XX门店标准化管理手册

XXX门店标准管理手册

第一章公司公司文化与组织结构

公司文化编

门店的文化内涵：产品即人品，质量即道德。

集思广益：XX人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追

求卓越。

招贤纳士：XX人建立公平、民主、规范人才机制，为每位XX人搭建

实现自我价值的平台。

和衷共济：XX人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格,

风雨同舟，克服困难。

济世为怀：XX人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！

我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！

我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌公司！

员工的价值：XX人就是公司主人，为每位XX人搭建实现自我价值的

平台，XX人实现自我价值就是提高公司的核心能力最强有力的动力。

人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。

分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。

经营理念：专业服务、绝对低价。

品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立公司形

象。

营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。

商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。

经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂

经营战略

公司组织结构

有限公司

总经理

行政总监营运中心

营运总监

人

事

行

政

部

人

事

行

政

1'.

管

人人系电

事事统I

行行管

政政理

人助员

员

组织结构说明

■经营线运行模式目标模式：从总经理一一运营总监一一运营中

心门经理一一区域主管（经理）--店长称为经营线，总经理通过

下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的

管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。

■管理线运行模式职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部

门称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、

协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;

通过公司文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作

技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。

■总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需

向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进

行解决。

第二章运营组织与职能

第一节门店8项基本通则

⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的

服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，

到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热

爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我

们出类拔萃。

⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于公司，忠诚是相互的,

忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！

⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局

出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各

部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服

务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭,

合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。

(6)一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服

从后建议“。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解,

应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作

⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，

任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。

(8)遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总

比问题多，用对方

法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。

第二节运营中心组织结构与职能描述

运营中心组织结构

运营中心岗位职责说明书

♦运营中心职能概述

1、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根

据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店班组，并指

导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等运营

指标。对运营目标的完成负责。

2、制定、不断完善门店运营手册；制定运营策略及相关管理机制，

指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效

的运转负责。

3、进行门店运营成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有

效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。

对部门运营成本的有效发挥与控制负责。

4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对

考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。

对考核激励体系的有效运转负责。

5、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训

计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理

水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、

服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节

中，为每位顾客提供优质的服务。

7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，

建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店

员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培

育与发展，及员工流动率的标准要求负责。

8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

9、有责任协助总经理进行公司战略规划，发展方向与经营目标的确

立；战略定位及战略的实施与控制。

10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策

划部进行会员发展与管理；提供商圈调查信息、，统计门店相关市场调

查结果，为营销分析提供数据材料。

11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强

商品结构优化的有效管理。促进销售。

♦运营中心核心工作

1、营业目标的完成

2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到

每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化

操作流程、标准化风格经营战略的贯彻

3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进

4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进

5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进

6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建

立符合公司发展需要的经营队伍；

♦运营中心各岗位描述

(-)岗位：运营中心经理

直属上级：运营总监直属下级：区域主管；经理助理

岗位描述：

⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各

门店区域市场实际情

况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、

监控销售执行情况，

完成公司下达的月度季度年度销售目标。

⑵制定、不断完善门店运营手册；制定运营策略及相关管理机制，指

导、培训门店相关管

理制度及标准化作业流程。

⑶进行门店运营成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效

降低门店运营成本，

同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。

⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考

核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。

⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季

度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质

量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得

到提高。

（6）对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、

服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工

作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，

建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门

店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工

的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。

（8）协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

（9）协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定

位及战略的实施与控制。

⑩配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划

部进行会员发展与管理。

（11）与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有

效管理。

权限

拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜

劣汰等管理职能的权利。

责任

⑴对门店运营总目标的完成负责。

⑵对门店运营作业流程的高效运转负责。

⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。

（4）对门店考核激励体系的有效执行负责。

⑸对门店整体服务质量优劣负责。

（6）对门店培训的整体效果负责。

⑺对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。

（8）对门店与其他部门的有效协作负责。

⑼对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。

具体工作

门店运营管理：

1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激

励等管理职能工作。指

导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店运营作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售计划》，各门店销售目标。根据各门

