教学课件-《餐饮服务与管理综合实训》

实训项目一餐饮概述

能力目标

对餐饮有初步认识知识目标了解餐饮了解餐饮业的特点

教师讲解

1.教师授课前准备：电脑、投影仪。

2.学生课前准备：4—6人为一组分组。一、餐饮简介

餐饮一般指饮食，如经营餐饮、提供餐饮等，有时也用来指提供餐饮的行业或机构。在酒店、饭店等与餐饮相关的企业中，餐饮作为其赖以生存和发展的基础，发挥着日益重要的作用。（一）餐饮部是餐饮企业的重要组成部分

在酒店、饭店等企业中，餐饮部不仅要满足整个餐饮企业的餐饮需求，还要通过提供精美的食品、优雅的环境和良好的服务，给客人留下美好的印象，形成“口碑”效应，从而吸引更多客人来店消费。（二）餐饮服务直接影响餐饮企业的形象

餐饮服务的好坏将直接影响餐饮企业的声誉和形象，优质的服务将赢得客人的好感和信任。（1）树立窗口形象。餐饮服务人员与客人接触的面广、量大，对客人的影响也大。（2）维护整体形象。客人在饮食方面的满意度，对餐饮服务质量的评价，都将影响餐饮企业的整体形象。

（三）餐饮收入在餐饮企业收入中占有较大比重

据调查：世界上客房收入51.8%，餐饮收入39.8%，其他收入8.4%。美国：客房收入59.1%,餐饮收入34%，其他收入6.9%。日本：客房收入35.3%，餐饮收入38.9%，其他收入25.8%。中国：餐饮收入30%—40%。在可承接大型会议的饭店里，餐饮部门收入可占总收入的50%—60%，甚至60%以上。二、餐饮业的特点

（1）产品品种多，生产批量小。（2）产品的生产时间很短。（3）生产量难以预测。（4）原料及产品容易变质。（5）生产环节多，管理难度大。（一）餐饮生产的特点

（二）餐饮销售的特点

（1）销售量受营业场所的限制。（2）销售量受进餐时间的限制。（3）餐饮成本及费用较高。（4）毛利率较高，资金周转较快。（三）餐饮服务的特点

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。其特点如下：（1）无形性（2）一次性（3）同步性（4）差异性

能力目标能够为不同类型的餐饮企业设计餐饮部组织结构。知识目标

1.熟悉餐饮企业的组织结构设计及其基本类型。

2.掌握餐饮部组织结构图的制作方法。1.分组去当地餐饮企业观察其餐饮部的组织结构。

2.通过对比把握直线制组织结构、职能制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构的优缺点。

3.结合当地餐饮企业实例，对教师所示大、中、小型企业餐饮部的组织结构图进行对比和分析。

4.分组设计餐饮部组织结构图并相互评价，教师总结。教师授课前准备：电脑、投影仪。学生课前准备：以4—6人为一组分组。一、餐饮企业的组织结构

餐饮企业的组织结构与一般企业的组织结构大致相同，包括职能结构、层次结构、部门结构和职权结构四个方面。职能结构：指实现组织目标所需的各项业务工作的比例和关系。层次结构：指管理层次的构成及管理者所管理的人数（纵向结构）。部门结构：指各管理部门的构成（横向结构）职权结构：指各层次、各部门在职权和责任方面的分工及相互关系。（一）餐饮企业的组织结构设计

1.组织结构设计的含义组织结构设计，又称组织设计，指管理者设立或变革一个组织的结构。具体来说，组织结构设计包含以下几层意思：（1）组织结构设计是管理者在一定组织内建立最有效的相互关系的一种有意识的过程。（2）组织结构设计既涉及组织的外部环境要素，又涉及组织的内部条件要素。（3）组织结构设计的结果是形成组织结构。（一）餐饮企业的组织结构设计

2.组织结构设计的原则西方管理学家曾提出过一些组织结构设计的基本原则指导原则：目标原则、相符原则、职责原则、组织阶层原则、管理幅度原则、专业化原则、协调原则和明确性原则。美国管理学家在继承古典管理学派的基础上，提出了健全组织工作的15条基本原则：目标一致原则、效率原则、管理幅度原则、分级原则、授权原则、职责的绝对性原则、职权和职责对等原则、统一指挥原则、职权等级原则、分工原则、职能明确性原则、检查职务与业务部门分设原则、平衡原则、灵活性原则和便于领导原则。（一）餐饮企业的组织结构设计

我国企业在组织结构变革的实践中也提出了一些相应的设计原则，现归纳如下：（1）任务与目标原则

（2）专业分工与协作原则。

1）实行系统管理。

2）设立一些必要的委员会或召开会议进行协调。

3）创建协调的环境，提高管理人员的全局观念，增加相互间的共同语言。（3）有效管理幅度原则。（4）集权与分权相结合原则。（5）稳定性与适应性相结合原则。（一）餐饮企业的组织结构设计

3.组织结构设计的具体内容组织结构设计的具体内容主要包括以下几点：（1）职能设计。（2）框架设计。（3）协调设计。（4）规范设计。（5）人员设计。（6）激励设计。（一）餐饮企业的组织结构设计

4.组织结构设计的步骤企业的组织结构设计一般可分为以下六个步骤：（1）围绕组织目标进行管理业务流程的总体设计，使管理业务流程最优化。这是组织结构设计的出发点。（2）按照优化后的管理业务流程设计管理岗位。管理岗位是组织结构的基本单位。（一）餐饮企业的组织结构设计

（3）对管理岗位进行工作分析，规定输入与输出的业务名称、时间、数量等信息，找出该岗位最优化的管理操作程序，并用工作规范将其固定下来。（4）给管理岗位定员定编，尤其要对岗位所要求的人员素质与特长作出明确说明，因为这将直接影响以后的工作效率。（5）规定管理岗位人员的职务工资和奖励级差。（6）设置并优化管理业务流程的组织结构。（二）餐饮企业的组织结构设计

餐饮企业组织结构的基本类型包括直线制组织结构、职能制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构。

1.直线制组织结构直线制组织结构（见图1—1）又称军队式结构，是出现最早也是最简单的集权式组织结构形式，其领导关系按垂直系统建立，自上而下形同直线。直线制组织结构的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导。（二）餐饮企业的组织结构设计（二）餐饮企业的组织结构设计

直线制组织结构的优点是：结构简单、责任分明、命令统一。缺点是：对主管要求较高，直线制组织结构只适用于规模较小、业务较简单的企业。（二）餐饮企业的组织结构设计

2.职能制组织结构职能制组织结构（见图1—2）又称分职制或分部制组织结构，是指将行政组织同一层级横向划分为若干个业务性质或基本职能相同，但互不统属、相互分工合作的部门的组织结构形式。（二）餐饮企业的组织结构设计（二）餐饮企业的组织结构设计

