商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版）课件 4-3网络沟通礼仪

PART4-03网络沟通礼仪情景导入

湖南龙创商业集团公司销售部小张要给经理发一个急须经理审核的合同文本的邮件，他写完邮件以后，没有注明主题就急匆匆地发出去了，然后开始等待经理的回复，但左等右等不见经理的回复，由于工作紧急，他不得不打电话问经理是否收到邮件，但经理说没有收到，而且还纳闷为什么一直不见小张的邮件。原来是因为经理的邮件较多，经常看到一些没有主题的邮件他就以为是垃圾邮件或广告而不予理会或直接删除，小张的那封邮件就是这样被删掉的。CLASSIFICATION项目任务假如你是销售部小张应该如何处理网络邮件？应了解和掌握哪些网络礼仪？01任务分析礼仪体现细节细节体现素质

现代信息化社会发展迅猛，很多单位基本实现无纸化办公，大量工作都是在网络上传递沟通完成的，人们的工作与生活已离不开网络了。而很多人却没有意识到在网络上办公或娱乐时，也应该了解和掌握网络礼仪，否则就会出现很多意外状况，甚至可能给单位和个人造成无法挽回的损失。因此，我们应该也必须重视网络礼仪。小张因为在处理邮件时没有注明邮件主题而使这封“无主题”邮件发送出去，就像是一个无身份证的人一样，很难得到人们的认可，邮件也就有可能会被误以为是广告或垃圾邮件而被删除，因此我们应该规范自己的网络行为，按照相关的礼仪要求，对待和处理网络沟通。PART01网络沟通的概念所谓网络沟通，是一种以虚拟方式通过信息技术的计算机网络来实现与单人或多人的信息沟通的活动，是将多台计算机连接在一起，使各用户之间能够通过数据库、聊天室、电子邮件和其他方式进行便捷的沟通与交流。礼仪体现细节细节体现素质贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102网络沟通的主要形式电子邮件网络电话网络传真网络新闻发布即时通信网络直播PART02网络沟通存在的问题贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102网络沟通存在的问题：沟通信息呈超负荷。口头沟通受到极大的限制。纵向沟通弱化，横向沟通扩张。PART03网络沟通的策略贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102网络沟通的策略交流面对面，管理最有效。信息传递前，深思又熟虑。注重影响面，圈内与圈外。技术新趋势，冷静多思考。控制通信资，事半又功倍。PART04网络沟通的基本规范贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102网络沟通存在的问题：（1）不用计算机伤害别人。（2）不干扰别人的计算机。（3）不窥探别人的文件。（4）不用计算机进行偷窃。（5）不用计算机作伪证。（6）不使用或复制没有付钱的软件。（7）未经许可不可使用别人的计算机资源。（8）不盗用别人的智力成果。（9）应考虑所编程序的社会后果。（10）应以深思熟虑和慎重的方式使用计算机。PART05网络不道德行为的类型贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102网络沟通存在的问题：（1）有意造成网络交通混乱或擅自闯入网络及其相连的系统。（2）商业性地或欺骗性地利用大学计算机资源。（3）偷窃资料、设备或智力成果。（4）未经许可而接近他人的文件。（5）在公共用户场合做出引起混乱或造成破坏的行为。（6）伪造电子邮件信息。PART06网络沟通的礼仪贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102网络沟通存在的问题：1．使用电子邮件的要求2．使用即时通信软件的要求3．注意事项：（1）记住别人的存在。（2）网上网下行为一致。（3）入乡随俗。（4）尊重他人的时间。（5）在网上留个好印象。（6）分享你的知识。（7）平心静气地争论。（8）尊重他人的隐私。（9）不要滥用权力。（10）宽容。实践训练Comprehensivetraining礼仪体现细节细节体现素质一、情景训练市场部小谢的QQ号码被盗后，他的QQ好友便不断地接到从他的QQ上发来的借钱信息，同事小李也接到了同样的信息，小李该怎么办？小谢该怎么办？实训要求：分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演市场部小谢，一人扮演同事小李。案例分析1

小张是大三学生，一日在浏览博客时无意中看到一篇名为“中国联通招聘网络兼职”的博客。博客称联通为扩大业务量和知名度招聘“刷业绩兼职”，回报率很高，并且醒目提示“不需要任何保证金”“需要保证金的都是骗子”。小张觉得博客内容规范，提示贴心，比较可信，遂通过博客上的QQ进行联系。对方自称为联通内部员工，为提升业绩招聘“刷业绩兼职”，只需要去官方网站上购买联通充值卡，3张算一次任务，任务完成后会把货款退回给小张，每次任务可得15元佣金。对方还特别提醒小张不用担心被骗，因为就算不退还货款小张手里还有充值卡，也不会损失。