店区域市场实际情况

进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行

情况。

4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分

析各门店商品销售走

势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现运营中各环节直接存

在的问题和分析潜在

的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售

分析报告》。

5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。

并做好员工绩效面谈。

6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季

度、月度相关培训计

划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水

平、专业知识、团队

凝聚力等方面不断地得到提高。

7、店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服

务特色和服务技巧执

行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优

质的服务。

8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及运营分析会议，

统计、分析、解决门店

各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有

效降低部门运营成本。

10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进

行会员发展与管理。

11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品

的有效管理。

12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果

及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握

行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；

掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店

财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。

15、部门所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好。

16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。

协调管理

1、统筹安排、协助营销策划部进行会员发展与管理。

2、协助总经理进行公司战略规划，发展方向与经营目标，战略定位

及战略实施与控制。

♦工作衡量标准

⑴营业总销售目标的完成率（业绩指标）

⑵部门运营费用成本控制率（管理指标）

⑶部门门店各项机制的有效运转（管理指标）

（4）部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）

⑸各门店的整体服务质量优劣（管理指标）

（6）各门店培训的整体效果（管理指标）

⑺对门店及仓库的安全管理负责（管理指标）

⑻对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标）

（-）岗位：运营中心区域主管

直属上级：运营中心经理直属下级：所管辖区域内各门店店长

岗位描述：

在部门经理的统筹安排下,协助部门经理对所管辖区域内行使各项管

理职能工作。主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反

馈、建议等几个职能

1、协助部门经理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、

监控、考核激励等管理

职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人

才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店运营作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售计划》，各门店销售目标。根据各门

店区域市场实际情况

进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行

情况。

4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分

析各门店商品销售走

势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现运营中各环节直接存

在的问题和分析潜在

的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交《月销售

分析报告》。

5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好

员工绩效面谈。

6、协助部门经理制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），

制定年度、季度、月

度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售

技巧、管理水平、专

业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

7、服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色

和服务技巧执行到门店

每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及运营分析会议，统

计、分析、解决门店

各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有

效降低部门运营成本。

10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进

行会员发展与管理。

11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品

的有效管理。

12、协助运营中心经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，

培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的管理人才。

13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果

及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握

行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；

掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

14、对所负责区域各门店按照GSP的要求及门店标准要求进行督导检

查。

15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。

16、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店

财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

17、所负责区域门店所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安

全完好。

18、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。

19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。

权限

拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优

胜劣汰等管理职能的建议权。

责任

⑴对所负责区域内各门店运营目标的完成负责。

⑵对所负责区域内各门店运营作业流程的高效执行负责―。

⑶对所负责区域内各门店运营成本的有效发挥与控制负责。

（4）对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。

⑸对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。

（6）对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。

⑺对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。

⑻对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。

（9）对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。

♦运营中心薪酬结构与考核制度

（一）运营中心总部员工新酬结构

员工级别基本工资绩效考核工资

实习生

区域主管

部门经理

（-）考核原则

1、明确化、公开化原则

明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程

中必须严格遵守这些规定。

2、尊重客观事实原则

考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核

标准进行比较，而不是人与人之间进行比较.

3、及时反馈原则

考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当

向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足

和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向.

