商务礼仪-学·用·做一体化教程（第2版）课件 4-2电话沟通礼仪

PART4-02电话沟通礼仪情景导入

××高校市场营销专业即将毕业的张华到龙创商业集团销售部顶岗实习。第一天上班，他被安排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想：“电话谁不会打？我几岁就开始打电话了。”第一次遇到的是一个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒：“喂，你找谁？你是谁？”坐在一边的部门经理待张华放下电话后，对他说道：“接打电话要注意，电话一般要等铃声响第二遍后，再拿起话筒，这样做才显得稳重、大方。接电话时，用‘喂，你找谁？你是谁？’这种质问口气是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说‘龙创商业集团销售部，您好！有什么需要帮助的吗？’不能用粗俗、急躁的口气说话。”情景导入

第二次接电话时，是对方拨错了号，张华一听便说：“你打错了！”说完“呯”的一声就挂上了电话。张华的指导教师—销售主管周洁又对他说：“接到打错了的电话时，你应该说，‘这是龙创商业集团销售部，电话是×××××××，我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式，显得不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来，给单位带来巨大损失。”张华一天下来，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：难道接、打电话真有那么多讲究吗？真的那么重要吗？CLASSIFICATION项目任务假如你是张华，你该怎么做？作为一个商务人员，究竟应该如何接、打电话？0102任务分析礼仪体现细节细节体现素质

张华在第一声铃响的时候就抓起话筒，显得太过急躁，开口说话时，又没有用尊称，用“喂”来称呼对方，又显得语气生硬，而直接查问“你找谁？你是谁？”更是态度强硬，不礼貌。第二次打电话时，张华一听对方打错了，就说“你打错了”，然后“呯”的一声挂断电话，这样处理也是不恰当的，因为对方是可以感受到你不耐烦的态度的，这样都可能造成一些对公司声誉的不良影响。接打电话是代表你个人形象的重要窗口，也是体现组织管理是否规范到位的一个重要方面。商务人员应该把这项基本工作做得规范到位，这是树立个人及公司良好形象的重要手段。传话游戏FORPERSONAL学员分成两组,两组分别进行规则:先由教师把传话内容悄悄地口传给每一行的第一个学生，然后按座位顺序以最快速度往下传。最后一个学生接到话后，立即上台汇报，又快又准为优胜。游戏目的:了解口头传话可能出现的准确性及失误率。传话游戏FORPERSONAL内容：(1)明天下午四点在本班教室开家长会。

(2)今天下午课外活动，一年级要举行拔河比赛。

(3)星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园看老虎吗?

PART01电话口头表达训练言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理礼仪体现细节细节体现素质贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102声音语调发音音量语速说话节奏语气贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意PART02电话的基本技巧接电话的流程、拨打电话的流程礼仪体现细节细节体现素质接电话的流程礼仪体现细节细节体现素质主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接听电话贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102接电话的流程（1）接听电话原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。原则二：一次电话会谈应从问候语开始贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102接电话的流程（2）主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102（4）详细记录通话内容

怎样详细记录通话内容呢？

时间

对方公司名称

对方姓名

对方职务

通话内容

记录人

备注贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102

电话记录单（一）

第号记录人来电公司（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/28日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx

下面是一份电话记录的范例：

贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102（5）复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102（6）整理记录提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102（7）呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行同样的事物不同的理解(见书)不会沟通同事变冤家提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话的流程管理贺先生的这笔生意为什么没有谈成？0102（1）提前想好谈话要点，列出提纲

拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102

电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102温馨提示贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102代接电话的礼仪1．如果接到找他人的电话2．不要乱问3．找人4．需要转告的注意事项（1）应做好记录，记录内容包括：通话者的姓名、单位、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的具体时间，记录人姓名等，（2）对方叙述完事情后，要重复电话重要内容，让对方确认，以免听错产生误会。（3）电话结束时应说：“你放心，我会转告他的，再见。”（4）要及时传达，以免误事。并要注意不要轻易把自己要转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。PART03挂电话的礼仪贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102挂电话的礼仪1．一般挂电话的注意事项挂电话应注意由尊者、客户、上级等先挂机。2．同等身份时挂电话的顺序同等的由打电话一方先挂电话，话筒一定要轻放。PART04使用录音电话的礼仪贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。01021．制作留言使用录音电话一般都要制作一段留言，留言的常规内容有：电话机主的单位、姓名、问候语、致歉语、道别语、留言的原因、对发话者的请求等。要注意的是，私人住宅所用的电话录音不宜自报姓名，以电话号码代替，既可以保护自己，又不至于误事。2．处理来电使用录音电话时一定要及时处理，一定要及时查看有无电话录音，对于打进来的电话，要立即进行必要的处理或答复。不要一拖再拖，更不能置之不理。PART05使用手机的礼仪贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102（一）手机的摆放（二）保证手机通话畅通1．及时缴费2．更换号码及时告知3．及时处理手机未接电话（三）其他注意事项1．先打固定电话2．通话时的声音3．禁用手机的场合4．设置彩铃的注意事项贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102使用手机短信的礼仪1．短信要署名2．每逢节假日、生日3．应注意发短信的时间4．给身份高或重要的人打电话时5．及时删除自己不希望别人看到的短信6．上班时间不要没完没了地发短信7．提醒对方时贺先生的这笔生意为什么没有谈成？假如你是贺先生，在与客户交往过程中应注意哪些问题？请你为贺先生支招。0102使用手机微信的礼仪（1）考虑你与对方的关系是否适于发微信。（2）考虑对方的手机是否有网络。（3）若发送语音，要考虑到对方是否方便接听。（4）昵称。（5）头像。（6）签名。（7）打招呼。（8）使用微信群时。（9）发朋友圈时。（10）微信与邮件的选择。实践训练Comprehensivetraining礼仪体现细节细节体现素质（一）情景训练：情景一： 公司定于周五下午三点在三楼会议室召开月度办公例会，要求全体中层干部参加，并在例会上汇报本月度部门工作，成绩与困难，总经办王主任让小罗电话通知相关人员，要通知的第一个人是营销部周部长。你是小罗的话，这个电话怎么打？实训要求：（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演秘书小罗，一人扮演营销部周部长；（2）规范演示拨打电话的过程，并说清楚需通知的相关事宜。实践训练Comprehensivetraining礼仪体现细节细节体现素质情景二：早晨，小秦在公交车上，因为塞车要迟到了，这时小秦要打一个电话回公司请假。这个电话怎么打？实训要求：（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；（2）规范演示拨打电话的过程。情景三：胡兰草正在办公室接听座机的电话，这时，她的手机响了……实训要求：（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演胡兰草，一人扮演打手机的另一人；（2）规范演示接听电话的过程。案例分析

李媛刚大学毕业，今天陪经理去拜见重要客户。双方正在交谈中，小李的电话响起，里面传来了娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！”小李顿时尴尬得满脸通红，客户想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。她赶紧说对不起，我接一下电话，就匆匆地出去了，但马上她又转回来，把手机递给经理，大声说：“经理，你的手机没电了吧，这是找你的，一个女的。”这时，经理脸露尴尬之色。这一天，他们商谈工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累倒在床上睡着了。可到了半夜一点时，她的手机又响了，是短信。她睡眼惺松打开手机一看，短信写着：“明天上午九点开会”。杨丽十分恼火。请大家分析一下，案例中有哪些不妥之处，为什么？案例分析

（2）有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。会务组深夜临时决定第二天某项活动变动，因此，前台的小姐必须深夜打电话一个一个地通知到房间的员工们。第二天，前台的小姐惊奇地告诉她的同事：“你们知道吗？昨晚我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句是‘你好，微软公司！’在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是‘你好，微软公司！’微软人电话礼仪的职业水平真了不起！”请问：你看了以上案例有何感想？为什么？实践训练Comprehensivetraining实景一：人物：刘刚：美华电器公司市场部经理

朱欣：创意广告公司办公文员旁白：（刘刚准备好电话内容，调整好情绪，开始拨号。）旁白：（朱欣在办公室内，朱一人在撰写文件。办公桌上电话铃响了，两声过后，朱拿起了电话）

朱：“您好，创意广告公司，请问您找哪位？”

刘：“您好，我是美华电器公司，请问张经理在吗？”

朱：“对不起，张经理外出了，请问我有什么可以帮到您吗？”

刘：“哦，这样啊，那您可以告诉我他的手机和家里电话号码吗？”

朱：“对不起，您看这样好不好，请您留下您的联系方式，我尽快通知张经理让他回复