人员。

2.2.如原销售人员不在场或者正忙，则交与该销售人员的组长或者主管处理。

2.3.若组长等管理人员均不在，场销售人员应主动做好该客户的接待工作，不得将•客户

放置一旁，否则将给予处罚。如在此次接待中成功销售，则佣金归原销售员所有。

2.4.如已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员不在现场，并

从未与B客推介过的情况下，B客由B销售人员接待而成交，则B销售人员得100%

佣金。

2.5.已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员与B客推介过但

当时不在现场的情况下，可作下列两种办法处理：

a.销售人员在跟进表上已记录跟进的客人资料，并交同事跟进（不超过一个同事及时

间不超过三天为限），B销售人员接待而成交，则A销售人员得100席佣金。

b.A销售人员无全面跟进记录;B销售人员应事先通知A销售人员，如A销售人员没有

答复（以手机无人接听及传呼后10分钟内没有答复为限期），则由B销售人员接待。

如B销售人员可在这次接待中成功成交，B销售人员得100%佣金。如此次接待不能

成交，该客户则由A、B销售人员联合跟进。如A销售人员有答复，则由A销售人

员指定同事跟进，成交后各占50$佣金。

2.6.如发生一个客户由多个（三个以上）销售人员接待介绍过而成交的，则以最后成交

为准。如多个曾接待过同•客户的销售人员同时在场，限定只能由两名近期内曾接

待过此客户的销售人员接待（此项以客户跟进记录判定）。

2.7.A、B销售人员同接待一个客户时，若如今A销售人员或者B销售人员的旧客到来，

则A、B销售人员只可在新旧客中选择跟进，或者与同寻协商，不得同时跟进：若共

同接待成功，则A、B销售人员各得50用的佣金。

2.8.A、B销售人员共同成交一个客户后，若此客户意欲再购买楼房，而此期间B销售人

员没有跟进客户或者没有联系A销售人员共同跟进的，而此客户由A销售人员经手

另成交一套单元，其佣金由最后跟进的A销售人员独得。

2.9.大型展销会期间，不能够两个销售人员同时接待一个客人（不论新旧客户，带实习

销售人员除外）。

2.10.销售人员在成交后，要求由临订、补订跟进直至客户签合同交首期为止，才算完成

一宗销售。如销售人员实在不能由始至终亲自跟进的，则据实际跟进情况按规定与

后跟进销售人员分佣，原则上不得超过两名跟进人员。

2.11.原则上规定客户签订合同时，务必由第一成交经手人与客户签订；如原经手人不能

（如离职等原因）与客户签订合同的，由指定同事协助签订，佣金各占50K

2.12.凡对佣金分配产生异议时，不得擅自修改认购书上经手人名字，首先由当事人协商

解决。若解决不成，交由销售经理裁决，销售经理将根据销售人员填写的客户跟进

表全面跟进情况决定是非。

2.13.所有销售人员应团结一致，积极配合，一切以促进销售为核心不得因个人利益而影

响销售。

3.销售人员纪律管理制度

3.1.纪律条例

3.1.1.销售人员务必严格遵守公司的一切规章制度，一切行动听指挥，服从工作安排，

听从指挥调度，不得擅自离开工作岗位。

3.1.2.每天早上准时上班，按规定时间准时参加晨会，进行业务晨操训练。

3.1.3.自觉、主动地承担与维持销售现场的整洁，负责售楼资料的装订准备工作，随时

同意值班、加班的安排。

3.1.4.团结同事，尊敬领导；工作中互相协作，互相帮助，在其他销售人员忙碌时或者

不在现场时，有义务协助做好其客户到访的接待工作：在工作中协作，技巧上竞

争，严防出现拉客、争客、抢客与挑客户的现象。

3.1.5.工作时间严格执行本手册所载之操作规程及办事程序。

3.1.6.每天务必做好各项记录报表，主动电话追踪客户，工作时间非急事禁打私人电话，

禁打信息台电话，禁止在上班时间作私人约会。

3.1.7.树立公司的形象、良好信誉，向客户推介楼房时，务必以销售资料为准则，不得

夸大其词、脱离实际：严禁向客户不彻实际、违反规定地过分承诺：如客户提出

特别的问题，应熟悉清嘶后再作回答，不许不懂装懂，马虎了事。

3.1.8.在接待客户过程中，不论是否真实买家，也要做到不挑客，不随意冷落客户，对

合作单位的人员要热情有礼，保持良好关系。

3.1.9.在销售过程中，遇到各类问题或者突发性事件，应尽力自行解决，在无法解决的

情况下，耍及时向上级请示解决办法。

3.1.10.销售人员须具有良好的职业道德，不从事欺骗、诈骗客户的销售活动，禁止向客