职能制组织结构的优点是：企业行政单位可以按业务性质或基本职能分工管理，有利于选聘专业人才，发挥专业优势，提高管理水平。同类业务划归同一业务部门，职有专司，责任清晰，有利于建立良好的工作秩序，防止顾此失彼和互相推诿适应现代企业生产技术较复杂、管理工作较精细的特点。

（二）餐饮企业的组织结构设计

充分发挥职能机构的专业管理能力，减轻主管的工作负担。其缺点是：妨碍必要的集中领导和统一指挥，不利于建立和健全各级行政主管和职能科室的责任制不利于各部门的整体协作，容易导致部门间各自为政，使行政主管难以协调。这种组织结构形式存在明显缺陷，现代企业很少采用。

（二）餐饮企业的组织结构设计

3.直线职能制组织结构直线职能制组织结构（见图1—3）是现实中运用得最为广泛的一种组织结构形式。它把直线制组织结构与职能制组织结构结合起来，以直线制为基础，在各级主管之下设置相应的职能部门作为该主管的参谋，分别从事专业管理，实行主管统一指挥与职能部门指导相结合的组织结构形式。（二）餐饮企业的组织结构设计（二）餐饮企业的组织结构设计

直线职能制组织结构的优点是：既能保证统一指挥，又能发挥参谋人员的作用；分工明确，责任清晰，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；组织稳定性较好，在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。（二）餐饮企业的组织结构设计

其缺点是：部门间缺乏信息交流，不利于集思广益地作出决策；直线部门与职能部门之间目标不易统一，职能部门之间横向联系较差，信息传递路线较长，矛盾较多，上级主管的协调工作量较大；难以从组织内部培养熟悉全面情况的管理人才；系统刚性大，适应性差，容易因循守旧，对新情况不易及时作出反应。（二）餐饮企业的组织结构设计

4.事业部制组织结构事业部制组织结构（见图1—4）又称M型组织结构，是指以某个产品、地区或某类顾客为依据，将与之相关的研发、采购、生产、销售等部门合为一个相对独立的单位的组织结构形式。（二）餐饮企业的组织结构设计（二）餐饮企业的组织结构设计

事业部制组织结构的优点是：各事业部有自己的产品和市场，能规划其未来发展，也能灵活自主地适应市场出现的新情况并迅速作出反应有利于最高领导层摆脱日常行政事务和具体经营事务，专注于决策各事业部自成体系，自主经营，评估每种产品对企业总利润的贡献大小，用以指导企业发展的战略决策（二）餐饮企业的组织结构设计

便于组织专业化生产，扩大规模，有利于提高劳动生产率和企业经济效益；有利于增强企业活力，促进企业的全面发展各事业部自主经营，权责明确其缺点是：各事业部的利益相互独立，容易滋长本位主义；一定程度上增加了费用开支；对总公司的管理工作要求较高，容易出现管理失控的局面。二、餐饮部的组织结构图

组织结构图是组织结构的直观反映，也是对该组织功能的一种直观诠释，是最常见的表现雇员的职务和群体关系的图。组织结构图主要由框和线组成。框中有部门或者职位名称，也可以把人名写在其中，线表示的是组织内各机构、各岗位之间的关系。以下是不同规模的餐饮企业的餐饮部组织结构图(见图1—5、图1—6、图1—7)。

思考：请根据图1—5、图1—6和图1—7三周张组织机构图来分析大、中、小型饭店餐饮部组织结构特点。要点：（1）大型餐饮企业的餐饮部组织结构：结构复杂，层次多，分工明确细致。（2）中型餐饮企业的餐饮部组织结构：分工相对细致，功能也比较全面。（3）小型餐饮企业的餐饮部组织结构：比较简单，分工不宜过细。案例讨论

GHL鱼翅海鲜酒楼的困境

GHL鱼翅海鲜酒楼位于一个美丽的海滨旅游城市。2000年，某房地产开发商利用自己的楼面，开始投资经营GHL鱼翅海鲜酒楼。然而，由于开发商是在缺乏餐饮从业经验的情况下匆忙进入餐饮行业的，因此整个酒楼的管理虽然没有陷入混乱，但也出现了大量问题，陷入利润率增长的“瓶颈”。2003年，“非典”席卷全国，给很多城市的餐饮业造成巨大冲击。GHL酒楼同样受到重创，酒楼的经营一片惨淡。“非典”过后，市场整体环境开始好转，大量酒楼如雨后春笋般涌现出来，那些未被灾难淘汰的餐饮企业逐渐恢复了生机。然而GHL酒楼发现，自己的经营状况仍旧没有好转。事实上，酒楼从开业至今几乎从未盈利。

GHL酒楼高层管理人员经过讨论和分析，认为这一局面与酒楼现有组织结构不合理有极大关系，主要体现在以下几方面：第一，现有组织结构严重阻碍了信息传递，管理人员的职权和责任模糊，各自为政，缺乏沟通。不同层次的管理人员自由散漫，组织效率低下，经营目标不明确。在GHL酒楼现有的组织结构中，营业部由楼面经理分管，由于缺少同市场紧密联系的人员，因此无法及时了解市场动态并迅速出击。目前的结构设置使那些来自顾客的信息反馈需经历酒吧员、抄单员——酒吧领班、营业部长——营业主任——楼面经理——餐饮总监

副总经理——总经理等若干个管理层次，这导致信息传递失真和延迟，无法做到以顾客需求为导向和扁平化管理。第二，组织结构的缺陷直接影响了良性企业文化的建设活动，表现为管理人员与员工及企业的关系不明晰，企业缺乏向心力；未能建立有效的激励机制和公平竞争、公平晋升的制度；一线员工的建议和反馈渠道不顺畅，员工积极性不高。第三，营销管理缺失，市场意识淡薄。GHL酒楼自成立以来一直采取保守的销售方式，过分强调市场的客观性，在组织结构的设计中将营业部门放在一个很次要的位置，未给予足够的重视。由于长期处于一个自我封闭的经营状态，GHL酒楼的市场开拓意识很薄弱，客源结构单一，难以应付市场环境变化的冲击。

第四，组织结构不合理使得经营成本难以得到有效控制，各部门互相扯皮的事件时有发生，整个组织没有形成一套严密而合理的奖惩制度，有缺陷的组织结构直接影响到各部门权责划分和绩效考核。资料来源：黄山、蓝海林：《如何设计中型餐饮企业的组织结构》，载《科技与管理》2004（5）思考：请根据以上信息，为该酒楼设计一套合适的组织结构，并制作相应的组织结构图。

点评：

GHL酒楼作为一家中型餐饮企业，如果想从逆境中奋起，必须考虑如何对现有的组织结构进行重新设计。一般来讲，饭店的主要职能机构包括生产、销售、财务和支持4个部分。针对GHL酒楼目前的组织结构存在的问题，可以考虑取消现有的楼面经理层次，提升营业主任的地位，由其直接向总经理汇报。这样，总经理的管理跨度虽然为5个部门，似乎有些大，但是如果能够将部门间的权责划分明确，制定标准化的管理流程，利用各种管理软件进行控制，完全可以实现总经理对下属5个部门的有效监管，这将有助于信息的通畅和各部门间责任的明晰。