（三）考核规定

1、考核对象范围

总部所有员工

2、评分尺度：

每项KPI考核指标单项占2分或以上的，如果有违反或者未达标,

应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进

展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分

3、评分方法：

①日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项

工作进程进行监督和检查，随时掌握各项工作进展情况，在流程

制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展

缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记

录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要

及时做思想工作，情节严重的记录备档。

②每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每

项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作环节（考核条列）

出了问题，没有做好。记录备档

③每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、

流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进

行记录备档

④每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操

作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核细则，进行记录

备档

⑤一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作

效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问

题，进行记录备档

⑥每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际

考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批,

最后进行财务计算。

4、考核计算方式：

总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩

效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务

结果。

月度考核计算结果应用

等级分值考核结果应用规定

A级一一90分以上当月增发绩效工资的5%

B级一一70W分数＜90分绩效考核工资X实际所得分数/总

分

C级——60W分数V70分扣除绩效考核工资的50%,加强培训

D级一一60分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或

辞退

运营中心总部员工考核标准

岗位：运营中心经理（满分100分）考核人：运营总监（权重70%）

行政总监（权重30%）

项KPI关键考核指标评

目分

经门店营业目标总达成率20

营分

指最低门店达成率20

标分

1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满

日

意度是否良好，有无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情

常

况。是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问

管

题。

理

部门所有固定资产是否正常使用、维护及安全完好。

2、是否做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水

防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽

查等安全防范工作。各门店的安全管理成效如何；有无安

全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门店进行相关

安全防范教育学习。（每次扣1分，重复违反，重复扣分。

造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关

处理。）

3、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；

统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员

团工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让

队员工有一种归属感。（这是一项重要的管理指标之一，上

建级领导将不定期要店长汇报对新员工的培育情况，如果感

设觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状

态，传达关怀。如果发现做的不好的，部门经理有连带责

任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

4、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理

是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否及时合理。

重大问题是否及时向上级领导反映。（这是一项重要的管

理指标之一，作为部门经理要把这种管理思想传达给区域

主管及每位店长。区域主管及店长要善于观察，一定程度

上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工

作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓励、关心。另外

如果员工之间产生汨突，应及时、坦诚、客观的处理，解

决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。遵循事实，

对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的

前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。如果这方面管

理不当处理不当的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

