物业管理户服务工作手册

带格式的：左恻:3.17帧米，右®3.17怵米,

XX物业管理户服务工作手册顶诩：2.54匣米，底端：2.54J8米

河南XX物业管理有限公司

目录

一、组织结构与岗位设置

组织机构设置图

岗位设置图

部门职能

岗位职责

二、工作流程

1、业户入住工作流程

2、业户装修工作流程

3、物品放行流程

4、日常巡检工作流程

5、业户报修工作流程

6、业户回访处理流程

7、业户投诉处理流程

8、业户档案管理规定

9、钥匙管理规定

10、空置房管理规定

11、社区文化活动工作流程

租赁业务流程

三、工作标准及其他要求

来访接待工作标准

来电接待工作标准

业户回访工作标准

业户投诉接待工作标准

礼仪规范

着装规范

规章制度

一、组织机构及岗位设置

（一）组织结构设置图

（二）岗位设置图（略）

（三）部门职能

1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作；

2、受理业主或者客户的投诉与回访、跟进工作；

3、受理业上或者客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工

作；

4、办理业主的入伙手续与各类费用的催缴；

5、办理业主室内装修及装修验收申请手续：

6、办理各类工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进

料证》等；

入同意业主的委托开展房屋租赁工作；

8、策划、组织社区文化活动；

9、整理分类业主或者使用人资料档案，定期不定期进行意见征

询。

（四）岗位职责

客户服务部经理

直接上级：服务中心总经理

1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作；

2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并

具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工

作的调度、协调、督察、信息汇合、投诉处理、跟踪回访等工作;

3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时熟

悉掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检

进行监督：

4、组织配合有关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管

工作，安排有关人员将各类验收资料收集归档；

5、负责组织安排有关人员办理入住手续，对各类协议的签订、

有关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况

进行检查；

6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，

根据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员

工的工作绩效报告；

7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主

任对所欠费用进行催缴；

2、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见与建议

反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导；

9、批阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并

督促处理与跟进工作；

10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生更及叶汇报并

给予解决；

11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好

月度消耗分析：

12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议；

13、完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部客户主任

直接上级：客户服务部经理

1、在客户服务部经理与主管的领导下，对责任区内的楼宇、公

共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面监督与管理。

2、制定责任区内管理服务月工作计划，报客户服务部经理；根

据公司考核的具体要求，监督、指导、检杳责任区内维修、绿化、

治安、消杀等工作。

3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为与突发事

件，并按应急作业流程有效处理电梯困人等其它应急事件。

4、负责办理业主的入住手续，参与现场验房工作，并将各类协

议、资料填写完整，归类存档。

5、负责向业户介绍小区基本情况、物业使用须知及户内各类设

施分布、使用的全面情况，同意业户的询问，受理业主的通常性

投诉C

6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修情况，纠正违章

行为，并做好装修巡检记录。

人协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作，并达到公司规

定的费用收缴率；负责检查、清理欠费情况及各项费用的催缴工

作。

8、°负责责任区每天的巡查工作，保护责任区的安全与公共设施

的完整、美观，并做好口常事务巡查日记。

9、受理业主的日常报修，传达维修信息，做好有关记录，完整

填写派工单。

10、负责联系维修及回访工作，定期走访业主，征询业户的意见

与建议，并填写有关记录。

II、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主的联络工

作；配合有关部门向业户宣传国家的方针政策，传达公司的各项

通知、规定；负责责任区内经常性的防火、防盗等宣传工作。

12、每月底向客户服务部经理案交当月工作总结报告。

13、完成上级领导交办的其它任务。

客户服务部仓库管理员

直接上级：客户服务部经理

I、负责对收发文件的操纵，包含归档与标识与分发记录等管理

工作；

2、负责仓库物品的验收、入库、储存与发放工作；并对不合格

物品按要求进行处理。

3、熟悉所管物品的名称、产地、规格、型号、价格、用途、库

存的位置及数量等。

4、负责统计、汇总服务中心每月所需的统购物品计戈IJ,交服务

中心经理审批后报总经办。

5、建立商品台帐、明细帐，每月底进行仓库盘存，与会计对帐。

6、定期向服务中心经理汇报物品的领用情况、库存数量及金额。

7、定期对仓库进行整理与打扫，保持物品存放干净整洁。

8、负责公司员工考勤与福利发放工作。

9、完成领导交办的其它工作。

客户服务部总台接待

直接上级：客户服务部经理

I、负责客服前台电话的接听,来访人员的接待T作.