其组织结构设计建议如下：第一，整体提升营业部的地位，由总经理直接管辖，并增加销售代表岗位。第二，整体提升楼面部分的地位，由总经理直接管辖，并取消原来的楼面经理层次。第三，设餐饮经理岗位，负责厨房的3个单元，专注于顾客口味调查和菜色创新。量化评分

运用直线职能制组织结构形式制作三星级饭店餐饮部的组织结构图（要求岗位不少于50个）。评分标准：优(A)：能正确写出50个以上岗位，排列准确，以直线职能制结构组织形式分布。良(B)：能正确写出40个以上岗位，排列准确，以直线职能制结构组织形式分布。中(C)：能正确写出30个以上岗位，排列准确，以直线职能制结构组织形式分布。及格(D)：能正确写出20个以上岗位，排列准确，以直线职能制结构组织形式分布。不及格(E)：以上标准均未达到。

能力目标

1.能够对某一具体岗位进行分析。

2.能够进行岗位设计。知识目标

1.熟悉岗位设计的原则、方法和岗位说明书。

2.掌握餐饮部岗位设计的程序。

1.分组制作具体岗位的岗位说明书。

2.展示小组成果。

3.评比最佳小组。

1.教师授课前准备：电脑、投影仪。

2.学生课前准备：4人为一组分组，调查当地餐饮企业的具体岗位职责。一、岗位设计的原则、方法

和岗位说明书

岗位设计，又称工作设计，是指在岗位分析的基础上，根据组织需要，兼顾个人需要，规定每个岗位的任务、责任、职权以及与组织中其他岗位的关系的过程。（一）岗位设计的原则

目前理论界认同的岗位设计的原则主要包括：（1）因事设岗原则.

（2）整分合原则。（3）规范化原则。（4）客户导向原则。（5）一般性原则。（二）岗位设计的方法

（1）组织分析法：适用于大型企业的大范围重组项目。（2）关键使命法：适用于关键岗位，可以以较少资金获得较大回报。（3）标杆对照法：适用于不太精确的项目。（4）流程优化法：适用于较小的项目，主要在实施一个新的管理信息系统时应用。

（三）岗位说明书

岗位说明书是企业进行规范化管理的基础性文件之一，岗位说明书（见表1—1）应该包括以下内容：（1）岗位基本资料（2）编制日期和生效日期（3）岗位职责（4）任职条件（5）其他二、餐饮部岗位设计的程序

餐饮部的主要岗位包括：餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、宴会厅餐务预订员、宴会厅服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班等。其岗位职责详见附录。（一）前期准备

岗位设计的具体程序如下：

1.获得管理层核准

2.取得员工认

3.确认岗位设计目的

4、成立工作小组

（二）岗位分析

选择有代表性的岗位，以保证分析结果的质量，确定岗位分析项目和岗位调查方法。（1）选择信息来源。（2）选择岗位分析人员。（三）岗位调查1.准备岗位调查提纲和各种调查问卷（1）制定岗位调查提纲。（2）安排岗位调查日程。（3）设计岗位调查问卷。

2.收集岗位信息（1）要求任职者就调查项目如实填写或作答。（2）信息要齐全、准确，不能残缺、模糊。（3）若采用某一调查方法不能将岗位信息收集齐全，应及时采用其他方法予以补充。（四）岗位信息整理

（1）审核收集到的各种岗位信息。（2）分析发现有关岗位和任职者的关键信息。（3）归纳总结岗位设计的必要材料和要素。

（五）岗位说明书编制

（1）将岗位设计结果以文件的形式呈现出来，形成岗位说明书。（2）企业中固定的、经常性的职位均应有岗位说明书。（3）按照统一的规格和要求编制岗位说明书。量化评分

请学生选择餐饮部某个具体的岗位，编制一份岗位说明书，由教师进行考评，相关考评表见表1—2。表1—2

岗位说明书编制考评表组别：________姓名：________用时：________1.岗位基本资料20分包括岗位名称、岗位编码、所属部门、岗位定员、现配人数、直接上级、直接下级等2.编制日期和生效日期20分注明该岗位说明书的编制时间和生效时间3.岗位职责20分逐项列出该岗位的工作职责，并对考核频率和考核方式作出说明4.任职条件20分列出从事该岗位工作所必须具备的基本条件和资格，包括性别、年龄、学历、专业技术资格、工作经验、专业知识、业务能力、特殊能力、个性品质、体能要求等5.其他20分对岗位评价要素等与工作岗位有关的信息进行补充说明

考评时间：___年

___月___日

考评教师签名：________实训项目二餐饮服务基本操作技能

能力目标

能够运用餐饮服务规范和技巧$正确有效地使用托盘。

知识目标

1.了解托盘的种类和用途。

2.掌握托盘的操作方法。1.通过具体案例、观摩录像和教师示范操作，学习托盘的操作方法。

2.分组练习。

3.互相批评找问题，进一步熟悉托盘的操作方法。

4.教师总结。

1.教师授课前准备：电脑、投影仪、挂图，直径180厘米圆桌4张；不同规格托盘若干，盘巾、饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干，各式酒杯若干，中型水盆若干。

2.学生课前准备:以4人为一组分组，每组一桌；检查托盘、餐具是否齐全。一、托盘的种类和用途

根据制作材料的不同，托盘可分为木质托盘、金属托盘（见图2—1）、胶木托盘和塑料托盘（见图2—2）。图2—1不锈钢托盘图2—2塑料托盘（一）托盘的种类（一）托盘的种类

根据形状的不同，托盘可分为圆形托盘（见图2—3）、长方形托盘（见图2—4）,椭圆形托盘和异形托盘。图2—3圆形托盘图2—4长方形托盘（一）托盘的种类

根据规格的不同，托盘可分为大型托盘、中型托盘和小型托盘（见图2—5）。图2—5各种规格的托盘（二）托盘的用途

大型长方形或椭圆形托盘和中型长方形托盘：主要用于托运菜肴、酒水和盘碟等物品。大型圆形托盘和中型圆形托盘：主要用于上菜、分菜、展示饮品、斟酒、上咖啡和冷饮等。小型圆形托盘：主要用于递送账单、收款等。异形托盘：主要用于鸡尾酒会或其他特殊的庆典活动。（三）托盘的操作方法

轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较轻的物品，所托物品重量一般在5kg以内。重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5—10kg之间。

轻托操作要领如图2—6所示（1）左手托盘，左臂弯曲成90度，掌心向上，五指略微分开。（2）左手五根手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然形成凹形，重心压在大拇指根部，使重心和五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性保持盘面的平稳。图2—6轻托示意图

如图2—7所示（3）将托盘平托于胸前，略低于胸部，大致位于第二粒和第三粒衣扣之间，盘面与左上臂成直角，这样有利于左手腕灵活转动。（4）站立时，头正、肩平，上身挺直，两眼平视前方。（5）行走时，步伐轻盈自如，托盘可随步伐在胸前自然摆动。切勿用大拇指按住盘边。图2—7托盘训练图注意事项