5、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立；表现差

的是否指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励

员工工作热情。（这是一项重要的管理指标之一，做的好

的员工或某一件事情表现突出的员工，部门经理要及时公

开表扬，表扬的本身不但是表扬员工本人，激励不断前进，

其实更是在员工面前树立一种榜样和氛围，久而久之，一

个积极向上的团队就会出现；另一方面要对表现差的员工

进行指导改进、鞭策鼓励，通过“鞭策”与不断“培育扶

持”来消除“团队圆桶短板“。上级领导不定期检查部门

及各门店整个团队的工作氛围及工作热情，发现整个团队

懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1

分，重复违反，重复扣分。）

6、对部门各级别重要人才、发展潜力大的人才要整体规

划、重点保护培养，及时了解其思想生活、工作状态，结

合公司实际发展情况与人才管理标准，为其提供量身订做

的职业发展规划与施展才华的机会。确保部门优秀人才稳

定发展。（依据公司人才管理标准，是否了解重要人才的

发展和想法，是否提供晋升计划和建议，是否协助人事行

政部区分人才类型建立重要人才档案。所推荐人才是否客

观真实。此项工作做的不到位的，每次扣1分，重复违反，

重复扣分。）

7、是否做好各门店员工的定编调配、培育和梯队人才建

设等工作；须提前一个月向人事行政部递交人才需求。定

编调配是否有计划有预见性，是否及时合理；梯队人才建

设是否跟得上各门店不同时期经营发展的需要。（此项工

作做的不到位的，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

8、各门店员工离职率情况是否良好；优秀人才是否流失。

（每月正常离职率为3队超过3%标准后，每离职一名员工

扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据特殊情况

特殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，每流失一名，

扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。）

9、参与销售目标的制定，根据公司所下达的总体销售目

标进行各门店销售目标沟通分解；目标的分解是否合理、

准确、是否落实到门店到班组。

10、监督区域主管递交《月'周报表》，每月向上级领导递

销交《月'周报表》。

售11、是否拟订《月销售计划》。每月对门店业绩进行分析

管汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，

理结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目

标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连

贯性。销售计划是否合理，可操作性强，在日常工作中是

否组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每

次扣1分，重复违反，重复扣分。）

12、发现运营中各环节直接存在的问题和分析潜在的问

题，是否做好每周问题总结报告与工作计划，并提出解决

问题的方法与完成时间；如果没有汇报问题，但上级领导

发现了问题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。

（没按时递交，没按要求撰写总结与计划。每次扣1分，

重复违反，重复扣分。）

13、是否积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销

活动，按活动要求执行是否到位；对活动执行过程是否有

效监控。活动完后两个工作日内向上级领导递交活动总结

报告。活动总结是否详尽真实，效果评估是否客观，并提

供合理化建议。（没按活动方案要求执行，各项工作没准

备好，执行效果差，活动总结报告未按时递交，活动总结

不符合要求的。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

14、统筹安排好各门店每周做好商圈市场调查工作：统计

各门店每周调查结果及建议，撰写《月度商圈市调报告》，

为营销策划采购分析提供参考依据。商圈市场调查内容包

括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构

分类、商品数量、价格策略、促销活动；掌握消费者商品

需求量及需求特性与消费规律等。重要商圈信息须第一时

间向上级领导汇报。（没组织好商圈市调；《月度商圈市调

报告》未符合要求的，重大商圈信息未及时汇报者，每次

扣2分）

15、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作,有效控制

缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足

下个到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅

销商品不缺货。门店在每天早上8：30之前通过系统自动

请货，上传数据。（如果是因为门店请货不及时而造成缺

货的，扣店长、区域主管、运营中心经理，每次扣1分，

重复违反，重复扣分。）

16、是否统筹安排做好门店商品优化管理工作.有效控制

滞货率，含“P”商品即滞销商

商

品，门店每月25日汇总申报给采购部，递交滞销商品处

品

理申请，确保滞销商品不积压。（如

管

果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未及时递交而

理

造成滞货的。扣店长、区域主管、

运营中心经理，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

17、因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货

的。运营中心与采购共同责任（各

承担50%责任）。（扣店长、区域主管、运营中心经理，每

次扣1分，重复违反，重复扣分。）

18、是否指导监督门店做好效期商品管理、赠品管理及过

期药品处理等工作。

19、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。

20、制定并不断完善部门培训制度及培训课件体系，培训

课件分类分级别进行备档管理。每周向上级领导递交培训

课件档案。（每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

21、是否组织部门每个层级员工贯彻执行公司“传帮带”

