养老社会治理现代化管理平台解决方案

养老社会治理现代化管理平台解决方案V3.0

养老社会治理现代化管理平台

解

决

方

案

XXX股份科技有限公司

养老社会治理现代化管理平台解决方案V3.0

目录

第1章建设背景.......................................错误！未定义书签。

1.1民生工程.....................................................4

1.2构建中国特色养老体系.........................................5

1.3构建居家养老服务体系.........................................5

第2章项目概述........................................................7

2.1平台管理层....................................................8

2.2业务管理层....................................................8

2.2.1养老档案电子化管理平台....................................9

2.2.2服务机构及社区义工管理平台................................9

2.2.3养老服务券电子化管理平台..................................9

2.2.4服务对接及工单管理平台...................................10

第3章业务建设方案...................................................11

3.1平台总体设计.................................................11

3.2紧急救援子平台...............................................13

3.3生活求助子平台...............................................15

3.4老人定位.....................................................17

3.5主动关怀子平台...............................................18

3.6社区呼叫业务.................................................18

3.7远程健康监护.................................................18

第4章社区网络服务中心的运营模式.....................................20

4.1运营模式.....................................................20

4.1.1和本地运营商分成.........................................20

4.1.2商业广告.................................................21

4.1.3为老人提供服务报酬收入...................................21

4.1.4设置养老政府补贴模式.....................................21

4.2服务方式.....................................................22

4.2.1无偿服务.................................................22

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4.2.2低偿服务.................................................22

4.2.3有偿服务.................................................22

4.2.4义工服务.................................................22

4.2.5社会力量认购服务.........................................22

第5章社区呼叫中心技术方案...........................................23

5.1接入平台及呼叫核心设计......................................26

5.1.1语音接入部分.............................................27

5.2核心平台软件方案设计汇总设计................................29

5.2.1CTI软件设计概要.........................................29

5.2.2坐席端软件设计概要.......................................29

5.2.3录音平台设计概要.........................................29

5.2.4主动外呼平台设计概要.....................................29

5.2.5呼叫中心业务监控平台设计概要.............................30

5.2.6业务报表平台平台设计概要.................................30

5.3CTI中间件部分...............................................31

5.3.1平台结构.................................................31

5.3.2CTI功能特点.............................................49

5.4坐席平台软件.................................................54

5.4.1坐席质检.................................................56

5.4.2监听功能.................................................57

5.4.3座席工作量统计和排班.....................................58

5.4.4满意度统计...............................................59

5.4.5公告便签.................................................59

5.5录音部分.....................................................60

5.5.1平台特点.................................................61

5.5.2录音监听功能.............................................62

5.5.3录音方式.................................................62

5.5.4录音管理功能.............................................62

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5.5.5教学案例制作.............................................64

5.5.6媒体资源记录.............................................64

5.5.7录音资料回放.............................................65

5.5.8平台自检功能.............................................65

5.5.9性能.....................................................65

5.6报表平台.....................................................66

5.6.1实时报表.................................................66

5.6.2平台报表.................................................67

5.6.3自定义统计报表平台........................................68

5.7监控平台.....................................................73

5.7.1通讯状态监控.............................................73

5.7.2IVR监控.................................................74

5.7.3告警.....................................................75

5.7.4座席监控.................................................75

5.8短信平台.....................................................77

5.8.1平台架构.................................................78

5.8.2平台组成.................................................79

5.8.3产品主要特点.............................................84

5.8.4业务功能.................................................87

5.8.5短信平台与客户原有平台接口...............................91

5.8.6产品性能指标.............................................91

5.9座席端部分...................................................92

5.9.1普通座席.................................................92

5.9.2班长座席.................................................93

5.9.3软化机功能...............................................96

5.9.4智能化座席..............................................102

5.10二次开发工具................................................104

5.10.1IVR开发工具-TiantiumIVRBuilder....................................................104

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5.10.2传真开发工具-TiantiumFAXIDE........................................................110

