喜茶运营管理手册和员工操作管理手册

目录

Fl导论

F2店面选址系统

F3开业筹备系统

F4人力资源系统

F5店面作业系统

F6卫生管理系统

F7安全管理系统

F8食材管理系统

F9财务管理系统

F1导论

F1.1管理模式：6。管理模式

核心理念

1真正的关注顾客

2数据和事实驱动的管理方法

3对过程的管理

4有预见性的积极管理

5无边界的合作

6追求完美，容忍失误

F1.2管理的特点

『喜茶』充分学习借鉴6o的核心理念。结合自身实际，总结创新出一套『喜茶』独有的

管理方案。『喜茶J的员工将用实际行动来证明理念的核心价值。

F2店面选址系统

地点是餐饮经营的首要因素，餐饮连锁经营也是如此。连锁店的正确选址，不仅是其成功

的先决条件，也是实现连锁经营标准化、简单化、专业化的前提条件和基础。因此，喜茶

对快餐店选址是非常重视的,选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个

是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，是喜茶的核心竞争力之一。

F2.1选址技术

喜茶的店面选址使用先进的计算机软硬件系统。建立了集：管理、计算、分析地理坐标位

置信息及相关位置上属性信息的数据库系统。用于采集、模拟、处理、检索、分析和表达

地理空间数据，做出准确的定论材料。

F2.2收集锁定地区的资料规划商圈

喜茶选址按以下几步骤进行。

—.地区策略：

将全国城市分为三个等级，再根据城市等级制定不同的经营发展计划。

一级城市：直辖市/国家级经济特区

二级城市：省会城市

三级城市：地级市/（省内名列前茅的经济特区）

区域策略：将城市分成四种区域商业区2、办公区3、生活区4,旅游区

二.商圈的划分与选择

1.划分商圈

喜茶计划进入某城市，首先先通过有关部门或专业调直公司收集这个地区的资料。根据信

息分析结论规划商圈。

商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在1000万

元算一分，5000万元算5分，有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。这

些分值标准是多年平均下来的一个较准确经验值。

通过打分把商圈分成好几大类，以北京为例，有市级商业型（西单、王府井等）、区级商

业型、定点（目标）消费型、还有社区型、旅游型等等。

2.选择商圈

即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。在商圈选择的标准上，一方面要考虑

餐馆自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。甜品店的市场定位不同，

吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同。

商圈的成熟度和稳定度也非常重要。比如规划局说某条路要开，在什么地方设立地址，将

来这里有可能成为成熟商圈，但喜茶一定要等到商圈成熟稳定后才进入，例如说这家店3

年以后效益会多好，对现今没有帮助，这3年难道要亏损？喜茶投入一家店要花费十几万

元，当然不冒这种险，一定是比较稳健的原则，保证开一家成功一家

F2.3确定商圈内主要聚客点

1.要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪。

例如，北京的西单是很成熟的商圈，但不可能西单大街任何位置都是聚客点，肯定有最主要

的聚集客人的位置。喜茶开店的原则是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。

2.选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截任。

F3开业前筹备系统

喜茶的开业筹备工作采用倒计时方法，保证准备工作的

顺利进行。

F3.1确定装修筹备日期和动工计划，以及相关的原材料和工期。

F3.2熟悉环境制作相关系统和操作标准，了解喜茶的营业项目，及周边环境。检查是

否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

F3.3人员招聘计划。培训计划，和总部沟通，落实具体操作方案。

F3.4确定菜单，核实施工周期，及人员培训实施细节，确定宣传材料，要求开业一周前印

刷品到位。

F3.5核定所有喜茶设施的交付、接收日期。准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。熟

悉掌握喜茶店内基本情况（应知应会）

F3.6与工程承包商，一起全面核实厨房设备安装到位情况。按清单与工程负责人一起验收,

验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。

F3.7全面清理餐饮区域，进入模拟营业状态。厨房设备调试。落实菜单样品菜的标准化工

作。准备模拟开业的筹备工作：确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的，召开部门

会议，强调模拟开业的重要性。取得全员统一。继续培训工作。对培训质量进行考核，

