售后服务手册

目录

第一章售后服务快递查询SOP.........................

一、售后服务快递查询流程图...........................................................

二、售后查询快递方法.................................................................

I、后台“物流信息”查询法........................................................

三、各类快递件问题处理...............................................................

I、正常件........................................................................

H、疑难件........................................................................

III、超区件........................................................................

IV、破损丢件......................................................................

第二章售后服务退货SOP............................

一、售后服务退货操作图.............................................................6

二、售后服务退货操作细则.............................................................

I、客户未收到货的退货操作.......................................................

I［、客户收到货的退货操作..........................................................

三、退件表使用说明...................................................................

I、“高大退换件表”退件表.......................................................

第三章售后服务换货SOP.............................

一、售后服务换货流程图...............................................................

二、售后服务换货操作细则.............................................................

I、影响二次销售换货操作......................................................10

II、不影响二次销售产品换货操作..................................................

HI、曳发单使用说明...............................................................

第四章售后服务退款SOP.............................

一、售后服务退款流程图...............................................................

二、售后服务退款操作细则.............................................................

I、客户未收到货的申请退款流程..................................................

II、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍.........................................

1、未收到货的退款申请操作流程...................................................15

2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程..............................

3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程.....................................

川、交易成功后，买家退款操作流程................................................

第五章售后服务催款SOP............................

一、催款流程...........................................................................

二、催款导单（催前一天拍下的订单）..................................................

I、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面.....................................

H、在卖家页面点击“已卖出宝贝”.................................................

III、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期....................................

三、催款话术..........................................................................

I、电话接听是木人.............................................................26

H、电话接听非本人...............................................................

四、催款登记表.........................................................................

I、催款明细表格式................................................................

II、催款汇总表格式................................................................

五、催款跟进..........................................................................

六、催款方式..........................................................................

第六章售后服务回访SOP............................

一、回访目标..........................................................................

二、回访方式...........................................................................

三、回访人员需具备条件...............................................................

四、电话回访话术制定.................................................................

I、客户收到货后的回访话术....................................................33

II、客户未收到货的回访话术.......................................................

IIL缺货电话通知话术.............................................................

五、回访流程..........................................................................

I、管易系统导单.................................................................

II、按区域分时间段回访...........................................................

川、回访工作信息收集及反馈........................................................

第七章售后服务回访抽查SOP.........................

一、抽查目的...........................................................................

二、衡量指标..........................................................................

三、抽查对象..........................................................................

四、抽查时间..........................................................................

五、抽查方式..........................................................................

六、抽查量............................................................................

七、抽查记录..........................................................................

八、售后服务回访抽查规范用语..........................................................

九、抽查需注意事项....................................................................

第一章售后服务快递查询SOP

一、售后服务快递查询流程图

注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间

二、售后查询快递方法

I、后台“物流信息”查询法

I、后台“物流信息”查询法

i、订单状态：买家已付款

成交时间：从L

订单伏态：买家已付款评价伏恣：全部

售后服务：全部3

。【海公仔I支付盾】白送的你不要？赶快抢吧？»G好消息：凭“已发货”订单申请淘宝贷款，3秒现金到赚.马上市覆

近三个月订更等待买家付款等待发贯已发货退款中需要湃价成功的订单三个月前订单

宝贝单价（元）数量售后爻易伏态实收款（元）评价

□全选批增发货批量将忘批晟免运环

□订单翁号：69328448377913成交时间：2011-03-2813:34

中£高天GF净透控油竹炭活面皂58.001投诉继权g270507629V买家已付款138.00

100g竹炭皂洗面笫男士化早一详恬（含快递：12.00）

三・妆品正品50.，':蛤我为言,・发货■

I高夫GFi争透控油爽肤水88.001投诉维权

125ml控油爽肤水男士护肤

，&正品号10.