5.10.3座席平台二次开发工具TiantiumFramework...................................113

第6章平台维护及管理................................................120

6.1设备管理....................................................120

6.1.1统计功能................................................121

6.1.2后台管理................................................122

6.1.3跟踪监测................................................124

6.1.4数据管理................................................125

6.2业务管理....................................................126

6.2.1话务员管理..............................................126

6.2.2用户管理................................................129

6.2.3数据管理................................................130

6.2.4计费管理................................................131

6.2.5服务质量管理............................................132

6.3平台安全管理................................................135

第7章预算..........................................................137

7.1总预算......................................................137

7.2IPX硬件设备................................................138

7.3呼叫中心核心平台软件........................................138

7.4业务应用软件................................................140

7.5第三方服务器................................................141

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第1章建设背景

数字化改革是围绕建设数字浙江目标，统筹运用数字化技术、数字化

思维、数字化认知，把数字化、一体化、现代化贯穿到党的领导和经济、

政治、文化、社会、生态文明建设全过程各方面，对省域治理的体制机制、

组织架构、方式流程、手段工具进行全方位、平台性重塑的过程，从整体

上推动省域经济社会发展和治理能力的质量变革、效率变革、动力变革，

在根本上实现全省域整体智治、高效协同，努力成为“重要窗口”的重大

标志性成果。要从三个方面来理解和把握内涵：

1.从改革方向看，要把握三个层面。数字化改革的意义不仅仅在具

体的场景应用上，更在于推动生产方式、生活方式、治理方式发生基础性、

全局性和根本性的改变，是一个质变而不是量变的过程。

一是推进省域治理体系和治理能力现代化。这是数字化改革的重要目

的，也是落实党的十八届三中全会精神的重要举措。要推进深层次平台性

制度重塑，全面优化营商环境，加快完善高质量发展、高水平均衡、高品

质生活、高效能治理的体制机制，推动党的领导职能配置更加科学合理、

体制机制更加完备完善、运行管理更加高效，提高省域治理科学化、精准

化和协同化水平。

二是激发活力、增添动力。推动生产关系适应数字化时代发展规律和

特点，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府作用，破

解要素流动不畅、资源配置效率不高等制约高质量发展的瓶颈，为社会、

市场、经济增添新动能、创造新价值，在更高层次更高水平上释放生产力、

解放生产力、激活生产力。

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三是打造全球数字变革高地。以数字化提高全社会治理效能，提高资

源要素配置效率，提高数字规则话语权，提高考核评价科学性，实现党政

机关内部高效协同，党政机关与社会、企业高效协同，企业与企业、企业

与社会高效协同，打破数字壁垒，消除数字鸿沟，形成全社会共享“数字

红利”的良好氛围。

2.从改革特征看，要把握五个关键词。

一是一体化。纵向要一体化，省市县乡各层级一体推进、步调一致、

高效协同，实现自上而下的顶层设计和自下而上的应用场景创新相结合；

横向要一体化，各部门各领域一体推进、步调一致、高效协同，实现相互

贯通、平台融合和综合集成；业务之间要一体化，网络、平台、数据、场

景要统筹规划、整体设计、一体考虑，发挥整体的最大效应。

二是全方位。数字化改革具有极强的引领性、整体性和撬动性，是引

领发展格局、治理模式和生活方式变革的关键变量，是党的领导、政府治

理、经济发展、社会建设和法治建设的整体性变革，具有一子落而满盘活、

牵一发而动全身的放大效应。通过数字化改革补短板、扬优势，把各方面

的优势和潜力激发出来，进一步打牢高质量之基、激活竞争力之源、走好

现代化之路。

三是制度重塑。要重塑党政机关运行机制，从根本上解决内外融合、

上下贯通等难题，实现党政机关内部高效协同；重塑党政机关与社会、企

业的制度链接，从根本上解决内外信息不对称、政策回应慢等难题，实现

党政机关与社会高效协同；重塑企业与企业、企业与社会等多元社会主体

的沟通机制，从根本上解决社会交易成本偏高等难题，促进全社会各类主

体高效协同，实现各领域全方面的流程再造、规则重塑、功能塑造、生态

构建。

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四是数字赋能。通过数字赋能，对每一项任务、每一个领域就能实现