加强培训力度。

F3.8试营业

开业前的试运行往往是店内最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，

有利于减少问题的出现，确保喜茶从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。管理人员在开业

前试运行期间，应特别注意以下问题：

（一）持积极的态度

在喜茶进入试营业模拟阶段，很多问题会显露出来。对此，部分管理人员会表现出急躁慵绪，

过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属：多对他们进行鼓励，帮助其

找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应

研究问题如何解决。

（二）经常检查物资的到位情况

（三）重视过程的控制

开业前，各部门的工作量非常大，管理人员要坚持在一线检直督导，控制作业过程，防止个

别员工走“捷径”，损坏装修材料等。对一些设备的使用要在工程或场家的专业人员指导下

进行。

（四）加强对成品的保护

对店内地面、墙纸、设备等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶

段，店内施工队伍最多，大家郛在赶工程进度，而这时各部门的任务也是最重，容易忽视保

护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，管理人员在对成品保护的问题上，不可

出现丝亳的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，餐饮部管理人员可采取

以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。

2、要对店内的设施、设备的保护负起全部责任，店长需对如何保护设施、设备做出具体、

明确的规定。

（五）加强对仓库和物品的管理

（六）确定物品摆放规格，并拍照制作标准化图案，进行有效的培训以取得整齐划一的管理效

果，使后期的服务都能按一定的秩序进行。

（七）注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转

开业期间店内工作繁杂，但管埋组应保持清醒的头脑，将各项J_作逐步引导到止常的轨道。

在这期间，店长应特别注意以下的问题：

A、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响

极大。

B、建立正规的沟通体系。开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间

及部门内的沟通逐步走上正轨。

C、注意设备的保养。

（八）加强安全意识培训，严防各种事故发生。

（九）加强对店内设施、设备使用注意事项的培训。

（十）加强产品的培训。特别是开业期间的特色产品等；很多店面开业很长一段时间，服务

员对客人询问特色菜都无法回答，主要是培训不到位。店长要定期在工作例会上对服务员进

行有针对的培训。

F3.10模拟开业日程安排：

初级阶段：

A.熟悉环境。服务员进入场地，熟悉店面及公司整体环境，要给予员工十分充足的时间。员

工对设备熟练使用。

B.熟悉设备和店内布局、服务流程、点菜流程等予以熟悉。

提高阶段：

A.流程演练。在进一步熟悉的基础上,提高效率。

B.加强协调能力的培训；并适当提高劳动强度。

熟悉阶段：

完全掌握点餐、上菜、服务等各个环节。熟悉巩固。

筹备升业：前1大全面筹备升业

模拟开业阶段，要按正常运作召开班前例会，清理等；并在每次模拟后，召开分析会，并形

成会议纪要。客观评价喜茶的设计、结构、服务和出品，纠正错误，进行试菜，对菜式进行

指导。保证开业后的正常营运。

F4人力资源管理管理系统

招聘原则：按需招聘按能招聘

1.按照店面的岗位需求量来招聘，根据店面大小，产品结构，客源预测，业务扩

展范围来招聘各岗位人员。

2.按照店面运作的管理和技能操作基础，依人员能力才华体现和工作效率为根本

招聘有经验，易沟通，执行能力强，责任心强的员工。

招聘流程

应聘申请表

应征岗位应征日期年月日

姓幺出生日期年月il

性别身份证号码

血型籍贯

家庭住址电话

政治面貌婚姻状况配偶姓名

紧急联姓名关系电话

络人地址

时间学校名称（包括职业教育）专业证明材料

教

育

程

度

时间单位职位工资离职原因

工

作

简

历

兴趣爱好专长

交通工具口公车口机车口汽车口其他：

驾昭口机车口汽车口其他：___________

可上班日

希望待遇

健康状况

有没有足以影响工作的疾病，如有请说明：

其他

本人承诺，表内所填各项若有虚报事项愿受解职处分

应聘人签名：

日期：

第二节人员培训

培训流程

1.按照当前所急需的职位来培训员工

2.按照最核心最紧要的运营技术综合培训员工

3.按照各岗位操作特性及部门沟通衔接培训I员工

4.按照服务需求培训员工

5.新增产品和业务培训员工

6.按照组织意识和管理意识及执行力培训员工

7.按照组织结构框架来培训员工。

第三节外卖订餐七步骤：

第一步接电话（您好，喜茶！）

注意：接电话前最好先按来电显示号码，并保证三声之内接起.