（1）使用托盘给客人斟酒时，左手应向后自然伸展以免碰到客人，切勿使托盘翻落。（2）切忌将托盘越过客人头顶，以免发生意外。（3）随着托盘内物品的数量、重量不断增加或减少，托盘的重心也在不断变化，左手手指应适时移动以控制好托盘的重心。操作程序

操作规范理盘1.选择合适的托盘,将托盘洗净、消毒、檫干2.将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐，力求整洁美观装盘1.根据物品的形状、体积和派用先后顺序合理装盘:重物、高物靠里放置，轻物、低物靠外放置；先上桌的物品在上、在外，后上桌的物品在下、在里2.物品摆放均匀稳定，要注意重心的控制，物品之间要有一定的间隔起盘1.将左脚向前一步，站成弓形步2.上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘的1/3拉出桌面3.将左手伸人盘底，待左手掌握重心后将右手放开4.左脚收回一步，使身体呈站立姿势站立与行走1.站立时，头正、肩平，上身挺直，两眼平视前方2.行走时步伐轻盈，托盘与身体保持一定间距，可随步伐在胸前自然摆动卸盘

到达目的地，先把托盘平稳地放在工作台上，再安全地取出物品

重托操作要领（1）左手五指张开，全掌托住盘底中央。（2）左手将托盘起至胸前，手腕向上转动，右手协助左手将托盘送至肩上。（3）托盘上肩要做到盘底不搁肩、盘前不近嘴、盘后不靠发。（4）行走时，右手可自然下垂摆动或扶住托盘的前沿。注意事项（1）稳：托送物品时要掌握好托盘的平衡，做到盘平、肩平、物平,托盘不晃动、行走不摇摆、转动不碰撞，给人以稳重、踏实的感觉。（2）轻松：即使是手托重物行走，上身仍要挺直，显得轻松自如。操作程序

操作规范理盘1.重托的托盘经常与菜肴接触，易油腻，因此每次使用前要清洁盘面并消毒2.可在盘内铺上洁净的专用盘巾，起到防油、防滑作用装盘1.注意控制重心2.物品摆放均匀，物品之间有一定的间隔。起盘屈膝弯腰，双手将托盘1/3拉出桌面按重托要领将左手伸入盘底，用全掌托住托盘用右手协助将托盘送至肩上，待左手掌握重心后将右手放开，使身体呈站立姿势站立与行走站立时，头正、肩平，上身挺直，两眼平视前方行走时，步伐不要太大，做到步伐轻盈、平稳自如行走时，托盘应与身体保持一定间距卸盘到达目的地，先把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品

托盘操作技能视频见书后光盘中的“托盘的操作”。

能力目标

能够根据不同的宴会类型为客人摆放餐桌、确定席位、提供必需的就餐用具，并运用餐饮服务规范和技巧完成宴会摆台操作。

知识目标

1、了解宴会的类型。

2、掌握宴会的席位布局和摆台的操作要领。

1.分组去当地餐饮企业收集各类宴会素材。

2.根据宴会的对象、目的和范围，设计宴会方案并相互评价，教师总结。

3.结合观摩录像和教师示范操作，学习宴会摆台的程序和方法。

4.分组进行宴会摆台操作并相互评价，教师总结。1.教师授课前准备

（1）电脑、投影仪、挂图。（2）中餐摆台所用物品：直径180厘米圆桌1张，100厘米—200厘米连台布工作台1张，中餐椅,10把，直径,75厘米—80厘米转盘1套,240厘米×

240厘米台布1张，防滑托盘2个,50厘米×50厘米餐巾10张，红酒、白酒（可用代用品）各1瓶，秒表1块，餐碟、小餐碗、汤碗、汤勺、味碟各10只，筷架、筷子各10套，水杯、30毫升红酒杯/15毫升白酒杯各10只，烟灰缸、火柴各2套。

（3）西餐摆台所用物品：240厘米×120厘米西餐长桌1张，西餐椅6把，工作台1张，防滑托盘,2个,200厘米×165厘米台布2张,56厘米×56厘米餐巾6张，垫盘、面包盘、黄油碟各6只，主餐刀、鱼刀、开胃品刀、黄油刀、汤勺、甜品勺各6把，主餐叉、鱼叉、开胃品叉、甜品叉各6把，水杯、30毫升红酒杯、15毫升白酒杯6只，花瓶或花盆1个，烛台2座，盐瓶、胡椒瓶各2个，牙签筒2个。（4）所有用品按摆台顺序放好。

2.学生课前准备：（1）以4人为一组分组，每组一桌。（2）检查台布和餐具是否齐全、无破损、无污渍，各种餐具是否按摆位的先后次序分类放好。一、宴会的类型与席位布局1.按饮食风格分中餐宴会西餐宴会2.按规格分国宴正式宴会非正式宴会家宴（一）宴会的类型（一）宴会的类型3.按时间分早宴午宴晚宴4.按礼仪分欢迎宴会答谢宴会告别宴会（一）宴会的类型5.按形式分鸡尾酒会冷餐酒会茶话会招待会6.按目的分礼宾礼仪宴喜庆家庭宴会友聚餐宴酬谢答礼宴商务谈判宴（一）宴会的类型7.按季节分迎春宴中秋佳节宴圣诞宴除夕宴8.按规模分小型宴会中型宴会大型宴会9.按档次分豪华级宴会高级宴会普通宴会10.按地点分室内宴会户外宴会外卖式宴会（一）宴会的类型（二）宴会的席位布局1.中餐宴会的席位布局（1）传统宴会以左为尊。（2）涉外、商务场合以右为尊（见图2—8）。图2—8中餐宴会席位布局图2.西餐宴会的席位布局

西餐宴会中最正规的餐桌为长桌，其席位布局原则是：女士优先、恭敬主宾，距离定位，以右为尊，面门为上、男女穿插。详见图2—9。（二）宴会的席位布局（二）宴会的席位布局（二）宴会的席位布局二、宴会摆台（1）铺台布（2）放置转盘（3）摆餐碟定位（4）摆筷架、筷子（5）摆味碟或汤碗（6）摆酒具（7）摆公用餐具（8）摆牙签（9）摆烟灰缸、火柴

中餐宴会每人位餐具摆放图（一）中餐宴会摆台

中餐宴会摆台技能操作视频见书后光盘中的“中餐宴会摆台”。（二）西餐宴会摆台

西餐宴会需要根据宴会菜单安排摆台，每上一道菜就要换一副刀叉。每套餐具通常为七件，包括三刀（主餐刀、鱼刀、开胃品刀）、三叉（主餐叉、鱼叉、开胃品叉）和一勺（汤勺），摆放时按照上菜顺序由内至外放置。具体摆法如图2—11所示