从宏观到微观、从定性到定量的精准把握，提升整体协同能力。数字化改

革要在确保数据安全的前提下，最大程度地开放数据资产，促进数据关联

应用，激发数据生产要素对经济社会的放大、叠加、倍增作用，既为改革

自身赋能，也为社会赋能，提升治理能力，做到准确识变、科学应变、主

动求变，实现决策时运筹帷幄、落实时如臂使指。

五是现代化。数字化改革是现代化的内在要求，也是全面贯彻新发展

理念、推进以人为核心的现代化的必由之路。“十个现代化先行”都要在

数字化改革中交融聚合、形成裂变效应，在高水平自立自强、高水平对外

开放、供需高水平动态平衡、高水平超大规模国内市场建设上加快突破，

推动质量变革、效率变革、动力变革，不断促进人的全面发展和社会全面

进步。

3.从改革重点看，要聚焦五大方面。

一是聚焦党政机关，以加强党的全面领导为主线，推进党政机关全方

位、平台性、重塑性变革，构建综合集成、协同高效、闭环管理的运行机

制，更好发挥党委“总揽全局、协调各方”作用，推动党的全面领导在“制

度”“治理”“智慧”三个维度持续提升。

二是聚焦数字政府，围绕“管”和“服”，立足企业群众的政务服务

需求和办事获得感、满意度，以数字化手段推进政府治理全方位、平台性、

重塑性变革，构建整体高效的政府运行体系、优质便捷的普惠服务体系、

公平公正的执法监管体系、全域智慧的协同治理体系，加快打造“整体智

治、唯实惟先”的现代政府。

三是聚焦数字经济，围绕数字产业化和产业数字化，实施数字经济“一

号工程”2.0版，推动公共基础数据、生产要素数据、科技创新数据、消

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费服务数据、贸易流通数据、供应链数据的融合应用，实现资源要素的高

效配置和经济社会的高效协同，形成全要素、全产业链、全价值链的全面

连接。

四是聚焦数字社会，立足未来社区、数字乡村，有力支撑全生命周期

公共服务跨部门协同，实现幼有所育、学有所教、劳有所得、住有所居、

文有所化、体有所健、游有所乐、病有所医、老有所养、弱有所扶、行有

所畅、事有所便，更好满足群众对高层次、多样化、均等化公共服务需求,

建设场景化、人本化、绿色化、智能化的美好家园。

五是聚焦数字法治，综合集成科学立法、严格执法、公正司法、全民

守法等社会主义法治全过程，推动法治建设重要领域体制机制、组织架构、

业务流程的平台性重塑，为深化法治浙江建设、打造法治中国示范区发挥

重要的引领、撬动和支撑作用。

1.1\民生工程

政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，

才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项平台工程，离

不开政府的高度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导

小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展

规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体

系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，

扶持社会力量兴办养老机构，建设社区居家养老一站式服务平台，使养老

服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。

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1.2、构建中国特色养老体系

中国人有居家养老的传统，向往过着儿孙绕膝的生活。智能居家养老

是指依靠现代信息技术及物联网技术(TheInternetofThings),通过智能

感知、识别技术与普适计算打破了传统思维，使人们最大限度地实现各类

传感器和计算网络的实施连接，运用政府和社会力量，为居家的老年人提

供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。

它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老

服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从

出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养

老在养老服务体系中的基础性地位。

1.3、构建居家养老服务体系

社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加

强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意

义。在推进养老服务社会化的进程中，各地通过建设和整合社区服务设施、

培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，极大提

升了社区为老服务能力和服务水平。

1、为城市各区政府建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档

案；

3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体

系；

4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、

生活帮助、主动关怀三大服务方式;

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5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的数字化、