第二步问清对方信息（您好！您贵姓/怎么称呼？您电话多少？您的具体位置在哪里）

注：最好将对方性别一同记住。以便以后做客户回访使用。

第三步记录餐点（直接在收银机上点出顾客所需产品）

第四步重复餐点（您好，您点了一份超级水果绿研，一份喜茶招牌，您还有需要吗？）

第五步确认金额（您好您点的菜品一共2份，消费一共48元，麻烦您准备好零钱谢谢）

第六步（您好，30分钟对我们会将您的产品送到，谢谢，再见）

第七步核实小票（将小票打印后与所记录信息订在一起或直接将信息写在小票上，一定要

标明联系电话及联系人，以便外出送餐人员及时找到顾客）

F5店面作业管理

F5.1店面基本作业

-.菜品销售

理想的菜品基准有三大要件：1.速度2.均一3.美味

速度：不使顾客久候，能迅速满足顾客需要，用分钟来度量。

均一：任何时候，同一个单品，分量不变、品质不变、味道不变、

美味:可口而美味，具有别人所没有的专业特色。

二、顾客服务

第一、统一的服装、仪容

服装仪容是顾客进门后对喜茶员工，先人为主的第一印象，整齐的头发、整洁一致懂得制服、

端正的仪容、表里如一的亲切微笑服务，让顾客切实的感受到我们的真诚，把我们的理念：

"爱因甜蜜而传奇"发扬光大。

第二、定型的服务态度

项目言语动作重点

等在规定位置待命。不可注目进入口方向，取舒1.任何时候，只要顾客光临，都

侯以与同事聊天，不可听适自然的姿势、不得坐要表现出由衷欢迎的姿势。由衷

自带的音乐播放器。不在椅子上火偏倚柜台的自然微笑，同时说"您好。欢

可以唱歌，大声喧哗柱子迎观临"。

迎1.明朗有朝气的说"欢移动到顾客最近的产1.由衷表达欢迎之意。根据顾客

接品前，主动帮顾客介绍年龄，服饰，等外在表现，迅速

迎观临"20当顾客走

引近自己2米距离时，主我们的产品，不论顾客判断，介绍最适合顾客的产品。

导动微笑问候再次说：是否购买，都要发自内不能有彳王何影响顾客购买心情的

“欢迎光临"心的感谢顾客的光临言语或表情动作出现

接受认真倾听顾客所点产目光正视客人，面带微一定要把时间缩小在最短时间

点菜品。并重复一边。得到笑，即时加工，不要让内。让顾客等候是最大的败笔。

操作顾客确认后说："请稍顾客等候的时间太久。必须确认所点的项目及数量

等一会儿"马上就好。

打包L”让您久等了""您动作要熟练，语气要真顾客较多的时候，一定要对每一

结帐拿好""谢谢，您消费诚，发自内心，语速要位顾客说对不起让您久等了"以

送客**元。收您**元。找您适当，不可用方言，更表达我们的歉意，我们只收取人

**元。"欢迎再来"不允许或口头语。民币，不刷卡消费，只要不是残

币，假币，不能拒绝顾客。

三、由衷的微笑

笑容是接近顾客的最好方法，除了销售产品之外，附加微笑的服务也是一种出售的产品。表

达笑容的具体方法，归纳如下:

表达感谢由衷感激顾客从诸多的餐厅当中，选中并光临喜茶，即使在客满高峰或是接近

打洋的时刻，也要保持一致，注意顾客的感受

要有感情待客至亲，有如朋友T殳，也就是赋予感情，这样才能展现笑容

充满信心对顾客要保持着，只要光临本店，必定让他满足而返的信心。当然所谓"满足

而返"，也必须包含前述前、中、后三味的完整。对工作的自信，将能养成宽

阔的胸襟，进而变成笑容。

要能展现笑容，必先从"感谢、感情、自信”三方面下手，如此自然可以注意顾客的反应，

并展现笑容，进而完成良好的服务。

F5.2店面服务质量控制

一.喜茶的服务质量标准

1.所有客人看到的必须整洁美观

2.所有提供给顾客使用的必须有效：有效是顾客对喜茶服务的核心需求

3.所有提供给客人使用的必须安全

4.所有员工对待客人必须亲切礼貌

二、服务质量检查

检查时段具体检查事项

开1.卫生符合日常卫生要求；2.工作桌整洁，物品准备充足，摆放整齐；3.灯光照

档明正常，空调温度符合要求；4.背景音乐气氛融洽，音量适中；5.检查备餐间的

前准备情况6.检查员工的出勤情况及仪容仪表7.检道预订客情，并检查落实情况

开1.检查服务员执行服务程序的情况2.检查服务员进行产品推销的情况3彳正求顾

档客对食品、饮品、环境、服务等的意见4.检杳备餐间内脏餐具的处理情况5.检

中杳货架物品的销售情况。6检杳卫生及安全

收档1.检查台面的清洁整理情况。2.检查工作柜的清洁整理情况3.检查物品的回收存

前30分放情况4.检杳垃圾桶的卫生情况5检查电器设备电源的切断情况6.检杳门窗的

钟关闭上锁情况，7,检查订货单，8.整理一天工作纪要，重大问题及时上报总部

顾客意见卡

尊敬的贵宾：

承蒙光临，喜茶美味便利店为力求提供更优质的服务，请您惠赐宝贵的意见，作为我

们提高经营水准的重要参考。另本店每三个月抽出50张顾客的意见卡，给抽中的顾客赠送

一份精美小本做，谢谢您的协助及合作。

姓名：年龄：职业：电话：

地址：

（注：请您务必填写好您的地址和电话，以方便我们和您的联系赠送礼品）

项目非常满意满意普通不满意很不满意

环舒适愉快□□□□□

境清洁方面□□□□□

设备方面□□□□□

服服务迅速□□□□□

务服务礼貌□□□□□

服务态度□□□□□

服务效率□□□□□

产产品品质□□□□□

品产品味道□□□□□

产品□□□□□

您的建议:

F5.4店面损耗管理

原则：杜绝浪费统计成本提高管理创造效益

（喜茶）店报损统计表

品数□品数日

名量期名量期

当当

当班库'1班库

班班

经理管经理管

人人

报损原因：报损原因：

数据统计表：（本表格一式两份，同一时间，人/物品/场景/三者同

时呈现才有效，签字必须本人。

F5.5产品标准化管理

制作产品控制标准

1,产品标准类别：

（1）标准菜谱（2）产品加工规格标准（加工规格、配份规格、烹调规格）

产品原料构成表

名称主料辅料调料

XXXXXX主料主料辅料辅料辅料调1调2调3调4调5调6调7

产品加工规格标准表

产品土料辅料加工备注

名称名称份量名称份量器具时间要求要领

F7卫生管理系统

喜茶是生产菜肴与饮料的场所，是专门提供饮食和满足顾客需求的地方。因而，为了所有顾

客的健康与自身产品的信誉，喜茶的卫生将列为我们的首要条件。使顾客吃了有安全感，

吃的放心，吃的健康，喜茶才能有好的口碑，才能不断的深入到每T立光临喜茶的顾客心

中，我们的才能做的更大更强。

F7.1制定卫生计划

全面性的卫生计划涵盖了全年度一系列的清洁程序控制表、清洁技术及方法、清洁项目、清

洁区域、清洁用品及厂牌、清洁标准设立及审核等环节，每一，立喜茶店的店长要谨慎制定，

报总部审批。

计划一：人员部分

1,身体健康检直

项目检查的目的应检查诊断的项目

新进人员1,判定师父适合从事此行业1,经历检查

健康检查2,依据身体状况，给予适当的工作2，检查是否有自觉症状与其他症状

分配3,检查身高、体重、视力、色盲与听

3，作为日后个人健康管理的基本资力，胸部X光检直；量血压；测定

料尿液中是否有糖尿与蛋白尿

4,粪便的细菌检直（必要时做寄生虫

卵检查)

定期检有在于提前发现问题、解决问题。因为定期健康检直每年最少一次，这样才能

有的带菌者本身并没有疾病症状，所达到预防效果。

以健康检查有由于早期发现疾病并

给予适当治疗，同时可帮助受检者了

解自身的健康状态及变化

2,个人卫生管理

员工个人卫生是食品卫生的重要组成部分。员工直接接触食物，餐具，有可能就是病菌的携

带者。主要出现在一下三个方面：操作人员患有疾病、个人卫生不良、操作方法不当。

(1)有病要求及时报告

喜茶个人卫生习惯的养成包括：

A,清洁的服装：工作时，应穿戴整洁的工作衣帽，目的在于防止头发、杂物等异物混入食

物之中。

B,整洁的仪容：不可留长发、蓄胡子、配戴饰物和戒指等

C,手部的卫生：严格执行洗手消毒流程，养成勤洗手的习惯，如有割伤，则应立即包扎伤

口，并更换工作范围，不可烹饪食物或接触食物。不可留指甲或者用手挠头、挖鼻孔、

擦拭嘴巴，饭前、如厕后，更要洗手。当必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清

洁的一次性卫生手套.