第一步：用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍卜订单信息，点击“搜索”，交易状态为“买家已付款”

第二步：与仓库打单员确认是否已发货,或登录管易软件，“订单管理”一“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客

的ID.若暂未安排发货，需联系公库打单人员尽快发岱,并在店铺后台旗「中釜汴.

五、各类快递件问题处理

I、正常件

正常件查询流程结束即可。

II、疑难件

i、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的

件

ii、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件

两者统称疑难件

客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客

户主动与我司联系，确认1E确的联系方式及发货地址后重新安排发送。

快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示掀意，以“不影响客户仲险”为前提，协助客户卜:动进行催件

并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手，3若快递长时无法安持送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件

退风。

m＞超区件

因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。

处理方案

i、安排重发，原件追回

ii、转同行件发送

汾、客户自提

W、破损丢件

破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。

处理流程

核实：包费是否完好、破损程度、破损件数等

取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张）

致软：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意

补发：马上安排补发，不影响我司服务

跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息

丢件：因快递派送途中无法得知件去向,且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件.

处理流程

核实：与快递公司核实确认

通知客户：第一时间内通知客户快递件情况

致歉:因此带给客户麻烦，向客户表示歉意

补发：T_L安排补发，不影响我司服务

跟进及记录：跟进至件收顺利收到，井及时录入破损件信息。

第二章售后服务退货SOP

一、售后服务退货操作图

注：售后人员沟通后所做的换作需备注在“I”,每个客户反映的问题需登记售后问题表中

二、售后服务退货操作细则

I、客户未收到货的退货操作

买家在未收到货的情况下要求退货，按情况给予相应的处理

1）客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况

a.客户需要离开收货地址，暂时收不到货,要求退货

（可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方）

b客户另购其他品牌，我示暂时不需要想退货

c客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购

（可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价）

因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费甯客户承担，待快递到达客户当地让客

户拒收，售后客服联系快递退I川，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，

产品登记退件表中。

2）我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商

a.缺货

（因产品断货未能发货，可告知客户到货时间，在到货发出时给予相应的小礼品）

b.漏发产品

（核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免眦一起补发出）

c发货不及时

（因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送）

因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮次我司承担，待快递到达

客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及

时拍照留底，产品登记退件表中。

3）快递原因：因快递原因导致客户不满退货.与客户之前协调

a破损、丢失

（可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收）

b.快递服务质量差

（当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递

重发一份，原件退回邮费需快速承担）

c.派送不及时

（与客户致歉，可在快递与客户两天协调,个时间尽可能最快派送到）

因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，此次损失由快递承担，收到货后核时产品情况，是否运

输途中产生破损情况，如出现破损及时找照留底，产品登记退件表中。

II、客户收到货的退货操作

1）产品质量问题：了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底

a与同款产品外包装有出入

（如不影响客户使用，可协商送些赠品以表歉意，客户同意可在下次购物送出）

b.质量不好，出现瑕疵等问题。

（可根据客户情况协商补相应的礼物或退一定差价）

因产品质依问题导致客户对产品质疑，强烈要求退货，可了解客户收到产品使月情况及外包装塑封情况，给出退货地

址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客

户跑回，收到四件核实产品信息，置记龙件表。

2）客户原因：与客户了解问题，分析详细情况

a.商品损坏

（由于客户原因造成商品损坏,影响2次销售,不予退换,特殊情况特殊处理）

b.无理由退货

（了解客户使用产品情况，外包装塑封是否完好，先进行协商）

因客户单方原因需要退货,来回邮费需客户承担,如客户无理由强烈要求退货，需在产品不影响我司二次梢售情况下

给予处理，给出退货地址，告知客户在退mi包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待

客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。

3）我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商

a缺货

（因部分产品断货导致未发出，可告知客户到货时间，补发邮费我司承担）

b错/漏发

（因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费我司承担，客户近期会购物可免邮一起发出）

因我司原因单方原因导致客户不满强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不影响二次销售可给予处理，来回邮费

我司承担，给出退货地址，告知客户在退回包袋中的张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原伙I，待