2、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作，填

写《值班记录表》，并做好记录反馈、汇报工作。

3、负责各类信息收集、整理、反馈工作。

4、做好重要事项、未处理完事项的交接工作。关于当班中发生

的重要事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程，并对处理

结果写出书面报告。

5、完成上级领导交办的其它任务。

二、工作流程

(-)业户入住工作流程

入住流程图

--------——-------出示营销部发放的《入住通知单》,

UI.PX

---------------------《购房合同》、购房发

票等有关票据。确认

无误派发《入住手续

办理进度表》。

出示：入住通知单，业主身份证原

件、购房合同原件、

入住手续办理进度表；若业主委托

办理，须出示业主

本人签署的委托书原件、业主身份

证原件、被委托人

身份证原件。

留存：业主身份证复件五份、

资料发放

购房合同复件一份，发

放

《业主手册》签定承诺书，签定《业

主消防安全责任书》、

《前期物业管理服务协议》、《业主临

时公约》并填写《业

主资料卡》、《入伙文件发放登记表》。

将业主及家人的照

片贴到业主资料卡背面。

按照购房合同的建筑面积交纳

苜期物业管理费用，高层住宅

1.15元/M?•月

请业主凭交费单据到钥匙发

放处办理钥匙交接手

续

由专业工程人员陪同业主验

收房屋，并在《房屋

交接验收表》上签名。

由物业服务中心客服

部统一收集、整理、

存档。

一、入住通知

房屋竣工验收后，营销部将为您送达一份《入住通知单》，

告知您办理入住手续的期限及须准备的资料等，请您在《入住通

如单》回执上签字以示确认。

二、在集中交房时限内，凡符合入住条件的业主可随时到物业公

司办理入住手续。来之前，请先与物业公司预约一下，以便节约

您的宝贵时间确保您顺利办理入住手续。

三、验证身份

1、《入住通知单》

2、业主（购房人）身份证原件及复印件五份（查看原件，留存

复印件）

3、购房合同原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）

4、若由其他人代办入住手续，被委托人须出示业主签署的《办

理入住手续委托书》及业主本人的有效证件原件，被委托人除携

带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份（查看原

件，留存复印件）

四、资料发放

1、发给业主储存的资料：《业主手册》、《装修管理规定》、《房屋

使用说明书》、《房屋质量保证书》

2、发给业主填写并需返回物业公司存档的资料•：

《业主资料卡》、《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》、《消

防安全责任书》、

《房屋交接验收表》

五、交纳费用

按照《入住通知单》上通知的时间预交三个月的物业管理服务

费，由财务人员开具正规发票。

六、领取钥匙

凭交纳的物业管理服务费发票领取各类钥匙。

七、验收房屋

办完以上手续后，由物业公司专业工程人员引领业主对房屋进行

验收。请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施，验收无

误后填写《房屋交接验收表》并签字确认。

八、资料归档

由服务中心客服部负责业主档案资料的收集、整理、归档，并在

《业主情况一览表》上进行登汜并定期更新。

支持文件：

1、《入住通知单》

2、《办理入住手续委托书》

3、《入住手续办理进度表》

4、《业主资料卡》

5、《业主情况一览表》

6、《房屋交接验收表》

（二）业户装修工作流程

装修流程图

1、装修申请

业主需于办理入住手续后.装修施工前向物业服务中心申请

装修，详实填写《装修申请表》包含房号、业主姓名、联系方式、

装修单位名称、施工负贡人姓名、联系方式、装修时间、范围等

有关事项。

2、装修单位提供资料

(1)施工图纸(包含装修平面图、水、电、线路图)：

(2)营业执照，资质证书，施工许可证原件与复印件；

(3)施工负责人，施工人员身份证原件及复印件，一寸免冠

照片一张。

3、图纸资料咨询

为避免不当装修对贵宅及公共设施造成损坏，物业服务中心

将与地产公司工程部构成装修咨询小组，就装修设计是否与装修

的有关规定相违背与技术上的可行性进行查验。装修咨询小组将

于同意完整资料后的三口内给予答复。如查验不合格，装修单位

要对设计方案进行整改，并报经二次审核。

4、装修保证金与垃圾外运费

为保护全体业主利益，保证装修工作的顺利进行，装修单位

需交纳装修保证金2000元/户，物业服务中心将出具有关收据，

请务必保留好收据，以便退还保证金时作为有关证明。为保证装

修期间的安全、整洁，并提供装修咨询服务，各装修单位需另外

交纳装修垃圾外运费，按3.0元/nf收费(以购房建筑面积为准)