培训管理制度，每周每月是否拟定部门培训计划并有效实

施。培训时间安排是否合理，培训内容是否专业切合工作

需要，培训方式是否合理，员工是否容易接受。（每次扣

0.5分，重复违反，重复扣分。）

22、每次培训是否有组织有考核有记录。总体培训目的是

培

否达到，员工培训考试合格率是否良好。培训效果接受上

训

级领导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训

管

考试合格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

理

23、是否做好对区域主管、店长的“传帮带”培训工作，

员工培训考试合格率是否良好。培训效果接受上级领导的

检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格

率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

24、是否做好新员工的“传帮带”培训工作，是否注意对

新员工基本作业流程、职业素养的培训及忠诚度的培养，

新员工培训考试合格率是否良好；培训效果接受上级领导

的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合

格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

25、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织

实施的门店培训工作。

26、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控

及持续改进。在执行过程中，是否发现问题，及时向上级

领导反馈问题，并提出合理化建议。

27、是否拟定、执行《每月巡店计划》，是否按照GSP质

督量要求及“督导管理细则”对门店及门店各岗位进行全方

导位的督导检查；向上级领导递交每月督导反馈报告；报告

考是否详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进建议。

核28、对区域主管及店长的综合工作表现是否有效监控，是

管否能够随时发现工作中所出现的问题，并及时协调解决；

理相对较大的问题是否及时向上级领导反馈。

29、是否做好门店绩效考核工作，按时向上级领导递交考

核表，对个别考核较差的员工进行绩效考核面谈，找出问

题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真实性、

及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）

工30、是否遵守公司的各项规章制度、人事制度。

作31、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。

纪

律

岗位：运营中心区域主管考

核人：运营中心经理

项KPI关键考核指标评

目分

所负责区域各门店营业目标总达成率。20

经营分

目标最低门店达成率。20

分

1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满

意度是否良好，有无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情

况。是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问

题。

所负责区域各门店固定资产是否正常使用、维护及安全完

好。

日常2、是否做好所负责区域各门店及仓库安全管理防范工作，

管理包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常

货品的抽查等安全防范工作。各门店的安全管理成效如

何；有无安全隐患及安全事故发生。是否统筹安排好各门

店进行相关安全防范教育学习。

（每次扣1分，重复违反，重复扣分。造成损失或重大事

故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。）

3、是否及时准确传达公司各项规章制度与通知。

4、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；

统筹安排店长对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员

工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让

员工有一种归属感c（这是一项重要的管理指标之一，上

级领导将不定期要店长汇报对新员工的培育情况，如果感

觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状

态，传达关怀。如果发现做的不好的，区域主管有连带责

任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

5、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理

团队是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否及时合理。

建设重大问题是否及时向上级领导反映。

（这是一项重要的管理指标之一。区域主管及店长要善于

观察，一定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作

压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓

励、关心。另外如果员工之间产生冲突，应及时、坦诚、

客观的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛

围。遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在

安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣

分。如果这方面管理不当处理不当的，每次扣1分，重复

违反，重复扣分。）

6、激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立，表现差

的是否指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励

员工工作热情。

（这是一项重要的管理指标之一，做的好的员工或某一件

事情表现突出的员工，区域主管要及时公开表扬，表扬的

本身不但是表扬员工本人，激励不断前进，其实更是在员

工面前树立一种榜样和氛围，久而久之，一个积极向上的

团队就会出现；另一方面要对表现差的员工进行指导改

进、鞭策鼓励，通过“鞭策”与不断“培育扶持”来消除

“团队圆桶短板”。上级领导不定期检查所负责区域各门

店整个团队的工作氛围及工作热情，发现整个团队懒散、

工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，重

复违反，重复扣分。）

7、对下属各级别重要人才、发展潜力大的人才要整体规

戈h重点保护培养，及时了解其思想生活、工作状态，结

合公司实际发展情况与人才管理标准，为其提供量身订做

的职业发展规划与施展才华的机会；确保所负责区域优秀

人才稳定发展。（依据公司人才管理标准，是否了解重要

人才的发展和想法，是否提供晋升计划和建议，是否协助

人事行政部区分人才类型建立重要人才档案。所推荐人才

是否客观真实。此项工作做的不到位的，每次扣1分，重

复违反，重复扣分。）

8、参与做好所负责区域各门店员工的定编调配、培育和

梯队人才建设等工作。须提前一个月向人事行政部递交人

才需求。定编调配是否有计划有预见性，是否及时合理；

梯队人才建设是否跟得上各门店不同时期经营发展的需

要。（此项工作做的不到位的，每次扣1分，重复违反，

重复扣分。）

9、所负责区域各门店员工离职率情况是否良好；优秀人

才是否流失。（每月正常离职率为3%,超过3%标准后，每

离职一名员工扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，

根据特殊情况特殊处理。优秀人才流失不在标准范围内，

每流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿，另行处

理。）

10、根据部门所下达的区域销售目标进行各门店销售目标

销售沟通分解；目标的分解是否合理、准确、是否落实到班组;