客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。

4）快递原因：因快递运输途中损坏产品，导致客户收到产品出现问题，此损失由快递承担

（可协商让客户退回我司给其重发产品，如产品损坏严重则无需寄叵I）

a.破损

b.少量（少产品数量）

因快递单方原因导致客户强烈要求退货,「解客户收到包裹情况，拍照反馈我司核实后可给予处理，损失费用记入售

后问题表快递损失费用中，如产品损坏严重则无需退回，如产品需要退回，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知

客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信

息，登记退件表。

三、退件表使用说明

当仓库收到客户退件，核实客户退货信息后需要登记退件表

1）日期:填写退件登记日期（如2010-12-10）

2）物流唯号：退回件数（1个包裹为1件退件）以及承运商

3）ID号：客户拍下订单旺旺名

4）处理结果。

5）订单编码

退“I类型：退回H原啜如产品质后同邀，发货问题，快递原因等

6）产品名称

7）数量：每款产品每个规格退回的个数

8）解决方案：退货收到后给予客户的处理方案，如退款

9）合计：每款产品每个规格退回的个数总和

11）备注：以卜.未提到但需要注意的信息

12）仓库在收到退件以后需要发入库表到仓库进行上架处理。

第三章售后服务换货SOP

一、售后服务换货流程图

协调处理

I协议换货

I无需换货

快速愎因

给出退货地址

造成换货损失

0巾:发单电r版“

（包含来回邮

打印版均给财务一

费）由快递承

等待退货退件单提交家化财份，打印版需部门负

担，因产品质量

责人签字

问题或我司原

因造成换货损

收到退件，核实换货信息填写换货重发单＞求发单发给仓库

失（包含来回邮

费）由我司承

担，因买家原如邮费需我司承担

通知买家已重发仓库打包重发

因，来回邮费买核实买家退回邮资

告知重发单号后台旗了备注重发单号

家承担

注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个买家反映的问题需登记售后问题表中

二、售后服务换货操作细则

I、影响二次销售换货操作

产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理

2.我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因

a错发货（姗买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，我司补发

出买家拍下未收到产品）

因我同单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司

收到退件核实后填写重发单，给F换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。

3.产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈）

a.少量（因发货错误导致买家收货数量不一致，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）

b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品）

因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来WI邮型）由我可承担，让买家先垫付邮责退回，我司

收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题的产品需汇总返厂处理。

在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问客户

三、在客户情绪不稳定时不要急于处理向题，待客户情绪缓和后再主动联系

四、在核实情况时要条理清晰，不要自乱阵脚

因买家试穿不合适导致要求换货，来回胪费买家承扪.，需确认买家所换号码，如买家强烈要求换其指定产品，需确定

产品型号以及号码，我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。

4.快递原囚：了解客户收件情况，核实是有山快递造成包裹受损（需照片留底）

a破损（可让客户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉

意）

b.去件（核实情况，做好记录，经公司研究后再决定）

II、不影响二次销售产品换货操作

1）我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因

a错发（了解客户是否需要错收产品，如客户不确定可根据换货来回邮型损失协商给予客户一定优惠，补差价后我司

发出客户未收到产品）

因我司原因错发导致客户要求换货，换货来回邮费由我司承担，让M家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重

发单，给了换货处理，发出所通知买家，退还买家垫付邮费。

2）买家原因：了解客户使用情况，产品外包装塑封是否完好

a试穿后不合适或者不喜欢不影响2次销售的情况卜同意换货，买家承担运费。

b.无理由换货（了解客户换货原因，给予-一定建议）

因买家单方原因强烈要求换货，来I可邮贽由买家承担，因试不适而买家强烈要求换其指定产品，需确认如再次出现不

适所产生损失由买家承担，无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不影响我司二次销售，买家自理邮费退回产品，