并白行准备垃圾袋。

5、办理《施工人员出入证》

为保障业主财产与人身安全，小区内装修人员务必全部办理

《施工人员出入证》并随身佩戴，填写《装修人员登记表》并在

《施工人员出入证办理情况•览表》上登记。公共秩序管理员将

对无出入证人员予以清场，施工完毕，请务必将出入证交还物业

服务中心。

6、签订《装饰装修管理协议》

为进一步明确业主与装修单位在小区内装修时的责任与义

务，业主、装修单位

须与物业服务中心签订《装饰装修管理协议》，并领取《装修许

可证》、《进料证》。

7、入室装修

一切手续办理完毕，装修单位可入室装修，装修期间须遵守

施工中的有关规定。

8、装修监管

装修期间，物业服务中心的公共秩序管理员将进行巡视，重

点检查出入证、消防、垃圾清理等情况，若您有什么要求或者困

难亦可向其反映。装修期间，客户主任与工程人员有可能上门为

您提供咨询服务，解释有关规范，以便提早对一些违反技术规定

的行为做出纠正，避免造成更大的缺失，并填写《装修巡查记录

表》。若您有任何疑问，可预约技术人员上门为您释难解疑。

9、申请验收

业主在装修完工时，提早一H向物业服务中心提出申请

验收，重点检查装修是否违反房屋装修的技术要求与小区装

修的管理规定。若验收不合格，装修咨询小组将提出改进意

见，以便装修单位予以返修。

10、退还保证金

为了保护业主的切身利益，考虑到装修中有些问题难与时发

现，因此在业主正常入住3个月后，物业服务中心将组织进行再

次验收。若无问题，装修保证金将在7天内退还。若发现因业主

违章装修而影响公共环境或者使公共设施设备不能正常使用的，

物业服务中心将要求业主返修，否则物业服务中心有权暂扣全部

保证金。

11、资料存档

保证金退还后，物业服务中心将把所有施工图纸、《装

修申请表》及有关记录、施工人员资料全部存档，若您有任

何需要，可随时调出供您查阅。为了日后便于物业服务中心

为您提供维修服务，请务必将完整图纸提供物业服务中心存

档。

爱心提示：为了您及家人的健康，建议您在装修结束后.请

国家建筑装修材料质曷监督检验机构，对您房屋室内环境做

一专业性鉴定，避免对您的身体带来不必要的潜在性危害。

支持文件：

1、《装修申请表》

2、《施工人员出入证》

3、《装修人员登记表》

4、《装修许可证》

5、《进料证》

6、《装修巡查记录表》

7、《施工人员出入证办理情况一览表》

（三）物品放行流程

1、核查业主资料

业主本人亲至现场，须查验身份证原件；业主电话告知，须

核查下列内容：身份证号码、家庭成员、工作单位，并在''口"