小张觉得对方说的有道理，于是就在对方发来的充值卡链接上花300元购买了三张充值卡，然后联系对方要求退回货款。但对方却表示，系统可能“卡单”了，只看到一张充值卡的交易记录，小张必须再购买三张才可以激活之前的订单。小张感觉不妙，立刻打电话充值，但系统提示卡号密码错误，充值卡都是假冒的。实训要求：请分析案例中小张有哪些方面做得不妥？案例分析2

赵先生心仪某手机已久。一日，他在淘宝网上看到某卖家标出该二手手机的价格只需要2600元，比别家便宜。他随即用淘宝旺旺与卖家联系，但卖家以计算机运行旺旺会卡为由，要求转到QQ上进行交流。

卖家告诉赵先生，手机是前男友送的生日礼物，因分手后不想看到“伤心物”，故忍痛贱卖。赵先生对卖家很是同情。不过由于担心货品质量和售后保障，赵先生还是仔细询问了手机的序列号，并索要发票，卖家也一一提供。

赵先生随后向卖家索要商品的实物照片，卖家表示室内光线不好，无法拍摄，并突然告诉赵先生，有另外的买家想要买这台手机，并且能出更高的价格，但是如果赵先生现在就能拍下付款的话，自己还是愿意以原价卖给赵先生。赵先生担心超值的手机被别人买走，立刻答应现在就拍下付款。

卖家发来一个“淘宝链接”（实际上是钓鱼网站）要求赵先生拍下付款。赵先生还特意仔细查看了链接，里面确实包含熟悉的“”，于是使用中国银行网银付了款。但当赵先生通知卖家自己已付款时，卖家却说没有收到交易通知。赵先生查看自己的淘宝交易记录，发现也没有刚才拍下的手机，此时，赵先生开始焦虑不安，并向卖家询问。卖家表示，这是由于淘宝网网络故障“掉单”了，导致赵先生的付款被支付宝暂时冻结，并发来了交易状态截图和淘宝旺旺的提示截图（实际上，淘宝不会发送此类信息）。

卖家告诉赵先生，只需要再支付1元激活款，被锁订单就会被激活，同时又发来了那个2600元的商品链接要求赵先生拍下付款。赵先生询问为什么金额显示是2600元而不是1元？卖家非常确定地多次表示，2600元是指被冻结金额，赵先生实际上只需要付款1元，催促赵先生尽快付款解锁。并发来“系统提示”截图和网银提示截图。

对于卖家的说法，赵先生将信将疑，但最终还是按照卖家的要求，在卖家发来的商品链接上进行了付款操作。随后不到1分钟，赵先生的手机便收到了银行发来的扣款2600元短信通知。此时，赵先生实际已经支出了5200元。赵先生感到自己上当了，立即找卖家质问。

卖家再次坚称没有欺骗赵先生，并表示，可能是由于赵先生的计算机网络问题导致连续付款错误。随即发来了一个名为“淘宝订单解锁”的文件（实际上是一个网银木马），说只有运行这个文件进行订单解锁，才能退回之前的款项。赵先生退款心切，便接收并打开了这个文件。随后，赵先生计算机上的某安全卫士提示此程序为木马，已经删除。

赵先生再次向对方询问，对方却反问“是杀毒软件吧？”“这是杀毒软件的误报”“要首先关掉杀毒软件，再运行这个程序”。对方还向赵先生提供了一个某搜索引擎“杀毒软件误报”的结果链接。赵先生看到搜索结果后，最终听信了对方的话，关闭了所有的杀毒软件产品，并再次接收和运行了对方发来的程序。该程序提示赵先生：只需要再次登录网银输入用户名和密码进行确认，不需要再进行支付。赵先生按照提示操作，结果并没有等到款项被退回的消息，手机却收到银行发来的信息提示：一笔金额为1万元的扣费交易，由于账户余额不足没有成功。赵先生此时才确信自己真的是上当了，立即挂失了银行卡，并拨打了110报警。请问：你看了以上案例有何感想？

安徽明光警方破获一起“潮玩盲盒”特大电信网络诈骗案

中新网合肥7月11日电近日，安徽明光警方经过数月奋战，成功破获一起“潮玩盲盒”特大电信网络诈骗案，抓获犯罪嫌疑人62人，扣押作案手机50余部，冻结涉案资金40余万元，实现了从源头到下线的全链条打击。

2022年1月份，明光警方在工作中发现，辖区居民何某某、徐某在网上搭建了开“盲盒”平台，会员通过充值可以在平台内“开盲盒”