（二）西餐宴会摆台

图2—11西餐宴会每人位餐具摆放图（二）西餐宴会摆台

（1）将垫盘摆好，右侧由内至外依次摆放主餐刀、鱼刀、开胃品刀，刀刃朝左，左侧由内至外依次摆放主餐叉、鱼叉、开胃品叉，叉头朝上。垫盘正上方处摆放甜品叉和甜品勺。（2）三刀的右侧摆放汤勺，上方依次摆放水杯、红酒杯和白酒杯，与水平线成45度。（3）三叉的左侧摆放面包盘，盘内放黄油刀。（4）餐巾花放在垫盘内或插在水杯中。

西餐宴会摆台技能操作视频见书后光盘中的“西餐宴会摆台”。作业：

1.为寿宴设计一套宴会方案

2.在练习过程中，就摆台的小技巧谈谈个人看法。

能力目标能够运用餐饮服务规范和技巧，用餐巾美化桌面。知识目标

1.了解餐巾花的种类。

2.掌握折餐巾花的基本手法。

3.掌握餐巾花的折叠方法和折餐巾花的注意事项。1.结合观摩录像和教师示范操作，学习折叠盘花、杯花的动作要领。

2.分组操作并相互评价，教师总结。1.教师授课前准备电脑、投影仪、挂图，直径180厘米圆桌1张，餐椅10把，直径75厘米—80厘米转盘1套，40厘米×240厘米台布1张，防滑托盘2个，50厘米×50厘米餐巾10张。2.学生课前准备以4人为一组分组，每组一桌(检查物品是否齐全、无破损、无污渍。一、餐巾花的种类

餐巾又称口布。餐巾花的种类很多，插入水杯的餐巾花称为杯花，平放在餐碟上的称为盘花#通常中餐用杯花，西餐用盘花。1.植物花（1）花（2）叶（3）茎（4）果实

2.动物花

3.实物花

4.抽象花一、餐巾花的种类二、折餐巾花的基本手法1.折叠：折叠的要求是；熟悉造型，看准折缝线和角度一次叠成。2.推折：推折分为直线推折和斜线推折两种方法3.卷：卷分为直卷和螺旋卷两种手法4.翻拉：翻拉多用于折花鸟造型的餐巾花5.捏：捏主要用于做鸟头三、餐巾花的折叠方法

餐巾花有10种折叠方法（1）正方折叠（2）长方折叠（3）长方翻角折叠（4）条形折叠（5）三角折叠（6）菱形折叠（7）锯齿折叠（8）尖角折叠（9）提取翻折（10）翻折角折叠

餐巾花的基本折叠方法视频见书后光盘中的“餐巾花的基本折叠方法”。四、折餐巾花的注意事项（1）做好操作前的准备工作。（2）讲究卫生，操作前洗手消毒；在干净的托盘或餐碟中操作；操作时不得用嘴咬；放杯花时，注意卫生，手指不得接触杯口，杯身不得留下指纹。（3）折花时要分清餐巾的正反面，一次成形、减少折痕、手法轻巧灵活、快速熟练。（4）折叠的餐巾花造型简单、美观大方、使用方便。（5）在整理与放置时保持花形。杯花放置在杯中高度的2/3处为宜，不宜插入过深。（6）用心观察，全心投入，精心折叠，耐心整理。五、餐巾折花实例(一)盘花:皇冠(1)将底边向上对折,与顶边对齐成长方形。(2)左上角向下,右下角向上,对折成两个小三角形。(3)将两边从中缝处向背面折。(4)将右巾角翻折过去插入夹层。(5)将左巾角折向背面，插入夹层。(6)将底部拉开成圆形。(7)放入盘中,进行整理。五、餐巾折花实例

餐巾盘花折叠技能操作视频见书后光盘中的“餐巾盘花的折叠”。五、餐巾折花实例(二)杯花:四尾金鱼(1)正方形向上对折,与顶边对齐成长方形(2)从左向右对折成小正方形(3)从中间向两边均匀捏折,共约7裥(4)在2：3处对折拢(5)夹层外翻撑开做头，四片巾角分开做尾(6)放入杯中，进行整理五、餐巾折花实例

餐巾杯花的折叠技能操作视频见书后光盘中的“餐巾杯花的折叠”。

能力目标

能够运用餐饮服务规范和技巧$斟倒酒水!

能够运用餐饮服务规范和技巧$上菜和分菜

知识目标

了解斟酒的准备工作掌握斟酒的基本要求和顺序掌握上菜和分菜的方法1.分组，做好斟酒、上菜和分菜的准备工作

2.结合观摩录像和教师示范操作，学习斟酒、上菜、分菜的基本知识

3.分组操作，相互评价，教师总结1.教师授课前准备

电脑、投影仪、挂图、直径180厘米圆桌1张,100厘米—200厘米连台布工作台1张，餐椅10把，直径75厘米—80厘米转盘1套；红酒、白酒（可用代用品）各1瓶，秒表1块；水杯、30毫升红酒杯、15毫升白酒杯各10只，餐刀1把，服务叉1把，服务勺1把，公用筷1双，长柄汤勺1把，菜肴1份，汤1份。

2.学生课前准备

以4人为一组分组，每组一桌；检查酒杯、酒水、分菜器具等是否齐全、无破损、无污渍。一、斟酒1.准备工作（1）酒水检查（2）酒瓶擦拭（3）酒瓶擦拭（4）酒水的冰镇与加热（5）酒水的开瓶方法

2.基本要求（1）瓶口与杯口之间保持一定距离，以2厘米为宜。不可将瓶口搭在杯口上（2）手握住酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人一、斟酒

（3）注意控制倒酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿，而不会滴落到客人身上或餐布上（4）斟啤酒时，应使酒水沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不易溢出（5）瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌（6）客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜；客人吃西餐时，红葡萄酒斟至1/2杯为宜，白葡萄酒斟至2/3杯为宜，香槟酒斟至2/3杯为宜一、斟酒3.斟酒顺序斟酒的顺序一般是从主宾开始，按先宾后主的次序顺时针方向依次进行。西餐宴会先斟酒后上菜斟酒前，先请主人确认所点酒水的标识!并请主人先行品尝，然后按女主宾、女宾、男主宾、男宾、女主人、男主人的顺序依次斟酒。

斟酒技能操作视频见书后光盘中的“斟酒操作”。一、斟酒

斟酒的操作程序和规范操作程序操作规范斟酒准备1.检查酒水标识和酒水质量2.擦拭酒瓶3.按规范将酒瓶摆放在托盘内托盘斟酒1.站在客人的右后侧，按先宾后主的次序斟酒2.左手托盘，右脚向前，侧身而立，保持平稳3.向客人展示托盘中的酒水，示意客人选择自己喜欢的酒水4.待客人选定酒水后，服务员应直起上身，将托盘移至客人身后5.用右手从托盘上取下客人所需的酒水进行斟酒6.斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口7.斟酒后顺时针旋转45°，向回收瓶二、上菜