标注“J”，以防止租户冒充业主打电话给我处。

2、记录有关资料

（1）房号，业主资料，租户费料；

（2）开具《放行条》时间与搬迁时间，搬迁人姓名及其身份证

号码，如实填写、核实业主意见；

（3）如实填写搬离物品名称/数量。

3、核查费用

（1）填发《放行条》均须结清我处所有费用；

（2）由财务人员签字确认。

4、签名

经办人务必逐向如实填写各项内容，并签名。

5、注意

本《放行条》一式两份（存根联与通知联），加盖服务中心公章

后方生效，设有编号，不得撕毁、遗失，若有作废条，须在该条

上联标注“作废”字样，并撕毁下联。

（四）日常巡检工作流程

一、适用范围

适用于服务中心客服部的E常巡检工作。

二、职责

1、客服部经理负责日常巡检的组织、管理工作。

2、各区域客户主任负责具体实施口常巡检工

作。

三、工作要点

1、日常巡检的内容

(1)安全隐患的巡查。

(2)公共设施设备安全完好状况的巡查。

(3)清洁卫生状况的巡查。

(4)园林绿化状况的巡查。

(5)室内装修的巡查。

(6)消防设施的巡查。

(7)利用巡查机会与住户沟通。

2、日常巡检的工作范围

(1)楼梯间：

a走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否完好；

b梯间墙面、天花有无剥落、脱漆，墙、地面瓷砖是否完

整；

c消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否过期、失

效；防火门是否关闭；安全疏散指示灯是否完好；消

防通道是否畅通；安全防范设施及消防报警设施是否完

好；

d检查卫生状况是否良好。

(2)楼顶天台：

a天台门是否能陵手打开(严禁上锁)；

b有无私搭乱建现象，护栏是否完好；

c卫生状况是否良好。

(3)电梯：

a电梯运行有无特殊：

b有无乱涂乱画、乱刻乱贴现象；

c卫生状况是否良好。

(4)大堂、门厅、走廊：

a各类安全标识是否完好；

b公共照明、垃圾箱等设施是否完好；

c卫生状况是否良好。

(5)园区外观

a室外各类管线有无渗、漏、滴、冒现象；

b室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

c游乐设施是否完好，有无安全隐患；

d有无损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物现

象。

各区域客户主任巡检时发现上述问题，应力所能及进行规

劝、阻止、处理，并记录在《日常巡检记录表》中，及时报告客

服部经理。

支持文件：

《日常巡检记录表》

（五）业户报修工作流程

一、适用范围

适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。

二、职责

1、服务中心客服部负责具体记录报修内容，及时传达工

程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监

督与对有偿维修服务内容进行收费评审。

三、程序要点

1、日常报修

（1）服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立即

通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记

录表》。

（2）总台接待在5分钟内将记录的报修内容（包含：报

修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间

等）完整全面填写《日常报修单》（一式三联），并

在两分钟内通知工程部前来领取，工程部领单人在

《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收，将《日

常报修单》领回工程部。

（3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员的工作：

a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目，应

安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达

维修现场；

b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的

项目，业户有预约维修时间的，维修人员应按预约

的维修时间提早5分钟带好维修工具到达维修现场,

服务中心不负责提供备品备件；

c、关于不属于《有偿维修服务收盼标准》的报修项

目，由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回

复，并向业户提供合懂得决的建议或者措施。

（4）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进

行对比确认，如有与报修不符的，在《日常报修单》

上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。

（5）维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开

始维修；如业户不一致意的应提醒业户如有需要再

行报修，并及时返回工程部向工程部经理说明情况,

在《口常报修单》上注明原因并签名确认后交还服

务中心总台接待处备案。

（6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修服务收

费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用

金额，请业户当场试用或者检查合格后，在《H常

报修单》上签名确认，并带领业户到财务处缴费。

（7）维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回

客服部、财务部储存，第二联交工程部经理存档。

2、质量投诉的报修处理

（1）服务中心工作人员接到质量投诉的报修后，应立即

通知到总台接待并全面填写《客户质量投诉处理情况

表》有关内容，关于处在保修期内的房屋质量投诉，

总台接待应在5分钟内将报修内容完整全面填写《保

修期内质量投诉协调处理单》，并在2分钟内通知工

程部前来领单。关于已过保修期的房屋质量投诉，总

台接待应向业户做好解释工作。

（2）服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理

单》交给工程部，二程部维修人员应在《客户质量投

诉处理情况表》上签收。

（3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员带上《保

修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商

监理部，并约定时间赶到现场进行鉴定。

（4）工程部要协助业户与监理部确定维修方案，征得业

户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工

作。

（5）完成维修T作后.工程部应请有关人员应在《保修

期内质量投诉协调处理单》上签字确认。

（6）客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度与

处理情况，与做好后续的跟踪回访工作。

（7）涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上报

服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。

3、资料储存：《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报

修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉

协调处理单》由客服部负责储存，储存期3年。

支持文件：

1、《业主来访来电咨询投诉记录表》

2、《日常报修单》

3、《客户质量投诉处理情况表》

4、《保修期内质量投诉协调处理单》

（六）业户回访工作流程

一、适用范围

适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。

二、职责

1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

2、客服部经理负责制定回访计划与组织通常回访工作。

3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。

三、工作要点

客服部经理负责制定回访计划与组织通常性回访，包含业主

户内的H常工程维修、特

约服务的回访与每月的例行回方。

（-）回访时间安排：

1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

2）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内

进行；

3）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

4）组织开展社区文化活动的回访，应于活动结束后一个月内

进行；

（二）回访率：

1）投诉事件的回访率要求达到100%;