管理11、监督各门店递交《月\周报表》，每月向上级领导递交

《月\周报表》；

12、是否拟订《月销售计划》。每月对所负责区域各门店

业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞

争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时

间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动

的配合性与连贯性。销售计划是否合理，可操作性强，在

日常工作中是否组织有效实施。（没按时递交，没按要求

撰写计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

13、发现运营中各环节直接存在的问题和分析潜在的问

题，是否做好问题总结报告与工作计划，并提出解决问题

的方法与完成时间；如果没有汇报问题，但上级领导发现

了问题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。（没

按时递交，没按要求撰写总结与计划。每次扣1分，重复

违反，重复扣分。）

14、是否积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销

活动，按活动要求执行是否到位；对活动执行过程是否有

效监控。活动完后两个工作日内向上级领导递交活动总结

报告。活动总结是否详尽真实，效果评估是否客观，并提

供合理化建议。（没按活动方案要求执行，各项工作没准

备好，执行效果差，活动总结报告未按时递交，活动总结

不符合要求的。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）

15、每周统筹安排好各门店进行商圈调查：对商圈附近其

它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品

结构及商圈消费者商品需求量、需求特性与消费规律等，

及时进行跟踪了解、分析汇总。每周拟订《周商圈市调报

告》，重大商圈信息须第一时间向运营中心经理汇报相关

情况。（没组织好商圈市调；《周商圈市调报告》未符合要

求的，重大商圈信息未及时汇报者，每次扣1分）

16、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品优化管理工

作.有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品

库存不能满足下个到货日销售时，向采购部及时递交缺货

申请，保证畅销商品不缺货。门店在每天早上8：30之前

通过系统自动请货，上传数据。（如果是因为门店请货不

及时而造成缺货的，扣店长、区域主管、运营中心经理，

每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

商品

17、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品优化管理工

管理

作.有效控制滞货率，含“P”

商品即滞销商品，门店每月25日汇总申报给采购部，递

交滞销商品处理申请，确保滞销

商品不积压。（如果是因为门店未递交滞销商品处理申请

或未及时递交而造成滞货的。扣

店长、区域主管、运营中心经理，每次扣0.5分，重复违

反，重复扣分。）

18、因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货

的。运营中心与采购共同责任（各

承担50%责任）。（扣店长、区域主管、运营中心经理，每

次扣0.5分，重复违反，重复扣

分。）

19、是否统筹安排做好所负责区域各门店赠品管理、效期

管理、陈列管理。每周两次对各门店赠品管理、效期管理、

陈列管理等进行不定期监控检查。及时向上级领导及相关

部门汇报各项情况，并及时处理。

20、是否统筹安排做好所负责区域各门店商品损耗管理、

顾客订货管理、退货管理等工作。

21、每周周例会前向上级领导递交所负责区域各门店的

《缺货报告》。

22、是否做好所负责区域各店长的“传帮带”培训工作，

培训考试是否合格。培训效果接受上级领导的检查和员工

的相关反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次

扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

培训1

23、是否统筹安排做好新员工的“传帮带”培训工作，是

管理

否注意对新员工基本作业流程、职业素养的培训及忠诚度

的培养，新员工培训考试是否合格；培训效果接受上级领

导的检查和员工的相关反馈。（培训效果不好，培训考试

合格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）

24、每次培训是否有组织有考核有记录。总体培训目的是

否达到。培训效果接受上级领导的检查和员工的相关反

馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，

重复违反，重复扣分。）

25、是否积极配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织

实施的门店培训工作。

26、门店各项管理制度与作业流程在实施中是否有效监控

及持续改进。在执行过程中，是否发现问题，及时向上级

领导反馈问题，并提出合理化建议。

27、是否拟定、执行每周每月巡店计划，每个门店每周至

少巡店一次。是否按照GSP质量要求及“督导管理细则”