1.上菜原则先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。

2.上菜顺序中餐上菜,先上冷菜下酒,然后视冷菜的食用情况,适时上热菜,最后上汤菜、点心、水果。西餐比较复杂，其上菜顺序如下：（1）开胃品是餐前食品放在一个托盘内，端至客人正前方。二、上菜

（2）汤可以代替开胃品先上，也可以作为第二道菜上。（3）色拉用小推车推到客人的餐桌旁让客人选择，盛器一般是木制的色拉钵。（4）主菜是一餐的主要部分，餐具必须与选定的主菜对应。（5）甜品是最后一道食品。二、上菜3.上菜方式上菜时，从规定的一侧上菜有时为方便客人也可左边上菜。

4.特殊菜肴的上菜方法（1）易变形的炸炒类菜肴：这类菜肴一出锅就要立即端上餐桌，上菜时要轻、稳，以保持菜肴的形状和风味。（2）原盅炖品类菜肴：这类菜肴要在端上餐桌后当着客人的面启封，以保持菜肴的原汁原味，并使其香气在席面上散发。（3）泥纸包，荷叶包类菜肴：这类菜肴应先端上餐桌供客人观赏后，再拿到备餐桌上启封，以保持菜肴的香味和特色。上菜的操作程序和规范操作程序操作规范上菜准备1.准备上菜工具：托盘、菜肴服务工具等2.准备菜单，了解上菜顺序3.确认菜肴上菜服务1.注意菜肴摆放的位置、搭配和间距2.上菜时动作要轻,严禁将菜肴从客人头上越过3.展示菜肴，报菜名，介绍菜肴4.上热菜时，菜盘内会放置有服务叉（勺），要注意将叉（勺）柄朝向客人，如果盘子很热，一定要提醒客人注意5.上汤类菜肴时，服务员要给客人分汤6.如果有儿童同桌就餐，一定要将热菜、汤类远离儿童并提醒成年人注意7.上带头尾的菜肴，应根据当地的上菜习惯摆放8.上带有佐料的菜肴，要先上配料后上菜，应一次上齐，切勿遗漏9.上带壳的菜肴要备有小毛巾和洗手盅10.菜上齐后要告知客人!并询问是否还需加菜或提供其他服务11.基本礼节要求：上菜不准推，撤盘不准拖三、分菜

1.一般菜肴的分菜方法（1）桌上分让式（2）二人合作式（3）旁桌式

2.特殊菜肴的分菜方法（1）分让鱼类菜肴（2）分让拔丝类菜肴（3）分让鸡"鸭等整形类菜肴（4）分让盅类菜肴（5）分让烤乳猪三、分菜3.分菜要领（1）单人分菜时应使用叉、勺或专用夹子（2）两人合作分菜时可使用长柄汤勺和公用筷（3）分菜要做到均匀一致，尽量把菜肴的优质部分分给主要客人（4）若分菜时不慎将菜洒落在桌面上!切忌用手拾起（5）西餐通常使用服务叉、服务勺来分菜

上菜、分菜操作视频见书后光盘“中餐上菜分菜”。分让一般菜肴的操作程序和规范操作程序

操作规范分菜准备

准备分菜工具：1.服务叉、服务勺2.一双公用筷、一把长柄汤勺3.一把餐刀桌上分让式，使用服务叉、服务勺分菜：1从上菜口将菜肴送上餐桌2展示菜肴并报菜名3站在客人左侧操作4分让菜肴时，可以边分边向客人介绍菜肴的名称“风味等5给每位客人分让菜肴的数量、色彩应搭配均匀分菜服务二人合作式，使用公用筷、长柄汤勺分菜1.在上菜口将菜肴送上餐桌2.展示菜肴并报菜名3.一名服务员站在上菜口，右手持公用筷，左手持长汤柄勺，为客人分菜4.另一名服务员绕台将每位客人的餐碟移到分菜服务员近处，从客人左侧将菜肴送上旁桌式，使用刀、叉、勺分菜1.一般用于宴会，由服务员从上菜口将菜肴送上餐桌2.报菜名并展示菜，供客人观赏后将菜肴撤离餐桌3.在备餐桌上将菜分到餐碟内，然后用托盘从客人左侧送上分让鱼类菜肴的操作程序和规范操作程序操作规范分鱼准备准备分菜工具:刀、叉、盘整鱼展示报菜名，为客人展示菜肴，然后撤至备餐桌剔出鱼骨1.将鱼身上的配料拨到一边，左手持叉，右手持刀2.用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不可叉进鱼肉中3.用刀顺鱼脊骨或中线划一刀，将鱼肉分开，让整根鱼骨露出4.用叉轻压鱼骨，用刀将鱼骨剔出5.将鱼骨放入服务盘中整理成形1.将鱼肉恢复原样，浇上原汁2.不要将鱼肉碰碎，应尽量保持鱼的原形上菜服务1.将整理成形的整鱼端上餐桌2.如果分菜，要用餐刀将鱼肉切成若干块，按先宾后主的次序分派。如鱼块带鳞，应将带鳞部分紧贴餐碟，鱼肉朝上分让带骨，带壳类菜肴的操作程序和规范操作程序

操作规范上刀叉1.当客人点了带骨或带壳类菜肴时,在上菜之前须为客人摆上餐刀、餐叉或专用餐具2.将刀叉或专用餐具整齐地摆放在托盘上,然后逐位按左叉右刀原则将刀叉摆在餐碟的两侧菜肴服务1.如客人需要,可协助客人分割菜肴或帮助客人除去菜肴外壳2.送上洗手盅,每人一份,摆在餐位的右前方,同时礼貌地向客人说明用途3.递送小毛巾4.为客人斟茶撤餐具1.待客人用完该道菜并洗手后,将洗手盅茶具和小毛巾撤下2.及时将刀叉撤下

能力目标

能够调制几款常见鸡尾酒

知识目标

1.了解调制鸡尾酒的常用器具

2.了解鸡尾酒的种类和配制原料

3.掌握鸡尾酒的调制方法

教师讲解并演示，学生练习。

1.教师授课前准备：调酒所需器具和原料。

2.学生课前准备：以4人为一组分组，每组一桌；检查各种用品是否齐全。

调酒技能主要用于鸡尾酒。鸡尾酒是由两种及以上酒水混合配制而成的饮品。

（1）吧勺（2）摇酒壶一、调制鸡尾酒的常用器具一、调制鸡尾酒的常用器具

（3）冰锥（4）搅拌棒一、调制鸡尾酒的常用器具（5）量杯

（6）螺丝开瓶器一、调制鸡尾酒的常用器具（7）榨汁器（8）冰桶一、调制鸡尾酒的常用器具（9）瓶嘴（10）冰铲一、调制鸡尾酒的常用器具（11）滤冰器（12）酒签二、鸡尾酒的种类

1.按饮用时间和场合分餐前鸡尾酒餐后鸡尾酒晚餐鸡尾酒派对鸡尾酒夏日鸡尾酒二、鸡尾酒的种类2.按调制方法分长饮短饮

3.按基酒分以金酒为基酒的鸡尾酒以威士忌为基酒的鸡尾酒以白兰地为基酒的鸡尾酒以朗姆酒为基酒的鸡尾酒以伏特加为基酒的鸡尾酒以中国酒为基酒的鸡尾酒三、鸡尾酒的配制原料