2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到30%以卜：

3）组织开展社区文化活动的回访率要求达到10%以上；

（三）回访的内容：

1）质量评价；

2）服务效果的评价；

3）住户的满意程度评价；

4）缺点与不足评价；

5）住户建议的征集。

（四）维修单的回访

1、按照质量目标的要求，零修回访率应达到30%（含）以上。

2、客户主任每日应根据《E常报修单》的业户评价进行相应

回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任务必进

行回访，并填写《业户回访记录月报表》。

3、回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白

我们已经熟悉他的意见或者建议，会尽快处理与解决。

4、回访结束后，客户主任应将存在问题通知有关部门处理并

及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执

行《业户投诉处理流程》。

5、月底统计零修回访率如低于30%,客户主任应有选择地对

部分零修满意的业户进行回访，同样填写《业户回访记录月

报表》。

6、客服部负责人应不定期检杳客户主任关于零修回访的情况,

并及时处理业户提出的问题。

（五）每月例行回访

1、例行回访应有计划性，非对已被回访的业户进行统计，以

达到年回访率100%的目标。

2、客户主任每月对不一致业户进行回访，并认真填写《回访

记录表》，回访采取上门或者电话形式，服务中心每年的回

访率应达到100%（按照实际入住户数统计）。

3、回访如采取上门形式应提早与业户电话预约，获得同意后

再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投

诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可与满意。

4、回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。

5、回访时业户提出的问题，应认真记录在《回访记录表》中，

并于回访结束后报客服部负责人批阅°

6、客服部负责人认真批阅回访调查记录，对业户的意见、建

议应合理的采纳，关于业户的投诉应填写《业户投诉处理意

见表》（见《业户投诉处理流程》），并派发有关部门处理。

7、客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果统

一汇总在《业户访记录月报表》中，月底报服务中心经理

批阅。

8、服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印

件报公司批阅，以便公司及时熟悉业户要求，从而完善自身

服务。

支持文件：

1、《业户回访记录月报表》

2、《回访记录表》

3、《业户投诉处理意见表》

（七）业户投诉处理流程

一、适用范围

适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。

二、职责

1、服务中心经理负责处理重要投诉。

2、客服部经理负责协助处理通常轻微投诉与每月的投诉统计、

分析、汇报工作。

3、其他有关部门负责协助史理本部门的被投诉事件，并及时

向服务中心总经理反馈投诉处理结果。

4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。

三、工作要点

1、处理投诉的基本原则

1）所有投诉不管大小、形式均须认真受理。

2）所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。

3）所有投诉不管解决与否均须在一个工作日内作出第一次回

复（所有口头投诉务必当日给予业户回复；所有书面投诉

务必当日给予业户回复，次日提供书面回复）。

4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。

5）接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐

心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。

接待投诉

1

做好投诉记录

轻微1殳诉一要投诉重大投诉

*r诺t

作出，作出承诺

i

上报客乩邰主管上报客服部经理召开办'公会议

J7i______

I客服部经科组织解决腮题额我愚监的

r

2、投诉界定

（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a公司承诺或者合同规定提供的服务没有实施或者实施效

果较差，经业户多次反映得不到解决的；

b由于公司责任给业户造成重大经济缺失或者人身伤害

c有效投诉在一个月内得不到合懂得决的。

（2）重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而

引起的投诉。

（3）轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备与管理水平而非人为

因素给业户造成的生活、工作轻微影响，能够通过改继

而得到解决或者改进的投诉。

3、投诉接待

1）当接到业户投诉时,接待人员首先代表服务中心表示歉意,

并立即在《住户投诉意见表》中作好全面记录；

a记录内容如下：

一一投诉事件的发生时间、地点；

一一被投诉人或者被投诉部门；

一一业户的要求；

---业户的联系方式。

b接待业户时应注意：

一一请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录;