我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件，给「换货处理。

卬、重发单使用说明

1）日期：重发件登记日期（如2010-12-10）

2）填写人：重发件登记人

3＞客户ID：买家拍下订单旺旺名

5）产品名称：买家所换产品在发货系统库存中对应的全称

6数量：买家所换每款产品每个规格需发货的个数

7发件原因：买家换货缘由（如使用产品不合适，换货）

第四章售后服务退款SOP

一、售后服务退款流程图

注：售后人员沟通后所做的操作需冬注在“I”，以便所有人员查看及了解沟通进程

二、售后服务退款操作细则

I、客户未收到货的申请退款流程

若交易还在进行中，因买家或卖家原因能要申请退款，请先查看当前交易状态：

1、如果交易状态为“买家已付款"，需要在"买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）中请退款。若在申

清退款的2天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请

退款给买家。

2、如果交易状态为“卖家己发货”，可以立即点击"中清退款”。君在中清退款的7天后退款人员木对退款中请进

行响应,系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。

注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位,每•订单.不允许出现部分退款，如:退邮费、折扣、抵价券等。

买家具体操作流程指导：

第一步：进入“我的海宝"一“我是买家已买到的宋贝"页面找到对应交易订单，点击“申请退款工

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BSTflfft三个月“订一MM>".”■以上！■于鼻“・a收@《«的.Jiiwn'❷«1«*■

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点击交易状态

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第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付率码，点击“立即申请退款二

是否收到货物：XO已经收到货©没有收到货

❹建家^^^的经改此

退款原因：-潘逸掩退款原因*

痛要退款的金额：-128.25元（退款金15不能超过128.25元，如有疑问得查看帮助）

信用卡支付的交易，在退歉成功后3-5个工作日内退款到您支付时使用的信用卡中

支付给卖家的金额：0.00元

退款说明：­脚12々0贼手..方由喙EE嬲暇3ymi幽V

况，如：未收到货物、货物存在严血质箴问题等

上传凭证：（可％大小12味以下，・多球，格式交持gfjp。,png）

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继稣加凭证

清帝人支付宝张户支付密码：话输入正确的支付变码.

立即申请退款

0找回支付密码

第三步：关注退款状态和退款超时，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功：若售后人员

发货

与客户沟通不要求退货，在退款申请未超时内，递交仓库打单人员要求发货，并由打单人员确认点击

即系统自动取消退款申请。

II、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍

操作步骤分以下儿种情况：

1、未收到货的退款申请操作流程

2,已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程

3、已收到货,需要退货退款的退款申请掾作流程

1、未收到货的退款申请操作流程

第一步：进入“我的淘宝”-我是买家”一“已买到的宝贝"页面找到对应交易订单，点击“申请退款"。

第二步：选择“没有收到货"和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

是否收到货物：-o已皎收到货0没有收到货

[O建议您联系卖家咨询货物是否已经发由•

退款原因：-浦遑捋退款原因V

需要退款的金额：■128.25元（退款金馥不看画过128.25元，如皙疑问谓查看芾助）

信用卡支付的交易，在退款成功后3-5个工作日内退款到您支付时使用的信用卡中

支付给卖家的金额：0.00元

退票说明：.怜覆，2-20顺子.请具体做我“!标物球”MM

况，如：未收到货物、货物存在严重质量问题等

上传凭证：（可版大小120K以下，量多舞，格式支挎g『,jpg,png）

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继凝血荒后一

清的入支付宝张户支付密码、「

Q立即申请退款

2找回支付密码

第三步：关注退款状态和退款超时，经售后人员沟通后买家确定要退款，在退款未超时内，追回快递件后，售后人员

审核退款中请无误后，将客户反馈信息记入“I*”中，递交退款人员“同意退款申请”，待退款人员同意退款协议,

输入支付宝账户支付密码，即退款成功。

若退款超时内无法追回快递件,先拒绝退款申请,具体操作:点击“退款申请”一“拒绝退款申请”并写明“拒绝说

明”及“上传凭证”，点击“拒绝退款协议”,即退款申请拒绝成功:经售后人员沟通后买家不需要退款,售后人员直

接“拒绝退款申请”即可.