鸡尾酒的原料主要有：基酒、汽水、果汁、配料。1.鸡尾酒的创作2.鸡尾酒的品尝;鸡尾酒的品尝分为三个步骤:观色、嗅味、试饮四、鸡尾酒的创作与品尝五、鸡尾酒的调制方法

（一）摇和法：指将配制原料、冰块等放入摇酒壶，用劲来回摇晃，使其充分混合的调酒方法。这种方法可以除去酒的辛辣，使酒温和且入口顺畅。

1.摇酒壶的握法

2.摇酒壶的摇动方法

五、鸡尾酒的调制方法3.用摇和法调制红粉佳人红粉佳人配方：金酒1.5盎司，柠檬汁0.5盎司，石榴糖浆2茶匙，蛋白、红樱桃各1个。器具：摇酒壶、量杯、鸡尾酒杯、公杯、吧勺、冰桶及冰铲操作步骤：（1）洗净双手并擦干（2）在鸡尾酒杯中加入冰块，进行冰杯（3）将摇酒壶分三段放在操作台上（4）取适量冰块（方冰3—5块）放入摇酒壶底座内五、鸡尾酒的调制方法（5）将公杯里的蛋白倒入摇酒壶底座内（6）倒入柠檬汁和石榴糖浆（7）用量杯量取金酒1.5盎司，倒入摇酒壶底座内（8）盖好滤冰器，加上盖，用二段或一段摇动法将壶内材料摇混均匀至壶身表面结霜（9）将鸡尾酒杯里的冰块倒掉，滤出鸡尾酒（10）用吧勺将红樱桃取出，用刀在其底部划一道口子，置于鸡尾酒杯杯沿（11）将调制好的鸡尾酒置于杯垫上（12）清理操作台五、鸡尾酒的调制方法

（二）搅拌法搅拌法是指将材料倒入调酒杯，用吧勺充分搅拌的一种调酒方法，常用于调制曼哈顿等酒味较辛辣、后劲较强的鸡尾酒

1.吧勺的使用方法

2.搅拌的步骤

五、鸡尾酒的调制方法3.用搅拌法调制香蕉得其利香蕉得其利配方：白朗姆酒1.5盎司，香蕉甜酒0.5盎司，甜酸柠檬汁1盎司，碎冰3盎司—4盎司，鲜柠檬片1片器具：调酒杯、吧勺、鸡尾酒杯操作步骤：1.将适量碎冰倒入调酒杯2.加入1盎司甜酸柠檬汁3.加入0.5盎司香蕉甜酒和1.5盎司白朗姆酒4.用搅拌法将材料充分混合，然后将混合而成的酒水倒入鸡尾酒杯5.以柠檬片装饰五、鸡尾酒的调制方法

（三）兑和法兑和法是指将酒按不同的密度缓慢倒入杯内，形成不同层次的一种调酒方法

1.兑和法的要领和步骤

五、鸡尾酒的调制方法2.用兑和法调制天使之吻天使之吻配方：棕可可酒0.5盎司，鲜奶油0.5盎司，红樱桃1个器具：吧勺、利口酒杯、酒签操作步骤：1.将棕可可酒、鲜奶油依次经由吧勺背部沿酒杯内壁慢慢注入利口酒杯2.用酒签插上樱桃作为装饰五、鸡尾酒的调制方法（四）调和法

1.调和的方法

调和法有两种：一种是单纯的调和，即把酒水按配方分量倒入调酒杯，加入冰块，用吧勺搅拌均匀；另一种是调和加滤冰，即把酒水与冰块按配方分量倒入调酒杯，用吧勺搅拌均匀后，用滤冰器过滤掉冰块，然后将酒水倒入酒杯

五、鸡尾酒的调制方法干马提尼配方：金酒1.5盎司，干味美思5滴，橄榄若干器具：量杯、鸡尾酒杯、调酒杯、水果夹、冰桶及冰铲操作步骤：（1）洗净双手并擦干（2）在鸡尾酒杯中加入冰块，进行冰杯（3）用冰铲取适量冰块置于调酒杯中（4）用量杯将干味美思量入调酒杯（5）用量杯将金酒量入调酒杯（6）用吧勺进行调和，搅拌10次左右即可（7）将鸡尾酒杯里的冰块倒掉（8）使用滤冰器过滤掉冰块，将酒水倒入鸡尾酒杯（9）用水果夹夹取橄榄放入杯内（10）将调制好的鸡尾酒置于杯垫上（11）清洁器具，清理操作台2.用调和法调制干马提尼量化评分

1.指定鸡尾酒的调制名称:金菲士材料:金酒2盎司,柠檬汁1盎司,糖水0.5盎司,蛋黄1个,苏打水加至八分满制法:摇和法用杯:海波杯或高脚杯加冰块操作时间：5分钟（提前完成不加分,每超过30秒扣5分,不足30秒按30秒计算,超时1分钟不予计分)

2.自创鸡尾酒的调制根据不同主题及创意,采用不同调酒方法进行自创鸡尾酒的调制,并对该鸡尾酒的主题创意加以说明.