一一必要时:通知客服部主管或者经理出面解释；

一一注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头

记录。

2）投诉的处理承诺：

a重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；

b重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序：

c轻微投诉，不超过2天或者在住户要求的期限内解决。

3）投诉的处理时效

a轻微投诉通常在2日内处理完毕，超时需服务中心经理

批准。

b重要投诉通常在3H内处置完毕，超时需服务中心经理

批准。

c重大投诉应2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不

宜超过10日。

4、投诉处理工作程序

（1）客服部总台接待根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处

理意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记

录表》签收记录。客服部总台接待应将重大投诉及重要

投诉经客服部经理当天转呈服务中心经理。

（2）被投诉部门负责人在时效要求内将投诉处理完毕，并按

《住户投诉处理意见表》对投诉处理过程作好记录。在

投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理意见表》交到客

服部，总台接待应在《投诉处置记录表》记录，并及时

汇报客服部经理与服务中心经理。

（3）投诉处理完毕后客服部经理应即时安排进行回访。在每

月25日前对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结

果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长期储存。

支持文件：

1、《住户投诉处理意见表》

2、《投诉处置记录表》

（A）业户档案管理规定

|、为便于掌握小区内亚户的基本情况,服务中心实行建立业户

一户一档并实行电脑管理制。

2、业户档案统一由客服部建立并管理，客服部负责人负责业户

档案柜钥匙的管理。

3、业户档案包含：业户入住资料、装修资料、业户给物业公司

的书面信件（包含投诉、夸奖、建议）、物业公司的复、业户

产权变更或者出租（商住）资料、费用支付情况等。

4、业户档案资料应分类分户建立、储存（一户一档），并要建立

统一的H录，各类H录上要列明所有应保留的业户资料名称，假

如有该资料，则在该内容前画勾，以显示目前业户都有什么档案

在册。

5、在业户的联系方式、物业产权等发生变化时客户主任应及时

对业户资料进行变更并在总台备案，保证资料的完整性及有效

性。由客户主任每季度进行一次业户家庭情况的普查，对拖欠管

理费与其他费用一个季度以上的业主，各区域客户主任应每7天

跟踪一次。

6、业户档案务必严密保管，严禁非客服部人员杳看，其他部门

人员若需查看，务必经客服部负责人许可，并填写《业户档案查

阅登记表》。严禁将业户档案赞料带离档案存放地点。

7、业户档案需锁放在指定档案柜中，钥匙由客服部负责人保管。

存放地点周围要保持清洁、干净、通风、干燥，档案存放地点禁

止吸烟、堆放杂物，以避免引起火灾。

8、客户主任在日常工作中，严禁将业户任何信息透露给其他人,

以保护业户的隐私，同时也保护了物业公司的形象。

9、严格操纵出租及商住房屋的管理，凡是出租或者商住房屋，

客户主任应及时跟进业户将房屋的出租情况或者商住情况到客

服部办理登记手续，并填写《租户情况登记表》。

10、业户档案建立后，应将所有情况输入电脑，形成《业户情况

一览表》，以便及时查找，更正有关内容。

支持文件：

1、《业户档案查阅登记表》

2、《租户情况登记表》

3、《业户情况一览表》

（九）钥匙管理规定

一、职责：

1、客服部负责房屋钥匙（住宅、商业、写字楼）、单元门钛匙、

信报箱等钥匙的管理；

2、工程部负责各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的管

理；

3、护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的

管理。

二、工作程序：

1、钥匙的接管：

由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙的交接，填写

《钥匙交接记录表》；

2、钥匙的交接：

1）由客服部与工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房

等钥匙的交接，填写《钥匙交接记录表》在服务中心备案：

2）由客服部与工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班

室等钥匙的交接，填写《钥匙交接记表》在服务中心名案；

3、钥匙的领取：

由业户凭购房合同、身份证等有效证件原件、物业费等有关

票据到客服部领取相应的钥匙，填写《钥匙领取记录表》；

4、钥匙的借用：

由使用人凭身份证等有效证明到客服部办理有关手续，填写

《钥匙借用登记表》并经客服部负责人确认后方可借用，同时经

办人要在当天下班前及时跟催钥匙的收回及做好有关记录。

5、业户寄存钥匙管理

I）对业主为方便维修寄存的钥匙，客服部应建立《业主寄存

钥匙登记表》，认真做好记录。

2）施工单位借用钥匙务必通过开发商监理部书面证明经客服

部经理同意在服务中心领取，施工单位借用人无权私自转借

钥匙。

3）施工单位借用人务必确保在估计使用时限内归还所借用的

钥匙。

4）施工单位维修完毕后，务必负责关闭电源、水阀、门窗，

由于施工单位人员的疏忽而造成的任何缺失由该施工单.位

全权负责。

5）施T单位超过估计使用时间尚未归坏，经办人务必确保最

短时间内将钥匙追回，同时该施工单位在下次借用钥匙时务

必交保证金；

6）业主领取钥匙务必核对业主身份并在《业主寄存钥匙登记

表》上签字以示领走。

6、空置房屋钥匙管理

1）客服部总台接待负责根据空置房钥匙留存情况做好《空置

房钥匙登记表》。

2）各区域客户主任应每月定期对空置房钥匙进行盘查，并配

合总台接待做好空置房钥匙的更新工作。

3）客服部经理每月25日对空置房钥匙登记情况进行抽查，特

别是钥匙的使用记录。

支持文件：

1、《钥匙交接记录表》

2、《钥匙领取记录表》

3、《钥匙借用登记表》

4、《业主寄存钥匙登记表》

5、《空置房钥匙登记表》

（+）空置房管理规定

为规范空置房的管理工作，保证房间设施的完好与清洁，特制

定本办法。

1、空置房指开发商未售出与业主办理空置手续的房屋；服务

中心客服部为空置房管理的总负责部门。

2、对管辖区域的空置房，客服部应进行登记汇总《空置房登

记表》，并于每月5日前进行更新。

3、空置房的钥匙由客服部经理统一管理，因各类原因需进入

房间时如工程维修、客户看房、清洁等，须经客服主管以上

签字，在《钥匙借用登记表》进行登记，办理借用手续后方

可使用。同时经办人员应督促使用人及时归还。