D,不可在工作场所内吸烟、饮食、嚼槟榔、嚼口香糖，以免造成食物污染。

E,咳嗽、打喷嚏不可对着食物或烹饪用器具，应用卫里氏或毛巾挡住口鼻。

F,不可用手直接处理熟食，应用干净的夹子或其他的器具处理。

G,给顾客递送食物时，要用卫生手套或托盘及夹子等，并且避免用手直接接触食物或盛食

物的器皿内缘。

H,掉落的餐具要洗干净后，根据实际情况处理。方可使用。

3,卫生教育

(1)教育对象与范围：喜荟全体员工

卫生教育对象与内容

教育对象目的内容

新进人员让新员工了解喜茶的特性及作业体系，1,卫生管理体系2,食品中毒种类与

以及卫生对其的重要性原因3，防止食品变质应注意的事项4,

个人卫生5,环境卫生

在职人员提醒工作人员卫生的重要性并加强卫以改正平时的不良卫生习惯为主

生管理

(2)教育方法

卫生教育可通过如下方法进行：

A.定期举办员工卫生讲习会或演讲；B,举办卫生知识竞赛；C分发小册子或宣传单；D,反

映幻灯片或影片L个别机会教育

计划二：食物部分

1.食物的储存

根据食物的特性，依据不同的储存条件，分别制定储存标准，依：先进先出”的法则，使储

存的食物保持最佳大的新鲜度。冷冻食物解冻后，千万不可再冷冻储藏备用，二次冷冻会产

生”爱斯基摩人的冰屋效应二次冷冻的食物再次加工食用，可能会中毒，如果是肉类，

可能会产生肉毒杆菌。

2.烹调时的作料及添加物的管制

任何作料过多，过量达到某一个程度范围，都可能危害人体健康

计划三：场地部分

1.制定喜茶清洁要求及标准

(1)地面须经常清洁打扫，并用拖把清洗干净

(2)门口的地毯，每个星期要彻底的吸尘1次，并加以消毒处理，以免积尘藏垢。

(3)店内所有器具要每日擦洗，如有破损，则要更换，以免造成伤害。

(4)员工的工作服要每日换洗、消毒，如有破损，应立即更换，不可在使用。

(5)店内的布草用品，包括植物，如有落叶枯枝要修剪，并且喷洒不伤害人体的药物，

以防止杂生虫害。

2.制定储备间清洁要求及标准

(1)储备间应保持清洁干净，不可堆放杂物

(2)保持空气流畅，照明光亮

(3)不可在储备间坐卧，或吸烟饮食

(4)储备间不能有灰尘及油垢堆积，垃圾要分类处理，并紧封袋口，以防虫害扰乱

(1)排油烟机，馍水处理设备，要定期清洗保养。

(2)冷藏柜、冰箱、冷冻柜等设备，应定期除霜、清理、检修、并保持清洁、无异味，

不允许有过期商品出现。

(3)烹调器具要每日清洁，或用完后立即清洁，不可有油污。要保持干净

(4)设备的使用保养清洗，可依厂商说附的保养使用手册的程序保养操作

2.设备清洁操作规程

设备的清洁卫生要严格按照操作规程进行，根据设备的不同特点，制作操作规程

设备名称设备种类^青理时间拆装步骤安装事项清洁剂消毒剂

性质数量水温性质数量水温

计划五：器皿部分

1.盛物器皿

(1)碗盘餐具、玻璃器皿..如有破损，不可再用，应填写报损单，立即更换。

(2)所有餐具表面不可有脱落、油污。

(3)盛装事物的器皿，不可用于烹饪、调味之用、应使用专用的器皿

2.烹饪的器皿

(1)处理不同的熟食或生食，不可使用同一块菜板.