智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速

的发展。

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第2章项目概述

老人需要得到的服务有两种：

一是紧急救助，老人家里可能会发生一些紧急情况，如：老人出现紧

急病情而家里又没有人的情况下，如果能有人及时发现，并采取紧急措施,

对用户是一个很大的帮助。

二是一般服务，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如

果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人不就

方便多了？当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助，拨打

no,或拨打服务公司电话。问题是如果老年人紧急病症，很可能已经不

能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110.120无法

知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记

住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，所以很多家里都张贴了

热线电话号。

《公司智能居家养老一站式服务平台解决方案》及配套的《养老服务

运营管理平台》、智能终端产品（一键通呼叫器、老人手机），是在深刻

理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务

体系、构建中国特色养老服务模式的需求，而开发的一套完整的数字化应

用平台。该方案通过为老年人提供一部集移动通讯和一键通呼叫器为一体

的手机，全天候为老年人提供紧急支援、信息查询、远程医疗、社区服务、

家政上门、电器维修等服务项目的综合服务平台。还可通过心电监测器、

血压监测仪、健康千里眼等设备能够检查老人的血压、体重、血脂等状况,

让普通的日常生活融入平台的医疗检查，所测数据直接传送到所属医疗服

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务中心的老人电子健康档案，一旦出现数据异常，智能平台会自动启动远

程医疗，必要时上门进行医疗服务。其服务特点：一是随时随地；二是一

键求助；三是服务全面。

居家养老服务数字化项目可与三级（公司总部一站式信息平台、公司

各区信息服务平台、公司社区居家养老服务站）居家养老服务平台紧密结

合，既为数字化居家养老提供了服务载体，又全面提升了居家养老的服务

水平。公司呼叫平台将保证居民尤其是老人当有服务需要时，不用记任何

电话号码，只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得

一般帮助。以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建

设数字化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据

库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服

务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的

居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”（虚拟养老院）。

平台从运营管理人员到服务对象（老龄人群）可划分为一下几个层面：

2.1平台管理层

主要是对数字化平台的软硬件设备及平台本身进行管理的，基本上

由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。

2.2业务管理层

也可称作“信息管理层”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过

程进行规范和管理提供数字化的解决方案。具体包括以下部分:

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2.2.1养老档案电子化管理平台

实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括:

A、以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的

老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方

式、收入来源、特长及爱好等等）。

B、服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。

通过该平台，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸

底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。

2.2.2服务机构及社区义工管理平台

通过该平台，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老

服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为

社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。

2.2.3养老服务券电子化管理平台

为了体现政府对老年人的关爱，可以对高龄老人或是孤寡老人提供免

费服务卷，一般不要直接补助现金，因为，补助现金后，老年人是不舍得

再来购买服务，还有若补助现金的话，就有可能不子女领走，老人得不到

免费的政府服务，也体现不出政府对老人的关爱，而发放养老电子服务卷

是比较实用的办法。

在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理平台的基础上，可以

建立一套电子化的针对居家养老服务券的业务管理平台。养老档案管理平

台、服务机构及义工管理平台、养老券电子化管理平台这三个部分整合到

一起，即可实现养老券的生成、印制、发放、兑换结算、回收等管理功能。

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平台可灵活的支持多批次、不同性质、不同面值和有效期限的养老券的电

子化网络化管理。

2.2.4服务对接及工单管理平台

在建立了完善的服务对象及服务机构数字化管理跌基础上，通过建立

呼叫中心及养老服务网站，将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平

台上，由坐席人员完成服务接受、整理成订单后派发给能提供该服务项目

的服务机构或者社区义工（派单三原则：种类匹配、就近服务、优质优先）;

并按照惯例要求对服务构成进行监督和回访，保证老人的请求得到很好的

满足。

服务种类可以灵活的设置和分类，订单（工单）的流转形成管理闭环,

并可生成一系列管理报表，导出和打印，为运营提供决策和管理依据。

各区可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆

盖的原则，以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络，积极打造一个

设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务网络中心”

平台，为居家老年人提供更多更好的服务。从而实现“以社区为依托，老

龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务

网络中心为支撑，建立全方位的数字化的居家养老服务体系”的工作目标。

真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动

家庭和谐、社区和谐、社会和谐！

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第3草业务建设方案

3.1平台总体设计

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平台主要由网站子平台、运营管理子平台两大部分组成。其中，运营

