商业银行综合柜台业务（第三版）课件 项目一-任务二银行柜员服务规范练习教学课件

商业银行综合柜台业务内容目录

项目二个人存款业务处理项目三个人贷款业务处理项目四个人结算业务处理项目五个人代理业务处理项目六个人外汇业务处理项目七电子银行业务处理项目八银行网点突发事件应急处理

项目一银行柜员基本职业能力训练项目一

商业银行柜员基本职业能力训练任务一银行柜员管理制度规范学习1任务二银行柜员服务规范练习231任务三银行柜员书写规范练习3任务四重要单证、印章管理规范练习4任务五柜面日初与日终处理5项目一

商业银行柜员基本职业能力训练任务一银行柜员管理制度规范学习1任务二银行柜员服务规范练习231任务三银行柜员书写规范练习3任务四重要单证、印章管理规范练习4任务五柜面日初与日终处理5任务二

银行柜员服务规范练习活动1银行柜员服务礼仪规范学习活动2银行柜员服务语言规范学习任务二

银行柜员服务规范练习活动1银行柜员服务礼仪规范学习活动2银行柜员服务语言规范学习活动一活动二银行柜员仪表要求活动1：银行柜员服务礼仪规范学习工作时应穿统一的行服。着装端庄大方，平整洁净。

男员工穿行服时应配穿衬衣、深色皮鞋、深色袜子和佩带领带，衬衣下摆不得露在西装外。女员工穿行服时应配套，袜子应与行服颜色相称，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露。服装不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。2025/2/138活动一活动二银行柜员仪容要求活动1：银行柜员服务礼仪规范学习干净、整洁、素雅、大方不能梳奇异发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲、染指甲。男员工发脚侧不过耳，后不过领，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹。长发要盘起或束起，有刘海应保持在眉毛上方。不佩戴夸张饰品，不染自然色以外的颜色。所有员工都应注意个人卫生，保持面部、口腔清洁,身体无汗味、异味。2025/2/1310活动一活动二银行柜员仪态要求活动1：银行柜员服务礼仪规范学习站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前。活动一活动二银行柜员仪态要求活动1：银行柜员服务礼仪规范学习与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。活动一活动二银行柜员仪态要求活动1：银行柜员服务礼仪规范学习行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。1.说说银行对柜员的仪容要求。

2.说说银行对柜员的仪表要求。动动脑1.两个学生一组，相互评价对方的着装、发型、打扮等是否符合银行柜员的职业要求。2.请学生进行模拟演示，评价其站姿、坐姿、走姿等是否符合银行柜员的职业要求。动动手任务二

银行柜员服务规范练习活动1银行柜员服务礼仪规范学习活动2银行柜员服务语言规范学习活动一活动二银行服务用语基本要求亲切、朴实、真诚、准确、简练、文明银行基本服务用语十字要诀您好、请、谢谢、对不起、再见

活动2：银行柜员服务语言规范学习活动一活动二银行柜面常用文明服务用语“请问您办理什么业务?”“请出示您的身份证。”“对不起，您的密码有误，请您重新输入密码。”“请稍候。”“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”“对不起，机器出现故障，请您稍候。”“您慢走，欢迎再来！”

活动2：银行柜员服务语言规范学习1.银行柜员使用文明服务用语的基本要求是什么。2.银行柜员的十字文明用语是什么？柜员在提供金融服务过程中应如何灵活运用十字文明用语。动动脑1.周先生到银行办理人民币定活两便储蓄存款业务，这笔业务不仅需要客户填写凭证，而且还需出示身份证等有关证件。请学