操作时间:5分钟(提前完成不加分,每超过30秒扣5分,不足30秒按30秒计算,超时1分钟不予计分)。口头说明时间另计。实训项目三

餐饮服务方式

能力目标能够根据西餐不同类型、不同特色、不同场合的消费，选用合适的服务方式知识目标

1.掌握美式服务的适用场合及具体的服务方法

2.掌握俄式服务的适用场合及具体的服务方法

3.掌握法式服务的适用场合及具体的服务方法1.结合教师示范操作，学习西餐服务的操作流程和规范

2.分组练习西餐服务的操作流程和规范

3.教师总结

1.教师授课前准备：电脑、投影仪、挂图；西餐台，西餐摆台器具

2.学生课前准备：以4人为一组分组，每组一桌；检查各种物品是否齐全一、西餐美式服务

美式服务又称盘式服务，以简洁、方便为特点，是目前西餐厅最为流行的服务方式。二、西餐俄式服务

俄式服务又称银盘式服务，因其服务过程中会使用大量的银质餐盘而得名。三、西餐法式服务

法式服务又称车式服务，因为法式服务中的许多菜肴是在客前烹制车上完成最后的烹饪程序的。

能力目标能够根据中餐不同类型、不同特色、不同场合的消费，选用合适的服务方式知识目标

1.掌握共餐式服务的适用场合及具体的服务方法

2.掌握转盘式服务的适用场合及具体的服务方法

3.掌握分餐式服务的适用场合及具体的服务方法

1.结合教师示范操作，学习中餐服务的操作流程和规范

2.分组练习中餐服务的操作流程和规范

3.教师总结

1.教师授课前准备：电脑、投影仪、挂图；中餐台，中餐摆台器具

2.学生课前准备：以4人为一组分组，每组一桌；检查各种物品是否齐全一、共餐式服务

共餐式服务比较适合2—6人的中餐零点服务二、转盘式服务

转盘式用餐是指在一个大的圆桌面上安放一个直径为90厘米左右的转盘，将菜肴等放置在转盘上面供就餐者夹取的就餐形式。三、分餐式服务

分餐式服务又称中餐西吃式服务，通常用于较正式的官方高档宴会，分餐式服务可分为边桌服务和派菜服务两种服务方式。

能力目标能够灵活应用自助餐服务方式

知识目标掌握自助餐服务的操作流程和规范1.结合教师示范操作$学习自助餐服务的操作流程和规范

2.分组练习自助餐服务的操作流程和规范

3.教师总结操作技巧

1.教师授课前准备：电脑、投影仪、挂图；自助餐台，自助餐摆台器具

2.学生课前准备：以4人为一组分组，每组一桌；检查各种物品是否齐全自助餐服务方式

自助餐服务是当前越来越流行的一种服务方式，其操作流程可分为餐前准备工作、餐中服务工作、餐后收尾工作。

一、餐前准备工作

1.按时到岗，按要求着装，检查自己的仪表仪容

2.做好各自的计划和卫生工作

3.把各类餐具、器皿擦拭干净，放入自助餐台及备餐柜内

4.布置自助餐台，更换脏的台布及桌裙

5.在自助餐台上摆放常用的调味品（如芥末酱）色拉酱等6.做好菜肴保温（或加热）的准备工作（如用电加热需提前推开电加热开关,用酒精加热需备好酒精炉)7.餐桌、餐椅摆放整齐检查餐厅内的绿化

8.按西餐摆台方式进行摆台

9.参加餐前会

10.以规范的站姿恭候客人光临

11.领班、主管做餐前最后检查工作二、餐中服务工作1.主动问候客人，拉椅让座2.询问客人所需酒水，并简单介绍自助餐的特色菜肴3.开餐后送上酒水，提供斟酒服务4.遇行动不便的客人应征求其意见后为其取来食物5.对一些特色菜肴，应提供直接上桌分切食物服务6.巡视服务区域，随时为客人提供服务7.整理自助餐台8.待客人用完甜点后，询问其是否需要咖啡或茶，并及时送上9.结账收款10.送客三、餐后收尾工作1.收拾餐桌的同时，要检查是否有客人遗落物品，如有，应及时追还客人。餐盘、餐刀、餐叉及酒杯应分开收拾，不能混在一起，以免碰坏或发出响声

2.及时换上干净台布，重新摆台

3.将可回收利用的食品整理好，撤回厨房

4.妥善保存自助餐台上的装饰品

5.妥善保存自助餐台上的装饰品

6.关掉电加热开关，熄灭酒精炉实训项目四

餐饮服务综合技能

能力目标

能够完成接待客人的服务过程,可以进行实际的模拟或实时操作,做到按部就班。有条不紊地开展服务工作。

知识目标

1.了解迎领服务。

2.掌握点菜服务的基本流程和要求。

1.结合案例和教师示范操作，学习迎领服务和点菜服务的相关技巧。

2.分组轮流扮演客人与服务员的角色，进行接待服务的训练。

3.互相批评找问题，进一步提高接待服务水平。

4.教师总结。1.教师授课前准备：电脑、投影仪、挂图；直径180厘米圆桌1张，接待服务所需物品。

2.学生课前准备：以4人为一组分组，每组一桌；检查各种物品是否齐全。一、迎领服务

迎领服务包括迎宾服务和领位服务，迎宾指在餐厅门口热情迎接客人；领位是迎宾的继续，指将客人带到合适的餐台安排就座。（一）迎领服务的基本流程和要求

（1）开餐前5分钟，迎宾员站立在餐厅门口，迎接客人并问好。（2）当值员工以服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐，迎接客人。（3）迎宾员引领客人进入餐厅后，服务员应主动协助拉椅让座（4）视客人就餐人数进行撤位或加位。（5）在迎宾员为客人递上菜单后，服务员应给客人送上毛巾。（6）在客人阅读菜单时，服务员应轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，同时为客人逐一打开餐巾，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生（小姐）”。（二）迎领服务的注意事项

迎宾员应在不违背客人意愿的前提下，安排其至合适的座位就座迎宾员在安排客人的座位时应注意：（1）正确领位包括两点：一是将客人带到正确的位置，二是领位姿势正确（2）以躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30秒钟之内应有人接应，客人入座后,1分钟之内送上毛巾,2分钟之内送上礼貌茶，操作动作轻盈，不能让发出的声音干扰客人（3）特殊情况应特殊处理二、点菜服务（一）点菜服务的基本流程和要求

1.招呼客人点菜

2.接受客人点菜

3.应对客人询问并适时推荐

4.填写点菜单

5.传送点菜单进厨房（1）遵守秩序，有特殊情况应与厨师长商量!不得私自改变次序（2）点菜单上的特别要求应与厨师长解释清楚（3）要与厨师长紧密协作、互相尊重，发扬团体精神（4）不得借故在厨房长时间停留或与厨师聊天（二）点菜服务的注意事项1.把握时机与节奏

2.注意客人的反应

3.讲究清洁与卫生

4.注意服务用语与态度案例讨论

餐厅服务员的素质

地点：某宾馆餐厅。在某餐桌旁，服务员正在为该餐桌的客人斟倒红茶，不料其中一位老夫人突然生硬地说：“你怎么知道我要红茶？告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员微微一愣，随即便客气而有礼貌地说：“这是餐厅特意为你们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人。不过，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色有所缓和，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有什么特别吗？”

服务员面带微笑、胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的标准，一斤120粒，而且必须满足,4个特点，即亮度高、透明度强、脆度大、弹性足。其实，我们这款菜的利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的。”老夫人点点头。点评：服务员在客人点菜时，可将菜的形象、特点用生动的语言加以描述，使客人对菜产生食欲，从而达到销售目的。

“有什么蔬菜啊？”老夫人又问了，“现在的蔬菜太老了，我不要。”服务员马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，尝一尝吧？”

“你很会讲话啊。”老夫人动心了。点评：

服务员应兼负推销员的职责，既要让客人称心满意，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样才是称职的服务员。

“请问您喝什么饮料？”服务员问道。看老夫人作沉思状，服务员赶忙介绍道：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”

老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧。”

点评：如果只是问“您要什么饮料”，那客人可以要也可以不要。而如果是选择问句那么客人往往会选择其一。这种问法对那种犹豫不决或不曾有防备的客人效果极佳。思考：

1.本案例中的服务员表现如何？

2你觉得还有什么可改进的地方吗？

能力目标

1.能够完成就餐服务和餐后服务全过程，可以进行模拟或实时操作，做到按部就班、有条不紊地开展服务工作。

2.能够妥善应对各类特殊情况。知识目标

1.掌握出菜服务技能。

2.掌握上菜服务技能。