管理子平台包括：为老服务应用子平台、呼叫中心及CRM子平台、业务

管理支撑平台（即后台管理平台）、接口程序等部分。通过接口程序，调

用或者衔接的相关应用平台还有：GIS（地理信息平台）、GPS（卫星定

位平台）、LBS（移动基站定位平台）、SMS（短信接口）或MAS（移

动应用服务器）、TTS（语音合成平台）、手机程序（客户端软件）等。

服务中心的业务流程

养老社会治理现代化管理平台解决方案V3.0

0业务流程~市志为京服务网络中心

1、用尸通过港音

网、互戏网、无线

6.入网服务商信下级社区服务中心

网、前台服务通道人和更新

x或居委合

提出服务需求

4为名服务中心在:!时

内按照标准流程回访客户，2、根据用尸需求%

行区域、行业匹配、,

了解老人对此次服务的满

意度及意见进行熊务派单力覆

:只救援行动

自动迸入客户照

人有关入网单位接、

为客户资料永久

单井联系客户，并

保行.梅甯照务'塔

安排服务人员前往

况，服务画a®评

服务

级和荣晋

社区义工

供商A务站

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3.2紧急救援子平台

紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，

客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。针对老人突发性事件和身体不

适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及

卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人

的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人

的生命财产安全。

具体实现方式：

老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端，按指定键或者拨打指

定的平台电话，平台会自动进入紧急救援服务状态。

呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息，通过和老

人通话，了解状况，并作相应处理；同时通过短信通知指定的家属。如接

通无人应答，则启动紧急流程,通知物业保安或社区养老站上门查看处理。

对于没有配备含GPS功能的手机的用户，平台自动在地图上显示其

登记的住址；对于配备含GPS功能的手机的用户，平台会自动在地图上

显示其现在所处的位置，方便救援。

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①紧急救援I艮务流程②坐席弹屏显示老人档氨定位应用

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3.3生活求助子平台

一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了等，客户按下绿色按

钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。

求救（按键）

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双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户信息和需要处理的选

项和记录栏。

主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订

票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台平台整合第三

方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提

供多方位的专业的服务对接。

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3.4老人定位

老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按呼叫终端

紧急按键(SOS)时,平台能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主动查询

老人位置。

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3.5主动关怀子平台

综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气

状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让

老人感受到政府和社会的关爱。

平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人,

自动或人工手动通过短信、语音给老年人的手机、固话发送文字、语音消

息。内容包括：生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、

老年活动等。

3.6社区呼叫业务

针对所有呼叫，社区服务中心以及响应的处理点通过监视器的弹屏

能够第一时间获知，在屏幕上以醒目的窗口提示。平台可以根据来电号码

与老年人资料进行匹配,跳出该呼叫号码对应老人的详细信息、,包括病史、

亲人资料等。

3.7远程健康监护

在现代社会里，忙碌的工作、紧张的生活节奏、异地的学习和工作,

使我们无意间疏忽了对老人身体健康的关爱。面对年岁渐高的父母身体健

康情况，更多的是一种心有余而力不足的无奈。所以，当出现意外时，及

时、专业、有效的救助是十分重要的。为此，公司居家养老平台推出了远

程健康监控平台，当老人的健康体征出现异常时及时通知本人或子女，并

且平台自动保存的老人健康数据，可以供老人就医的医院参考。

心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命

的重大疾病，目前中国有1.7亿高血压患者，6000万糖尿病人（1%住院

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率，每年费用5000元），3000万高血压患者，每年超过250万人死于心