对门店及门店各岗位进行全方位的督导检查；向上级领导

督导递交每周每月督导反馈报告；报告是否详尽真实、分析透

考核彻，并提出合理化改进建议。

管理28、对各门店店长的综合工作表现是否有效监控，是否能

够随时发现工作中所出现的问题，并及时协调解决；问题

是否及时向上级领导反馈。

29、是否做好门店绩效考核工作，按时向上级领导递交考

核表，对个别考核较差的员工进行绩效考核面谈，找出问

题，鞭策鼓励，改进工作；确保考核的公正性、真实性、

及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）

工作30、是否遵守公司的各项规章制度、人事制度。1分

纪律31、是否听从上级领导的各项工作安排和协调管理。1分

第三节门店的基本职能描述

♦门店的基本职能

完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。

为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。

贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，

总结营业工作中的经验教训，提高门店营业管理水平，维持门店良好

的顾客服务，是门店完成营业目标的省力保障。

营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于运营中心的下属部门。

由运营中心统一直接管理，运营中心对各门店进行制度规范、流程作

业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管

理工作。运营中心在管理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有

竞争力的营销指导，人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高

效的服务于顾客而服务。

总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及

协助指导的责任J门店有积极配合其余各部门开展相关工作的义务。

门店对运营中心直接进行相关工作汇报，跨部门作业由运营中心统一

协调解决。

第四节门店的具体职能工作

♦销售管理

⑴沟通、分解、执行门店运营目标，确定门店各班次，分解到各班

组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措

施，完成总部下达的销售目标和各项任缉。

⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断

完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高

整体营业服务质量，促进销售“

⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状

况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每

周递交《周销售报告》。

⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直

接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间

进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性

与连贯性。递交《周销售计划》。

⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方

案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

（6）积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障运营的可持续发

展，提高销量。

⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策

略、价格动向、促销活

动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域

主管及运营中心经理汇

报相关情况。

♦商品管理

⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极

配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保

畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品

的处理工作。

⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

♦日常管理

⑴确保公司各项规章制度及门店运营手册在门店每个环节每个人

得到有效贯彻、落实。

⑵认真贯彻执行公司的1“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，

积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科

学调配人员，做到人尽其责。

⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考

核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

（4）门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、

经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

⑸商品陈列管电：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标

准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。

（6）商品盘点管理：|积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点

专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作

有效执行。

⑺门店运营成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

（8）顾客投诉管理：|依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投

诉。提高顾客满意度。

（9）门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全

管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效

处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育

学习。

⑩固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包

括：货架、空调、POS系统'等设备及证照等）。

（ID门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统

管理员或相关工作人员24小时内解决。

⑫■国管理・按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；

做好保险柜备用金等财

务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

第五节门店各岗位职责说明书

1、店长------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标

准

♦岗位职责说明

销售管理

(1)沟通、分解、执行门店运营目标，确定门店各班次，分解到各班

组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措

施，完成总部下达的销售目标和各项任势。

⑵门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断

完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高

整体营业服务质量，促进销售。

⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状

况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每

周递交《周销售报告》。

⑷每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直

接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间

进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性

与连贯性。递交《周销售计划》。

⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方

案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

(6)积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障运营的可持续发

展，提高销量。

⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策

略、价格动向、促销活

动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时

进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及运营中心经理

汇报相关情况。

商品管理

⑴负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极

配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保

畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品

的处理工作。

⑶负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

日常管理

⑴确保公司各项规章制度及门店运营手册在门店每个环节每个人

得到有效贯彻、落阂。

⑵认真贯彻执行公司的1“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，

积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科

学调配人员，做到人尽其责。

⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考

核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

（4）门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、

经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

⑸商品陈列管瑁：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标

准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。

（6）商品盘点管理：|积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点

专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作

有效执行。

⑺门店运营成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

⑻顾客投诉管理：|依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投

诉。提高顾客满意度。

（9）门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全

管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效

处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育

学习。

（10）固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包

括：货架、空调、POS系统、等设备及证照等）。

（11）门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统

管理员或相关工作人员24小时内解决。

（12）•皆理・按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；

做好保险柜备用金等财

务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。

团队管理

⑴关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对

新员工进行跟踪培育计

戈IJ,随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员

工中去。让员工有

一种归属感。

⑵员工关系管理：［处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员

工各类思想工作，及时

合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。

⑶像励管理:|表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、

鞭策鼓励。通过各种激

励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向

上的团队氛围。

⑷协助上级领导做好门店员工定编、调配、■培中梯队建设工作。

向上级领导及时反馈

门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定

性。

♦权限与责任

权限

⑴管理权限：门店的经营管理权

⑵经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权

⑶监督权限：具有门店所有作业活动的监督权

（4）考核权限：具有对门店所有员工的考核权

⑸人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降级，调配，停岗，辞退

等一定的自主权。审批，

报上级主管、运营中心、人事部备案。

（6）根据实际情况，对员工班次安排具有调配权

责任

⑴对门店营业销售目标的完成率负责

⑵对门店的整体服务质量优劣负责

⑶对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责

（4）对门店费用成本控制率负责

⑸门店内各项机制的有效运转负责

（6）对商品优化管理负责

⑺对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负

责

（8）对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责

（9）对门店员工的士气与工作热情负责

（10）对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责

（11）对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责

（12）听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责

♦店长每日作业流程

营业前例行准备工作

⑴每天早上07：45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就

前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊

口号，相互激励，早上07：55晨会结束，给收银员清点发放备用金!