4、对空置房内配套设施，客服部与工程部应每月10日前进行

检查，确保水电等无跑、冒、滴、漏现象，门窗关闭完好，

认真全面做好《空置房检查记录表》，客服部主管需于每月

12日前将有关检查情况以短信形式发送给业主。

5、关于发现的问题，如为水电门窗等通常问题，由客服主任

直接派发客户质量投诉处理单进行维修：如为墙而、地而、

天花裂缝等较重大问题，需由客服部经理请示服务中心总经

理后再行处理。

6、根据季节变化，客服部应负责定时对空置房进行开窗通风、

散热，与做好防寒防冻工作。必要时进行烘干处理，避免墙

面、天花发霉。

7、区域客服主任应密切关注空置房的情况，与做好防火、防

盗工作。一旦发现特殊情况立即上报。

8、对空置房内的卫生，保洁部应每月定期安排人员进行清扫。

9、未经许可，任何人不得到空置房内拆换任何设施与零配件,

违者重罚。

支持文件：

1、《空置房登记表》

2、《钥匙借用登记表》

3、《空置房检查记录表》

（十一）社区文化活动工作流程

一、职责：

客服部负责策划、组织社区文化活动，与配合做好公司的其

他营销活动。

二、形式：

1、节假日活动；

2、各类社团活动；

3、各类培训讲座沙龙；

4、各类联办活动。

三、工作程序：

1、制定年度社区文化活动工作计划；

2、结合公司营销活动及节假日季节变换等因素将社区文化活

动分解到月与周；

3、在每次活动提早一周制定详尽的活动策划方案与执行案；

4、跟踪督促做好社区文化活动的前期准备、组织实施工作；

5、积极动员发动业户参与互动，努力提高活动的举办效果；

6、及时做好活动总结与后续的宣传报道工作；

7、听取业户意见反馈，实施创新，将社区文化活动搞得形式

多样，丰富多彩。

三、工作标准及其他要求

工作标准

（一）来访接待工作标准

1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或者客户。

2、业主或者客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、礼貌询问业主或者客户的姓名、住处，请业主或者客户入座

并双手端上茶水。

4、认真、耐心地听取业主或者客户来访原因，做好来访记录，

能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交部门负责

人，由部门负责人决定处理办法，并交有关人员完成。处理结束

后，在《业主来访来电咨询投诉记录表》上填写处理情况。

5、客服人员日常标准用语

（1）问候语：您好！早上好！

（2）祝贺语：节日好！节日快乐！一路顺风！

（3）欢迎语；欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

（4）见面语：请进！请坐！请用茶！

（5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

（6）祁请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

（7）致谢语：谢谢！多些关照！多谢指正！

（8）辞别语：再见！晚安！

（二）来电接待工作标准

I、应保证热线电话畅通。

2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4、接听电话时，应先问候对方“您好”：其次告知对方本公司本

部门名称，如“康桥物业服务中心”同时做好记录准备。

5、做好来电接待记录。

6、如来电业主或者客户要找的服务人员不在，接听人应做好转

告记录，并及时告知该服务人员。

（三）业户回访工作标准

I、根据工作需要，适时走访业主或者客户。客服主任每半年对

责任区内住户全面走访一次，走访率达98%以上。

2、走访面谈时，应耐心听取业主或者客户的意见并细致解答业

书或者客户的问题.并做好《回访记录表沆

3、对住户反馈的意见与建议，走访后要及时逐条整理、综合，

并研究妥善解决办法，对住户反映的问题，做到件件有落实，事

事有回音。走访处理率达100%o

（四）业户投诉接待工作标准

I、本着对业主或者客户负责的精神，认真听取投诉意见。

2、关于所在客户服务部管辖范围内出现的问题，本部门处理的，

应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

3、客户服务部处理不了的问题，要及时上报有关责任人迅速解

决。

4、要做到让业主或者客户满意为止，并在事后与业主或者客户

保持联系，及时沟通。

5、根据每日投诉情况汇总填写《住户投诉处理意见表》，报主管

审核。

其他要求

（一）礼仪规范

行为规范

1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、

背手、手插口袋、双手抱胸等。

2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。

在公共场所不大声喧哗与打闹、嬉戏、追逐、奔跑。

3、在公共园区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，

并让客户先行。

4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不

夸张。

5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座;

客户告辞，应起身移步相送。

6、与客户交谈时应距离以0*米至1.。米为宜，音量以双方听

湾第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。

不打断客户，应认真聆听。

7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视

前方、挺胸收腹。

8、交往语言：您好，您请，请问……，烦恼您……，劳驾您

谢谢，对不起……，再见。

9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一

定帮您留意的，对不起，谢谢.再见。

10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打搅您一下，我

能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。

电话礼仪

1、电话铃响三声内接听，说问候语：“您好！康桥物业。”遇上

节日要讲祝福语，如“新年好！”、“节日快乐！”

2、确认来电人的身份、要求，应说：“请问您贵姓？”或者“请

问您是哪里？”“有什么能够帮到您？"。假如不能马上满足对方

的要求，应说：“对不起”或者“请稍等”，然后再解释。语调平

稳、语气平与，发音清晰。

3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用“好！”、

“好的！”等语言回应，以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断，应向对方说；“对不起，请稍候。”然

后捂住话筒，继续时应向对方说：“对不起，让您久等啦。”