血管病。

社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心

电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信

息会自动传送到服务中心，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测

到健康状况异常时，平台会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女

发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。

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第4章社区网络服务中心的运营模式

4.1运营模式

4.1.1和本地运营商分成

老人机有最低消费，居家养老服务中心可以和移动或者联通或者电信

谈一个分成比例。比如老人机最低消费10元/月，居家养老服务中心每个

月分成1元。

当然，老人对钱很在意，这个时候，可以建议老人机实行与亲属捆绑

方式。只要子女手机有钱，老人机就可以正常使用。这样的事情，运营商

也是愿意做的。因为增加了用户黏性，提高了用户离网门槛。在老人不用

直接缴费情况下，老人对话费就没有感觉了。

为了增加分成收入，可以开发增值应用，比如用药提醒，语音天气预

报、语音当地即时新闻、老年人专题语音聊天室、利用语音识别技术构建

的老年人语音号码本（老人不用记忆子女号码，拨通服务中心号码，直接

说出子女名字即可拨通电话）。另外，老年人拿到老人机是通过交话费送

手机方式，一般，手机采购价的1：1.5或者1：1.8是缴费送机。

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4.1.2商业广告

如果该养老服务中心具有本地区全部老人信息，那么具有针对性的广

告就可以操作，从这个意义上说，该信息对老年药品、老年用品厂商就有

价值了。例如，平台可以搜索出失能老人亲属信息，卖轮椅的厂家就可以

给其亲属发送针对性广告。该广告到达率将是最高的。这件事情如果做好

了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投诉。所以，对居家养

老服务中心运营者来讲，原则和良心是都要考虑的。

4.1.3为老人提供服务报酬收入

老人需要家政服务、保洁服务、钟点服务、跑腿服务、医疗保健服务、

康复理疗服务、情感慰藉服务等，都可以通过一站式信息服务平台进行及

时、高效、就近的服务，从而获得劳动服务报酬。

4.1.4设置养老政府补贴模式

很多地方，政府通过购买服务的方式，来做老人养老补贴。将养老服

务定义为养老券，并全程监控养老权的分发、消费、回收，并具备防伪查

询，详细的报表功能。杜绝了以往养老券发放失控现象。养老券是有一定

量的沉淀的，原因大多是过期、丢失或者忘记使用。这部分的沉淀，也是

居家养老服务中心的收入组成部分。一个运行良好的居家养老服务中心，

不仅能为本地老人提供优质的居家养老服务，也保持了自身的良性发展。

同时，也为本地政府解决了养老难题，为政府排忧解难。在很多地方，政

府每年都会拿出一些财政收入，对居家养老服务中心进行补贴。

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4.2服务方式

4.2.1无偿服务

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、

市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和

特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，

发放一定数额的居家养老服务券。

4.2.2低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老

人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。

4.2.3有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务

机构提供各种服务。

4.2.4义工服务

通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。

4.2.5社会力量认购服务

针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人

为老年人实行认购服务。

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第5章社区呼叫中心技术方案

从技术角度而言，一个呼叫中心主要由五部分组成：交换平台（PBX/

语音卡平台）、交互式语音应答平台（IVR）、CTI中间件/ACD、人工座

席、录音平台。加上数据库平台共五大部分。

交换平台（语音接入部分）

交换平台主要负责电话从PSTN到呼叫中心的接入。交换平台是提供

CTI控制的基础，从硬件层面提供可控制接口，供CTI中间件调用，从而

实现电话和计算机的集成。

稳定高效的交换平台是成功实施呼叫中心的基础。

交互式语音应答平台（IVR）

IVR（InteractiveVoiceResponse）平台是呼叫中心项目中建设不可缺

少的重要组成部分，它可以在7X24小时的为客户提供更可靠、更快捷、

更标准的服务，可以提高平台运行效率，降低服务成本，而且维护简单、

容易扩充。IVR平台可实现自动流程控制，在自动流程运行过程中，将会

调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。客户拨通呼叫

中心电话，即进入IVR语音菜单的引导。IVR的作用是使客户方便、快

捷地得到所需服务，所以IVR的设计要求友好、简洁、准确、提示性强、

风格统一，所以IVR平台的设计成为整个呼叫中心设计的关键之一。IVR

平台主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输

入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对客户数据等

信息资料的交互式访问。IVR平台的传真功能，可实现传真的自动收发处

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理等功能。此外，它还能完成语音信箱，因此，IVR平台在座席员下班时