(2)处理不同的食物，不可使用同一刀具，如切肉用切肉刀，切水果用水果刀

(3)烹调时，各种器具不可以混合使用，如，煎锅和煮汤锅有其不同的使用范围

3.洗后的储存

洗好的器皿要放在指定的消毒柜消毒，然后放在橱柜。橱柜要有对流窗，囚为在不流动

的空气里面，容易使餐具产生回潮，沾染水雾，产生霉菌污染。水雾对"人”的影响很

小，但它却是细菌的繁殖温床，有水就有污染的可能，所以，洗刷完的餐具，一定要先

"干"才能"净"。

F8安全管理系统

F8.1预防食物中毒

二，食品安全检直表

检查项目检查内容结果

收料与检疫1.食品是否被害虫污染2.食品是否被化学品污染3.包装是

否干净、意、能防止污染4.是否在保质期内并符合法定

的规定5.收料后是否马上送到储藏处6•运输食品的车辆等

工具是否干净卫生、食品温度是否正常7.是否对肉、禽类

食品进行动物检疫复核。

储存控制1.是否有保质期2.现场是否有库存管理程序3.储存温度是

否正确4.是否有防虫控制措施5.在储存处是否有化学物和

物理污染食品的可能性。6.食品包装是否干;争卫生和合适

7.是否有足够的设施安排食品的储存

烹饪管理1，烹饪时间是否足够并按程序进行2.烹饪温度是否正确并

按程序执行3.烹饪方法是否符合食品（大或小。多或少）

4.烹饪后是否有交叉污染5.烹饪结束时加入的原辅料是否

有污染的可能

烹饪管理L烹饪是否按正确的时间计划进行，以避免.烹饪烹饪后放

置时间过长再服务（出售）2.使用的设备装置是否合适、

完好3.冷藏和冷却程度是否安全4.食品再次加热时的温度

是否足够。

保温控制1.保温时间和温度是否正确2.准备的食品是否适量3.是否

有外来物、化学品的污染危害4.是否有与其他食品交叉感

染的可能5.个人卫生是否符合规定6.服务及销售前发送程

序是否安全7.操作台表面、器皿及设备是否干净卫生8.保

温食品是否适量（尽管处于安全状态下）

服务管理L时间和温度是否正确2.个人卫生是否符合规定3.是否有

防止外来物或消费者污染食品的措施4.是否提供一次性消

费餐具5.操作台表面，器皿及设备是否干净卫生

清洁管理1.清洁程序能否防止交叉感染2.现场是否有清洁程序如设

备和装置晒呈序3.是否安全，正确的使用化学品，是否按

照总部的指示和规定使用4.是否使用合适的设施高效地进

行清洁工作5.水温是否恰当6.现场是否有有关消毒的程序

7.清洁设备和清洁剂是否与食品分开储存或放置8.是否有

人负责清洁工作的监控

个人卫生控制1.员工是否具有基本的食品安全和卫生知识2.员工是否有

不卫生的举止（如吸烟）3,员工是否遵守洗手流程及规定

4.洗手和干手装置是否足够,5，是否有足够的急救物品（包

括防水、药箱、绷带）6.员工是否佩戴收拾及涂指甲油7,

员工是否穿戴合适的卫生的工作服和工作帽8是否对设备

装置进行颜色编码及正确使用9.是否戴消毒手套，是否按

规定换手套10,员工是否患病仍在工作岗位上及有引起食

品中毒的可能11.员工是否知道患某些疾病必须向上级领

导报告

食品包装管理1.用于包装食品的材料是否安全2.包装时，温度是否始终

安全3.是否卫生的储存有关材料4,食品标签是否正确，

包括有关储存条件

废料控制1,水温是否恰当2.食品废料及垃圾是否被卫生的收集3.

垃圾箱是否合适4.放置废料的区域及设备是否干净5.是否

按照规定合理的收集有关的废料6.现场的蝴是否先卫生

的集中后等待收集

虫害控制1.现场是否有虫害控制程序2.员工是否知道发现虫害问题

必、须立即报告上级领导3.在操作场所是否有虫害监控措施

消毒管理1.现场是否有消毒控制程序2.员工是否知道消毒的重要性

3.在操作场所是否有消毒监控措施

F8.2做好"五防"工作

一.防抢工作

1.全体员工要建立正确的防沧意识

A,加强员工的警觉性意识教导，对出入店内的人、物都要提高警觉，适时地向顾客寒暄，眼

神的接触可以让歹徒心虚，进而预防抢案的发生。

B,强化训练员工正确的现金控制流程，深度理解喜茶的管理理念，必能防患丁木然。

2.遇抢的应变措施

(1)遇抢的应变通则。

抢劫多发生在打洋后或深夜时刻，面对抢案发生，当事人第一时间就是想办法尽快让歹徒离

去，因为歹徒停留在店内的时间愈久，对员工及顾客造成的伤害几率就越大。所以抢案发生

时的处理方式，我们以避免暴力行为发生为关键。其处理通则如下：

A.保护收银、出纳人员，并机警记下抢匪的容貌、口音、身高、身材、服饰及所持器械等

B.若问及保险柜位置及号码，一概推说不清楚

C.以保障人身安全为第一，财务安全为其次

D.注意歹徒逃离方向，如有使用交通工具，几下车牌号码及主型、颜色等

E.尽快报警处理，并向总部或负责人报备

(2)各级人员的处理细节

收银人员1.尽量配合歹徒的要求，将钱交出，切勿反抗，而引发起杀机

2.不可与歹徒争执，也不必主动提供资讯，只需简短回答其问话即可

其他人员1.保持冷静,不要乱跑，以免歹徒受到惊吓，而引发其暴力倾向，当然更应该

尽可能的离歹徒越远越好

2.要机警，并仔细观察记下歹徒的体貌特征

3.被抢善后处理原则

(1)各级管理人员

A.马上通知警方抢案发生的地点及时间，并提供抢案事件发生的始末，及任何有关歹徒的

线索，如相貌、口音、身高、身材、服装、所持器械、交通工具的车号、车型、颜色及

歹徒逃逸的方向等

B.确定损欠的金额

C.把门锁上,尽量保持案发况场的完整，直到警方人员抵达

D.要求员工镇静，不要议论所发生的事情

(2)所有员工

A.远离案发现场，不要触碰任!可东西B.不要彼此讨论所发生的事件

二.防偷工作

1.防止员工偷窃

Q)明令规定贵重物品严禁携带到店内，如有必要，则交由柜台保管

(2)发薪日现金或薪资支票戡于保险柜中，下班的员工方可领回，领完钱后最好随即离

店，勿在店中无事逗留。

(3)抓到偷窃者立即开除，扣除所有福利待遇，绝不宽待。情节严重者交公安机关处理。

2,防止外人偷窃

(1)硬件设施方面

灯光照明充足的灯光可以阻吓店内和店外犯罪行为的发生，所以我们要保持店内外

的照明度可以辐射到每一个角落

门窗1,后门要加装猫眼，而且保持锁着的状态，后门必须从里面方可打开2.