5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意

对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：“对不起，让您久等

啦。”

6、收线：应先确认对方是否有其它需要：“您还有其它需要

吗？待对方确认无需求后,说“再见！”并等对方挂断电话后

再收线。

值班场所礼仪

1、每天上班遇到业主或者同事，都应面带微笑，并主动问好。

2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应

将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌

底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时，应先敲门，经同意方可进入；如遇业

主或者同事正在交谈，应表示歉意，说“对不起，打搅了！

5、卜班时应主动向同事说“再见！

6、与人握手时要微笑欠身，岬出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；

（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。

接待礼仪

1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让

座。

（1）如手头有重要工作不能中断，应说“对不起，请稍等!”，

然后迅速处理手头上事务后接待；

（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着“有理、有利、

有节”的原则，操纵事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见！”、“您

慢走！”“欢迎再来！”。

5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘

坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用

手挡住轿厢门，让客人先上、下。

入户拜访礼仪

1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。

2、敲门：

（1）按门铃一下或者轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无

反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或者撞击业主门窗;

（2）业主开门后应先说“您好！”，并说明身份及来意。

3、进门：征得业主同意后，应微笑说“谢谢！

4、进门后：

（1）业主让座方可就坐；

（2）向业土说明拜访日的，并同业上进行有效交流；

（3）严禁同意业主敬烟、小费及礼物；

（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；

（5）严禁使用洗手间。

5、告辞：

（1）应向业主说“谢谢！”与“再见！”；

（2）主动为业主把门关上。

其他礼仪

1、在工作当中遇到业主应主动问候：“您好！”，态度热情，面

带微笑。如影响业主通过，应主动避让，并说“请！

2、假如有情况需要向业主告知、说明，应说“对不起，打搅一

下！情况处理完后，表示感谢。

3、如业主在开车，应先用交通手势示意业主停车，然后根据第

二条向业主告知说明，并对业主的配合表示感谢。

（二）着装规定

1、员工上班时间务必佩戴工作牌，工作牌应保持干净无污渍佩

戴于胸部左上方。

2、员工在上班时间应按季节统一穿着工装，春秋冬统一穿着公

司规定套装，内衬浅色紧身毛衣并保持工装的干净、整齐、笔挺。

T.装的纽扣要全部扣好,领带、衣袖等务必结正.

3、着工装时，只能穿与工装协调的黑色光面皮鞋。鞋子务必保

持干净、无污溃、无灰尘，女员工鞋跟不高于5公分，男员工鞋

跟不高于2公分。着女裙装时，务必穿肉色长统袜，袜边不得露

出裙脚，袜子不得有破洞。

4、员工上班时间务必化淡妆，不得佩戴张扬个性的饰品，以简

单为主。

5、头发要求整洁、色泽自然，长发须盘起。

6、指甲应长修剪长度不超过0.2公分，保持干净、整洁。

（三）规章制度

钥匙管理规定

1、钥匙分类

（1）业主钥匙

（2）公共区域门窗钥匙

2、钥匙保管

（1）客户服务部接管楼宁房屋钥匙后，安排专职人员管理抚匙;

①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时务必严格办理登记手续。

（2）标识

①将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设

备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或者细绳分别放置在一起。

②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号一单元、楼层房

号或者设施设备房名称。

③客户的钥匙通常分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门

与信报箱等五类钥匙，均应贴标签或者分开存放。

3、钥匙发放

（1）客户钥匙发放：客户服务人员验证客户的入住身份后，由

业主签领钥匙，并分类登记；

（2）公用门窗、设施设备房钥匙

①设施设备房钥匙由工程部保管。

②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或者主管同意，任

何人不得私配钥匙。

③因工作需要时，应在“房屋钥匙管理记录表”上登记。

住户档案管理规定

I、内容包含

（1）业主自用

身份证复印件

入伙通知书

前期物业管理服务协议

业主情况登记表

业主临时公约

装修管理协议

消防安全责任书

物业验收交接记录表

（2）通过服务中心成交的承租客户

物业租赁代理协议及委托书

承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本）

租赁合同

前期费用结算清单

其他应存资料

2、业主档案的建立

（1）准备适量的尺寸的档案袋；

（2）将写有“栋号、楼层号、房号”的标签贴纸贴在档案袋封

面上；

（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；

（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排

列在档案盒内。

3、档案使用

（I）各岗位人员因工作需要可查阅或者借出档案；

（2）非公司员工或者非工作需要，未经服务中心经理批准不得

查阅；

（3）涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件与资料，不可

复印或者借出，不可传播其内容；

（4）档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，

填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

4、档案变更

档案变更时（包含内容与数量），客服主任应及时修改《档案资

料清单》。

5、档案储存

（