发挥着极为重要的作用。

CTI中间件

CTI中间件是一台与交换平台相连接的计算机，它通过接收来自PBX

的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

CTI中间件与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协

议。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。

要想让CTI中间件同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此,

许多公司都推出了一个运行于其上的CTI中间件，由该中间件来完成底

层的协议操作。

CTI中间件通常完成以下几项功能：

同步语音与数据的传送。

协调语音与数据的转移。

基于计算机的电话路由。

提供CTI应用的编程接口。

人工座席

座席由一个座席工作机或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提

供方便和保密，电话或终端、座席工作机上可以实时显示服务中心的统计

数据，以使座席员了解自己的表现并跟上呼叫量。座席员使用这些设备可

以快速高效地进行个性化的服务。

呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由

人工座席来完成。人工座席的工作设备包括话机、耳麦、话筒和运行座席

应用程序的座席工作机或计算机终端。座席员可以通过鼠标和键盘完成电

话的接听、挂断、转移、外拨等工作。

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录音平台

录音平台可以实时和离线监控座席人员与客户之间的谈话，评测座席

的服务质量。并且可以将录音作为质量管理的依据，更好地提高服务品质。

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5.1接入平台及呼叫核心设计

本次项目的配置报价的范围为：语音设备一套，本期需支持20个座

席的接入，未来能够支持扩展到100个座席的规模，语音设备的扩容从

20个座席扩容到100个座席的规模需要在本次设备中只需简单的增加硬

件接入资源卡即可，无需再整套购买以节约成本。录音为20线；IP座席

的数量为20,IP座席需配置和主交换设备厂商一致品牌的话机，；耳脉为

20个，耳脉必须为主交换设备厂商标配产品或者是世界一线品牌。

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5.1.1语音接入部分

IPX软交换服务器器设备，基于INTEL架构，支持E1及各种模拟线

路的接入，平台具备高可靠性。支持分散的控制方式，无单点故障，支持

中央处理器及设备级的双机热备份。

平台稳定性达到99.999%o

平台具有先进性。除支持TDM和IP技术外，支持传统呼叫中心和

IP呼叫中心的灵活配置。

平台具有开放性。可提供100M以太网接口，通过TCP/IP同后台平

台通信，平台支持标准的CTI通信协议。

平台具有高可扩展性。软件支持客户机/服务器的架构，硬件支持模

块化的叠加。

平台满足下述性能：

平台支持传统的语音终端和IP终端用作坐席话机等。

支持多种媒体接入：集成语音、传真、IP、WEB、E-mail等。

平台内部的交换网络满足宽带交换，保证内部通信无阻塞。

平台的呼叫处理服务器、存储单元（硬盘），及其辅助设备提供全冗

余的设计，当进行冗余切换时，能够实现平滑切换，保证平台的正常通讯。

平台支持通过100M网口提供CTI接口，呼叫处理器板的冗余也可保

证CTI链路的冗余备份。

平台提供内置的备份模块作为冗余，如果CTI软件发生故障，平台

同样保证正常的呼叫排队。

平台提供分布式的语音架构，无论是在中心、远程机构、远端坐席，

平台都可以提供无缝的解决方案。详细实现见CTI部分详细介绍。

平台完全满足下述性能:

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平均无故障间隔MTBF大于3年，平均修复时间MTTR小于2小时。

设备能够在交流电源：220±10%VAC,50±3Hz；直流电源：

-54VDC------44VDC范围内工作。

设备工作的环境：温度：正常15。（3〜28。（3,极端5。（3〜45。。变

化范围<5。（2〃卜时.湿度：正常45%〜80%,极端20%〜80%,变化范围

<10%/小时。

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5.2核心平台软件方案设计汇总设计

5.2.1CTI软件设计概要

采用公司全套的IPX中间件平台，提供呼叫中心核心业务的处理，CTI

设计容量为20坐席，运行在IBMM33650PC服务器上，通过配置双机

环境，保证核心CTI软件的高用性。提供CTI核心处理的所有业务功能,

CTI设计见技术方案书。

5.2.2坐席端软件设计概要

采用公司的坐席端软件，我们将按照洪山区政府社区呼叫中心现有坐

席界面，进行调整性开发，提供坐席各类处理的标准功能、软话机等等，

提供班长坐席等各类功能。

5.2.3录音平台设计概要

通过公司的录音软件，提供20线LISCENCE的录音。

5.2.4主动外呼平台设计概要

通过公司自主开发的外呼平台平台，加载洪山区政府社区呼叫中心的

相关业务平台，提供相关的业务支撑，公司的外呼不采取LISENECE的

计算模式，即上一套业务平台模式即可。

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5.2.5呼叫中心业务监控平台设计概要

采用公司的呼叫中心坐席监控管理平台，确保实时的对平台平台及坐

席状况进行实时的监督和控制。

5.2.6业务报表平台平台设计概要

通过TSAPI协议，提供基于各类业务数据的统计和分析，提供高级的

平台分析和报表工具，