经常检查门窗及玻璃是否有破损，及时修缮3,店钥匙专人负责，而且持

有人要在钥匙登记薄签名4,钥匙有丢失，或持有人太多时，立即换锁

储存间储存间必须上锁，专人负责

店外景观经常检查店外的周围环境，保持视野清晰

(2)运营安全管理

三,防意外工作

四，防火工作

五.防其他灾害

1.停水处理

(1)杳明原因，看是区域停水，还是大楼停水，或是本店停水

(2)停水后，和水源有关的一切设备都不能使用

(3)切断冰箱电源，并关上冰箱门，防止因进出冷气不停外泄，造成蔬菜腐烂

(4)关掉冷气系统，只留送风

(5)水来以后要检查冷气系统，水塔须先补满，才可开冷气

(6)制冰机重新设定，并循环一次后，在开始制冰。生饮水须先放掉杂质在饮用

2,停电处理

(1)检查停电原因及修复时间

(2)切断所有电源

(3)若停电时间很长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳和收银人员，并派遣员

工站立于后门出入口

(4)停止营业项目

(5)待客疏散后，而电未来，可做一些不耗电的工作，开员工交流会，和员工一起谈心

沟通，了解员工最近的心理动向，激励帮助员工进步。

(6)电来之后，分次开灯及其他电源，检杳电路，冰箱、冷气、制作设备等

(7)如果还在营业时间，要告知顾客设备需要预热，其等候时间要向顾客说明，以免顾

客焦急。

F8.3紧急状况处理

一.员工受伤的处理

(1)视严重性送医院急救或进行救护、医护、看护。

(2)了解该员工的现职，找出替代的人选接替

(3)照料受伤员工，并致上慰问及关怀之意

二,顾客受伤的处理

(1)视状况通知附近的相关医疗机构，施行急救措施

(2)住院医疗的必要或准备，井进行身份确认

(3)联络家属，商讨是否有住院的必要，如有，协助办理住院手续

(4)寻求当时的目击客人，记录其身份，以便日后保险处理

三.顾客抱怨的处理

(1)立即前往抱怨的顾客身边，并保持适当的谈话距离，以满怀关心、亲切的言行，来面

对顾客。

(2)将顾客带离人群，防止事件的扩大，及口耳相传的不良影响

(3)专注倾听顾客抱怨的原因，并记录其人、事、时、地、物。并给与回应，表示歉意

(4)立即就问题的严重性，适当的解决和弥补，无法决定的事情，也应婉转的解释其原因，

并给予确定答复的时间及方式

(5)调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素

(6)反映事实，让总部了解问题的由来，或进行政策性的调整，整合经验，安排进入教育

培训系统。

(7)如果顾客有目的故意捣乱，应确定事实，立即报案，请求警方协助处理。维护我们的

企业形象

四.突然发生斗殴事件

1.员工斗殴

如果是店内员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因将责任人送有关部门处理。

同时上报总部。对于此类事件要严肃处理，不能姑息。

2.顾客斗殴

(1)如果是在店内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导其他顾客，将旁边的客人引

导到店外，尽量保留单据，以免混乱跑单，或者有人顺手牵羊,0如果当时情况特殊,造成

损失，要及时清点清楚，由店长负责处埋井申报总部

(2)与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理

(3)报告上级部门及总部

五，公共卫生安全检直

遇到卫生、消防部门来突然检查。处理步骤如下

(1)由店长做好接待工作，店长不在有代理店长负责，尽量安置在办公室就坐，争取时

间

(2)与此同时，有主管及时对检查项目进行处理，例如高峰期，操作现场相对比较乱，

应及时组织员工进行整理，如冰箱，清洁餐具、灭火器的摆放等进行快速整理

(3)适当整理后再请检查人员检有,如遇到卫生部门抽样检有，尽量将餐具用开水烫过

或消毒之后在交其检套

(4)检查结果，如果问题严重要马上想办法解决，并向上级部门反映

(5)留下检杳人员的相关信息，以便事后取得联系，做好善后事宜。

六.突然接到上百份的外送单

1.第一时间通知店长，店长须了解客人订单的标准及要求，留下对方联系方式，告知在最短

时间予以答复

2.了解原料情况

Q)在店内原料保证订单而不影响正常营业的情况下，马上组织人员准备，并规定出品时间

(2)此大订单的出品会造成正常的运营断档，要及时联系配送中心，如立即进货，是否能保

证正常运营及订单不受影响，如果得到肯定答复，要立即安排落实，送货事宜。

(3)当确定没有问题时，立刻给预订方给予答复，并收取30%的订金，双方落实是送货还

对方来取，如果送货，要组织专人落实送货车辆，及包装用具。如果没有车辆，需要打车前

往，费用由对方来支付。要事先说明。井留好相关票据。

(4)立刻组织人员准备，并确定现有人员，能在顾客要求的时间内按时、按量完成订单。

(5)安排完工作后，要不间断的检直货源到位情况，检查各环节工作进展情况，确定各环

节不出维漏。

(6)我们的订餐原则：50份以内，提前两小时预订，50份以上至100份，提前8小时预

订，100份以外，提前一天预订，切必须交付订金。订金为全部费用的30%

七.突然接到顾客投诉本店食物中毒

(1)接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，购买产品品德时间及消费的品种。

(2)要顾客出示正规医院的医院诊断书，店长亲自过目诊断书内容

(3)第一时间通知总部，同时在最短时间内告知顾客我们的处理办法，并征询顾客意见，

如果顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客，我们将会有满意的答复。

(4)店长要立即组织员工对比顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断

书拿到该医院，了解顾客的具体病因。

(5)在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，

并欢迎顾客再次检测食物，及到医院进行再次复诊。如果是本店原因，将情况向总部汇报，

并与顾客联系协商解决方案，可经过法律渠道解决，维护企业形象。

八.突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件

(1)店长接到通知后，立即报告总部，请求指示

(2)同时请防疫站领导出面协调，内部处理。(平时要与防疫部门做好关系，阳寺友好联

系)