⑵检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体

员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个卖场进

行巡视验收！

随时掌握整个卖场的运转情况

⑴随时掌握整个卖场的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调

整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，

激励员工，鼓舞士气！

⑵随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全

程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一个舒适的购物环境！

⑶随时掌握整个卖场的运转情况，对出现的设备设施故障问题要马

上上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解

决，从而保证门店最快恢复正常营业！

（4）随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾

客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的

员工与顾客间的纠纷要及时出面解决，力争大事化小，小事化无！

⑸随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情况，及时采取有效

措施，激励员工斗志，点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成!

对门店人员的合理安排与管理

⑴来货后合理进行分工，组织一部分员工负责清点、验收和上货，

另一部分负责接待和看场，整个过程要在不冷落顾客和保障卖场安全

的前提下有条不紊地进行！

⑵店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检

查！

⑶店长对验收人员在验收过程中所发现并记录在案的差错与出入要

及时联系配送中心并跟踪，使之得以尽快解决！

（4）合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待

顾客和看场！

⑸下午15：00晚班员工打卡完毕后，店长组织全班员工就前一天的

工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体喊口号，相

互激励，15：10午会结束，给晚班收银员清点发放备用金！

（6）店长环视检查全班着装及仪容仪表后，两班进行交接！

⑺收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对

无误后派人（保证2人）连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！

（8）店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追

查并追究相关责任！

（9）合理调度，保障整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下

有条不紊地进行！交接结束后，组织早班员工开会并就该班当天工作

表现作简短总结。

（10）如无特殊安排，早班员工下午15：30打卡签退后接受开包检查下

班！

（11）根据季节天气变化适时开启招牌灯，对整个卖场的运转情况进行

全面监督跟进。

⑫各店店长根据自己门店的营业时段和客流情况组织晚班员工进行

补货，并将生成的

补货申请单及时上传配送中心，缺货严重时行自动补货！

⑬补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖

场售后空缺，为第二天的开门营业做准备！

（14）晚上23：00时进行清场，确认无顾客滞留后落闸关门！

⑮当天营业结束，指定专人检查整个卖场设备设施，排查隐患！

（16）对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对，核对无误后将收

银款和备用金入库上锁，实行两人复核制。

（17）闸门开启，所有员工打卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸

设防！

（18）将钥匙和（或）设防卡移交第二天早班当班负责人，要有移交记

录

⑲当天工作结束

其他具体工作事项

⑴每月月底对当月的经营销售进行分析，找出毛病和不足，拟订《月

销售总结和计划》！

⑵月初负责对当月各项销售任务指标进行分解，具体分解到每天每

班，对活动期的冲刺任务也按此进行分解并张榜传达给每位员工！

⑶跟进了解当月各项销售指标达成情况，及时作出有效调整，保证

月销售任务的圆满完成！

（4）每周六按时将周总结和周计划通过OA|t传区域主管、运营中心经

理审批，如有特殊情况不能按时上交的需先申请再延迟上交。

⑸认真履行店长职责，公平，公正做好每月一次的员工考核工作，

按时完成和上交考核表

（6）全力配合执行促销活动的开展，无条件服从公司安排，合理组织

派单和加班并予监督！

⑺每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策

略、价格动向、促销活

动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等及时

进行跟踪了解、分析汇

总。第一时间向区域主管及运营中心经理汇报相关情况。

（8）合理安排时间，每月组织一次盘点，减小盘点误差保障盘点数据

的准确性，及时上传数据并跟踪落实盈亏情况

（9）根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前将下月排班

表制定后上报运营中心审查存档，转到总经理。

（10）每周不定期对门店卫生陈列进行抽查评比，对不合格者按《门店

考核表》的处罚规定进行处罚，全力配合运营中心每周的巡查工

作

（11）每月定期对门店商品存销比进行分析，并根据周围商圈消费群消

费特点适时进行商品结构调整与优化，实现商品库存周转率的最

大化，每月定期对门店商品存销比进行分析，及时处理滞销商品

防止积压！对六个月不动销的商品，效期在8个月以上的退回公

司；每月定期对门店商品存销比进行分