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CRM商业智能解决方案用友软件股份有限公司2013年4月目录CRM概述CRMBI分析体系客户分析销售分析市场竞争分析服务分析典型案例企业管理观念的变迁产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论CRM概述

是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程市场营销销售执行合同，完成采购、生产、财务等工作服务与支持CRMCRMERPCRM商业智能CRM的不同层面和内涵CRM的核心思想客户关系管理客户让渡价值一对一营销客户满意度和忠诚度贯穿营销全过程沃尔玛是如何实现的？尊重个人服务客户追求卓越企业利润最大化“合作者”或者“同事”，而不是“雇员”;“关心自己的同事，他们就会关心你”“顾客是老板”“三米微笑原则”“保证满意”“日落原则”客户关系管理的主要问题遗忘老客户，盲寻新客户客户信息散，企业竞争弱客户流失率高成本高、利润低目录CRM概述CRMBI分析体系客户分析销售分析市场竞争分析服务分析典型案例决策分析CRMBI分析体系架构客户销售机会市场活动生产服务数据整合、分析、挖掘客户分析市场营销分析销售分析服务分析渠道商分析客户关系管理能力分析订单目录CRM概述CRMBI分析体系客户分析销售分析市场竞争分析服务分析典型案例总经理驾驶舱销售额对比分析客户数量对比分析各指标趋势分析客户分析客户来源分析获取方式细分；产出分析；费用分析。客户状态分析销售漏斗；区域/业务分析；费用分析。客户价值分析四宫格/九宫格分析；客户生命周期分析；关联分析。

客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息地址电话联系人行业规模客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史360o客户信息整合整合客户信息资源客户分析不同客户类型价值构成分析不同客户类型客单价对比分析客户数量增加趋势分析目录CRM概述CRMBI分析体系客户分析销售分析市场竞争分析服务分析典型案例市场竞争分析计划分析业绩同比/环比分析；工时分析；费用分析。商机分析商机价值分析；推进分析；费用分析。订单分析合同细分；合同执行分析；风险分析。销售分析计划分析商机分析订单分析销售分析全国销售分布情况销售任务执行情况销售项目投入产出比分析各种订单销售构成分析目录CRM概述CRMBI分析体系客户分析销售分析市场竞争分析服务分析典型案例市场竞争分析市场分析ROI分析市场占有率分析竞争分析市场调查分析市场分析不同角度的ROI分析竞争对手分析产品占有率分析目录CRM概述CRMBI分析体系客户分析销售分析市场竞争分析服务分析典型案例服务分析响应服务分析客户细分；故障分析；费用分析。主动服务分析产品状态分析；故障周期分析；费用分析。服务价值分析服务收益分析；重复销售分析；向上销售分析。服务分析响应服务分析主动服务分析服务价值分析

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