(3)与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被

新闻媒体曝光

(4)同时进行内部检食，对责仕人给予处埋。

(5)在事件处理过程中，与总部要保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，

令事件局限于小范围内，不传播到外界

(6)通知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客

问起也作此答复。不可到处议论此事。

九.突遇新闻媒体曝光

(1)店长要在第一时间内向总部汇报，并听取总部指示。

(2)告知员工，特别是一线员工，此事件，子虚乌有，是同行散布谣言、如有顾客问起也

作此回答

(3)店长立即与当事人联系，代表我们喜茶致以诚挚歉意，弃保证对顾客提出的意见和建

议作出最积极的解决办法

(4)专程登门拜访媒体负责人，恳请支持喜茶的发展，请媒介能站在我们的角度看问题，

为企业避免负面影响

(5)总部以及下属店长，平常要与媒体保持良好关系，建立巩固的友谊关系。可以给他们

办理贵宾卡，欢迎骨干工作人员来指导工作。避免被媒体曝光，

十.突遇媒体采访

无论是事发突然，或者是事先取得采访允许，店长及代理店长都要谨慎回答：

(1)保持冷静，设法缓和紧张的情绪

(2)先确认对方的身份，包括单位、职称和姓名

(3)了解来访的主题及目的，学会反问对方

(4)联系上级领导或总部企划人员，拖延时间，以便活得协助

(5)记录整个过程的起始与结束，最好能同步录音

(6)切记要少说多听，不能确定及越权的事不要立即答复

F9食材管理系统

F9.1食材采购质量控制

喜茶食品原材料采购规格标准

验收报告表

来源：订货日期：

编号：收货日期：

物品数量规格单位单价(元)备注(有关质量)验收员

名称订货实收厂牌签字

3.验收的基本要求

(1)包装：检查是否有外包装，包装是否完整，有无破损、挤压或开封。

(2)气味：是否保持正常新鲜食品的特定气味

(3)色泽：是否符合新鲜产品的色泽度

(4)温度：运送时的运输车辆温度是否可以保证产品保鲜度不受到流失和损害。是否是

标准温度

(5)外观：通过其外边大致确认品质

(6)口感：某些特性食物，要经过试吃才可以知道其品质。

(7)制造标示：是否是我们需要的品牌产品

(8)有效期限：确认有效期。必须和订货数量的预估有效期相吻合。

4.验收数量不符处理：实行多退少补的原则，一定要实收实签。如需补货时，视为新订单，

确保账面与实际物料的正确性，减少人为的疏失与弊端。

5.验收品质不符处理：品质不符一律拒收，而且要第一时间重新补订货，确保正常运营，

如确实缺货，要提前及时在大厅显眼位置贴出告示，告知员工好顾客。以表歉意。

6,坏品及退货处理

(1)坏品处理规定

产品原料由于品质不良、储存不当、制备过程错误或其他因素造成腐败、过期、毁损等，

导致产生坏品，由使用部门依事实随时填写"物品损耗报告表"并由店长负责查证并签字,

购入时价由会计查核填写，并作相关财务处理。

(2)退货处理:只要把好验收关，退货的几率很小，一旦发生，立即通知供货商，补货,

同时退掉坏品。

物品损耗报告表

报损单位：年月日

料号名称单位数量购入时使用规定使损耗审核批示

规格价值时间用时间原因意见

F9.3食材储存与发放管理

-•食品储存管理

(1)每天发放的食品应当靠近仓库门附近

(2)所有食品均分类放置在指定的位置，根据食物本质特性，安排合理的位置。

(3)熟制品和高温食品须放冷却后方可冷藏。

(4)水分过多，或味道浓的产品。须用容器或胶带封好。

(5)食品存取要迅速，以免冷气外泄

五、盘点作业

1.喜茶盘点作业规定

(1)盘点工作要求

A.要彻底、确实、迅速

B.要追究与分析错误发生的原因

G物品的编号名称要求与账册相符

D.物品的的单位与数量要做到确实的清点

E.物品的品质要求按性质妥善保护

F.物品的规格与存放位置与账面所注确实相符

G.物品的存量勿超过最高存量或最低存量的基准。

H.任何物品如果在库房存放超过90天即视为逾期存放店长要想办法耗用或滞销这些货物，

及时和总音隰告。以免造成过期或者腐烂的损失

(2)食材管理实用表格

领物单

部门：日期：年月日

料号品名单位数量保管组查注登记人备注