当前退款状态：退款协议等待卖家硼认口

您3淆04天2切时57分5砌来?寸本说ifi磁行处理.

如果您未在该期限内与买家(sunieS21)舜S款协议达成一致灰未拒绝本次退款申商本次退款将自动达成协议，并给买家退款.

同痣退我申话拒绝退苴申请发表留言/上任耗在要求客，介入处理

—

退款原因：其他

由.际盅的外包装好大，瓶子好，J脱，玻尿酸保湿霜跖子下面破了一点虽然没有歌何里面的使用，但没找到碎控的玻璃益子

&P明.呢？

处理退款协议*表示谟项必填

O同意买家(sunlie521)的退款协议0拒绝买家(sunlie521)的退款协议

拒绝说明：*:200?，必填.诱具体和I踪地说期畦、申语的一▲

分，如：已经核要求发货给买家、买家巳经筌收货物等

发货凭证:可选项，每张图片大＜1不超过2M，最多3张，支持GIF,JPG,PMG格式

||飕；

0维漆忝加凭证

0拒绝退款协议

第四步：售后人员确认件完好退I可后，在退款未超时内.在接递交退款人员操作，即退款成功；在退款未超时外，通

知客户“修改退款协议”，重新递交，点击“立即申请退款”，售后人员审核退款中诗无误后,将客户反馈信息记入“I*”

中.递交退款人员“同意退款中话”,待退款人员同意退款协议,输入支付宝账户支付密码,即退款成功C

SRKMt200828413

当前退款状退款防议等待卖卖・认中

如还有⑤4天8小时5WH沸耒对本次送初防处理.

如果您未在该期限内与买家《小文人可复0)就退欺协议达成一软或未拒绝本次退款审慎,本次退款将自动达成协议.并给买茨退款.

如果华旃F无法愕局・决，您可以在买窜•通电蒙的15天后，点击¥农冷MXIB介入处窟，离MWJB合在办工作日内介入处Jf・

矍泉：・清遇劫的英靠命刘M实名U6F•合影0«书的&和完成，如笠■»其事的遇欺，懵掇・共4电行，公"，

同3款申请施第遛款中读发•:SW/上告竞证霍京客■介入处，

是否收到货物：*③已经收到货没有收到货

o没收到贷时，请勿选择“已绘收到货，谨防钱货两交.

是否需要退货：X1我需要退货®不需要退货

退款原因：X退还邮费：

需要退茕的金颔：X22.501元（退款金额不能超过50.00元，如有疑问话查看帮助）

支付给卖家的金额:27.50元（奏家同意退款后・27.5债格直接支付给卖家）

退翦说明：•面腹贴只发了旅退22.5元

▼

请输入支付宝账户支付密码：请输入正确的支付空码.

°立即申请退款即支付相

2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程

第一步：进入“我的淘宝”一“我是买家”一“已买到的宝贝"页面找到对应交易订单，点击“申请退款二

第二步：选择“已经收到货”、“不需要退以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支

付密码，点击"立即申清退款，

是否收到货物：-®已经收到货O没有收到货

❶没收到货时，谓勿选择“已经收到货“，谨防钱货两空.

是否需要退货：-o我箫要退货e不需要退货

退款原因：-退还郃费v

❶退还购买时多支付的邮费

需要退款的金璇：-5.00_______|元（退联金额不能超过29.00元，如有疑问请查看帮助）

信用卡支付的交易，在退款成功后3-5个工作日内退款到您支付时使月月的信用卡中

支付给卖家的金颜：24.00元（奏家同意退我后,24.00元格直谖支付给卖家）

退款说明：-必堵，2-200次亨•谓具体和如实地说明要求卖家退款的IS

况，如：未收到货物、货物存在产篁质量问题峥

上传凭证：（可选，大小120K以下，最多3张，格式支持gif,jpg,png）

—

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瞧续漆加凭证

请输入支付宝账户支付密码：I通,八正睛整fj凉后.

