2025农业社会化服务农业科技信息服务供给规范

农业社会化服务农业科技信息服务供给规范 前 范 术语和定 服务供给模 现场服 电话服 网络服 短信服 满意度调 农业社会化服务农业科技信息电话服务流程参见附录B自动语音服务应提供24h对需要查询佐证回复的问题，服务人员和技术专家可借助资料、网络及数据库对问题进行解答。通话结束后，服务人员应对咨询过程中形成的录音材料、文字材料、满意度评价结果等整理归档保存。网络服务流程参见附录C网络服务基本要求农业科技信息服务机构(组织)提供的网络服务应符合网络安全相关管理规定。农业科技信息服务机构(组织)应建立服务对象信息安全保护机制。农业科技信息服务机构(组织)应建立网络信息发布审核制度。网络服务应提供24h浏览、查询服务，宜提供在线客服、离线留言等服务。在线客服服务宜提供视频通话、文件传输等功能，便于服务对象展示病虫害实物或图片，视频分辨率应能满足展示需求。农业科技信息服务机构(组织)应公告联系方式。自助服务自助服务流程自助服务流程参见图C.1信息浏览农业科技信息服务机构(组织)应根据服务对象需求，合理设置服务栏目，适时优化调整。信息查询网络系统应具备查询、排序等功能，可按多种方式进行查询和排序，宜提供能对查找信息进行快速选择判断的辅助功能。人工服务人工服务流程人工服务流程参见图C.2在线解答问题工作时间内，服务人员或技术专家应及时响应服务对象对话要求，并使用文明礼貌用语。服务人员或技术专家应及时、认真回复服务对象问题。解答问题需查询求证时，应向服务对象予以说明。在线咨询者较多时，应告知服务对象需要排队等待的人数，避免服务对象长时间等待。回复离线留言服务人员应及时查阅服务对象离线咨询的问题，根据咨询问题类型安排及时回复。记录存档服务完毕，服务人员应对咨询过程中形成的文字、图片、音视频资料、满意度评价结果等进行整理归档保存。短信服务流程参见附录D信息订阅服务对象可根据需求选择订阅短信服务栏目，农业科技信息服务机构(组织)应告知服务对象收费标准、收费方式和退订方法(退订流程参见图D.3)。订制或接受短信服务应经服务对象确认，请求确认消息中应明确提示收费或免费信息，若服务对象无确认回复，视为订阅无效。公益性短信服务应向服务对象明确表达公益性和免费性。农业科技信息服务机构(组织)应按照国家短信息管理相关要求，遵循承诺的服务内容，不应擅自改变发送短信的数量和频次，不应擅自改变收费方式或降低服务质量。信息查询农业科技信息服务机构(组织)应提供24h不间断信息查询服务，根据服务对象查询指令提供相关信息，查询结果以短信形式发送至服务对象手机。服务对象操作有误，农业科技信息服务机构(组织)应提示服务对象正确操作方法。农业科技信息服务机构(组织)在接待服务对象后，应对服务人员和技术专家的服务态度、回复及时性、农业科技信息的有效性、系统的易用性等进行满意度调查。附录图A.1给出了农业科技信息现场服务流程。图A.1附录B图B.1给出了农业科技信息电话服务流程图B.1附录C图C.1给出了农业科技信息网络服务的自助服务流程，图图C.1图C.2附录(资料性附录)图D.1给出了农业科技信息短信服务的信息订阅流程，