户索取金钱或者礼物。

3.1.11.保护公司声誉与形象，严格执行公司的保密制度，不向外涉露公司内部各类运作

情况（包含实际销把情况）。

3.1.12.在销售现场，销售人员须听从现场主管的调配安排（包含值班、进餐时间安排），

一切以工作为重。

3.2.违纪处罚条例

为了保护公司形象并保持工作效率，根据公司已颁发的有关考勤、办公制度，及木手

册所载的销售部操作规程、售后服务部操作规程、纪律条例，所有销售部人员务必遵

守并互相督促，如有违反，将以此为根据并视情节.之轻重分别给予口头警告、书面

警告、罚款处分的处理

3.2.1.轻微过犯

有关人员如触犯卜列规例，将被口头警告，如有再犯，将接获书面警告：

a.违反公司的办公规定，违反操作规程之形象规范准则。

b.上班经常迟到、早退、无故请假。

c.不服从上级的合理工作安排，拒绝上级的工作检查及督促。

d.与同事产生争吵，不听劝说，大声争吵。

3.2.2.普通过犯

有关人员触犯卜.列规则，将接获书面警告及同时处罚30—50元的罚款，并将记录

存入人事档案。

a.第二次违反“轻微过犯”的行为。

b.违反本手册所载之岗位责任制及操作规程，但未造成公司缺失的行为。

c.违反本手册所载之客户共同跟进责任规定，有抢客、争客行为。

d.在工作时间内吃早餐、大声说笑、喧哗追逐及做与工作无关的事。

e.在售楼部、示范单位内吸烟。

f.不按要求参加会议、培训。

g.不按要求填写各类销售记录表格。

h.签订认购书、合同时出现错误，未造成公司缺失的行为。

i.因服务态度问题而受到客户投诉的行为。

j.未核对销控而发生出售错误，未造成公司缺失的行为.

3.2.3.严重过犯

有关人员触犯下列规则，将视情节给予书面警告并处以50元以上100元以内罚款，将

此记录存入人事档案，严重者可解除职务或者给予降职处分，并保留追究责任承担权利。

a.第三次违反“普通过犯”的行为。

b.违反本手册所载的各项规定，已造成公司缺失的行为.

c.在工作时间及工作场所内赌博、睡觉，使用粗言秽语对客户无礼的行为。

d.销售人员错误计算销售价格与付款方式，造成公司缺失。

e.有意疏忽或者拒绝同意主管人员或者客户之合法、合理要求或者上级指派之工作任

务。

f.未获主管准许而擅离职守、离开工作岗位。

g.利用公司资源办理私务。

h.销售人员不按规定程序办事，误导客户造成之纠纷、友诉、诉讼的行为。

i.管理人员不履行岗位职费，放弃原则对下属违反操作规程及纪律制度不加以劝说不

严格执行公司规章制度；

j.管理人员、销售人员私自骗取客户的金钱、礼物的行为

k.管理人员弄虚作假，欺上瞒下，虚报业绩而缴功请赏的行为。

3.2.4.解聘

关于卜.列情形之一者，一经发现立即解除聘用，公司保留追究责任承担之权利。

a.第二次违反“严重过犯”的行为。

b.未经上级同意擅自收取客户交付款项的行为。

c.滥用或者有意破坏公司办公设备。

d.从事任何足以危害安全的行为，违反国家法规。

e,违反公司利益原则，串通客户谋取公司或者进展商利益的行为。

f.严重违反公司的考勤制度，请人代或者代人打卡。

g.有意泄露公司资料及商业秘密，而使公司蒙受缺失。

h.销售人员之间互相串通，有意将已完成任务额私下交易，以个人累积任务骗取公司佣

金提成点数。

3.3.违纪处罚执行程序

3.3.1.处分“轻微过狠”的人员，由直辖主管人员作出口头警告，并作好记录：如有币犯,

开出一式两份书面警告单，一份要求当事人签收存查，另一份交当事人，以示警告。

3.3.2.处分“普通过犯”的人员，由直辖主管人员开出一式三份书面警告，并注明罚款

金额，一份要求当事人签收存查，一份交当事人，另一份交行政人事部存查，以

示警告。所罚款项以现金支付形式并存入项目活动基金内。

3.3.3.处分“严重过犯”的人员，由直辖主管人员开出一式三份书面警告，并注明罚款

金额，一份要求当事人签收存查，一份交当事人，另一份交行政人事部存查，以

示警告。所罚款项以现金支付形式并存入项目活动基金内。情节严重者，由直辖

主管以书面报告形式向行政人事部报告，由行政人事部按规定作出处分。

3.3.4.处分违规情节严重足已作出开除的人员，由直辖主管以书面报告形式向行政人事

部报告，由行政人事部按规定作出处分。

4.考核制度与激励机制

4.1.考核制度

4.1.L业绩挂钩：销售人员入职试用期为三个月，两个月内无成交业绩则作辞退处理:

三个月试用期务必达到