2立即申请退款找回支付密码

3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程

第一步：进入“我的淘宝”一“我是买家”一“已买到的宝贝"页面找到对应交易订单，点由“申请退款"。

第二步：选择“已经收到货"、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支

付密码，点击"立即申清退款工

是否收到货物：X0已经收到货O没有收到货

❶没收到货时，请勿酶“巳经收到货”，谨防己货忘

是否需要退货：X©我需要退货O不需要退货

退款原因：X商品质量问题V

❶晒买的是浦-“如实据述”高品，当您■4任所导致的高品质

量同题，如果卖家拒绝退款，沏宝将提供先行赔付俣陛服务.相关规则

需要退款的金新：29.00元逑款正颔，能®过29.M元，如百疑问出宜《苻助）

信用卡支付的文易，在暹默成功后35个工作日内退跃初恋支付时慢用的（I用卡中

支付给卖家的金额：0.00元

退状说明：./烟，2・20敝子..用刖闻峨如再网鼬㈱制厂

况，如：未收到货物、货物存在严重质量问题等

上传凭证：（可选，大小12。做下，最密球，格式支行砥jpg.png）

1.一[峻.]

继一一加凭证

脩输入支付宝账户支付出码：请=白峥文"?M・

立即申请退款

9找回支付登码

第三步：关注退款状态和退款超时，售后人员经与客户协商招货退回，并告知旭回快递单号，审核退款申请无误后,

将客户反馈信息记入“I*”中，递交退款人员“同意退款申请”，即进入退货流程

退款编号：112138633

当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货

您还有@14天234例58分9秒完成退货，如果您在这个期间没有完成退裳操作，本退款将会披自动关闭

息可以在然下物流订羊，等待快递公司上门取件

退黄绐实家eu«s-发表信言/上任凭证要求容量介入处理

.下一步提示：i.请名棉密卖家提供的退货地址将需退货而品寄还给卖家，务必保胃好发货复指；

2.在未粕卖穿妁定前，谙不要使用到付的方式退回货物，否则脩要承担相应风险和责任；

3.爆可以通过鸿妄向快泌司在畿下单，等待快通公司上门取件.

弟四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点山-确认.。

退货地址信息：蒋j，057i.^^HI,,蚓:省制

i.L［雌…］

©奥续添加凭证

2确定

第五步：客户操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货,等待卖家确认收货”，传后人员在收到退货，验货完毕

后，将客户反馈信息记入“I*”中，递交退款人员“同意退款申请”，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户

支付密码，即退款成功。

m、交易成功后，买家退款操作流程

第•步：让客户提供使用中（有效的）支付宝账号或银行卡号：进入"我的淘宝•页面,查看支付宝账号

、二已经在此恭候多时了，

买家信用：25卖家信用：0

卖宝贝请先实名X证，上次”：2010・1卜2519:49（不是您装景的？谪点这里）

买家提髀：待付款（1）待确M收货（1）申请退款（1）待评价（5）三个月买入（31）

支付宝映）［账户充值］［我的余领］［交易莒理］［账户管理］

第二步：因支付宝账户变更或不常用，客户需提供银行R号进行汇款，传后人员需填写“直接打款报表”，然后发家化

项目谢时誉denny或者家化财务进行直接打款操作。

第五章售后服务催款SOP

海空新规则（2010年11月11口起执行）：

买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。

除向定系统自动关闭交易外，买家和卖家都仃取消（关闭）未付款订单的权限。

一、催款流程

注：从后台未付款订单中提取出褥催款的客户幻《客户有部分订单付款,部分订单未付款的梢况）记入明细表中，方

便催款操作时查看客户信息

需催款订单：等待买家付款

买家在下唯后未完成付款，交易为“等待买家付款”状态

匚订单编号：69358068479913成交时同：2011-03-2816:16

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二、催款导单（催前一天拍下的订单）

I、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面

□订单编号：69314890585813

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